Dịch Vụ Chăm Sóc Sức Khỏe Là Dịch Vụ Có Điều Kiện

Dịch vụ đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal, 2002). Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như xu hướng trên toàn thế giới khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có một sản phẩm chất lượng có thể không được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal, 2002).

Theo Fitzsimmons, J.A. và Fitzsimmons, M.J (2001), một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ.

Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ và (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2001).

+ Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991).

Khách hàng đến

Quá trình DV

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

-Khách hàng tham gia

-Khách hàng- nhà cung cấp DV gặp gỡ

Khách hàng đi

(đầu vào)

(đầu ra)

Kiểm soát

Giám sát

Đánh giá

-Tiêu chuẩn

-Đo lường

Nhà QL vận hành DV

- Chức năng sản xuất:

Giám sát và kiểm soát quá trình

- Chức năng tiếp thị: Tương tác với khách hàng Kiểm soát nhu cầu

Nhu cầu khách hàng

-Nhu cầu cảm nhận

-Địa điểm

Thay đổi nhu cầu

Lịch trình cung cấp

Thay đổi nếu cần thiết

Định tiêu chuẩn

Nhân lực

-Trao quyền

-Huấn luyện

-Thái độ

Gói dịch vụ

-Cơ sở vật chất hỗ trợ

-Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ

-Đặc điểm phục vụ dễ nhận biết

-Đặc điểm tiềm ẩn được khách hàng cảm nhận

Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ

Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 20011

2.1.1.3. Các đặc tính của dịch vụ

+ Tính vô hình

Parasuraman và các cộng sự (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình. Dịch vụ không thể đánh giá bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz và Clow, 1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ mô hình khác nhau Zeithaml và Britner (1996) và hầu hết các dịch vụ điều bao hàm vài yếu tố hữu hình.

+ Tính không đồng nhất

Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ - Parasuraman & ctg (1988). Hơn nữa, cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một cách khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm khác nhau cho dù những nhân viên đó phục vụ.

+ Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời là một thuộc tính cơ bản của quá trình dịch vụ (Gronroos, 1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời (Kurtz và Clow, 1998). Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành dịch vụ và khách hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này. Khách hàng đóng vai trò chủ động trong quá trình thực hiện dịch vụ. Do đó, chất lượng của quá trình vận hành dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.

+ Tính dễ bị phá vỡ

Không giống như các hàng hóa hữa hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất giữ (Kurtz và Clow, 1998). Đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà cung cấp vì liên quan đến vấn đề cung cầu dịch vụ. Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau. Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ chức xây dựng một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu trong tương lai (Zeithaml và Britner, 1996).

2.1.2. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

2.1.2.1. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện

Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân”. Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân. Do đó, có sự hạn chế nhất định trong việc gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Vì những lý do trên, bất kỳ một quốc gia nào kể cả những quốc gia có nền kinh tế thị trường, dịch vụ chăm sóc sức khỏe không phải lúc nào cũng là một hàng hóa thuần túy vận động theo quy luật cung - cầu. Nhà nước có vai trò rất

quan trọng trong việc cung ứng và quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua các chủ trương và chính sách y tế, văn bản pháp luật hành nghề. Đồng thời, Nhà nước tìm cách sử dụng tối ưu nguồn lực của cộng đồng, của ngành, của quốc gia để phục vụ người dân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.

Các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

Tùy thuộc vào cách thức phân loại của mỗi chính phủ về ngành công nghiệp, thông thường dựa trên hệ thống của Liên Hiệp Quốc với tiêu chuẩn GICS, chăm sóc sức khỏe bao gồm: các hoạt động của bệnh viện, các hoạt động hành nghề y và nha khoa và các hoạt động khác phục vụ sức khỏe con người. Các nhóm cụ thể bao gồm: kỹ thuật sinh học, hóa chất chẩn đoán, phân phối thuốc, sản xuất thuốc, bệnh viện, thiết bị và dụng cụ y khoa, phòng xét nghiệm chẩn đoán, chăm sóc tại nhà, nhà cung cấp các kế hoạch chăm sóc sức khỏe.

Mạng lưới y tế Việt Nam

Mạng lưới tổ chức y tế Việt Nam được phân thành hai khu vực và ba tuyến. Hai khu vực y tế bao gồm: y tế phổ cập và y tế chuyên sâu. Ba tuyến y tế bao gồm: tuyến cơ sở quận, huyện, phường, xã; tuyến y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và tuyến y tế trung ương (Nguyễn Duy Luật và cộng sự, 2006). Về mặt sở hữu, mạng lưới y tế hoạt động theo hai hệ thống: y tế công lập và y tế tư nhân.

Một trong những điều quan tâm của bệnh nhân và gia đình khi khám chữa bệnh tại một cơ sở y tế là viện phí. Viện phí không chỉ dừng ở mức độ quan tâm của cá nhân và gia đình mà còn là một vấn đề của xã hội và mang tầm quốc gia. Sức chi trả của người dân và chính sách chi trả viện phí của Chính phủ thực sự là một vấn đề nan giải tại nhiều nước trên thế giới, đặc biệt tại các nước nghèo và các nước đang phát phát triển. Bất kỳ Nhà nước nào cũng dành một khoản ngân sách cho y tế và một số nguồn viện trợ đầu tư vào lĩnh vực y tế. Tuy nhiên, người dân vẫn phải chi trả phí khám chữa bệnh trên từng dịch vụ cụ thể bằng tiền túi hay gián tiếp thông qua bảo hiểm y tế. Luật bảo hiểm y tế Việt Nam (2008) quy định rằng người tham gia bảo hiểm y tế đồng chi trả phí khám chữa bệnh, tỷ lệ đồng chi trả tùy thuộc vào loại hình tham gia bảo hiểm y tế, mức tổng chi phí của gói dịch vụ. Ngoài

ra, bệnh nhân thuộc diện bảo hiểm y tế tại một số bệnh viện tư còn phải thanh toán thêm một khoản chênh lệch giữa giá mà cơ quan bảo hiểm y tế áp dụng và giá dịch vụ của bệnh viện.

Quyền chọn cơ sở khám chữa bệnh

Khi chi trả hoàn toàn bằng tiền túi, bệnh nhân tùy chọn một cơ sở y tế để khám chữa bệnh, ngược lại, bệnh nhân thuộc diện bảo hiểm y tế thì quyền chọn một cơ sở khám chữa bệnh là có giới hạn, chẳng hạn Luật bảo hiểm (2008) quy định khi chọn cơ sở y tế công thì nơi đăng ký khám chữa bệnh phải tuân thủ theo tuyến y tế. Đối với y tế tư nhân, các cơ sở y tế tư nhân có đủ điều kiện sẽ được ký hợp đồng khám chữa bệnh với cơ quan bảo hiểm y tế, và người tham gia bảo hiểm y tế có quyền chọn một cơ sở y tế tư nhân có ký hợp đồng với cơ quan bảo hiểm y tế để đăng ký khám chữa bệnh. Bảo hiểm y tế toàn dân đã bắt đầu thực hiện vào năm 2014 với dân số Việt Nam hiện tại khoảng 90 triệu người và sẽ tăng thêm trong tương lai, thì sự lựa chọn của người tham gia bảo hiểm y tế là vô cùng quan trọng. Trong năm 2017, Chính phủ vừa công bố bản Dự thảo Nghị định quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo hiểm y tế (bao gồm Luật bảo hiểm y tế 2008 và Luật bảo hiểm y tế sửa đổi 2014) dự kiến sẽ có hiệu lực trong năm 2017 và thay thế Nghị định 105/2014/NĐ-CP và Thông tư liên tịch 41/2014/TTLT- BYT-BTC. Ngoài một các nhóm đối tượng không phải thực hiện đồng chi trả như người có công với cách mạng, trẻ em dưới 6 tuổi... nhóm còn lại sẽ phải thực hiện chi trả 5% hoặc 20% chi phí khám chữa bệnh. Việc thực hiện việc đồng chi trả góp phần cho người bệnh cùng tham gia đóng góp chi phí cũng như cân nhắc lựa chọn phương pháp điều trị cho bản thân một cách hợp lý, tránh lạm dụng quỹ bảo hiểm y tế. Một trong những cải cách quan trọng phải kể đến, đó là việc triển khai thực hiện lộ trình thông tuyến trong khám bệnh, chữa bệnh BHYT. Lộ trình đến năm 2021, sẽ triển khai thông tuyến tỉnh tại 572 cơ sở y tế trong cả nước.

2.1.3. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam

Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành 1997 xác định công tác khám chữa bệnh là một trong bảy nhiệm vụ chính của bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm khám chữa bệnh và khám chữa bệnh nội trú.

Khám chữa bệnh nội trú: nghĩa là bệnh nhân cần phải nhập viện qua đêm để tiến hành các thủ thuật, thực hiện tích cực các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định.

Khám chữa bệnh: khác với khám chữa bệnh nội trú, bệnh nhân không cần phải nhập viện để theo dõi tại bệnh viện.

Dựa trên số liệu kiểm tra 932 bệnh viện toàn quốc của Bộ Y tế, năm 2008 chỉ có 7,7 % bệnh nhân phải vào nằm điều trị nội trú tại bệnh viện. Khám chữa bệnh là một công tác rất lớn của các cơ sở khám chữa bệnh (Lê Ngọc Trọng và cộng sự, 2001). Tại các bệnh viện đa khoa, khoa khám bệnh của bệnh viện có nhiều phòng khám chuyên khoa: nội khoa, ngoại khoa, sản khoa, nhi khoa và nhiều chuyên khoa lẻ khác để phục vụ cho những nhu cầu khám chữa bệnh khác nhau của người dân. Một dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung liên quan đến nhiều tác nghiệp khác nhau, nhiều nhân viên khác nhau, nhiều cuộc giao tiếp cần thiết giữa bệnh nhân và thầy thuốc, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra một phác đồ điều trị và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp từng cá nhân.

Vì bản chất là một dịch vụ nên khám chữa bệnh cũng có những đặc tính chung của một dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ khám chữa bệnh có hai nét nổi bật. Thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được chú ý. Thứ hai, kết quả của quá trình khám chữa bệnh, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, cơ sở vật chất và trang thiết bị của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại,... Đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không thông qua một quá trình điều trị.

2.2. Chất lượng chăm sóc sức khỏe và đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe

Theo Gonnella (1979), để đo lường chất lượng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, người ta phải nhìn vào toàn bộ quá trình, bao gồm cả giai đoạn sau mà khi đó bệnh nhân phản hồi sự chăm sóc, năng lực vận hành trong quá trình chăm sóc. Dựa trên quan điểm của Donabedian (1988) các thước đo chất lượng chăm sóc bao gồm: cấu trúc, quá trình và kết quả. Thứ nhất, cấu trúc được giải thích là những đặc tính cố định trong hoạt động của hệ thống y tế như số lượng nhân viên, bộ phận, bằng cấp và cơ sở vật chất. Thứ hai, các công việc được triển khai nhằm đáp ứng cho nhu cầu của bệnh nhân hoặc dành cho bệnh nhân. Thứ ba, kết quả được đánh giá bởi sự thay đổi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân hiện tại và tương lai so với trước khi được chăm sóc y tế.

Đối với các nhà chuyên môn, định nghĩa phổ biến về chất lượng chăm sóc sức khỏe nhấn mạnh đến kiến thức, kỹ năng cá nhân, và chuyên môn của thầy thuốc hơn là trải nghiệm quá trình điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân (Goldstein và cộng sự, 2000). Tuy nhiên, hầu hết bệnh nhân thiếu kiến thức chuyên môn và kỹ năng để đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe được thực hiện một cách đúng đắn hoặc thực sự cần thiết hay không (Newcome, 1997; Williams, 1994). Mặc dù vậy, bệnh nhân tin tưởng vào mối quan hệ giữa bệnh nhân – thầy thuốc và những yếu tố khác trong quá trình thực hiện dịch vụ (Donabedian, 1988), và khi kết thúc điều trị họ có thể đánh giá được tình trạng sức khỏe. Vì vậy, đo lường chất lượng chăm sóc nhìn từ quan điểm của bệnh nhân đã được sử dụng rộng rãi và được chấp nhận trong chăm sóc sức khỏe (Vuori, 1991; Sitzia và Wood, 1997). Từ quan điểm này, phạm vi đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe đã có một sự dịch chuyển từ sự phản ánh theo xu hướng chuyên môn sang một cách thức đánh giá mang tính chia sẻ hơn xuất phát từ thực tế của bệnh nhân và những mong đợi được cảm nhận của họ về chất lượng (Elbeck, 1992). Mặc dù đã có một nền tảng lý thuyết trong việc xác định chất lượng chăm sóc sức khỏe, nhưng các công cụ để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe thay đổi tùy theo các loại dịch vụ, đặc điểm của bệnh viện, điều kiện của quốc gia, . . .

Có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ sự cảm nhận của bệnh nhân. Một số nhà nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khám chữa bệnh. Babakus và cộng sự (1992) đã áp dụng công cụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) vào dịch vụ khám chữa bệnh nội trú. Trong nghiên cứu này, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ năm thành phần, có 15 câu hỏi ứng với mỗi đo lường chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận. Babakus và Mangold (1992) đã kiểm định thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) có độ tin cậy và có giá trị trong môi trường bệnh viện, các nhà nghiên cứu cũng nhấn mạnh trường hợp này chỉ là thang đo chất lượng dịch vụ chức năng. Lim và Tang (2000) đã xây dựng một thang đo SERVQUAL đã có điều chỉnh với sáu thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, tính thấu cảm, tính dễ tiếp cận và khả năng sẵn có. Mẫu khảo sát 252 bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore, các nhà nghiên cứu đã tìm thấy có một khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của bệnh nhân, và đề xuất các nhà quản lý nên cải thiện sáu yếu tố.

Tuy nhiên, có một quan điểm cho rằng nhiều bệnh nhân không có mong đợi trước đó và không chắc là mong đợi điều gì (Fitzpatrick và Hopkins, 1983), và cách tiếp cận phổ biến về khoảng cách “gap” là không phù hợp trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Choi và cộng sự, 2002). Thực tế, những công trình nghiên cứu về sau đã không đo lường sự mong đợi mà chỉ đo lường chất lượng cảm nhận. Các nhà nghiên cứu sau này tiếp tục điều chỉnh các thành phần của thang đo SERVQUAL cho phù hợp trong từng nghiên cứu (Andaleeb và cộng sự, 2007; Choi và cộng sự, 2004; Jung và cộng sự, 2009)

Andaleeb (2001) trong một nghiên cứu “Cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân: một nghiên cứu tại các bệnh viện ở một quốc gia đang phát triển” đã tìm thấy một thang đo chất lượng khám chữa bệnh có độ tin cậy và có giá trị, năm thuộc tính chất lượng khám chữa bệnh bao gồm: tính đáp ứng, năng lực phục vụ, thông tin, quy tắc ứng xử và phí trả thêm.