BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
TRẦN THỊ HƯƠNG THẢO
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA
Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ SÁNG XUÂN LAN
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 6 năm 2018 Người thực hiện luận văn
Trần Thị Hương Thảo
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3
1.2.1. Mục tiêu chung 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu 4
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu 5
1.5.1. Ý nghĩa khoa học 5
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn 5
1.6. Kết cấu luận văn 5
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
2.1. Cơ sở lý thuyết 7
2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7
2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8
2.1.1.3. Các đặc tính của dịch vụ 10
2.1.2. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 11
2.1.2.1. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện 11
2.1.3. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam 14
2.2. Chất lượng chăm sóc sức khỏe và đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe 15
2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân 17
2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) 18
2.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 18
2.3.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
2.3.3.4. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và quá trình chăm sóc y tế 21
2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ bệnh viện 22
2.5. Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe nước ngoài 25
2.6. Tổng quan các nghiên cứu liên quan 27
2.6.1. Nghiên cứu ở nước ngoài 27
2.6.2. Nghiên cứu ở trong nước 29
2.7. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ y tế 30
2.8. Mô hình nghiên cứu 34
2.8.1. Mô hình đề xuất 34
2.8.2. Xây dựng giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 35
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37
3.1. Quy trình nghiên cứu 37
3.2. Thiết kế nghiên cứu 38
3.2.1. Nghiên cứu điṇ h tính 38
3.2.2. Nghiên cứu định lượng 43
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47
4.1. Mô tả mẫu khảo sát 47
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo 49
4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 50
4.2.2.1. Phân tích EFA của thang đo 50
4.2.2.2. Phân tích EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 53
4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 54
4.3.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình 54
4.3.2. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 56
4.3.3. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 58
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63
5.1. Những kết quả chính yếu của nghiên cứu 63
5.2. Hàm ý các chính sách cho tổ chức 64
5.2.1. Đối với Sự phù hợp của dịch vụ 64
5.2.2. Đối với Thông tin liên lạc 65
5.2.3. Đối với Thời gian dành cho cuộc khám 67
5.2.4. Đối với Hiệu quả của việc thanh toán viện phí 67
5.2.5. Đối với Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên 68
5.2.6. Đối với Sự hiệu quả và liên tục của địch vụ 69
5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7
PHỤ LỤC 8
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nội dung | Viết tắt | |
1 | Bà Rịa - Vũng Tàu | BR-VT |
2 | Bảo hiểm Y tế | BHYT |
3 | Hiệu quả và liên tục | HQLT |
4 | Hiệu quả thanh toán viện phí | HQTT |
5 | Mức độ độ hài lòng | MĐHL |
6 | Phù hợp của dịch vụ | PHDV |
7 | Thông tin liên lạc | TTLL |
8 | Thời gian dành cho cuộc khám | TGCK |
9 | Tôn trọng và chu đáo | TTCĐ |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa - 2 -
Dịch Vụ Chăm Sóc Sức Khỏe Là Dịch Vụ Có Điều Kiện -
Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng (Bệnh Nhân)
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
1. Hình 2.1: Hệ thống mở của vận hành dịch vụ
2. Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân
3. Hình 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
4. Hình 2.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân
5. Hình 2.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện
6. Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
7. Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
8. Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
1. Bảng 2.1: Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế
2. Bảng 3.1: Tóm lượt tiến độ thực hiện nghiên cứu
3. Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát
4. Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi phân tích EFA
5. Bảng 4.3: Kết quả EFA cho thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
6. Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
7. Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
8. Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan
9. Bảng 4.7: Mô hình đầy đủ
10. Bảng 4.8: Phân tích ANOVA
11. Bảng 4.9: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy
12. Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết