Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON

HOTEL

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương Sinh viên thực hiện: Tăng Thị Như Phượng MSSV: 1311160619

Lớp: 13DKS08

TP. Hồ Chí Minh, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Tăng Thị Như Phượng xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật.

Sinh viên

(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

........................................

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giam Hiệu trường Đại học Công Nghệ TP.HCM và Ban Giám Đốc khách sạn New World Saigon Hotel đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành công tác thực tập trong ba tháng (tháng 4, 5, 6, 7) vừa qua.

Đặc biệt, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương đã nhiệt tình hướng dẫn và theo sát, góp ý để tôi làm nên bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất trong khả năng của tôi.

Tôi xin cảm ơn đến Phòng nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel; các anh chị quản lý, giám sát và nhân viên nhà hàng Parkview; các anh chị bếp Tây, bếp Bánh, bếp Sandwich; các anh chị nhân viên bên bộ phận Dynasty, Splash, Locker, Security, Canteen; các cô chú bộ phận Laundry, Stew Warding và các phòng ban khác đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực tập.

Tôi vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tại khách sạn New World Saigon Hotel vì quý khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có được những trải nghiệm mới, thú vị về công việc thực tế không những của một nhân viên phục vụ bàn mà còn một số nghiệp vụ của bộ phận Bar, Cashier, Hostess tại nhà hàng Parkview để tôi có đầy đủ kiến thức thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Các anh chị quản lý, giám sát: Quản lý nhà hàng – anh Nguyễn Phước Tùng, giám sát nhà hàng chị Nguyễn Thị Hồng Yến, chị Nguyễn Thị Thuận, anh Nguyễn Thế Hiển và nhân viên chính thức nhà hàng Parkview dù rất bận rộn nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên tôi trong công việc. Sự nhiệt tình, ân cần đó không chỉ tôi củng cố kiến thức vững vàng hơn mà còn giúp tôi cảm nhận được văn hóa của khách sạn New World Saigon Hotel: một môi trường đẳng cấp năm sao sang trọng với các mối quan hệ gắn bó, chặt chẽ của những con người chuyên nghiệp. Thời gian thực tập tại quý khách sạn đã mang đến cho tôi cơ hội vận dụng những kiến thức đã được các thầy, các cô truyền đạt trên giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành mình đã chọn – quản trị khách sạn, hoàn thành báo cáo thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Tôi xin cảm ơn các bạn thực tập sinh, nhân viên thời vụ đã đoàn kết, yêu thường và giúp đỡ tôi trong đợt thực tập: bạn Hồ Thị Hồng Lan, Đỗ Nguyễn Quỳnh Như, Nguyễn Ngọc Lan Trâm, Nguyễn Thị Diễm Hương, Trần Hoàng Dương… những

người bạn luôn chia sẻ công việc, động viên tôi nỗ lực hơn để hoàn thành công tác thực tập của mình.

Cuối cùng, tôi xin một lần nữa cảm ơn gia đình, nhà trường, quý thầy cô, quý khách sạn, bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

---------

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: ...........................................................................................

MSSV: ...........................................................................................

Lớp: ...........................................................................................

……………………………………………………………………………………………

Nhận xét chung

……………………………………………………………………………………………

Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20....

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

1. Lý do nghiên cứu 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3

5. Ý nghĩa nghiên cứu 4

6. Kết cấu của nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1 Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 6

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 6

1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 6

1.2 Phân loại khách sạn 7

1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment) 7

1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) 9

1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by function) 10

1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliation) 12

1.2.6 Một số cách phân loại khác 13

1.3 Xếp hạng khách sạn 13

1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thế giới 13

1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam 14

1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn 16

1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 16

1.4.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 17

1.4.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 18

1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 18

1.5 Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 19

1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng 19

1.5.1.1 Khái niệm nhà hàng 19

1.5.1.2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng 20

1.6 Phân loại nhà hàng 21

1.7 Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 22

1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh 22

1.7.2 Đặc điểm về lao động 22

1.7.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 23

1.7.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 23

1.7.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ 23

1.7.6 Môi trường phục vụ 23

1.8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 24

1.9 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng 27

1.9.1 Khái niệm thực đơn 27

1.9.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn 28

1.9.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn 28

1.9.4. Xác định giá bán cho thực đơn 29

1.10 Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng 30

1.10.1 Khái niệm 30

1.10.2. Bản chất của quy trình phục vụ 30

1.10.3. Quy trình phục vụ nhà hàng 30

1.10.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 31

1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng 32

1.11.1 Cơ sở vật chất 32

1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động 33

1.11.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận 33

1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống 34

1.12 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 36

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel 36

2.1.1 Thông tin liên lạc – Vị trí của khách sạn New World Saigon Hotel 36

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển New World Saigon Hotel 36

2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu 38

2.1.4 Giải thưởng của New World Saigon Hotel 39

2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 40

2.1.5.1 Phòng 40

2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc 42

2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar 42

2.1.5.4 Các dịch vụ khác 44

2.2 Triết lý, mục tiêu – nhiệm vụ và văn hóa doanh nghiệp của khách sạn New World Saigon Hotel 46

2.2.1 Triết lý 46

2.2.2 Mục tiêu - nhiệm vụ 46

2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 46

2.3 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong khách sạn New World Saigon Hotel

....................................................................................................................................49

2.3.1 Cơ cấu tổ chức 49

2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong New World Saigon Hotel

................................................................................................................................52

2.4 Giới thiệu về bộ phận ẩm thực tại khách sạn New World Saigon Hotel 55

2.5 Giới thiệu chi tiết về nhà hàng Parkview 59

2.6 Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác tại khách sạn New World Saigon Hotel 65

2.7 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong nhà hàng Parkview 68

2.7.1 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng Parkview 68

2.7.2 Các bộ phận trong nhà hàng Parkview 70