Thể Hiện Tỷ Lệ Khách Hàng Đã Từng Truy Cập Vào Fanpage Của Công Ty

quá đặc sắc, chưa tạo được ấn tượng nhất định trong tâm trí của khách hàng. Các chương trình ưu đãi mức độ cập nhật còn thưa, cần tập trung nhiều hơn nữa vào chắc tin tức, sự kiện, chương trình để thu hút khách hàng và lôi kéo họ đến với doanh nghiệp của mình.

2.2.4.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Fanpage facebook

Biểu đồ 2.5: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của Công ty

Truy cập vào Fanpage

Đã từng Chưa từng

100%

(Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS) Qua khảo sát cho thấy, tỉ lệ khách hàng từng truy cập vào Fanpage của Công ty chiếm 100% trong tổng số 100 mẫu khảo sát. Có thể nói tất cả khách hàng đều có thói quen vào Fanpage của Công ty để tìm kiếm thông tin sản phẩm hoặc các chương trình

ưu đãi tùy theo mục đích của họ.

Những hành vi, thói quen thông qua tần suất truy cập của khách hàng khi sử dụng kênh tìm kiếm sẽ được biểu hiện dưới bảng sau đây:

Bảng 2.8: Tần suất truy cập vào Fanpage của khách hàng trong 1 tháng

Tiêu chí

Tần số	Tỷ lệ (%)
1 lần	52	52
2 lần	20	20
3 lần	15	15
4 lần	10	10
Trên 4 lần	3	3

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

(Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS)

Tần suất mà khách hàng tìm truy cập vào fanpage là khá thường xuyên với tần suất 1 lần/ tháng chiếm 52%. Tiếp đến là 2 lần/ tháng với 20% và 3 lần/ tháng với 15%.

Điều này phản ánh được mức độ quan tâm của khách hàng đối với trang fanpage của Công ty là rất cao. Ngoài ra tần suất tìm kiếm 4 lần/ tháng chiếm 10% và trên 4 lần/ tháng chiếm 3% trên tổng 100 đối tượng khảo sát.

Biểu đồ 2.6: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage

Mục đích truy cập Fanpage

Xem các bài viết, Đọc feedback, Bình luận trên các Nhắn tin để được

Khác

chương trình đánh giá của khuyến mãi khách hàng

bài viết của

fanpage

tư vấn

(Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS) Về những mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage của LION GROUP: Tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng thường “Xem các bài viết, chương trình khuyến mãi” chiếm 57%. Ngoài ra, việc “Bình luận trên các bài viết của fanpage” là một trong những mục đích của khách hàng khi truy cập vào trang fanpage của Công ty và chiếm tỉ lệ khá cao là 35%. Chứng tỏ mức độ tương tác của khách hàng trên fanpage khá cao. Với mục đích “Đọc feedback, đánh giá của khách hàng” chiếm tỉ lệ 29%. Có thế thấy, trước khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Công ty thì khách hàng sẽ dựa trên các phản hồi của những khách hàng trước kia đối với Công ty. Cuối cùng là vào fanpage của Công ty là “Nhắn tin để được tư vấn” chiếm 25%. Qua đó cho thấy bộ phận tư vấn phải túc trực và sẵn sàng phản hồi, tư vấn cho khách hàng.

Còn lại 13% với mục đích khác.

Qua việc lấy ý kiến của 100 khách hàng đã từng truy cập vào fanpage của Công ty thì đã thu về được các số liệu ở bảng sau:

Bảng 2.9: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá Fanpage của LION GROUP

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%)					Giá trị trung bình	Giá trị kiểm định	Mức ý nghĩa
1	2	3	4	5	Giá trị trung bình	Giá trị kiểm định	Mức ý nghĩa
Nội dung các bài viết hay, độc đáo	6.0	17.0	27.0	23.0	27.0	3.48	4	0.000
Hình ảnh, video đăng tải thu hút và hấp dẫn	2.0	14.0	29.0	34.0	21.0	3.58	4	0.000
Các thông tin cụ thể, đơn giản, chi tiết và dễ hiểu	1.0	11.0	33.0	34.0	21.0	3.63	4	0.000
Các bình luận được phản hồi nhanh chóng	1.0	12.0	27.0	37.0	23.0	3.69	4	0.002
Fanpage cập nhật thông tin thường xuyên	4.0	6.0	14.0	42.0	34.0	3.96	4	0.702

(Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS)

Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 –

Rất đồng ý

Cặp giả thuyết thống kê:

H0: = 4 khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

H1: 4 khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Kết quả kiểm định cho thấy:

Với tiêu chí “Fanpage được cập nhật thông tin thường xuyên” có sig > 0,05 (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng đã hoàn toàn đồng ý với

nhận định trên. Các tiêu chí còn lại là “Hình ảnh, video đăng tải thu hút, hấp dẫn”; “Các bình luận được phản hồi nhanh chóng”; “Các thông tin cụ thể, đơn giản, chi tiết và dễ hiểu”; “Nội dung các bài viết hay, độc đáo” đều có sig ≤ 0,05 (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng về các nhận định “Hình ảnh, video đăng tải thu hút, hấp dẫn”; “Các bình luận được phản hồi nhanh chóng”; “Các thông tin cụ thể, đơn giản, chi tiết và dễ hiểu”; “Nội dung các bài viết hay, độc đáo” đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, nhưng chưa đạt được mức 4, giá trị trung bình dao động từ 3,48 đến 3,69. Nghĩa là khách hàng chỉ đánh giá hơn mức trung lập nhưng chưa thực sự đồng ý về các nhận định này.

Không thể phủ nhận mức độ phổ biến của mạng xã hội đặc biệt là facebook khi Fanpage của Công ty được xem là một trong những công cụ đóng vai trò hết sức quan trọng giúp duy trì, tạo mối quan hệ với khách hàng và quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình. Vì vậy bên cạnh duy trì, phát huy những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao, thì còn phải chú trọng đầu tư, cải thiện những tiêu chí còn chưa nhận được sự đánh giá cao của khách hàng. Với nhận định “Nội dung các bài viết hay, độc đáo” (giá trị trung bình 3,48) chiếm tỉ lệ thấp nhất, cần chú trọng hơn về việc lên kế hoạch xây dựng bài viết mang nét riêng để khách hàng có ấn tượng với thương hiệu hơn.

2.2.4.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Email

Email marketing là một trong những công cụ internet marketing phổ biến. Hình thức này chính là việc tiếp thị thông qua giao thức thư điện tử. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giúp thúc đẩy doanh số bán hàng, phát triển thương hiệu hay chăm sóc khách hàng cũ. Thông qua email cá nhân, khách hàng có thể tiếp cận và nắm bắt được những thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi hay các sự kiện từ hệ thống email của Công ty gửi đến. Qua khảo sát 100 khách hàng, tỷ lệ khách hàng nhận và xem email của công ty gửi đến thế hiện ở biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 2.7: Thể hiện tỷ lệ khách hàng nhận và xem email Công ty

Email

Đã từng Chưa từng

100%

(Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS)

Trong 100 khách hàng của LION GROUP thì tất cả mọi người đều đã nhận và xem email của Công ty gửi đến chiếm 100%. Điều này chứng minh rằng Công ty đã thực hiện việc gửi email khá hiệu quả.

Qua việc khảo sát 100 khách hàng về email của Công ty gửi đến từ kết quả thu về các số liệu cụ thể được thể hiện thông bảng sau:

Bảng 2.10: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá Email Marketing của LION GROUP

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%)					Giá trị trung bình	Giá trị kiểm định	Mức ý nghĩa
1	2	3	4	5	Giá trị trung bình	Giá trị kiểm định	Mức ý nghĩa
Tiêu đề email hấp dẫn, kích thích mở thư	0.0	11.0	23.0	40.0	26.0	3.81	4	0.048
Thường xuyên gửi email để quảng bá các chương trình khuyến mãi, tặng quà	1.0	4.0	28.0	39.0	28.0	3.89	4	0.223
Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễ tết,..	1.0	12.0	25.0	42.0	20.0	3.68	4	0.001
Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng	1.0	12.0	22.0	41.0	24.0	3.75	4	0.013
Thông tin email được bảo mật cao	5.0	8.0	10.0	47.0	30.0	3.89	4	0.312

(Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS)

Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 –

Rất đồng ý

Cặp giả thuyết thống kê:

H0: = 4 khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

H1: 4 khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Kết quả kiểm định cho thấy:

Với tiêu chí “Thường xuyên gửi email để quảng bá các chương trình khuyến mãi, tặng quà” và “Thông tin email được bảo mật cao” có sig > 0,05 (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng đã hoàn toàn đồng ý với nhận định trên.

Tiêu chí có sig ≤ 0,05 đó là “Tiêu đề email hấp dẫn, kích thích mở thư”, “Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễ tết,..”, “Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận .Từ kết quả kiểm định cho thấy giá trị trung bình dao động từ 3,68 đến 3,81 là những nhận định đều được khách hàng đánh giá lớn hơn 3 cụ thể là trên mức trung lập. Đồng nghĩa với việc khách hàng chưa thực sự đồng ý với các nhận định này.

Điều này chứng tỏ rằng Công ty phải chú trọng trong các hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua kênh Email hơn. Việc tương tác cũng như tiếp cận khách hàng qua kênh Email thực sự ảnh hưởng rất lớn đến việc quan tâm khách hàng và tạo thiện cảm giúp khách hàng trung thành cũng như đánh giá cao hoạt động chăm sóc khách hàng hơn.

2.2.4.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm tư vấn trực tuyến

Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá nhóm tư vấn trực tuyến của LION GROUP

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%)					Giá trị trung bình	Giá trị kiểm định	Mức ý nghĩa
1	2	3	4	5	Giá trị trung bình	Giá trị kiểm định	Mức ý nghĩa
Nhân viên tư vấn trực tuyến nhiệt tình	6.0	16.0	14.0	39.0	25.0	3.61	4	0.002
Tư vấn viên cung cấp đẩy đủ thông tin, chính xác	4.0	13.0	28.0	40.0	15.0	3.49	4	0.000
Thông tin được phản hồi nhanh chóng	3.0	13.0	20.0	37.0	27.0	3.72	4	0.012
Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện	6.0	21.0	39.0	18.0	16.0	3.17	4	0.000

(Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS)

Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 –

Rất đồng ý

Cặp giả thuyết thống kê:

H0: = 4 khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

H1: 4 khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Kết quả kiểm định cho thấy:

Các tiêu chí trong nhóm tư vấn trực tuyến đều có sig ≤ 0,05 (bác bỏ H0, chấp nhận H1), đó là nhận định “Tư vấn viên cung cấp đẩy đủ thông tin, chính xác” và “Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện”, “Thông tin được phản hồi nhanh chóng” và “Nhân viên tư vấn trực tuyến nhiệt tình”. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định này để đưa ra kết luận.

Tiêu chí “Thông tin được phản hồi nhanh chóng” được đánh giá cao nhất 3,72. Nhìn chung Công ty cũng làm khá tốt trong việc trả lời những thắc mắc của khách hàng tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu làm mất thời gian của khách hàng. Tuy nhiên, với số điểm 3,72 chỉ tiệm cận và chưa vượt qua ngưỡng 4 (mức đồng ý) cho thấy một số khách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý với nhận định này.

Các tiêu chí còn lại là “Tư vấn viên cung cấp đẩy đủ thông tin, chính xác” và “Nhân viên tư vấn trực tuyến nhiệt tình” cũng không được đánh giá cao (3,61 và 3,49) chỉ ở trên mức trung bình. Việc tư vấn trực tuyến cung cấp đầy đủ thông tin, và thái độ nhiệt tình của nhân viên tư vấn sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin hơn thông qua đội ngũ tư vấn viên, vì vậy Công ty cần quan tâm chú trọng hơn nữa để khắc phục vấn đề này.

Ngoài ra với tiêu chí “Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện” với mức đánh giá thấp nhất 3,17 tương ứng với mức trung lập. Công ty cần có những lưu ý để cải thiện những tiêu chí chưa được đánh giá cao để khách hàng hài lòng hoàn toàn với các sản phẩm dịch vụ mà Công ty mang lại.

2.2.4.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về những hoạt động Marketing Online của Công ty là điều hết sức cần thiết. Mức độ hài lòng của khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ. Đồng thời tiếp tục phát huy và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới. Cùng với đó, sẽ là những lý giải cho tính hiệu quả của các hoạt động Marketing Online mà Công ty đã thực hiện. Vì vậy, thông qua việc thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng từ đó có thể đánh giá một cách tổng quát hơn về hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Kết quả khảo sát 100 khách hàng được thể hiện qua biểu đồ sau: