Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Hệ Thống Hoạt Động

Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống hoạt động

Marketing Online của Công ty Lion Group

Mức độ hài lòng của khách hàng

Rất không hài

lòng

Không hài lòng

Trung lập

Hài lòng

Rất hài lòng

(Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS) Trong các mức độ hài lòng, có đến 46 phiếu chọn là là “hài lòng” chiếm 46% và

11 phiếu chọn “rất hài lòng” chiếm tỷ lệ 11% trong tổng số 100 phiếu điều tra. Qua đó chứng tỏ được rằng những hoạt động Marketing Online mà công ty đang triển khai đã có những tác động tích cực nhất định đến nhận thức của khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với nó.

Bên cạnh đó có tới 30 phiếu chọn là “trung lập” chiếm 30%, tỷ lệ khá cao và những đối tượng này đang ở mức trung bình, có thể là họ chưa thực sự cảm nhận được hay chưa hoàn toàn cảm thấy hài lòng về những lợi ích thật sự từ các hoạt động Marketing Online của Công ty, đồng thời cũng không thấy những tác động tiêu cực từ nó. Cuối cùng là 11 phiếu chọn “không hài lòng” và 2 phiếu “rất không hài lòng” chiếm tỷ lệ lần lượt là 11% và 2%. Qua đó Công ty cần phải cải thiện nâng cao hơn nữa các hoạt động Marketing Online để cải thiện và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Công ty.

Bảng 2.12: Kiểm định OneSample T - Test về mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động Marketing Online

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%)

Giá trị trung bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa

Mức độ hài lòng

của khách hàng

2.0

11.0

30.0

46.0

11.0

3.61

0.002

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

(Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS) Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 –

Rất đồng ý

Cặp giả thuyết thống kê:

H0: = 4 khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

H1: 4 khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Qua bảng kiểm định cho thấy, “mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động marketing online” có giá trị sig ≤ 0,05 (bác bỏ H0, chấp nhận H1) đồng nghĩa với việc đánh giá của khách hàng là khác mức đồng ý. Có vẻ như khách hàng chưa thực sự hài lòng về hệ thống hoạt động Marketing Online khi khách hàng đánh giá nhận định này chỉ ở trên mức trung bình với 3,61. Điều này cho thấy được Công ty cần có những chính sách mới phù hợp để thay đổi các hoạt động Marketing Online cũng như cần có những giải pháp cụ thể góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Công ty. Nhưng để có những kết quả vượt trội làm hài lòng hoàn toàn tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thì ngoài việc hoàn thiện hơn nữa công tác Marketing Online còn cần phải tìm hiểu, điều tra và phân tích xem nhu cầu thực sự của khách hàng là gì, tìm ra những mặt hạn chế của mình để khắc phục để làm hài lòng khách hàng và giữ chân họ nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình. Từ đó làm tăng lòng trung thành và lôi kéo được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty.

2.2.4.8. Đánh giá chung về hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH

Tương hiệu và Dịch vụ Lion Group

Thứ nhất, thông qua việc phân tích, đánh giá các kênh truyền thông của Marketing Online mà Công ty Lion Group đã và đang thực hiện, cũng như đánh giá qua các chỉ số KPI, có thế thấy được các hoạt động Marketing Online đang được triển khai có hiệu quả tương đối đối với khách hàng.

Trong quá trình thực hiện các hoạt động không tránh khỏi việc lượt tương tác có đôi lúc bị giảm, nhưng phòng marketing đã nắm bắt kịp thời và có sự thay đổi để đảm bảo sự tương tác đối vs fanpage được duy trì ổn định, cũng như đưa ra các giải pháp nhằm tăng hiệu quả các hoạt động Marketing Online.

Theo đánh giá chung, các hoạt động Marketing Online mà Công ty Lion Group đang triển khai đạt ở mức khá tốt thông qua các kết quả báo cáo thu về từ các kênh trực tuyến và lượng khách hàng cũng như lợi nhuận tăng lên sau mỗi chiến dịch.

Thứ hai, qua quá trình khảo sát và thu thập số liệu từ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty cho thấy, hoạt động Marketing Online của Công ty Lion Group cũng nhận được sự quan tâm của khách hàng và được coi trọng nhờ vào sử dụng kết hợp các công cụ marketing online chính như website, email marketing, mạng xã hội… Trong đó, mỗi công cụ đều có vai trò nhất định trong việc mang lại tiện ích tìm kiếm thông tin và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.

Bên cạnh những nỗ lực trong việc thiết kế, cung cấp thông tin vẫn chưa đủ để có thể giúp xây dựng, duy trì mối quan hệ bền chặt giữa Công ty với khách hàng – một trong những lợi thế quan trọng giúp duy trì và nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với Công ty. Điều đó thể hiện từ những tiêu chí đánh giá hay thang đo mà khách hàng đã thể hiện thông qua phiếu khảo sát.

Có thể nói những hạn chế này chủ yếu là do những thiếu hụt về nguồn nhân lực mà nhất là các chuyên gia về mảng Marketing Online. Ngoài ra còn hạn chế về nguồn tài chính đầu tư cho các hoạt động Marketing Online và dẫn theo đó cơ sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ cũng là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến mức độ hiệu quả của các hoạt động Marketing Online hiện nay của Công ty Lion Group.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MAKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online của

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

3.1.1. Định hướng của công ty phát triển hoạt động Marketing Online của

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

Những năm gần đây, quần áo đồng phục, bảo hộ lao động đã được các ngành nghề, các Doanh nghiệp Việt Nam ngày càng coi trọng và xem như là một nét văn hóa trong doanh nghiệp của mình. Nhiều đơn vị đã đầu tư nghiên cứu, thiết kế nhằm chuẩn hóa trang phục làm việc, trang phục bảo hộ lao động đồng thời áp dụng hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm xây dựng một hình ảnh thống nhất và quảng bá hình ảnh thương hiệu thông qua trang phục. Vậy làm thế nào để phát triển thị trường ngành đồng phục có thể tiếp cận rộng rãi và đúng đối tượng? Chính là dựa vào cách thức xây dựng chiến lược Marketing cho Công ty phải thật hiệu quả.

Sau 5 năm Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group đã hoạt động và đạt được những thành công nhất định với các chiến lược marketing tốt, Công ty hiện nay đang là một trong những công ty điển hình trong lĩnh vực kinh doanh đồng phục một cách chuyên nghiệp, trở thành một thương hiệu uy tín hàng đầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại địa bàn Huế.

Để ngày càng khẳng định vị trí, thương hiệu của mình Công ty TNHH Thương

mại và Dịch vụ Lion Group đưa những định hướng phát triển trong thời gian tới:

Thứ nhất, tập trung duy trì và mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu nhằm để

lại dấu ấn trong lòng khách hàng và thu hút them khách hàng tiềm năng.

Thứ hai, xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn và tăng cường công tác điều hành, quản lý để Công ty ngày càng phát triển hơn.

Thứ ba, luôn đổi mới hoạt động Marketing Online, nâng cao khả năng tiếp cận một cách hiện đại để thu hút khách hàng tiềm năng.

Thứ tư, tăng cường chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng. Chú trọng quan tâm đến công tác tư vấn và hỏi thăm nhóm khách hàng để xây dựng mối quan hệ mật thích, kích thích quảng bá thương hiệu.

Không chỉ dừng lại như thế, Công ty phải ngày càng chú trọng và quan tâm kĩ đến các hoạt động Marketing Online để nâng cao hiệu quả hoạt động nhằm đem về nguồn lợi nhuận cho công ty.

Với định hướng đầu tư phát triển bền vững làm cốt lòi trong chiến lược kinh doanh của mình. Lion Group đang ngày càng phấn đấu, nỗ lực để trở thành tập đoàn có thương hiệu tại Việt Nam và mang tầm quốc tế, mang đến giá trị cho thương hiệu và mang giá trị cộng đồng.

3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH

Thương mại và Dịch vụ Lion Group

Điểm mạnh (Strength)

LION GROUP là một công ty dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh đồng phục với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, có kiến thức đặc biệt là ham học hỏi công nghệ mới nên việc phát triển các mảng Marketing Online sẽ rất hiệu quả.

Với đội ngũ nhân lực đa năng, có kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing nên có sự tiếp xúc với khách hàng một cách quen thuộc. Biết lắng nghe và thấu hiểu từng sở thích, thói quen, nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Luôn cập nhật những xu hướng mới nhất, hiện đại theo hướng Marketing Online.

Điểm yếu (Weakness)

Chú trọng vào việc tối ưu hóa công cụ Marketing Online mà đôi khi không chú trọng đến vào nội dung bài viết sao cho thật hấp dẫn, ấn tượng thu hút được khách hàng hay nội dung bài viết có đầy đủ nội dung muốn truyền tải tuy nhiên chưa đủ thuyết phục, chưa đầu tư tốt về mặt hình ảnh và tính sáng tạo của nội dung.

Độ nhận dạng thương hiệu còn thấp, chưa tạo được sự khác biệt trong các hoạt động Marketing Online. Vì thế cần đẩy mạnh thương hiệu trên các kênh trực tuyến với những ý tưởng mới lạ, độc đáo. Đồng thời kết hợp với Marketing truyền thống để đem lại hiệu quả cao hơn.

Cơ hội (Opportunities)

Những năm gần đây, quần áo đồng phục đã được các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng coi trọng và xem như là một nét văn hóa trong doanh nghiệp của mình. Quần áo đồng phục giờ không đơn thuần là mặc phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, mà còn phục vụ cho việc nhận diện thương hiệu và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp. Vì thế mà nhu cầu làm đồng phục ngày càng tăng nhanh.

Song song với đó là sự gia tăng của các trang mạng xã hội, sự phát triển internet với các thiết bị công nghệ hiện đại. Đây chính là cơ hội để Công ty phát triển mạnh hơn nữa về khía cạnh Marketing Online.

Thách thức (Threat)

Kinh tế ngày càng phát triển kéo theo sự phát triển của rất nhiều lĩnh vực. Tất cả các lĩnh vực kinh doanh đều xuất hiện rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh của Công ty LION GROUP như Công ty HP Uniform, Đồng phục Action, Đồng phục New Focus,.. Đây cũng là những Công ty sản xuất đồng phục và cũng thực hiện khá tốt trong các lình vực Marketing Online của mình. Các chương trình hầu như cũng thu về không ít lượng tương tác. Đây là một thách thức rất lớn đối với Công ty LION GROUP.

Sự phát triển mạnh mẽ của internet nói chung và mạng xã hội nói riêng là cơ hội rất lớn để Marketing Online phát triển, tuy nhiên không vì thế mà thực hiện chiến lược hàng loạt, cần phải có kế hoạch cho các chiến lược quảng bá, quảng cáo một cách rò ràng, hợp lý. Đồng thời cần phải quản lý tốt được thương hiệu trên các mạng xã hội.

3.2. Đề xuất một số giải pháp cho các công cụ Marketing Online Công ty

TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

3.2.1. Website

Việc đổi mới và sáng tạo các nội dung trên website để tạo điểm nhấn, thu hút sự tò mò của khách hàng khi truy cập vào website là ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó, khuyến khích khách hàng đề lại nhận xét, đánh giá trên website để cải tiến các dịch vụ. Hình ảnh, màu sắc của website phải phối hợp rò ràng mới có thể tạo thiện cảm với khách hàng. Tối ưu hóa giao diện Website sao cho người dùng xem thông tin mà mà nó

vẫn có thể hiển thị đầy đủ thông tin ngay cả khi xem trên máy tính, điện thoại di động.

Nên thường xuyên cập nhật các tin tức, sự kiện, chương trình ưu đãi đầy đủ, để

khách hàng có thể tìn kiếm và nắm rò thông tin.

Nội dung bài viết phải được đăng tải một cách có kế hoạch. Cần chọn lựa những khung giờ đăng tải thích hợp. Các bài viết cần được xâu chuỗi với nhau, sử dụng các hình ảnh và video thu hút và lựa chọn tiêu đề bài viết cho phù hợp.

Ngoài ra, Công ty cần phân loại rò ràng các thông tin về sản phẩm đồng phục cũng như quà tặng để khách hàng có thể nắm bắt và dễ tìm kiếm hơn, cần cụ thể hơn nữa về các thông tin liên hệ, địa chỉ của Công ty để dễ tìm kiếm. Cần liên kết với nhiều website có uy tín, nhiều người sử dụng, để có thể đặt baner quảng cáo nhằm thu hút khách hàng đến Công ty.

Đầu tư cho hoạt động marketing thông qua công cụ tìm kiếm bằng cách tham gia chiến dịch quảng cáo trả tiền để cạnh tranh vị trí hàng đầu trên công cụ tìm kiếm giúp khách hàng ấn tượng, có cái nhìn tin tưởng, tích cực về công ty.

Đẩy mạnh đầu tư cho trang Website của Công ty để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin dễ dàng hơn, cũng như tối đa hóa khả năng tìm kiếm từ khóa “Lion_Group”.

3.2.2. Tư vấn trực tuyến

Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn có kiến thức, trình độ chuyên môn. Sử dụng thành thao các công cụ, phần mềm tư vấn trực tuyến. Quan tâm, tư vấn nhiệt tình và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất và có lợi cho khách hàng trong suốt quá trình tư vấn.

Đội ngũ triển khai có kỹ thuật và chuyên môn cao. Đội ngũ tư vấn viên phải có nhiều kinh nghiệm, linh hoạt xử lý các tình thuống, không để khách hàng chờ lâu.

Cung cấp đầy đủ các thông tin mà khách hàng cần, các thông tin hướng dẫn phải dễ hiểu để cho khách hàng có thể nắm bắt và hiểu rò một cách nhanh nhất.

3.2.3. Fanpage Facebook

Không ai có thể phủ nhận được sức mạnh của Facebook cũng như tầm quan trọng của nó trong thời buổi Internet. Là 1 mạng xã hội lớn nhất Thế giới với số lượng người dùng cực khủng. Facebook còn vô cùng quan trọng đối với lĩnh vực Marketing Online. Vì vậy đối với công cụ này cần có một số giải pháp cụ thể như sau: Chú trọng vào việc chạy quảng cáo trên trang fanpage để cải thiện các chỉ số KPIs. Khi mà sự

tương tác khách hàng ở mức thấp, nội dung trên trang Fanpage chưa được khách hàng đánh giá cao, nên thực hiện một số chiến dịch quảng cáo hướng đến các Fanpage để thu hút khách hàng.

Tăng lượt thích và theo dòi Fanpage bằng cách xây dựng, tạo ra nhiều chương trình có ý nghĩa đối với khách hàng như mini game, tặng quà với nhiều phần thưởng hấp dẫn để thu hút khách hàng. Tạo những sự kiện trên Facebook thông qua những sự kiện (event), chương trình khuyến mãi,.. để thu hút nhóm khách hàng tham gia.

Cải thiện kĩ năng xây dựng content marketing cho nhân viên. Việc cập nhật thông tin, thiết kế nội dung, xây dựng các bản tin điện tử hay hỗ trợ khách hàng cũng như quản lý tương tác trực tuyến phải do nhân viên có chuyên môn, kỹ năng đảm nhận một cách thường xuyên và chuyên nghiệp để hoàn thành tốt công việc, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Nhân viên marketing cần chăm sóc Fanpage trên Facebook của mình. Chú trọng vào việc giải đáp, phản hồi những thắc mắc, bình luận của khách hàng trên fanpage một cách nhanh chóng, tránh trường hợp để khách hàng chờ đợi quá lâu, gây ra cảm giác khó chịu hoặc dẫn đến phản hồi tiêu cực ngược lại.

Hiện nay Facebook Marketing đang trên đà phát triển, Facebook có tính năng nhúng video, với chức năng này thì các video sẽ được chạy tự động khi người dùng đang lướt news feed. Từ đó mà Công ty có thể tạo ra các video ngắn nhằm mục đích PR hay giới thiệu về Công ty, giới thiệu về các lĩnh vực mà công ty đang kinh doanh cũng như lợi ích, chế độ ưu đãi khi khách hàng đến với Công ty. Giúp gây chú ý tới khách hàng, mang lại hiệu quả tiếp cận cao hơn. Cuối cùng, gắn các liên kết đến website chính của Công ty tạo nên một mạng lưới thông tin online để khách hàng tiện nhấp vào đường link của Công ty và tìm hiểu thông tin trực tiếp tại đó.

3.2.4. Email Marketing

Các tiêu chí Email Marketing vẫn chưa được khách hàng hài lòng thực sự. Cần xây dựng chương trình chăm sóc đặc biệt cho các đối tác thông qua email Marketing. Việc tìm hiểu chi tiết khách hàng (sinh nhật, lễ kỉ niệm, ngày thành lập…) là một trong những cách giú công ty chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.