Những Vấn Đề Mà Khách Hàng Quan Tâm Khi Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Của

Còn lại kênh truyền hình và báo chí chưa được chú trọng nên chỉ chiếm 26% và cuối cùng là các kênh khác do khách hàng bình chọn chiếm 14%.

Từ đó có thể khẳng định lại rằng, các nguồn thông tin trực tuyến ngày càng phổ biến và được biết đến nhiều hơn. Một lần nữa khẳng định vai trò của Marketing Online trong doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.

2.2.4.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ của Công ty

Để đánh giá được hoạt động Marketing Online mà Lion Group đã thực hiện, trước tiên nên khảo sát những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu và quyết định sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, qua đó mới dễ dàng xem xét, đánh giá được hoạt động Marketing mà Công ty đang triển khai thông qua những vấn đề mà khách hàng quan tâm.

Kết quả thống kê những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

Biểu đồ 2.2: Những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng

dịch vụ tại Lion Group

Các nhân tố ảnh hưởng

Chất lượng sản phẩm

Uy tín

Chương trình khuyến mãi

Mức giá

Kiểu dáng, thiết kế sản phẩm

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu từ SPSS)

Qua bảng hỏi điểu tra có 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Công ty, trong đó yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là uy tín của Công

ty chiếm 59% khách hàng lựa chọn. Có thể thấy tiêu chí khiến khách hàng lựa chọn đó là uy tín của công ty. Chiếm vị trí thứ 2 là các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của Công ty chiếm 48%. Tiếp đến nhân tố mà khách hàng quan tâm là chất lượng sản phẩm và mức giá chiếm lần lượt là 36% và 31%. Công ty luôn đảm bảo đem lại sản phẩm với chất lượng tốt nhất cho khách hàng tương ứng với mức giá phù hợp và cạnh tranh trên thị trường. Và kiểu dáng, thiết kế cũng được khách hàng lựa chọn nhưng chiếm tỉ lệ không cao lắm 15%. Việc đem lại kiểu dáng cũng như thiết kế phù hợp mà không đại trà là điểm nổi bật của Công ty nhờ có bộ phận thiết kế đảm nhiệm với tính chuyên nghiệp và đáp ứng xu hướng.

2.2.4.4. Xu hướng lựa chọn mạng xã hội

Bảng 2.4: Mức độ phổ biến mạng xã hội hiện nay đối với khách hàng

Tiêu chí

Số người trả lời	Tỉ lệ (%)
Facebook	61	61
Instagram	12	12
Youtube	10	10
Zalo	14	14
Khác	3	3

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu từ SPSS) Hiện nay, trang mạng xã hội luôn được ưu tiên lựa chọn tìm kiếm nhiều nhất đó chính là Facebook với những tính năng tiện lợi và cung cấp thông tin cụ thể, chiếm

61% trên tổng mẫu điều tra.

Một mạng xã hội rất được người Việt Nam ưa chuộng và lựa chọn sử dụng không kém đó là Zalo chiếm vị trí thứ hai với 14%. Instagram cũng được khách hàng sử dụng thường xuyên chiếm 12%. Tiếp đến là Youtube chiếm 10%, có thể nói youtube là mạng xã hội cung cấp nhiều thông tin đa lĩnh vực, được thiết kế bằng những video cùng những hình ảnh và âm thanh sinh động với nội dung đa dạng phong phú đã lôi cuốn được nhiều khách hàng. Qua tỷ lệ khảo sát các mạng xã hội được khách hàng sử dụng, đã rút ra kết luận Facebook là mạng xã hội được đông đảo người sử dụng lựa chọn để tìm kiếm thông tin và cũng là nơi các Marketer thực hiện các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu.

2.2.4.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Theo Nunally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) và theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì:

≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”.

0.8 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt.

0.7 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được.

0.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được giữ lại. những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – totalcorrelation) nhỏ hơn 0.3 thì được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.

Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Các tiêu chí

Hệ số tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha
Website	Cronbach’s Alpha = 0.895
Website có tên miền dễ nhớ	0.741	0.873
Giao diện website thiết kế đẹp mắt, thân thiện với người sử dụng	0.831	0.853
Thông tin liên hệ rò ràng, đầy đủ	0.789	0.861
Các tin tức, sự kiện, chương trình ưu đãi được cập nhật thường xuyên	0.537	0.914
Website cung cấp đầy đủ các thông tin về các mặt hàng kinh doanh	0.832	0.853
Fanpage	Cronbach’s Alpha = 0.814
Nội dung bài viết hay, độc đáo	0.631	0.771
Hình ảnh, video đăng tải thu hút và hấp dẫn	0.647	0.764
Các thông tin cụ thể, đơn giản, chi tiết và dễ hiểu	0.601	0.778

Các bình luận được phản hồi nhanh chóng

0.611	0.775
Fanpage được cập nhật thông tin thường xuyên	0.537	0.796
Email Marketing	Cronbach’s Alpha = 0.765
Tiêu đề email hấp dẫn, kích thích mở thư	0.378	0.773
Thường xuyên gửi email để quảng bá các chương trình khuyến mãi, tặng quà	0.545	0.720
Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễ tết,..	0.565	0.711
Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng	0.621	0.691
Thông tin email được bảo mật cao	0.573	0.709
Tư vấn trực tuyến	Cronbach’s Alpha = 0.861
Nhân viên tư vấn trực tuyến nhiệt tình	0.759	0.801
Tư vấn viên cung cấp đẩy đủ thông tin, chính xác	0.753	0.807
Thông tin được phản hồi nhanh chóng	0.700	0.826
Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện	0.629	0.855

(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)

Từ bảng trên cho thấy hệ số Cronbach's Alpha tổng của bốn tiêu chí Website, Tư vấn trực tuyến, Fanpage Facebook và Email marketing nằm trong khoảng từ 0.7 - 0.95. Do đó, thang đo của các khái niệm này đều sử dụng được. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các tiêu chí trong khái niệm trên đều lớn hơn 0.3 và đồng thời hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các tiêu chí đều lớn hơn 0.6. Do đó, thang đo có thể sử dụng được và không có biến nào loại khỏi thang đo.

2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing online của Công ty

TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

2.2.4.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm website của Công ty

Biểu đồ 2. 3: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào website của Công ty Lion Group

Truy cập Website

Đã từng Chưa từng

91%

(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS) Qua khảo sát cho thấy, tỉ lệ khách hàng từng truy cập vào website của Công ty chiếm 91% trong tổng số 100 mẫu khảo sát. Có thể nói hầu hết tất cả khách hàng đều có thói quen tìm kiếm thông tin cần thiết thông qua Internet trước khi ra quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Và việc tìm kiếm thông tin từ website chính

của Công ty khá phổ biến.

Đó là những thông tin về số người đã từng truy cập vào website của Công ty. Sau đây là tần suất của khách hàng truy cập vào website của công ty sẽ được biểu hiện dưới bảng sau đây:

Bảng 2.6: Tần suất truy cập vào website của khách hàng trong 1 tháng

Tiêu chí

Tần số	Tỷ lệ (%)
1 lần	37	40.7
2 lần	28	30.8
3 lần	11	12.1
4 lần	13	14.3
Trên 4 lần	2	2.2

(Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS)

Tần suất mà khách hàng truy cập vào website không thường xuyên với mức độ truy cập 1 lần/tháng được khá nhiều khách hàng lựa chọn với 37 lượt trả lời tương ứng 40.7% trên tổng 91 khách hàng đã từng truy cập vào website, tiếp đến là 2 lần/tháng chiếm 30.8%. Còn lại 3 lần/tháng và 4 lần/tháng chiếm tỉ lệ 12.1% và 14.3%. Trên 4 lần/tháng chiếm 2.2% rất thấp. Điều này phản ánh được mức độ quan tâm của khách hàng đối với tìm kiếm thông tin trên internet thông qua website là khá thấp.

Biểu đồ 2.4: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào website

Mục đích truy cập Website

Tìm kiếm thông tin và Nhắn tin để được tư vấn Tìm hiểu các chính sách

Khác

liên lạc trực tiếp ưu đãi, quà tặng

(Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS) Về những mục đích của khách hàng khi truy cập vào website của LION GROUP. Tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng thường truy cập website công ty để tìm kiếm thông và liên lạc trực tiếp là nhiều nhất chiếm 62% trên tổng 91 khách hàng đã truy cập website. Ngoài ra, việc nhắn tin tới website Công ty để được tư vấn cũng là việc chủ yếu khi khách hàng truy cập vào trang web của Công ty cũng chiếm tỉ lệ khá cao là 34%. Với mục đích tìm hiểu về các chính sách ưu đãi và quà tặng chiếm 34%. Có thế thấy, khách hàng quan tâm khá nhiều về sự ưu đãi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Qua đó thấy được mức độ quan trọng của việc thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng trên trang web của Công ty cũng như đưa ra các chính sách rò ràng cụ thể để khách hàng có thể dễ tiếp cận hơn. Đây là bước gián tiếp đưa sản phẩm đến

tay khách hàng thông qua sự tin tưởng và thói quen tìm hiểu thói quen của họ. Còn lại 32% là truy cập với mục đích khác.

Qua việc lấy ý kiến của 91 khách hàng đã từng truy cập vào website của Công ty thì đã thu về được các số liệu ở bảng sau:

Bảng 2.7: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá website của LION GROUP

Tiêu chí

Mức độ đồng ý (%)

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm

định

Mức ý nghĩa

Website có tên miền dễ

nhớ

7.7

14.3

25.3

31.9

20.9

3.44

0.000

Giao diện website thiết kế đẹp mắt, thân thiện

với người sử dụng

2.2

18.7

19.8

38.5

20.9

3.57

0.000

Thông tin

ràng, đầy đủ

liên

hệ

rò

6.6

23.1

27.5

24.2

18.7

3.25

0.000

Các tin tức sự kiện, chương trình ưu đãi được cập nhật thường

xuyên

5.5

13.2

27.5

37.4

16.5

3.46

0.000

Website cung cấp đầy đủ

các thông tin về các mặt hàng kinh doanh

1.1

16.5

26.4

30.8

25.3

3.63

0.001

(Nguồn: Số liệu xử lí từ kết quả SPSS) Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 –

Rất đồng ý

Cặp giả thuyết thống kê:

H0: = 4 khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

H1: 4 khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

Kết quả kiểm định cho thấy:

Tất cả 5 tiêu chí “Website có tên miền dễ nhớ” ; “Giao diện website thiết kế đẹp mắt, thân thiện với người sử dụng”; “Thông tin liên hệ rò ràng, đầy đủ”; “Các tin tức, sự kiện, chương trình ưu đãi được cập nhật thường xuyên”; “Website cung cấp đầy đủ các thông tin về các mặt hàng kinh doanh” đều có mức ý nghĩa sig ≤ 0,05 (chấp nhận H1, bác bỏ H0). Vì vậy, nghiên cứu sẽ dựa giá trị trung bình của tiêu chí để đưa ra kết luận về đánh giá của khách hàng.

Tiêu chí “Website cung cấp đầy đủ các thông tin về các mặt hàng kinh doanh” và tiêu chí “Giao diện website thiết kế đẹp mắt, thân thiện với người sử dụng” được đánh giá tương đối bằng nhau (3.63 và 3.57) chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao, chỉ trên mức trung lập. Hiện nay, một trong những kênh Marketing được hầu hết các doanh nghiệp dùng để quảng cáo, thu hút khách hàng phổ biến nhất đó là Website, thông qua Website thì khách hàng sẽ nắm rò được các thông tin liên hệ của công ty để tiện cho việc liên hệ nhất. Và việc cung cấp đầy đủ thông tin các sản phẩm dịch vụ là điều đầu tiên và cần được chú trọng nhiều nhất. Khi có nhu cầu về sản phẩm thì các thông tin như chất liệu vải, giá cả, mẫu thiết kế, thời gian giao nhận hàng, quà tặng đi kèm,… nên được liệt kê, công khai một cách chi tiết rò ràng.

Nhận định “Thông tin liên hệ rò ràng, đầy đủ” là nhận định được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình thấp nhất trong nhóm website (3.25). Thông tin liên hệ rò ràng, đầy đủ thì khách hàng mới dễ tiếp cận với doanh nghiệp. Hiện nay, do sự chuyển đổi địa điểm của Công ty nên việc cung cấp thông tin về địa điểm Công ty vẫn chưa được đồng nhất dễ gây hiểu lầm cho khách hàng. Đây là một nhận định rất quan trọng nhưng lại nhận được sự đánh giá thấp nhất từ phía khách hàng, thế nên Công ty cần đặc biệt lưu ý và phải có những thay đổi kịp thời để cung cấp các thông tin lại một cách chính xác và cụ thể hơn.

Cuối cùng là nhận định “Website có tên miền dễ nhớ” ; “Các tin tức, sự kiện, chương trình ưu đãi được cập nhật thường xuyên” được khách hàng đánh giá ở mức tương đối không quá cao với mức trung bình lần lượt là 3.44 và 3.46. Tên miền là yếu tố quan trọng giúp gây ấn tượng đối với khách hàng cũng như tạo sự liên tưởng gọi nhớ đến hình ảnh Công ty. Tên miền của LION GROUP tuy đơn giản nhưng lại không