Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH

------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mỹ Liên

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 83 trang tài liệu này.

Lớp: K43B-Tài chính ngân hàng Khóa: 2009 - 2013

Giáo viên hướng dẫn

TS. Trần Thị Bích Ngọc

Huế, tháng 5 năm 2013

Tôi xin cam đoan khóa luận này được thực hiện dựa trên kiến thức của bản thân và quá trình học hỏi, thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Huế.

Các thành quả đạt được trong khóa luận này là từ quá tình nghiên cứu, phân tích của tôi.

Những tài liệu, thông tin, số liệu trong bài được trích dẫn nguồn đầy đủ, hợp lý.

Một lần nữa, tôi xin cam đoan những điều nêu trên là trung thực và chính xác.

Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Liên

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã trang bị kiến thức cho tôi trong quá trình học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS. Trần Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận này.

Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị tại Ngân hàng TMCP Á Châu-Chi nhánh Huế luôn quan tâm, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại quý ngân hàng.

Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đến gia đình, bạn bè, những người đã giúp tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành tốt khóa luận.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Liên

Lời cam đoan

MỤC LỤC

Lời cám ơn

Danh mục bảng biểu Danh mục hình

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu Tóm tắt đề tài

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1. Đối tượng 2

3.2. Phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 2

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2

4.2. Phương pháp phân tích số liệu 3

5. Kết cấu đề tài 3

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

Chương 1: Tổng quan về chất lượng tín dụng cá nhân của NHTM 4

1.1. Hoạt động tín dụng ở ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 4

1.1.2 Các hình thức tín dụng của ngân hàng 5

1.1.3 Quy trình tín dụng và bảo đảm tín dụng 6

1.1.3.1Quy trình tín dụng 6

1.1.3.2 Bảo đảm tín dụng 7

1.1.4 Vai trò của hoạt động tín dụng NH đối với sự phát triển kinh tế 7

1.2. Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân 9

1.3. Các vấn đề về chất lượng tín dụng cá nhân 9

1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân 9

1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân 10

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân 11

1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân 13

1.3.4.1 Trên góc độ ngân hàng 13

1.3.4.2 Trên góc độ khách hàng 15

a. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 15

b. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

c. Mô hình nghiên cứu 16

d. Một số nghiên cứu về tín dụng cá nhân, cho vay KHCN trước đây 18

Chương 2: Đánh giá chất lượng TDCN tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế 19

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHTM Á CHÂU – ACB 19

2.1.1 Vài nét sơ lược về NHTM Á Châu – ACB 19

2.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 20

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh NH ACB chi nhánh Huế giai đoạn 2008– 2012 .22

2.2. Khảo sát thực tế hoạt động cho vay KHCN ở NH Á Châu Huế 26

2.2.1 Quy trình thực hiện cho vay KHCN tại Á Châu Huế 26

2.2.2 Các sản phẩm tín dụng dành cho KHCN tại Á Châu Huế hiện nay 28

2.2.3 Thực trạng TDCN tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế 30

2.2.3.1 Tình hình cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2012. 30

a. Doanh số cho vay KHCN tại NH Á Châu – Huế giai đoạn 2009 - 2011 30

b. Doanh số thu nợ KHCN tại NH Á Châu – Huế giai đoạn 2009 - 2011. 32

c. Phân tích doanh số dư nợ KHCN 34

d. Phân tích nợ quá hạn và nợ xấu của KHCN 36

e. Lợi nhuận hoạt động TDCN 40

f. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Á Châu – Huế trong giai đoạn 2009-2012 dưới góc độ ngân hàng 41

2.2.3.2. Đánh giá chất lượng TDCN tại ngân hàng Á Châu Huế của khách hàng- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 43

a. Phân tích mô tả mẫu 43

b. Phân tích nhân tố khám phá 44

c. Hồi quy bằng SPSS 48

d. Đánh giá của khách hàng về chất lượng TDCN Ngân hàng Á Châu Huế 54

Chương 3 : Định hướng và để giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại ngân hàng TMCP Á Châu Huế 62

3.1. Định hướng phát triển 62

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại NH TMCP Á Châu Huế ...63

3.2.1 Tăng cường huy động vốn để mở rộng và nâng cao chất lượng TDCN. 63

3.2.2 Nổ lực tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ 63

3.2.3 Nâng cao hiệu quả phục vụ 64

3.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động TDCN. 64

3.2.5 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực về cả trình độ, năng lực lẫn phẩm chất đạo đức 64 3.2.6 Phí và lãi suất vay hợp lý 65

3.2.7. Làm tốt công tác thẩm định KH, thẩm định nguồn trả nợ và TSĐB 65

3.2.8 Thực hiện kiểm tra, giám sát sau khi cho vay 66

3.2.9 Thực hiện tốt công tác thu hồi nợ 66

3.2.10 Tăng cường công tác xử lý nợ quá hạn. 66

3.2.11 Giải pháp đồng bộ từ phía nhà nước, chính phủ, NHNN, chính quyền địa phương 67

PHẦN 3: KẾT LUẬN 68

1. Kết luận 68

1.1 Kết luận 68

1.2. Kết quả đạt được: 68

1.3. Hạn chế 69

2. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai 69

Tài liệu tham khảo Phụ lục

Phụ lục 1: Phiếu điều tra

Phụ lục 2: Bảng tóm tắt quy trình tín dụng

Phụ lục 3: Tóm tắt các nghiên cứu về TDCN, cho vay KHCN trước đây Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức bộ máy tại ngân hàng Á Châu Huế

Phụ lục 5: Thu nhập, chi phí ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế

Phụ lục 6: Mô hình SWOT hoạt động TDCN tại ngân hàng Á Châu Huế Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS – lần thứ nhất Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS – lần thứ hai Phụ lục 10: Kiểm định Levene và phân tích ANOVA

Đánh giá của đơn vị thực tập

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Doanh số cho vay NH ACB - Huế 30

Bảng2 .2: Doanh số thu nợ NH Á Châu – Huế 32

Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng NH Á Châu Huế 34

Bảng2. 4: Dư nợ TDCN theo sản phẩm vay vốn 36

Bảng 2.5: NQH và nợ xấu NH Á Châu Huế 37

Bảng 2.6: Lợi nhuận TDCN NH Á Châu Huế 40

Bảng 2.7: Chất lượng TDCN NH Á Châu Huế 41

Bảng 2.8: Kiểm định thang đo từng nhân tố 45

Bảng 2.9: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Bartlett's Test) lần 1 45

Bảng 2.10: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Bartlett's Test) lần 2 46

Bảng 2.11: Các nhân tố 46

Bảng 2.12:Phân tích tương quan hệ số Pearson 49

Bảng 2.13: Kiểm định R250

Bảng 2.14: Phân tích ANOVA 51

Bảng 2.15. Hệ số phóng đại phương sai 51

Bảng 2.16: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 52

Bảng 2.17: Kết quả hồi quy bội 52

Bảng 2.18: Giá trị trung bình của mức độ hài lòng của KH 54

Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến Hai long chung 54

Bảng 2.20: Thống kê mô tả biến Tiep tuc su dung 55

Bảng 2.21: Thống kê mô tả biến Gioi thieu 55

Bảng 2.22: Kiểm định One-Sample T test Sự hài lòng của khách hàng 55

Bảng 2.23: Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 56

Bảng 2.24: Thống kê mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình 56

Bảng 2.25: Thống kê mô tả nhân tố Hiệu quả phục vụ 57

Bảng 2.26: Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo 57

Bảng 2.27: Thống kê mô tả nhân tố Giá cả 58

Bảng 2.28: Kiểm định về giả thiết trị trung bình của 2 nhóm giới tính 58

Bảng 2.29: Tóm tắt kiểm định về trị trung bình giữa các nhóm 59

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Biểu đồ lợi nhuận NH ACB- Huế 2008-2012 22

Hình 2.2: Diễn biến lãi suất năm 2008 23

Hình 2.3: Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2011-2012 24

Hình 2.4: Cơ cấu thu nhập năm 2012 25

Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu thu nhập NH ACB- Huế 2008-2012 25

Hình 2.6: Biểu đồ cơ cấu DSCV 30

Hình 2.7: Biểu đồ cơ cấu dư nợ TD NH Á Châu Huế 34

Hình 2.8: Biểu đồ cơ cấu NQH NH Á Châu Huế 37

Hình 2.9: Biểu đồ NQH, nợ xấu KHCN NH Á Châu Huế 39

Hình 2.10: Biểu đồ cơ cấu giới tính 43

Hình 2.11: Biểu đồ cơ cấu độ tuổi 43

Hình 2.12: Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp 44

Hình 2.11: Biểu đồ cơ cấu thời gian giao dịch 44

Hình 2.14: Mô hình hồi quy 48

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

ACB Ngân hàng Á Châu

BĐS Bất động sản

BP Bộ phận

CBTD Cán bộ tín dụng

CK Chứng khoán

CN, PGD Chi nhánh, phòng giao dịch

CSR Nhân viên dịch vụ khách hàng

DN Doanh nghiệp

DNCN Dư nợ cá nhân

DSCV Doanh số cho vay

DSTN Doanh số thu nợ

DSTNCN Doanh số thu nợ cá nhân

GD&NQ Giao dịch và ngân quỹ

GD Giao dịch

HT&NV Hỗ trợ và nghiệp vụ

KSV Kiểm soát viên

KH Khách hàng

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

NQH Nợ quá hạn

NV PTTD Nhân viên phân tích tín dụng

NV QHKH Nhân viên quan hệ khách hàng

NH Ngân hàng

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

P. H.TRỢ N.VỤ Phòng hỗ trợ ngiệp vụ

PFC Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân

PGD Phòng giao dịch

PLCT & QLTS Pháp lý chứng từ và quản lý tài sản

PTTDCN Phân tích tín dụng cá nhân

RRTD Rủi ro tín dụng

SXKD Sản xuất kinh doanh

TCTD Tổ chức tín dụng

TD Tín dụng

TDCN Tín dụng cá nhân

TMCP Thương mại cổ phần

TP Thành phố

TSCĐ Tài sản cố định

TSĐB Tài sản đảm bảo

TTQT Thanh toán quốc tế

VND Việt Nam đồng

TÓM TẮT NỘI DUNG

Với đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế”, tôi đã từng bước nghiên cứu, tìm hiểu những nội dung cơ bản sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa lý thuyết về tín dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá nhân ở NHTM. Việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân không chỉ có ý nghĩa lớn lao đối với ngân hàng mà còn đem lại những mặt tích cực cho khách hàng và cho toàn bộ nền kinh tế.

Thứ hai, giới thiệu tổng quan về NHTMCP Á Châu chi nhánh Huế, tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012. Trong hoàn cảnh kinh tế Việt Nam và thế giới gặp nhiều khó khăn, nhưng với chỉ đạo của NHNN, các giải pháp đồng bộ của ngân hàng, nổ lực của toàn thể lãnh đạo và nhân viên, ngân hàng vẫn đạt được kết quả kinh doanh khả quan, tăng trưởng tốt. Đây là một kết quả đáng được khích lệ và phần nào chứng tỏ tiềm lực, uy tín của ngân hàng ACB- chi nhánh Huế .

Thứ ba, phần trọng tâm của nghiên cứu là đánh giá chất lượng tín dụng dành cho KHCN dưới góc độ ngân hàng và khách hàng. Đề tài đã khảo sát thực tế hoạt động cho vay KHCN ở Ngân hàng Á Châu Huế, tìm hiểu quy trình thực hiện cho vay tại ngân hàng này trong thực tế và các sản phẩm tín dụng dành cho KHCN hiện nay. Để đánh giá chất lượng TDCN tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế dưới góc độ của ngân hàng, đề tài không chỉ căn cứ vào một chỉ tiêu đơn lẻ mà đã sử dụng tổng hợp một hệ thống các chỉ tiêu (doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ tín dụng, nợ quá hạn và nợ xấu, lợi nhuận tín dụng khách hàng cá nhân) để có thể đưa ra kết luận một cách chính xác nhất. Trong giai đoạn 2009-2012, mặc dù gặp nhiều khó khăn, bất ổn do tác động của môi trường kinh tế, đặc biệt là cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu và cạnh tranh gay gắt trên địa bàn nhưng hoạt động TDCN tại NH Á Châu Huế vẫn được triển khai khá tốt. Tuy trong những năm này, dư nợ cá nhân còn biến động nhưng đây là điều không thể tránh khỏi, hoàn toàn phù hợp với điều kiện kinh tế, cơ chế, chính sách, quy định của NHNN, tâm lý của khách hàng. Ngân hàng đã cố gắng khắc phục khó khăn, hạn chế, đưa ra nhiều sản phẩm, bó sản phẩm đa dạng, chất lượng tốt để đáp ứng tốt

nhu cầu vay vốn của các KHCN trên địa bàn, trụ vững vị thế ngân hàng bán lẻ của mình. Đồng thời ngân hàng cũng rất chú trọng công tác kiểm tra xét duyệt, thẩm định trước khi quyết định cho vay, theo dõi chặt chẽ các khoản vay, thực hiện tốt công tác thu hồi nợ và xử lý nợ quá hạn để hạn chế rủi ro và đảm bản an toàn cho ngân hàng. Trong giai đoạn này tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của NH so với tổng dư nợ giảm dần qua các năm và rất thấp. Bên cạnh đó, lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN tăng qua từng năm và mức độ đóng góp của tín dụng KHCN vào tổng lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng là rất lớn cho thấy hoạt động tín dụng KHCN giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế, điều này hoàn toàn phù hợp với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam.

Đề tài đánh giá chất lượng TDCN dưới góc độ khách hàng thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của khách hàng khi tham gia TDCN tại Á Châu Huế. Mô hình được lựa chọn là SERVPERF với các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Hiệu quả phục vụ, Sự cảm thông, Giá cả. Sáu nhân tố này lại được chia làm 24 biến. Phân tích định lượng được tiến hành thông qua thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và ANOVA với sự trợ giúp của phần mềm SPSS. Kết quả, còn lại 5 nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng TDCN tại ngân hàng, ảnh hưởng nhiều nhất bởi Hiệu quả phục vụ, Phương tiện hữu hình, tiếp đến là Sự đảm bảo, Sự tin

cậy và cuối cùng là Giá cả, mô hình xây dựng có ý nghĩa với R2 hiệu chỉnh là 82,5%.

Khách hàng đánh giá cao hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy của ngân hàng và nhận thấy mức phí, lãi suất ở NH hợp lý.

Thứ tư, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh, góp phần khẳng định vị thế ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Ngân hàng TMCP Á Châu –Huế.