Giới Thiệu Tổng Quan Về Công Ty Tnhh Du Lịch Công Đoàn Tiền Giang

Để tiến hành khảo sát một cách khoa học, khách quan và đúng mẫu đại diện, số lượng mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng. Tác giả đã thu thập dữ liệu về số lượng khách du lịch của 6 công ty lữ hành cung cấp khách thường xuyên cho Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong 2 tháng, từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2013.

Cụ thể như sau:

Công ty Sài Gòn Tour: 952 lượt khách Úc, Pháp.

Công ty Du lịch Thế giới: 863 lượt khách Anh, Thụy Điển, Nauy.

Công ty Điểm đến Á Châu: 734 lượt khách Nhật Bản, Đài Loan, Malaysia.

Công ty Travel Indochina: 457 lượt khách Trung Quốc, Indonesia. Công ty Go Việt Nam: 253 lượt khách Mỹ.

Công ty Du lịch Sài Gòn – Mỹ Tho và các công ty nhỏ lẻ khác: 1.935 lượt khách nội địa.

Do đó, lấy 5% trong tổng số du khách từ các công ty lữ hành cung cấp: Công ty Sài Gòn Tour: 952 * 0,05 = 47,60

Công ty Du lịch Thế giới: 863 * 0,05 = 43,15 Công ty Điểm đến Á Châu: 734 * 0,05 = 36,70 Công ty Travel Indochina: 457 * 0,05 = 22,85

Công ty Go Việt Nam: 253* 0,05 = 12,65 Công ty Du lịch Sài Gòn – Mỹ Tho…: 819 * 0,05 = 40,95

Do đó, tổng số cỡ mẫu là: 204(47,60+40,65+36,70+22,85+14,15+40,95)

Tổng cộng có 223 phiếu khảo sát được phát ra và dự phòng trường hợp phiếu trả lời phản hồi không hợp lệ, được phân phối ở các công ty lữ hành như sau:

Công ty Sài Gòn Tour: 52 phiếu Công ty Du lịch Thế giới: 48 phiếu Công ty Điểm đến Á Châu: 40 phiếu Công ty Travel Indochina: 25 phiếu Công ty Go Việt Nam: 13 phiếu

Công ty Du lịch Sài Gòn – Mỹ Tho…: 45 phiếu

Phương pháp phân tầng được áp dụng để kiểm tra xem kích thước mẫu

phân trong mỗi tầng là phù hợp hay không, áp dụng các phương trình sau đây:

nh = ( Nh / N ) * n

52,05

= 47,19

Trong đó,

nh : kích thước mẫu tầng h

Nh: quy mô mẫu tầng h,

N: tổng số mẫu

n: tổng kích thước mẫu.

Kết quả như sau:

Công ty Sài Gòn Tour (tầng a): na = (Na / N) * n = (952/4078) * 223 = Công ty Du lịch Thế giới (tầng b): nb = (Nb / N) * n = (863/4078) * 223

Công ty Điểm đến Á Châu (tầng c): nc = (Nc / N) * n = (734/4078) *

223 = 40,13

Công ty Travel Indochina (tầng d): nd = (Nd / N) * n = (457/4078) * 223 = 24,99

Công ty Go Việt Nam (tầng e): ne = (Ne / N) * n = (253/4078) * 223 =

13,83

Công ty Du lịch Sài Gòn – Mỹ Tho…(tầng f): nf = (Nf / N) * n =

(819/4078) * 223 = 44,78

Vì vậy, kích thước mẫu phân trong mỗi tầng là phù hợp.

Tổng số phiếu phát ra là 223 phiếu (178 phiếu quốc tế, 45 phiếu nội địa), số phiếu thu về là 200 phiếu (160 phiếu quốc tế, 40 phiếu nội địa), số phiếu hợp lệ là 200 phiếu.

1.2.2.1.3 Phỏng vấn chuyên gia

Nghiên cứu cũng lấy ý tưởng từ cuộc phỏng vấn với các công ty lữ hành, nhà điều hành tour du lịch và hướng dẫn viên. Các cuộc thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp với giám đốc công ty lữ hành, hướng dẫn viên, nhân viên tiếp thị của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn, Công ty Cổ phần Du lịch Tiền Giang… Những ý tưởng của các chuyên gia được phỏng vấn được sử dụng để tạo thành câu hỏi, có định hướng để phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp cho các vấn đề.

1.2.2.1.4 Thiết kế câu hỏi

Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang. Để đạt được mục tiêu, câu hỏi được thiết kế để khảo sát và phỏng vấn khách du lịch trong nước và quốc tế. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên nghiên cứu tài liệu, ý kiến của các chuyên gia, với thang đo Likert 5 điểm để xác định kỳ vọng của du khách trước khi trải nghiệm các tour du lịch và nhận thức của họ sau chuyến đi.

Kiểm tra mẫu trước khi được tiến hành ngẫu nhiên với 20 du khách trong nước và quốc tế đến đi tour do Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang tổ chức để đảm bảo độ tin cậy, định dạng, chiều dài và tầm quan trọng của câu hỏi. Sau đó, hoàn thành bảng câu hỏi.

Ngôn ngữ được sử dụng trong câu hỏi là Tiếng Anh và tiếng Việt. Đây là những loại câu hỏi được sử dụng: Câu hỏi với sự đơn giản, câu hỏi trắc nghiệm, câu hỏi mở.

Các câu hỏi có 3 phần:

Phần 1: Thông tin về chuyến đi của du khách. Phần 2: gồm 2 phần:

Mức độ kỳ vọng của du khách trước khi trải nghiệm các tour du lịch và mức độ nhận thức của họ sau khi trải nghiệm. Mỗi phần gồm 43 biến, được phát triển từ các yếu tố ảnh hưởng đến các dịch vụ chính và phụ trong tour du lịch.

Kỳ vọng của du khách trước khi trải nghiệm các dịch vụ: xác định theo xếp hạng từ 1 đến 5, trong đó:

Kỳ vọng rất tốt: 5 điểm

Kỳ vọng tốt: 4 điểm

Kỳ vọng trung bình: 3 điểm

Kỳ vọng kém: 2 điểm

Kỳ vọng rất kém: 1 điểm

Cảm nhận của du khách sau khi trải nghiệm các dịch vụ: xác định theo

xếp hạng từ 1 đến 5, trong đó:

Rất tốt: 5 điểm

Tốt: 4 điểm

Trung bình: 3 điểm Kém: 2 điểm

Rất kém: 1 điểm

Phần 3: Thông tin cá nhân của du khách

1.2.2.1.5 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập từ các nghiên cứu có liên quan cho thấy có ba phương pháp thường được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, như là Mô hình phân tích IPA: Tính quan trọng-Hiệu suất; phân tích nhận thức về dịch vụ - SERVPERF, và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - SERVQUAL. Trong số ba mô hình đã đề cập, mô hình SERVQUAL là thuận lợi nhất và phổ biến nhất. SERVQUAL là một quy mô đã mục được tạo thành để đo nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (Parasuraman, 1988), SERVQUAL là một mô hình khá phức tạp, mục đích của nó là để phân tích nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để mọi người có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. SERVQUAL bao gồm hai phần. Phần đầu tiên xác định sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Phần thứ hai xác định nhận thức của khách hàng đối với sự dịch vụ được thực hiện bằng 5 tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (RATER), bao gồm: sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm, sự tin cậy và tính hữu hình đã được áp dụng để tạo ra các biến. Mô hình này là thích hợp và có thể được thực hiện thông qua

bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho du khách. Vì thế, trong dề tài này, tác giả chọn mô hình SERVQUAL để phân tích.

1.2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Xử lý số liệu: Phần mền SPSS 16.0

Phương pháp phân tích thống kê được áp dụng bao gồm cả cặp mẫu T- test và phân tích nhân tố giải thích để mô tả và xác định mối tương quan giữa sự mong đợi, nhận thức và kỳ vọng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH THÁI, SÔNG NƯỚC MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG

2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang [2]

Là một tổ chức chính trị xã hội, trước đây Công đoàn được giao giữ 5% kinh phí bảo hiểm xã hội để chi cho các chế độ: ốm đau, thai sản, bệnh nghề nghiệp, tai nạn lao động… Quỹ 5% của bảo hiểm xã hội còn có chế độ chi tham quan nghỉ mát, nghỉ dưỡng, phục hồi sức khỏe. Sau khi bàn giao lại kinh phí 5% cho Nhà nước quản lý theo chủ trương chung, Liên đoàn Lao động Tiền Giang tiến hành thành lập Công ty Khách sạn Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

Công ty được thành lập năm 1995 theo Quyết định số 175/QĐ-UB ngày 23/01/1995 của Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Tiền Giang. Giấy phép kinh doanh số 5304000003 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tiền Giang cấp ngày 07/4/2005.

Bước đầu, Công ty chuyên kinh doanh về khách sạn. Đến năm 1997, UBND tỉnh sát nhập du lịch trên sông và được triển khai rộng rãi. Năm 2000 Công ty Khách sạn du lịch Công đoàn Tiền Giang hoạt động thêm lĩnh vực kinh doanh lữ hành trong và ngoài nước, kinh doanh khách sạn. Và đây là nền tảng để khách sạn Công đoàn chuyển chuyển sang lĩnh vực kinh doanh mới. Đến ngày 10/9/2004 Công ty hoạt động với tên gọi đầy đủ: Công ty TNHH một thành viên Du lịch Công đoàn Tiền Giang (100% vốn Nhà nước).

Giới thiệu sơ lược về Công ty:

- Tên gọi đầy đủ: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG.

- Tên rút gọn: CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG.

- Tên tiếng Anh: TIEN GIANG TRADE UNION TOURISM

COMPANY LIMITED

- Tên giao dịch: CONG DOAN TIEN GIANG TOURIST.

- Vốn điều lệ: 1.420.168.299 đồng.

- Trụ sở chính: Số 61, đường 30 tháng 4, phường 1, thành phố Mỹ Tho,

tỉnh Tiền Giang.

- Văn phòng điều hành hướng dẫn du lịch: Số 8, đường 30 tháng 4, phường 1, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang; nằm trong Ban Quản lý Bến tàu thủy Du lịch Mỹ Tho.

- Điện thoại: 073.3874324 – 073. 3876919

- Fax: 073. 073.3878857.

- Email: congdoantravel@vnn.vn.

- Website: dulichcongdoantg.com

- Logo Công ty:

Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính Công ty TNHH Du lịch Công đoàn TG

2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang [2]

- Chức năng: Ngay từ khi mới thành lập, Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang đã có chức năng tự sản xuất và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng nhằm đảm bảo đáp ứng đấy đủ mọi nhu cầu của khách. Công ty là một đơn vị kinh tế có chức năng bao gồm:

+ Kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch trong nước và quốc tế; tổ chức các tour du lịch sinh thái, sông nước miệt vườn cho du khách; tổ chức các tour du lịch nội địa, du lịch học đường phục vụ khách trong và ngoài tỉnh.

+ Kinh doanh khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung khác (Nhà ăn,

Café, giặt ủi, bán hàng lưu niệm, cho thuê tàu đò…).

- Nhiệm vụ:

+ Kinh doanh đúng mục đích, ngành nghề đã đăng ký.

+ Bảo tồn và phát triển nguồn vốn của công ty giao cho.

+ Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và nhiệm vụ nhà nước quy định.

+ Thực hiện phân phối theo lao động, bảo đảm thu nhập, chế độ nghỉ ngơi đối với cán bộ nhân viên khách sạn, chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ nhân viên; đồng thời, có chế độ chăm lo bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

+ Thực hiện công tác bảo vệ môi trường, giữ gìn an ninh trật tự, an toàn xã hội làm tròn nghĩa vụ quốc phòng. Căn cứ phương hướng, kế hoạch mục tiêu nhà nước, kế hoạch ngành địa phương và nhu cầu thị trường, Công ty xác định phương án kinh doanh hợp lý, xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch theo từng thời kỳ, đảm bảo mục đích và hiệu quả cao nhất.

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban [3]

BAN GIÁM ĐỐC

P.TỔ CHỨC- HÀNH CHÍNH


P. KINH DOANH- ĐIỀU HÀNH	PHÒNG KẾ TOÁN TÀI VỤ