Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.6. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

1.6.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.6.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến. Có nhiều khái niệm về dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng hay hoàn tất thường là không thể sờ, thấy được. Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không sờ, thấy được, do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào cả”. Hoặc “Dịch vụ là các hoạt động kinh tế. Nó sáng tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể” (Trương Quang Thông, 2012, trang 14).

Dịch vụ là mô tả chi tiết về những gì đang được thực hiện cho khách hàng (những gì mà khách hàng cần và mong muốn được đáp ứng) và làm thế nào để đạt được điều này (Edvardsson và Olsson, 1996).

Dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình như giáo dục, giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế và bảo trì (Heizer và Render, 1999).

Lovelock et al. (1999) đã tách các “khái niệm tiếp thị dịch vụ” là lợi ích cho khách hàng và “khái niệm hoạt động dịch vụ” là cách mà dịch vụ được cung cấp đến khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Dịch vụ là mô tả chi tiết nhu cầu của khách hàng cần được thỏa mãn, làm thế nào để họ thỏa mãn, điều gì sẽ được làm cho khách hàng, và làm thế nào để đạt được điều này (Edvardsson et al., 2000).

Clark et al. (2000); Johnston và Clark (2001) xác định khái niệm dịch vụ gồm bốn thành phần: hoạt động dịch vụ, kinh nghiệm dịch vụ, kết quả dịch vụ, giá trị dịch vụ. Hoạt động dịch vụ là cách thức mà các dịch vụ được cung cấp; kinh nghiệm dịch vụ là kinh nghiệm trực tiếp của khách hàng về các dịch vụ; kết quả dịch vụ là những lợi ích và kết quả của các dịch vụ dành cho khách hàng; giá trị của dịch vụ là lợi ích mà khách hàng cảm nhận được so với chi phí dịch vụ.

Như vậy, mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng định nghĩa của Kotler et al.(2005) là tương đối phù hợp với các tiếp cận trên và mang tính tổng quát: Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất.

1.6.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ

Theo Kotler và Keller (2007), dịch vụ có bốn đặc điểm: Tính vô hình; Tính bất khả phân ly; Tính biến động, không ổn định; Tính mau hỏng, không lưu trữ. Bốn đặc điểm này giúp phân biệt dịch vụ với sản phẩm vật chất cụ thể.

– Thứ nhất, tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, sản phẩm dịch· vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp. Điều này làm tăng sự không chắc chắn. Để giảm thiểu sự không chắc chắn, khách hàng tìm kiếm các tín hiệu chất lượng dịch vụ. Khách hàng rút ra kết luận về dịch vụ từ hỗn hợp tiếp thị. Vì vậy, làm cho dịch vụ trở thành hữu hình là việc rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ để đặt hàng các nhà tiếp thị dịch vụ làm cho khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ vô hình (Kotler et al., 2005). Santos (2002) cho rằng mặc dù vô hình là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ nhưng tính hữu hình đóng vai trò quan trọng hơn trong lĩnh vực dịch vụ. Có thể làm giảm tính vô hình bằng cách sử dụng những thông điệp mạnh mẽ trong quảng cáo và phổ biến rộng rãi.

Theo Langford (2009), nhiều công ty cung cấp dịch vụ xem xét bằng chứng vật chất và sự trình bày để chứng minh chất lượng dịch vụ, vì vậy sẽ làm giảm tính vô hình. Bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng có thể tổ chức thiết lập vật chất để khách hàng cảm nhận được dịch vụ của họ nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng đánh giá dịch vụ tốt khi nhân viên tươi cười, đồng phục phù hợp, đẹp. Khách hàng đánh giá dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả thông qua trang thiết bị như máy tính, máy móc khác và thông tin liên lạc. Giá cả cũng phải đơn giản, rõ ràng. Nếu chúng ta xét trường hợp McDonald sẽ thấy họ có môi trường sạch sẽ, bố cục tốt, ánh sáng phù hợp, thực đơn đẹp và đồng phục nhân viên phù hợp.

– Thứ hai, tính bất khả phân ly: dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc và dịch vụ không tách rời nhà cung cấp cho dù nhà cung cấp là người hay máy móc (Kotler et al., 2005). Bất khả phân ly là một trong những đặc điểm phân biệt của dịch vụ với sản phẩm vật chất do đồng thời sản xuất và tiêu thụ.

Theo Davies (1998), nhân viên dịch vụ là một phần của dịch vụ và cũng là khách hàng. Cả khách hàng lẫn nhân viên đều ảnh hưởng đến dịch vụ đang được cung cấp. Nghĩa là khách hàng cũng có trách nhiệm một phần về dịch vụ mà họ được cung cấp. Tính bất khả phân ly trở nên phức tạp nếu khách hàng không chắc chắn về những gì họ cần. Vì vậy, lĩnh vực dịch vụ đào tạo nhân viên để giúp khách hàng biết rõ nhu cầu của mình để lựa chọn dịch vụ phù hợp.

Mặc dù nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì tính bất khả phân ly khác nhau nhưng khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào nhau để đưa đến sự thành công cho dịch vụ được cung cấp (Lawler, 2001).

– Thứ ba, tính biến động, không ổn định: Theo Kotler et al. (2005), dịch vụ luôn biến động và khó kiểm soát. Sỡ dĩ có đặc điểm này vì dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào người cung cấp dịch vụ cũng như cung cấp khi nào, ở đâu và cách dịch vụ được cung cấp.

Vì vậy, kiểm soát chất lượng là quan trọng và để đạt được điều này lĩnh vực dịch vụ phải tuyển dụng đúng người, chuẩn hóa dịch vụ và giám sát sự thỏa mãn của khách hàng. Lĩnh vực dịch vụ phải rất cẩn thận trong việc tuyển dụng nhân viên dịch vụ. Công ty dịch vụ nên đầu tư và đào tạo nhân viên để nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng. Đào tạo giúp nhân viên phát triển các kỹ năng cần thiết để làm tốt công việc. Đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Langford, 2009).

– Thứ tư, tính mau hỏng, không lưu giữ: một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ là dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau hoặc không thể lưu trữ để bán. Khi nhu cầu ổn định, tính mau hỏng, không lưu trữ không phải là vấn đề rắc rối nhưng lĩnh vực dịch vụ sẽ phải đối mặt với rắc rối lớn khi nhu cầu biến động (Kotler et al., 2005). Trong một số trường hợp, giá trị dịch vụ chỉ tồn tại vào thời điểm nhất định và sau đó biến mất. Các dịch vụ không sử dụng không thể lưu giữ (Langford, 2009).

Tính không lưu giữ có thể khiến khách hàng phải đợi một thời gian dài hoặc làm cho khách hàng không được phục vụ. Vì tính mau hỏng của dịch vụ nên công ty cung cấp dịch vụ nào cung cấp dịch vụ đúng lúc sẽ thành công hơn. Việc cung cấp dịch vụ đúng lúc sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ đạt chỉ tiêu lợi nhuận. Điều này làm đơn giản hóa quy trình và tập trung vào chất lượng dịch vụ sẽ được cung cấp (Canel et al., 2000).

1.6.2. Dịch vụ ngân hàng

1.6.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Trịnh Quốc Trung (2011, trang 247), “Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm: các dịch vụ tiền gửi ký thác; các dịch vụ cho vay; các dịch vụ thanh toán; các dịch vụ tư vấn; các dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán; dịch vụ cho thuê két sắt; dịch vụ thanh toán; các dịch vụ về thẻ; các dịch vụ cung cấp thông tin;…”.

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003).

1.6.2.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm của các ngân hàng như sau:

Thuộc tính dịch vụ: khi so sánh sản phẩm ngân hàng với các sản phẩm công nghiệp thì sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, tính không đồng nhất, tính trọn gói, tính không thể tách rời giữa việc sản xuất – tiêu dùng và tính không thể lưu giữ được. Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm dịch vụ mà sự kết hợp các yếu tố trên một cách tương xứng.
Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính tài chính được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý các sản phẩm.

1.6.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, tại các ngân hàng thương mại trên thế giới, số lượng dịch vụ ngân hàng rất phong phú với hàng ngàn sản phẩm, các tiêu chí phân loại cũng rất đa dạng. Trong phần này, dịch vụ ngân hàng được chia làm hai nhóm chính: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Dịch vụ ngân hàng truyền thống: gồm các dịch vụ sau:

– Hoạt động huy động vốn: là một dịch vụ truyền thống, tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM.

Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM gồm:

+ Nhận tiền gửi: nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM, gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.

+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá khác

Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của các doang nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn.

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy. Căn cứ vào quy định của NHNN, các điều kiện về kinh tế xã hội và nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động phù hợp. Do đó, giá vốn huy động cao và không đồng nhất giữa các địa bàn.

Có thể nói dịch vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Trong đó, huy động vốn từ khách hàng cá nhân, đặc biệt là sản phẩm huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng.

– Hoạt động tín dụng: là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.

Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình các khoản vay ngắn, trung và dài hạn dưới hình thức cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay du học, chiết khấu, tái chiết khấu, các dịch vụ bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật.

Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là doanh nghiệp lớn thường là những món vay tương đối lớn nhưng tổng số lượng món vay không nhiều.

Ngược lại, các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thường là những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng số lượng món vay nhiều. Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các loại hình cho vay khác. Tuy nhiên, đây là một thị trường lớn và đầy tiềm năng.

Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán ngân hàng. Các phương tiện thanh toán thông dụng gồm: thanh toán bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, bằng séc, bằng thẻ…

Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo an toàn cho người gửi tiền lẫn người nhận tiền. Đồng thời, dịch vụ này tạo điều kiện cho NHTM huy động được vốn từ khách hàng và hưởng được một khoản phí nhất định, góp phần làm tăng khoản thu phí dịch vụ của ngân hàng.

– Các hoạt động khác: Ngoài những hoạt động chủ yếu nói trên, các NHTM còn được thực hiện các hoạt động khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình theo quy định pháp luật như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt…

Dịch vụ ngân hàng hiện đại: bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới được các NHTM cung cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và công nghệ mới, mang lại những tiện ích mới cho khách hàng. Gồm các dịch vụ sau: