Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THANH THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013

Có thể bạn quan tâm!

• Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 2
• Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng
• Vai Trò Của Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Sự Phát Triển Của Ngân Hàng

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và mang tính khách quan cao.

Học viên

Trần Thị Thanh Thảo

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ, biểu đồ

MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………………………………1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………………..5

1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng………………………………………………..5

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ…………………………………………………..5

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ…………………………………………………………………………..5

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ………………………………………………………………..6

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng ………………………………………………………………………….8

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng …………………………………………………………..8

1.1.2.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng……………………………………………9

1.1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng…………………………………………………………….9

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ………………………………………………………..14

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng …………………………………………14

1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng…………………………………………..15

1.2.3. Hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng……………………………………..16

1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng…………..16

1.3.1. Sự thỏa mãn của khách hàng ………………………………………………………….16

1.3.2. Vai trò của sự thỏa mãn của khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng…………………………………………………………………………………………….17

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng …………………………………………………………………………………..18

1.4. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ……………………………………20

1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) …………………………….20

1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ……………………………….21

1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Grönross, 1984)…………………………………………..22

1.4.4. Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Oliver, 1980)…………………………………..24

1.5. Mô hình lý thuyết lựa chọn – Mô hình SERVPERF ………………………….24

Kết luận chương 1 ………………………………………………………………………………………25

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SCB SAU HỢP NHẤT………………………………………………………………………………………26

2.1. Tổng quan về SCB sau hợp nhất……………………………………………………..26

2.1.1. Giới thiệu chung …………………………………………………………………………..26

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển …………………………………………………..26

2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp………………………………………………27

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của SCB từ năm 2008 đến 2012……..29

2.2.1. Tăng trưởng quy mô ……………………………………………………………………..29

2.2.2. Lợi nhuận trước thuế……………………………………………………………………..30

2.2.3. Thực trạng sản phẩm, dịch vụ của SCB……………………………………………31

2.2.3.1. Về hoạt động huy động vốn……………………………………………………………31

2.2.3.2. Về hoạt động tín dụng……………………………………………………………………31

2.2.3.3. Về hoạt động kinh doanh ngoại hối…………………………………………………32

2.2.3.4. Thẻ ATM …………………………………………………………………………………….32

2.2.3.5. Về ngân hàng điện tử …………………………………………………………………….33

2.2.3.6. Về hoạt động thanh toán quốc tế …………………………………………………….34

2.2.3.7. Các hoạt động dịch vụ khác……………………………………………………………35

2.3. Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ của SCB ……………………………….37

2.3.1. Kết quả đạt được …………………………………………………………………………..37

2.3.2. Hạn chế ……………………………………………………………………………………….39

2.4. Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB sau hợp nhất………………………………………………………………………….40

2.4.1. Mô hình nghiên cứu………………………………………………………………………40

2.4.2. Giả thiết nghiên cứu………………………………………………………………………40

2.4.3. Quy trình nghiên cứu …………………………………………………………………….41

2.4.4. Quy trình khảo sát…………………………………………………………………………42

2.4.4.1. Thiết kế bản câu hỏi………………………………………………………………………42

2.4.4.2. Xác định số lượng mẫu cần thiết …………………………………………………….43

2.4.4.3. Xây dựng thang đo………………………………………………………………………..43

2.4.5. Phân tích kết quả nghiên cứu………………………………………………………….44

2.4.5.1. Mô tả mẫu khảo sát……………………………………………………………………….44

2.4.5.2. Kiểm định thang đo……………………………………………………………………….49

2.4.5.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết………………………………..52

2.4.5.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ……………….52

2.5. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB sau hợp nhất …………………………………………………………………………………57

Kết luận chương 2 ………………………………………………………………………………………58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SCB SAU HỢP NHẤT ………………………………………………………………………………………………………59

3.1. Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của SCB…………59

3.1.1. Định hướng phát triển của SCB………………………………………………………59

3.1.1.1. Mục tiêu ………………………………………………………………………………………59

3.1.1.2. Nội dung………………………………………………………………………………………59

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB …………………………….60

3.2. Các kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước …………………61

3.2.1. Đối với Chính phủ ………………………………………………………………………..61

3.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước …………………………………………………………61

3.3. Các kiến nghị đối với SCB …………………………………………………………….62

3.3.1. Nhóm kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB ………………………62

3.3.2. Nhóm kiến nghị nâng sự thỏa mãn của khách hàng …………………………..65

3.3.2.1. Nhóm kiến nghị nâng cao độ tin cậy ……………………………………………….65

3.3.2.2. Nhóm kiến nghị nâng cao khả năng đáp ứng…………………………………….68

3.3.2.3. Nhóm kiến nghị nâng cao năng lực phục vụ …………………………………….69

3.3.2.4. Nhóm kiến nghị nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng ………………70

3.3.2.5. Nhóm kiến nghị cải tiến chất lượng phương tiện hữu hình …………………71

Kết luận chương 3 ………………………………………………………………………………………72

KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………………74

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1. ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai

2. ATM : Automatic Machine – Máy rút tiền tự động

3. Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam

4. CLDV : Chất lượng dịch vụ

5. DVNH : Dịch vụ ngân hàng

6. EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

7. HSBC : NH trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam

8. NHNN : Ngân hàng Nhà nước

9. NHTM : Ngân hàng Thương mại

10.Sacombank : NH TMCP Sài Gòn Thương Tín

11.Saigonbank : NH TMCP Sài Gòn Công Thương

12.SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

13. SPSS : Statistical Package of Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

14.Sig : Significance level – Mức ý nghĩa

15.TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

16.TMCP : Thương mại cổ phần

17. USD : Đô la Mỹ

18. Verisign : Công ty phát hành các chứng nhận số

19. VNBC : Hệ thống Vietnam Bank Card

20.VNĐ : Đồng Việt Nam

21. VIF : Variance Inflation Factor-Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

22.WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Thông tin và đánh giá sơ bộ sản phẩm dịch vụ được sử dụng ……………46

Bảng 2.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ …………..49

Bảng 2.3: Hệ số Cronbach alpha sự thỏa mãn của khách hàng …………………………50

Bảng 2.4: Bảng tổng kết kết quả sau 7 lần phân tích nhân tố ……………………………51

Bảng 2.5: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn ………………………………………….52

Bảng 2.6: Phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn………………………………………….52

Bảng 2.7: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyết tính bội……………………………….53

Bảng 2.8: Thông số thống kê của từng biến trong phương trình ……………………….54

Bảng 2.9: Kiểm định giả thiết của mô hình ……………………………………………………55

Bảng 2.10: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ………………………………………….57

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Trang

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL…………………………………………………………………..20

Hình 1.2: Mô hình SERVPERF ……………………………………………………………………22

Hình 1.3: Mô hình FSQ and TSQ …………………………………………………………………23

Hình 1.4: Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận……………………………………………………….24

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu ……………………………………………………………………..40

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………………………42

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng quy mô …………………………………………………………………30

Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế ………………………………………………………………..30

Biểu đồ 2.3: Doanh thu hoạt động kinh doanh ngoại hối …………………………………32

Biểu đồ 2.4: Số thẻ ATM …………………………………………………………………………….33

Biểu đồ 2.5: Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử ………………………………………..34

Biểu đồ 2.6: Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế ………………………………………35

Biểu đồ 2.7: Doanh số kinh doanh ngoại hối………………………………………………….36

Biểu đồ 2.8: Doanh thu dịch vụ ngân quỹ………………………………………………………36

Biểu đồ 2.9: Doanh số hoạt động đầu tư………………………………………………………..37

Biểu đồ 2.10: Giới tính………………………………………………………………………………..44

Biểu đồ 2.11: Độ tuổi………………………………………………………………………………….44

Biểu đồ 2.12: Đối tượng khách hàng …………………………………………………………….45

Biểu đồ 2.13: Thời gian giao dịch…………………………………………………………………45

Biểu đồ 2.14: Thu nhập của khách hàng………………………………………………………..45

Biểu đồ 2.15: Điểm trung bình Tin cậy …………………………………………………………47

Biểu đồ 2.16: Điểm trung bình Đáp ứng………………………………………………………..47

Biểu đồ 2.17: Điểm trung bình Năng lực phục vụ …………………………………………..48

Biểu đồ 2.18: Điểm trung bình Đồng cảm……………………………………………………..48

Biểu đồ 2.19: Điểm trung bình Phương tiện hữu hình……………………………………..48

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Từ khi gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO, hệ thống ngân hàng ở nước ta bắt đầu phát triển mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng, đặc biệt là sự gia nhập ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt sự cạnh tranh ngày càng sâu rộng. Việc mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng và chăm sóc khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt chiếm vai trò quan trọng trong việc tăng sức mạnh cạnh tranh, lợi nhuận, thị phần và uy tín của ngân hàng. Để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, được xem là một vũ khí chiến lược, là cách tốt nhất để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.

Đặc biệt, ngân hàng TMCP Sài Gòn là ngân hàng đầu tiên hợp nhất (từ ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank)) tại Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012. Do đó, việc mang lại sự thỏa mãn, niềm tin cho khách hàng đối với SCB cực kỳ quan trọng. Là trường hợp ngân hàng hợp nhất đầu tiên tại Việt Nam nên trước khi chính thức hợp nhất, cả ba ngân hàng đều rơi vào tình trạng mất thanh khoản do khách hàng ồ ạt rút tiền, lòng tin của khách hàng đối với ba ngân hàng giảm sút nghiêm trọng. Việc này đã ảnh hưởng rất xấu đến hiệu quả kinh doanh, hình ảnh cũng như uy tín trên thương trường của SCB sau hợp nhất. Ngoài ra, có sự chênh lệch, khác biệt về môi trường làm việc, trình độ chuyên môn, cách thức quản lý, cơ cấu tổ chức, sản phẩm dịch vụ… giữa ba ngân hàng trước hợp nhất khiến cho sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB sau hợp nhất có sự thay đổi. Như vậy, làm thế nào để đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng luôn là vấn đề được SCB quan tâm và cố gắng thực hiện. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình nhằm hiểu rõ mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB sau hợp nhất cũng như các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

2. Mục tiêu nghiên cứu

– Tìm hiểu cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.

– Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất nhằm tìm ra những mặt mạnh cũng như hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng.

– Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất.

– Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất.

– Căn cứ vào kết quả nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất.

3. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Quy mô mẫu: dự kiến 300 khách hàng đã và đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

4. Phạm vi nghiên cứu

– Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện với tất cả các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất đang cung cấp cho khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

– Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/01/2012 là ngày Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức đi vào hoạt động sau khi hợp nhất từ ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) đến ngày 15/09/2013.

5. Phương pháp và quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng được thực hiện theo hai bước:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ

– Thực hiện với phương pháp định tính bằng cách thảo luận, xin ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng về các thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ. Từ đó điều chỉnh lại các thang đo cho phù hợp với mô hình nghiên cứu.

– Xây dựng bản câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn thử mười (10) khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên để lấy ý kiến của khách hàng về cách trình bày các câu hỏi, cách hành văn, thuật ngữ có rõ ràng, dễ hiểu với khách hàng hay không. Từ đó đưa ra bản câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.

Bước 1: Nghiên cứu chính thức

– Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu dự kiến là 300 thông qua việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp và phỏng vấn khách hàng qua mạng internet bằng bản câu hỏi đã được thiết kế sẵn.

– Sau khi loại bỏ các phiếu trả lời không hợp lệ, số còn lại sẽ được sử dụng để xử lý và tổng hợp dựa vào phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16.

– Dữ liệu thu thập được sẽ trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA để gộp dữ liệu; kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo; phân tích hồi quy bội để xác định thành phần chất lượng nào có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và mức độ ảnh hưởng của thành phần đó; thực hiện các kiểm định T-test; phân tích ANOVA để xem xét có sự khác biệt hay không trong sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng được phân chia theo loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp).

6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

– Thông qua cơ sở lý luận, tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu đã được kiểm định bởi các nghiên cứu trước là mô hình phù hợp với nghiên cứu ứng dụng về đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB.

– Xác định các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại SCB.

– Đánh giá mức độ thỏa mãn hiện tại của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB để SCB có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi đến ngân hàng.

– Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

7. Điểm mới của đề tài

SCB là ngân hàng hợp nhất đầu tiên tại Việt Nam. Do đó đề tài này tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất đang cung cấp cho khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

8. Kết cấu nghiên cứu đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng thương mại.

Chương 2: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất.