ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - 2 -
Đánh Giá Chung Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Trong Bối Cảnh Hội Nhập Kinh Tế Quốc Tế Tại Việt Nam -
Tình Hình Lao Động Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Huế Giai Đoạn 2010-2012
Xem toàn bộ 72 trang tài liệu này.
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Đặng Thị Diệu Huyền Ts. Trần Thị Bích Ngọc Lớp: K43B Tài chính Ngân hàng
Niên khóa: 2009 – 2013
HUẾ, 05 /2013
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy cô giáo, gia đình, bạn bè và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Huế.
Trước tiên tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học Kinh tế Huế đã cung cấp cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt 4 năm học Đại Học, đặc biệt là cô giáo Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc, đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.
Tôi cũng gửi lời cảm sâu sắc tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Huế cùng các anh (chị) tại phòng Kinh doanh dịch vụ, phòng Tổng hợp, phòng Kế toán, phòng Hành chính – Nhân sự và một số phòng ban khác trong Chi nhánh đã chỉ bảo tận tình, tạo mọi điều kiện về thời gian cũng như cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết cho khóa luận.
Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã luôn động
viên tôi trong suốt thời gian thực tập.
Do thời gian và kiến thức, cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong quý thầy cô góp ý kiến thêm.
Huế, Tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện
Đặng Thị Diệu Huyền
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Bản khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của Giáo viên hướng dẫn, Tiến sĩ: Trần Thị Bích Ngọc.
Các số liệu, bảng biểu và những kết quả trong khóa luận là trung thực, các nhận xét, phương hướng đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm hiện có.
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên.
Sinh viên thực hiện Đặng Thị Diệu Huyền
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
LỜI CAM ĐOAN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix
TÓM TẮT ĐỀ TÀI x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1.Lý do chọn đề tài 1
2.Mục tiêu nghiên cứu 2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4.Phương pháp nghiên cứu 3
5.Kết cấu của đề tài 5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN 6
1.1 Cơ sở lý luận 6
1.1.1 Những lý luận chung về chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân ...6 1.1.1.1 Khái niệm 6
1.1.1.2 Vai trò 6
1.1.1.3 Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân 7
1.1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng 7
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng 7
1.1.2.2 Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ 10
1.1.2.3 Sơ lược lý thuyết mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10
1.1.3 Dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế 15
1.1.3.1 Khái niệm 15
1.1.3.2 Phân loại 16
1.1.3.3 Vai trò và những điểm nổi bật 17
1.2 Cơ sở thực tiễn 18
1.2.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế
quốc tế tại Việt Nam 18
1.2.3 Thực trạng về dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại các NHTM Việt Nam
hiện nay 19
1.2.4 Thực trạng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại các NHTM trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 19
1.3 Nội dung nghiên cứu 21
Chương 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 22
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 22
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
hi nhánh Huế 22
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 23
2.1.3 Đặc điểm nguồn lực 27
2.1.4 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2010-2012 30
2.1.5 Tình hình hoạt động dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 31
2.1.5.1 Các dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế 31
2.1.5.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế 34
2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế 36
2.2.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo 36
2.2.2 Quy trình khảo sát 38
2.2.2.1 Thiết kế bảng hỏi 38
2.2.2.2 Xác định mẫu, phương pháp thu thập 38
2.2.2.3 Tiến hành điều tra 39
2.2.3 Kết quả khảo sát 39
2.2.3.1 Thống kê mô tả 39
2.2.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 43
2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44
2.2.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết 48
2.2.3.5 Một số kiểm định 53
2.2.3.6 Nhận xét chung 59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 60
3.1 Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch 60
3.2 Nâng cao năng lực phục vụ của Ngân hàng thông qua việc thực hiện đúng các cam kết đối với dịch vụ 60
3.3 Giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 61
3.4 Nhóm giải pháp về nhân sự 62
3.5 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 63
3.6 Giải pháp về Marketing 63
3.7 Xây dựng thương hiệu Vietcombank – Huế uy tín 64
PHẦN III KẾT LUẬN 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
VCB Vietcombank
TTQT Thanh toán quốc tế
DV Dịch vụ
KH Khách hàng
NHTM Ngân hàng thương mại
TS Tài sản
NV Nguồn vốn
NH Ngân hàng
Bảng 1.1: Phương thức Chuyển nhận tiền được cung cấp ở một số NHTM
hiện nay 20
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 27
Bảng 2.2: Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 29
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 30
Bảng 2.4: Tình hình số lượng KH và doanh số dịch vụ Chuyển tiền quốc tế thực
hiện năm 2012 và kế hoạch năm 2013 35
Bảng 2.5: Các biến thuộc năm thành phần theo mô hình SERVPERF 36
Bảng 2.6 : Mô tả đối tượng khách hàng 40
Bảng 2.7 : Thông tin mức độ sử dụng dịch vụ 41
Bảng 2.8: Thông tin mục đích sử dụng dịch vụ 41
Bảng 2.9: 5 biến có giá trị trung bình lớn nhất 42
Bảng 2.10 : Hệ số Alpha của các thành phần trong thang đo SERVPERF 43
Bảng 2.11: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's của thang đo SERVPERF 45
Bảng 2.12 : Ma trận xoay của thang đo SERVPERF 45
Bảng 2.13 : Đặt tên các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích nhân tố 46
Bảng 2.14 : Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của thành phần sự thỏa mãn 47
Bảng 2.15: Kết quả rút trích thành phần sự thỏa mãn 47
Bảng 2.16 : Sự tương quan giữa các biến trong mô hình hồi quy của thang đo
SERVPERF 48
Bảng 2.17 : Thống kê các hệ số hồi quy của thang đo SERVPERF 49
Bảng 2.18: Phân tích phương sai ANOVA 50
Bảng 2.19: Kiểm định tương quan hạng Spearman 50
Bảng 2.20 : Các hệ số Beta của thang đo SERVPERF 51
Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test thang đo “Mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” 54
Bảng 2.22: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ thỏa mãn chung của KH đối với dich vụ Chuyển nhận tiền quốc tế theo giới tính 57
Bảng 2.23: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ thỏa mãn chung của KH đối với dich vụ Chuyển nhận tiền quốc tế theo nghề nghiệp Kinh doanh buôn bán và cán bộ công chức 58
Sơ đồ 1.1: Đo lường chất lượng dịch vụ với mô hình SERVQUAL 11
Sơ đồ 1.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu 21
Sơ đồ 2.1: Tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ phần dư chuẩn hóa của thang đo SERVPERF 52
Biểu đồ 2.2: Phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự đoán 53
Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, sự quan tâm chưa đúng mức cùng thực tiễn chứng tỏ tiềm năng của dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân là những lý do chính mà em chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận.
Đề tài được triển khai ban đầu thông qua xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu. Tiếp theo, cơ sở lý thuyết mà nghiên cứu sử dụng được nêu lên một cách khát quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế, lý thuyết mô hình mà đề tài sử dụng. Bên cạnh những lý thuyết sử dụng, nghiên cứu còn đưa ra những dẫn chứng thực tế dựa trên số liệu thứ cấp thu thập được để thể hiện thực trạng của quá trình triển khai dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế. Thông tin thu thập được thông qua điểu tra sơ bộ và điều tra chính thức được xử lý thông qua phân tích định tính và phân tích định lượng. Thang đo sử dụng trong bài được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết bằng kiểm định One Sample T-test và kiểm định Independent T-test được thực hiện.
Trong thời gian thực hiện đề tài khóa luận với sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo hướng dẫn TS. Trần Thị Bích Ngọc và dựa trên những kết quả thu thập được, nghiên cứu đã đề ra một số kiến nghị và giải pháp.
Phần cuối cùng của bài là một số kết luận chung bao gồm hạn chế cũng như hướng phát triển của đề tài.
Do hạn chế về thời gian và kiến thức khóa luận còn nhiều thiếu sót mong thầy
cô góp ý thêm. Em xin chân thành cảm ơn.
1. Lý do chọn đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung là mảng đề tài giành được nhiều sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước bởi tính đa dạng về dịch vụ, về đối tượng cũng như tính khả thi mang tính tức thời lẫn dài hạn của những giải pháp được đề ra. Những dịch vụ của Ngành Ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ, nhất là trong thời gian gần đây, khi sự phát triển của khoa học công nghệ đã dẫn đến những thay đổi đáng kể trong hoạt động hệ thống Ngân hàng cũng như hàng loạt những sự kiện sáp nhập, kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước về các biến số vĩ mô (tỷ giá hối đoái, lãi suất…). Tồn tại trong bối cảnh nền kinh tế đối mặt với nhiều bất ổn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một điều dễ hiểu để Ngân hàng có thể duy trì vị thế và cạnh tranh được trong ngành.
Đã có rất nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể của Ngân hàng được triển khai nhiều nơi trên thế giới và đạt được những kết quả nhất định. Điển hình là những nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng điện tử: Ziqi Liao và Michael Tow Cheung (2002), M Sadiq Sohail và B Shanmugham (2003), Hans H. Bauer, Maik Hammerschmidt và Tomas Falk (2005), ME Gonzalez và RD Mueller (2008), Chien- Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin (2009), Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Nguyễn Như ý (2007)…Tuy nhiên một số dịch vụ khác của Ngân hàng vẫn chưa có sự khảo sát, đánh giá về chất lượng, đặc biệt là dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế giành cho khách hàng cá nhân. Dịch vụ này nhận được sự nghiên cứu khá khiêm tốn cả ở trong và ngoài nước, một số nhà nghiên cứu cùng đề tài liên quan đến dịch vụ: Trung tâm nghiên cứu phát triển quốc tế (2006), Manuel Orozco (2006), Lenora Suki (2007), Emily C. Schaeffer (2008)…Những đề tài này có điểm hạn chế là không mang tính bao quát, đồng thời về mặt số lượng cũng cho thấy sự quan tâm chưa đúng mức đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của khách hàng cá nhân.
Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng đối với việc chuyển tiền ra nước ngoài và nhận tiền từ nước ngoài gửi về cũng ngày một tăng cao, điển hình là tăng trưởng kiều hối trong giai đoạn 2010-2012. Trong giai đoạn này, lượng kiều hối đã tăng từ hơn 8 tỷ USD (2010) lên đến 9 tỷ USD (2011) và năm 2012 là 10 tỷ USD, cao nhất trong vòng
4 năm và đa phần được bán lại cho Ngân hàng1. Điều đó đòi hỏi phải có hệ thống thực hiện dịch vụ chuyên nghiệp và chu đáo, không ngừng cải tiến công nghệ để có thể làm hài lòng khách hàng, gián tiếp tạo sự thuận lợi cho dòng chảy kiều hối. Do đó, nghiên cứu về dịch vụ Chuyển nhận tiền một cách nghiêm túc sẽ đưa ra được nhiều giải pháp quản lý cho Ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng cũng như củng cố vị thế của Ngân hàng đối với khách hàng, điều đó đã được thể hiện trong nhiều nghiên cứu. Theo Cronin và Taylor (1992); Yavas và cộng sự (1997); Ahmad và Kamal (2002), thì chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Vì thế nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cũng góp phần giúp theo kịp những xu thế phát triển mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, là điểm mấu chốt cho sự tồn tại và phát triển bền vững của nhiều Ngân hàng, trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế.
Từ những lý do trên kết hợp với thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, tôi nhận thấy dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế (đối với khách hàng cá nhân) cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học. Vì vậy mà em chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích những kết quả đạt được cũng như những điểm hạn chế trong thực hiện dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế trong giai đoạn 2010-2012.
- Xác định được các thành phần và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế, đề xuất một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ đối với Ngân hàng.
1 Báo cáo “Di trú và kiều hối” thường niên của Ngân hàng Thế giới (World Bank)