Tình Hình Lao Động Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam

2.1.3 Đặc điểm nguồn lực

a. Tình hình lao động

Vietcombank - Huế luôn chú trọng đến việc bồi dưỡng và phát triển đội ngũ cán bộ và coi đây là một trong những nhân tố quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của mình.

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: người


2010		2011		2012		2011/2010		2012/2011
Số	%	Số	%	Số	%	+/-	%	+/-	%
Tổng số	158	100	166	100	175	100	8	5,06	9	5,42%
Phân theo giới tính
Nam	51	32%	54	33%	59	34%	3	5,88	5	9,26
Nữ	107	68%	112	67%	116	66%	5	4,67	4	3,57
Phân theo trình độ học vấn
ĐH và trên	149	94,3%	157	94,5%	165	94,3%	8	5,37	8	5,10
Cao đẳng, trung cấp	4	2,5%	4	2,4%	5	2,9%	0	0	1	25
LĐ phổ	5	3,2%	5	3,1%	5	2,8%	0	0	0	0

Có thể bạn quan tâm!

Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - 1
Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - 2
Đánh Giá Chung Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Trong Bối Cảnh Hội Nhập Kinh Tế Quốc Tế Tại Việt Nam
Phân Tích Độ Tin Cậy Của Thang Đo Bằng Hệ Số Cronbach’S Alpha
Biểu Đồ Phần Dư Chuẩn Hóa Của Thang Đo Servperf
Trung Bình Mức Độ Sử Dụng Dịch Vụ Chuyển Nhận Tiền Quốc Tế Của Anh/chị?

Xem toàn bộ 72 trang tài liệu này.

(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự Chi nhánh Vietcombank - Huế)

Tổng số lao động của Chi nhánh năm 2012 là 175 người, trong đó số lượng lao động nữ là 116 người, cao gần gấp 2 lần so với số lượng lao động nam tại Chi nhánh. Xét theo trình độ học vấn, nhóm lao động có trình độ ĐH và trên ĐH luôn chiếm tỉ trọng cao nhất qua các năm (trên 90% tổng số lao động). Lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông của Ngân hàng chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong cơ cấu lao động và hầu như không thay đổi qua 3 năm 2010, 2011 và 2012.

Chi nhánh đã không ngừng đổi mới công tác xây dựng và điều hành đơn vị, nâng cao trình độ đội ngũ lao động, cải tổ cung cách làm việc, sắp xếp và bố trí cán bộ một cách hợp lý nhằm thích ứng với tình hình thực tế và có thể đáp ứng được với yêu cầu đổi mới của nền kinh tế.

b. Tình hình Tài sản – Nguồn vốn

Trong ba năm vừa qua, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế xuất hiện ngày càng nhiều các NHTM, tạo ra một môi trường cạnh tranh vô cùng sôi động nhưng cũng không kém phần gay gắt khiến hoạt động của một số NH truyền thống đi trước gặp phải không ít khó khăn. Tuy nhiên, trong tình hình đó, Vietcombank - Huế vẫn luôn khẳng định được vị trí và uy tín của mình trên thị trường tài chính đầy biến động. Tổng giá trị TS và NV của Chi nhánh tăng đều từ năm 2010 đến năm 2012. Điều này có thể được lý giải bởi sự mở rộng quy mô hoạt động của Chi nhánh trong thời gian vừa qua, đồng thời đó là cũng là kết quả chứng minh cho việc kinh doanh thành công của Chi nhánh bằng việc chiếm lĩnh một thị phần tương đối lớn với các KH đầy tiềm năng trên địa bàn tỉnh. TS và NV năm 2011 so với năm 2012 tăng 437,67 tỷ đồng tương đương với 17,28% và 183 tỷ đồng tương đương 6,16% năm 2012 so với 2011.

- Về tình hình tài sản: Năm 2010, TS của Chi nhánh là 2.533.230 triệu đồng, đến năm 2011 đạt giá trị 2.971.000 triệu đồng tăng 437.770 triệu đồng, tương ứng 17,28% so với năm 2010. Sang năm 2012, tổng giá trị TS là 3.154.000 triệu đồng, tăng 183.000 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 6,16%. Sự gia tăng về TS trong năm 2012 chủ yếu là do sự tăng lên về giá trị của khoản mục Quan hệ tín dụng với KH tại Chi nhánh.

- Về tình hình nguồn vốn: Nguồn vốn của Chi nhánh trong năm 2012 tăng 6,16% so với năm 2011. Sự gia tăng này chủ yếu xuất phát từ nguồn vốn huy động khách hàng tại Chi nhánh (tăng 194.000 triệu đồng). Bên cạnh đó, Vốn và các quỹ cũng là các khoản mục góp phần làm cho NV của Chi nhánh tăng mạnh trong năm 2012.

Bảng dưới đây cho thấy tình hình TS và NV của Chi nhánh

Bảng 2.2: Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu

Năm						So sánh
2010		2011		2012		2011/2010		2012/2011
GT	%	GT	%	GT	%	+/-	%	+/-	%
A, Tài sản	2.533,23	100	2.971	100	3.154	100	437,67	17,28	183	6,16
Tiền mặt	53,92	2,13	55,00	1,97	68,00	2,16	1,08	2	13	23,64
Tiền gửi tại NHNN	15,56	0,61	20,00	0,72	14,00	0,44	4,44	28,53	-6	-30
Quan hệ tín dụng với KH	1.714,00	67,66	1.564,00	56,04	1.613,00	51,14	-150,00	-8,75	49	3,13
Sử dụng vốn khác	40,44	1,6	20,00	0,72	50,00	1,59	-20,44	-50,54	30	150
TS cố định	12,44	0,49	17,00	0,61	15,00	0,48	4,56	36,66	-2	-11,76
Quan hệ trong hệ thống	696,86	27,51	1.295,00	46,4	1.394,00	44,2	598,14	85,83	99	7,64
B, Nguồn vốn	2.533,23	100	2.971	100	3.154	100	437,67	17,28	183	6,16
Tiền gửi	6,22	0,25	6,00	0,2	5,12	0,16	-0,22	-3,54	-1	-14,67
Vốn huy động từ KH	1.961,00	77,41	2.133,00	71,79	2.327	73,78	172,00	8,77	194	9,1
Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu	4,87	0,19	3,20	0,11	0,15	0	-1,67	-34,29	-3	-95,31
Vốn và các quỹ	121,33	4,79	150,00	5,05	213,73	6,78	28,67	23,63	64	42,49
Quan hệ trong hệ thống	383,69	15,15	482,00	16,22	318,00	10,08	98,31	25,62	-164	-34,02
Nguồn vốn khác	56,12	2,22	196,8	6,62	290,00	9,19	140,68	250,68	93	47,36

(Nguồn: Phòng Tổng hợp Chi nhánh Vietcombank - Huế)

2.1.4 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2010-2012

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu

Năm							So sánh
2010		2011		2012		2011/2010		2012/2011
GT	%	GT	%	GT	%	+/-	%	+/-	%
I. Tổng thu nhập	227.133,97	100%	398.658,54	100%	393.496,60	100%	171.524,57	75,52	-5.161,94	-1,29
1.Thu từ lãi	203.186,18	89,46	373.637,27	93,72	374.879,72	95,27	170.451,09	83,89	1.242,45	0,33
2.Thu nhập ngoài lãi	23.947,79	10,54	25.021,27	6,28	18.616,88	4,73	1.073,48	4,48	-6.404,39	-25,6
II. Tổng chi phí	159.488,03	100%	301.005,38	100%	308.661,59	100%	141.517,35	88,73	7.656,21	2,54
1.Chi phí lãi.	120.148,57	75,33	227.272,34	75,5	207.281,80	67,16	107.123,77	89,16	-19.990,54	-8,8
2.Chi ngoài lãi	39.339,46	24,67	73.733,04	24,5	101.379,79	32,84	34.393,58	87,43	27.646,75	37,5
-Chi khác về hoạt động huy động vốn	418,19	1,06	8.684,14	11,78	41.972,00	41,4	8.265,95	1976,6	33.287,86	383,32
-Chi phí cho nhân viên	22.543,87	57,31	26.268,59	35,63	27.985,62	27,6	3.724,72	16,52	1.717,03	6,54
III. Lợi nhuận	67.645,94		97.653,16		84.835,01		171.524,57	44,36	-12.818,15	-13,13
IV. %Lợi nhuận/TN	29,78		24,5		21,56
V. %Lợi nhuận/CP	0,02		0,01		0,01

(Nguồn: Phòng Tổng hợp Chi nhánh Vietcombank - Huế)

Bảng 2.3 cho thấy kết quả kinh doanh của Vietcombank - Huế trong vòng 3

năm (2010-2012). Cụ thể:

- Năm 2010, tổng thu nhập của ngân hàng đạt hơn 227 tỷ đồng. Đến năm 2011, giá trị của chỉ tiêu này là hơn 398 tỷ đồng, tăng so với năm 2010 gần 172 tỷ, tương đương với 75,52%.

- Tổng chi phí trong 2 năm 2011 và 2012 đều tăng so với năm 2010. Chỉ tiêu có sự biến động lớn qua ba năm là Chi cho nhân viên. Từ chỗ chiếm tỷ trọng đến hơn 50% trong tổng chi phí vào năm 2010 thì đến năm 2011 và 2012, tỷ trọng của chỉ tiêu này đã giảm xuống chỉ còn gần 36% và 28%. Ngược lại chỉ tiêu Chi khác về hoạt động huy động vốn tăng nhanh đạt mốc hơn 40% vào năm 2012, gần gấp 4 lần tỷ trọng năm 2011.

- Chi phí và thu nhập đều tăng qua ba năm nhưng tốc độ tăng của chi phí thấp hơn, nhất là năm 2012 so với 2011 nên lợi nhuận tính trên thu nhập không có sự biến động quá lớn. Cụ thể là hơn 68 tỷ, 98 tỷ và 85 tỷ lần lượt các năm 2010, 2011, 2012.

Qua những phân tích trên có thể thấy rằng, trong giai đoạn 2010 – 2012, Vietcombank - Huế đã có rất nhiều nỗ lực để tăng thu nhập giảm chi phí để từ đó tối đa hóa lợi nhuận đạt được. Đây là một điểm mạnh của Chi nhánh trong thời gian qua.

Chi tiết bảng kết quả hoạt động kinh doanh của NH giai đoạn 2010 – 2012 được

trình bày ở tập Số liệu thô.

2.1.5 Tình hình hoạt động dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

2.1.5.1 Các dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế

Dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế đa dạng với nhiều phương thức khác nhau. Đối với dịch vụ chuyển tiền, đối tượng khách hàng có những điều kiện chung như sau:

- Công dân Việt Nam: Chuyển tiền cho mục đích học tập, chữa bệnh, du lịch, đi công tác, thăm viếng, trợ cấp cho thân nhân, chuyển tiền thừa kế, chuyển tiền trong trường hợp định cư, trả phí ...

- Công dân nước ngoài hoặc công dân Việt Nam cư trú tại nước ngoài trên 12 tháng: có ngoại tệ trên tài khoản hoặc nguồn thu ngoại tệ hợp pháp được chuyển/mang

ra nuớc ngoài; trường hợp có nguồn thu hợp pháp bằng VND thì được mua ngoại tệ để

chuyển ra nước ngoài.

Chuyển tiền đi nước ngoài – Gửi trọn niềm tin

Dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng tới bất cứ nơi nào cho nhiều mục đích hợp pháp khác nhau dựa trên mối quan hệ trực tiếp với hơn 1500 ngân hàng đại lý trên khắp thế giới.

Lợi ích dịch vụ

- An toàn, nhanh chóng, tiện lợi;

- Có thể chuyển đổi VND ra ngoại tệ khác;

- Chi phí thấp (phụ lục 3);

- Dễ dàng tìm kiếm điểm chuyển tiền gần nhất.

Chuyển tiền nhanh MoneyGram – Chuyển tiền trong vòng 10 phút

Vietcombank và MoneyGram liên kết cung câp dịch vụ chuyển tiền

nhanh trong vòng 10 phút đi 190 vùng lãnh thổ và quốc gia trên toàn thế giới.

Lợi ích dịch vụ

- An toàn, nhanh chóng, tiện lợi;

- Mức phí cạnh tranh;

- Người gửi tiền dễ dàng tiếp cận điểm chuyển tiền gần nhất;

- Người nhận tiền dễ dàng tìm kiếm điểm nhận tiền (mạng lưới đại lý của

MoneyGram trên trang web www.MoneyGram.com) (phụ lục 4)

Nhận tiền từ nước ngoài – Trao gửi yêu thương Lợi ích dịch vụ

- Có thể lựa chọn loại tiền nhận. Miễn phí khi nhận tiền bằng VND.

- Hình thức nhận tiền phong phú: bằng tiền mặt, hoặc trên tài khoản trong hoặc

ngoài hệ thống Vietcombank.

Nhận tiền nhanh MoneyGram – Nhận tiền trong vòng 10 phút Lợi ích dịch vụ

- Có thể nhận tiền trong vòng 10 phút từ khi người gửi gửi tiền;

- Dễ dàng tìm kiếm điểm chi trả MoneyGram của Vietcombank gần nhất;

- Nhận tiền hoàn toàn miễn phí;

- Có thể lựa chọn nhận USD hoặc VND với tỷ giá hấp dẫn nhất;

- Có thể nhận tin nhắn 10 từ miễn phí từ người thân của bạn qua hệ thống

Vietcombank;

- Có thể thực hiện các thủ tục tra soát, chỉnh sửa một cách đơn giản và nhanh chóng nhất.

Nhận tiền UNITELLER - Dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam qua UniTeller

Lợi ích dịch vụ

- Thủ tục đơn giản, chi trả nhanh chóng.

- Khách hàng có thể lựa chọn loại tiền nhận là USD, VND hay các loại ngoại tệ

khác mà Vietcombank chấp nhận tùy từng thời kỳ.

- Nhận tiền hoàn toàn miễn phí (kể cả phí rút tiền mặt ngoại tệ).

- Hình thức nhận tiền phong phú:

- Bằng tiền mặt tại các địa điểm giao dịch của Vietcombank.

- Vào tài khoản do KH chỉ định.

Nhận tiền TNMonex - Dịch vụ chuyển tiền từ Mỹ về Việt Nam qua Công ty chuyển tiền Tín Nghĩa

Lợi ích dịch vụ

- Thủ tục đơn giản, chi trả nhanh chóng;

- Thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối;

- Mạng lưới chi trả rộng khắp toàn quốc;

- Khách hàng có thể lựa chọn loại tiền nhận là USD, VND hay các loại ngoại tệ

khác mà NHNT chấp nhận tùy từng thời kỳ;

- Nhận tiền hoàn toàn miễn phí (kể cả phí rút tiền mặt ngoại tệ);

- Mức phí chuyển tiền cạnh tranh

+ Gửi về Sài Gòn: $2 (Từ $1 đến $100), 1,5% (Từ $101 đến $299,99), 1% (Từ $300 trở lên);

+ Gửi về các tỉnh thành khác: $3 (Từ $1 đến $100), 1,5% (Từ $101 trở lên).

- Có thể tra soát giao dịch trực tuyến tại website của TNMonex theo địa chỉ

http://www.tnmonex.com/Tracking.aspx;

- Hình thức nhận tiền phong phú.

Thủ tục của từng phương thức Chuyển nhận tiền được quy định chi tiết trên website www.vietcombank.com.vn.

2.1.5.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế

Số lượng KH cá nhân của Chi nhánh Vietcombank – Huế năm 2012 là 106.403 người và dự kiến sẽ tăng thêm 17.000 KH nữa vào năm 2013. So với một số chi nhánh lớn khác thuộc miền Trung và miền Nam trong hệ thống, đây là một con số lớn, gấp hai lần số lượng KH cá nhân của Vietcombank – Quảng Bình, đứng thứ 6 trong số 13 chi nhánh thuộc các tỉnh thành phố được liệt kê trong đó bao gồm cả KH đã thực hiện và có tiềm năng thực hiện giao dịch Chuyển nhận tiền quốc tế.

Trong năm 2013, doanh số Chuyển tiền của Vietcombank – Huế là 20.261.926 USD, đứng thứ 5 trong số 13 tỉnh thành được đưa vào để so sánh. Doanh số này khá cách biệt so với 4 tỉnh thành phố đứng trước (Chi nhánh TP Hồ Chí Minh gấp hơn 20 lần và 3 tỉnh thành phố còn lại gấp hơn 2 lần). Lý do khách quan của sự khác biệt này phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế cũng như sự phát triển về nhu cầu của KH đối với DV. TP Hồ Chí Minh là trọng điểm kinh tế của miền Nam và của cả nước, dân số đông đồng thời người nước ngoài cũng đến sống và làm việc nhiều, còn thành phố như Nha Trang là thành phố du lịch nổi tiếng cả trong và ngoài nước…Tuy nhiên, tiềm năng DV vẫn chưa được khai thác hết và cần có những chiến lược với những gói sản phẩm đem lại lợi ích hơn nữa để thu hút KH, điều đó thể hiện qua kế hoạch tăng trưởng doanh số chuyển tiền năm 2013 của Vietcombank – Huế cao thứ hai trong 13 tỉnh thành với 21%. Bên cạnh đó, thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụ vẫn còn là một điểm yếu mà Ngân hàng cần có những biện pháp khắc phục trong tương lai.

Tình hình số lượng KH và doanh số dịch vụ Chuyển tiền quốc tế thực hiện năm

2012 và kế hoạch năm 2013 được thể hiện qua bảng sau:

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: TS.Trần Thị Bích Ngọc

Bảng 2.4: Tình hình số lượng KH và doanh số dịch vụ Chuyển tiền quốc tế thực hiện năm 2012 và kế hoạch năm 2013

Chi nhánh

Phát triển khách hàng cá nhân mới (Khách hàng)			Dịch vụ chuyển tiền đến cá nhân quốc tế (USD)
Số khách hàng năm 2012	Số khách hàng tăng thêm năm 2013	Số khách hàng tính đến 31/12/2013	Doanh số chuyển tiền 2012	Kế hoạch tăng trưởng 2013	Kế hoạch doanh số 2013
(1)	(2)	(3) = (1) + (2)	(4)	(5)	(6) = (4) +(4) x (5)
Nha Trang	130.670	17.000	147.670	40.264.563	16%	46.706.893
Vinh	128.860	9.000	137.860	42.013.354	11%	46.634.823
Huế	106.403	17.000	123.043	20.261.926	21%	24.516.931
Hà Tĩnh	115.420	13.000	128.420	40.246.697	14%	45.881.235
Quảng Ngãi	124.336	18.000	142.336	4.644.312	11%	5.155.186
Quảng Bình	41.571	7.000	48.571	6.081.584	11%	6.680.628
Đà Lạt	53.731	10.000	63.731	5.973.327	21%	7.227.726
Dung Quất	29.448	6.000	35.448	1.233.300	21%	1.492.293
Quảng Nam	70.658	10.000	80.658	3.917.200	16%	4.543.952
Phú Yên	9.479	3.000	12.479	1.531.473	21%	1.853.082
Quảng Trị	9.692	2.500	12.192	2.159.726	36%	2.937.228
Thanh Hóa	15.043	10.000	25.043	1.755.391	18%	2.071.362
TP Hồ Chí Minh	468.664	53.000	521.664	209.236.119	4%	217.605.564

(Nguồn: Phòng kinh doanh dịch vụ Chi nhánh Vietcombank - Huế)

2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế

2.2.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo

Ứng dụng mô hình SERVPERF đã nêu ở chương 1 của khóa luận, chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế đối với KH cá nhân theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Đối với mô hình đo lường này gồm 24 biến quan sát đo lường 5 thành phần của chất lượng DV Chuyển nhận tiền quốc tế. Trong đó, thành phần tin cậy có 6 biến quan sát, thành phần đáp ứng có 4 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ có 4 biến quan sát, thành phần đồng cảm có 4 biến quan sát và thành phần phương tiện hữu hình có 3 biến quan sát. Các thành phần và biến được mã hóa để phục vụ cho việc nhập dữ liệu, cụ thể như sau:

Bảng 2.5: Các biến thuộc năm thành phần theo mô hình SERVPERF

STT

Yếu tố	Mã hóa
A	Thành phần tin cậy	TC
1	Yêu cầu bản sao kê giao dịch của anh/chị luôn được Ngân hàng thực hiền đều đặn và kịp thời.	TC1
2	Ngân hàng VCB luôn thực hiện dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đúng như đã cam kết	TC2
3	Giao dịch chuyển nhận tiền quốc tế được xử lý chính xác, không có sai sót	TC3
4	Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng	TC4
5	Ngân hàng VCB là ngân hàng có uy tín	TC5
B	Thành phần đáp ứng	DU
6	Phương thức thực hiện dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của VCB dễ dàng	DU1
7	Giao dịch chuyển nhận tiền quốc tế được thực hiện nhanh chóng	DU2

Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng trả lời, tận tình hướng dẫn hồ sơ, thủ tục thực hiện dịch vụ	DU3
9	Khi có khó khăn trong thực hiện dịch vụ, NH luôn cố gắng giải quyết	DU4
C	Thành phần năng lực phục vụ	NL
10	Nhân viên NH luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị	NL1
11	Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của NH	NL2
12	Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với anh/chị	NL3
13	Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết hay những thay đổi về dịch vụ cho anh/chị	NL4
14	Nhân viên ngân hàng luôn trả lời chính xác và rõ ràng các câu hỏi của anh/chị	NL5
D	Thành phần đồng cảm	DC
15	Nhân viên ngân hàng quan tâm đến lợi ích, nhu cầu của anh/chị	DC1
16	Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị như gửi thư ngỏ, gửi lời chúc, tặng hoa ngày lễ khi đến giao dịch,…	DC2
17	Anh/chị không phải xếp hàng lâu để được phục vụ	DC3
18	Ngân hàng có những điểm giao dịch thuận tiện với anh/chị	DC4
19	Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị	DC5
E	Thành phần phương tiện hữu hình	PT
20	Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại	PT1
21	Cơ sở vật chất khang trang, trang web chuyện nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụ cho giao dịch	PT2
22	Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự	PT3
23	Các tài liệu hướng dẫn dịch vụ được bày biện khoa học và tiện lợi cho anh/chị	PT4
24	Các quầy giao dịch sắp xếp thuận tiện	PT5

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách

hàng gồm 3 biến quan sát như sau:

25. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc

tế của ngân hàng VCB;

26. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của ngân hàng VCB

cho người khác;

27. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Chuyển nhận tiền

quốc tế của ngân hàng VCB.

2.2.2 Quy trình khảo sát

2.2.2.1 Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:

Phần I: Một số thông tin cá nhân và thông tin sử dụng dịch vụ;

Phần II: Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế và sự thỏa mãn của khách hàng.

Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (5 điểm).

2.2.2.2 Xác định mẫu, phương pháp thu thập

Theo Hair và các cộng sự (J.F. Hair, R.E. Anderson, R.L. Tatham and William C.Black (1998). Multivariate Data Analysis, Fifth Edition. Prentice-Hall Intenational, Inc.) thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và số lượng mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến cũng là gấp 5 lần số biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 27. Do vậy, theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích cỡ mẫu cần thiết là n = 135 (27 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 170 bảng hỏi được gửi đi phỏng vấn.

Phương pháp thu thập:

+ Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietcombank Huế.

+ Quá trình điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể