Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế do ngân hàng Vietcombank cung cấp trên địa bàn thành phố Huế.

Đối tượng quan sát: những khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế của VCB Huế. Nghiên cứu không triển khai với những người không sử dụng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế vì lý do ý kiến của họ không đủ tin cậy và không đủ tính đại diện.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian

- Số liệu thứ cấp: những số liệu thu thập từ các nguồn đáng tin cậy, trong đó nguồn chính là từ phía Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, cụ thể là phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Hành chính nhân sự và phòng Tổng hợp của Ngân hàng trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2012.

- Số liệu sơ cấp: Điều tra vào tháng 3/2013 các khách hàng đã hoặc đang sử

dụng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế.

Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp định tính

- Trao đổi, tham khảo, phỏng vấn, thảo luận với của các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu kết hợp với việc tìm và đọc các tài liệu liên quan trên Internet, sách, báo, tạp chí… đồng thời thông qua quan sát trong quá trình thực tập tại Ngân hàng.

- Từ việc nghiên cứu định tính, các nhân tố thuộc các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế sẽ được điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ phù hợp với đặc thù và thực trạng triển khai dịch vụ.

4.2. Phương pháp định lượng

- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp thu thập từ Ngân hàng và các nguồn đáng tin cậy khác (sách, tạp chí học thuật chuyên ngành, luận văn, khóa luận, các phương tiện truyền thông, các tổ chức thương mại, thư viện trường…) sẽ được chọn lọc và phân tích, xử lý bằng phần

mềm Excel. Kết quả thu được sẽ được nhận xét, giải thích để có thể đưa ra được thực

trạng về chất lượng của dịch vụ và tình hình kinh doanh của Ngân hàng.

- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp

Quá trình nghiên cứu này bao gồm các bước dưới đây :

- Phân tích sơ bộ: Phân tích sơ bộ thị trường, về DV Chuyển nhận tiền quốc tế của Vietcombank. Bước đầu tiên là phỏng vấn, tham khảo ý kiến chuyên gia trên cơ sở bảng hỏi hình thành dựa trên mô hình nghiên cứu, sau đó tiến hành điều tra thử 30 phiếu điều tra KH sử dụng DV.

- Thiết kế, hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra: Bảng câu hỏi được thiết kế gồm nhiều dạng câu hỏi khác nhau để thu thập thông tin về ý kiến của KH một cách toàn diện: thông tin cá nhân, nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, nhận định tính hợp lý hay kém hợp lý và ý kiến đóng góp cho sản phẩm ngày càng hoàn thiện.

- Phân tích: tập hợp và xử lý kết quả thông qua phần mềm SPSS 16.0.

- Kết quả: Sử dụng kết quả từ giai đoạn phân tích, đưa ra một số kiến nghị và giải pháp đối với chất lượng DV Chuyển nhận tiền quốc tế của Vietcombank.

- Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu sơ cấp

-Thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau (Theo Wikipedia). Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Kết quả của thống kê mô tả là nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu.

-Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

-Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): rút gọn một

tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố.

-Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết

Sau khi rút được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định là cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra phương sai sai số không đổi, kiểm tra tương quan giữa các phần

dư (kiểm định Durbin – Watson), kiểm tra hệ số phóng đại VIF, kiểm tra độ chấp nhận Tolerance được sử dụng để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Cuối cùng là tiến hành kiểm định một số giả thuyết đặt ra về sự khác biệt trong chất lượng DV và sự hài lòng theo các biến phân loại về đặc trưng cá nhân.

5. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của khoá luận được chia làm 3 phần với các nội dung chính sau đây:

- Phần I: Đặt vấn đề;

- Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu;

+ Chương 1: Tổng quan về Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân;

+ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế;

+ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.

- Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Những lý luận chung về chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân

1.1.1.1 Khái niệm

Trong các hoạt động của NHTM được quy định chi tiết trong Chương III của Luật Các Tổ chức tín dụng, hoạt động thanh toán bao gồm: cung cấp các phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước, tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.

Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau.

Phân loại theo đối tượng, TTQT bao gồm thanh toán quốc tế đối với khách hàng cá nhân và thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp. Đối với từng đối tượng có phương pháp thực hiện cũng như công cụ để thực hiện thanh toán khác nhau.

TTQT được thực hiện bằng hình thức chuyển khoản hoặc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng và ứng dụng các phương thức thanh toán tiên tiến, hiện đại, đảm bảo an toàn chính xác.

Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân: Một chuyển tiền xảy ra khi một khách hàng sử dụng tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc tài khoản ngân hàng của họ để gửi tiền cho một khách hàng khác, ngược lại đối với giao dịch nhận tiền.

1.1.1.2 Vai trò

a. Đối với nền kinh tế

TTQT đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại, duy trì và phát triển của lĩnh vực Ngoại thương và ngoại giao xã hội. TTQT là khâu quan trọng trong giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa các cá nhân, tổ chức thuộc các quốc gia khác nhau, góp phần giải quyết, đẩy nhanh các mối quan hệ hàng hóa – tiền tệ.

TTQT làm tăng cường các mối quan hệ giao lưu kinh tế giữa các quốc gia, giúp cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng, an toàn, tiện lợi và giảm bớt chi phí. Bên cạnh đó, hoạt động TTQT làm tăng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, thu hút một lượng ngoại tệ đáng kể vào Việt Nam.

b. Đối với Ngân hàng Thương mại

Thanh toán quốc tế ngày nay đã phát triển thành dịch vụ trong NHTM. Lợi nhuận mà hoạt động này mang lại là động lực để đầu tư công nghệ và mở rộng phạm vi thanh toán hơn nữa trên toàn thế giới, tuy nhiên không thể không tính đến những rủi ro như rủi ro tỷ giá, hoạt động rửa tiền…Đại diện một nước thành viên tham gia hội nghị bàn tròn thuộc tổ chức Money Transfer International năm 2010 đã phát biểu: “ Chúng tôi (Ngân hàng) có được 1% lợn nhuận từ mỗi giao dịch chuyển tiền, nhưng chỉ với mỗi sai sót trong một giao dịch có thể khiến chúng tôi mất phí kiện tụng lên đến 100$ và mức lỗ có thể lên đến 1-2 tỷ $”

Hoạt động TTQT giúp NH đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của KH về các dịch vụ tài chính có liên quan tới TTQT, trên cơ sở đó giúp NH tăng doanh thu, nâng cao uy tín và tạo dựng niềm tin cho KH. Điều đó không chỉ giúp NH mở rộng quy mô hoạt động mà còn là một ưu thế tạo nên sức cạnh tranh của NH trong nền kinh tế thị trường. Hoạt động TTQT góp phần hỗ trợ, bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của NH, làm tăng tính thanh khoản cho NH và tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ NH.

1.1.1.3 Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân

Theo thống kê năm 2010 trong báo cáo của tổ chức Money Transfer International, trên thế giới có xấp xỉ 200 triệu người, chiếm 3% dân số thế giới sinh sống ở nước ngoài. Con số đó không ngừng tăng cho đến năm 2012 khiến nhu cầu thanh toán quốc tế đối với cá nhân ngày một tăng cao. NHTM đóng vai trò trung gian trong các hoạt động TTQT của KH cá nhân giúp quá trình thanh toán theo yêu cầu của KH được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và tiết kiệm tối đa chi phí.

1.1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng

a. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

-Dịch vụ

Khái niệm dịch vụ đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Grönroos (1990) cho rằng DV là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa KH và các nhân viên tiếp xúc với KH, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp DV - nơi giải quyết những vấn đề của KH; hay DV là một “sự hưởng lợi trọn gói của khách hàng”, mang lại lợi ích và giá trị cho KH (Collier, 1994).

Theo Christopher Lovelock và Lauren Wright (1999): “Dịch vụ là một hành động hoặc hiệu suất cung cấp bởi một bên cho một bên khác. Mặc dù quá trình này có thể được gắn với một sản phẩm vật lý, việc thực hiện cơ bản là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu của bất kỳ các yếu tố sản xuất.

Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng trong thời gian và địa điểm cụ thể, là kết quả mang lại một sự thay đổi trong mong muốn của người nhận của dịch vụ. Lợi ích ở đây là lợi thế hay những gì mà khách hàng nhận được từ dịch vụ hay từ việc sử dụng một sản phẩm cụ thể.”

Clark, Johnston và cộng sự (2000-2001) chia tách khái niệm DV ra thành nhiều thành phần: cách thức chuyển giao của DV, trải nghiệm trực tiếp của KH, kết quả và giá trị mà DV mang lại cho KH.

Philip Kotler cho rằng DV là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo Từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc: “Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.”

Những quan điểm nêu trên đã dẫn đến một số đặc điểm đặc trưng của DV: tính vô hình (phi vật chất), tính không thể tách rời, tính không đồng đều và tính không thể dự trữ. Tùy từng mức độ phản ánh các đặc điểm đó mà hình thành nên chất lượng DV.

-Chất lượng dịch vụ

Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Theo Eshghi và cộng sự (2008): “Chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa

là tổng thể đánh giá về dịch vụ của khách hàng.”

Chất lượng DV trong nhiều nghiên cứu trước đây được gắn liền với sự hài lòng (Andaleeb và Simmonds, 1998; Comm và Mathaisel, 2000), xem như là tiền đề cho sự hài lòng của KH (Anderson và Fornell, 1994; Bolton và Drew, 1991; Cronin và Taylor, 1992; Taylor và Cronin, 1994; Woodside và Wilson, 1994). Điều đó cho thấy giữa chất lượng DV và sự hài lòng của KH có mối liên quan chặt chẽ và là một vấn đề đã, đang và sẽ được nghiên cứu, phát triển trong lĩnh vực marketing DV. Chất lượng DV là một sự đánh giá các thuộc tính cụ thể và nhận định này mang tính nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng tập trung vào một giao dịch cụ thể, hoặc, trong trường hợp khái niệm sự hài lòng chung, đó là một đánh giá tổng quát dựa trên tổng thể các giao dịch với các nhà cung cấp DV theo thời gian.

b. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đặc thù của từng ngành nghề khác nhau. Dịch vụ Ngân hàng là dịch vụ tài chính với chủ thể cung cấp là NHTM, với quy mô đa dạng. Thị trường dịch vụ tài chính là một khái niệm mới do Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên WTO trong hoạt động thương mại dịch vụ. Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”.

Trong danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:

Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó

mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ.

Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liên với hoạt động ngân hàng.

Như vậy có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ Ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác.

1.1.2.2 Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng DV có mối quan hệ nhân quả với sự hài lòng của KH. Nếu NH cung cấp những DV có chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu của KH thì KH sẽ cảm thấy hài lòng. Theo Cronin và Taylor, (1992); Yavas et al, (1997); Ahmad và Kamal, (2002), thì chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KH. Nói cách khác, chất lượng DV và sự hài lòng của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH. Khi sử dụng DV, nếu KH cảm nhận được DV có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với DV đó. Ngược lại nếu KH cảm nhận DV có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần tìm và khắc phục những hạn chế của dịch vụ, giúp tăng khả năng cạnh tranh đối với những dịch vụ thay thế và dịch vụ tương tự của NH khác.

1.1.2.3 Sơ lược lý thuyết mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

-Mô hình Servqual

Sự phát triển và tiến hóa của mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định được 97 thuộc tính tác động đến chất lượng dịch vụ. Những thuộc tính này được phân loại thành mười kích thước thông qua giai đoạn thanh lọc đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, truyền thông, uy tín, sự an toàn, năng lực, lịch sự, sự hiểu biết khách hàng, và truy cập. Giai đoạn thanh lọc thứ hai giảm từ mười còn năm nhóm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm. Cụ thể:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu.

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp DV kịp thời cho KH. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp DV đối với những gì mà KH mong muốn.

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của NH đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

Mô hình SERVQUAL chủ yếu được phát triển cho dịch vụ và các doanh nghiệp bán lẻ và mục tiêu của nó là để biết được cách khách hàng đánh giá các dịch vụ cung cấp cho họ (Parasuraman và cộng sự, 1988.). Điều này là rất quan trọng cho sự tăng trưởng và lợi nhuận. Parasuraman (1988) đề xuất mô hình này nên được sử dụng cho một công ty từ ba đến bốn lần một năm để đo lường chất lượng dịch vụ của mình so với các thời điểm khác nhau, để biết sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của KH.

Nhân tố bên ngoài tác

động đến kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ nhận được

Phương tiện

hữu hình
Tin cậy


Đáp ứng


Năng lực


Đồng cảm

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 72 trang tài liệu này.

	Kỳ vọng (Kỳ vọng về dịch vụ)

Khoảng cách 5
	Cảm nhận (Cảm nhận về dịch vụ)

Sơ đồ 1.1: Đo lường chất lượng dịch vụ với mô hình SERVQUAL

(Kumar và cộng sự, 2009)

SERVQUAL thể hiện sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế nhân được (cảm nhận) của khách hàng về dịch vụ. Điều đó cho thấy SERVQUAL đo lường thái độ khách hàng liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Sự mong đợi của khách hàng có thể kể các yếu tố bên ngoài nằm dưới sự kiểm soát của các nhà cung cấp dịch vụ như hiển thị trên biểu đồ. Khoảng cách 5 trên biểu đồ đại diện cho sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, được gọi là chất lượng dịch vụ cảm nhận (Kumar và cộng sự, 2009, p.214).

Một số hạn chế khi sử dụng thang đo SERVQUAL (Theo Buttle (1996, p 10, 11)

- SERVQUAL dựa trên mô hình chưa được xác nhận thay vì mô hình về thái độ

nên không thể phát triển trong lý thuyết thống kê kinh tế.

- Khoảng cách mô hình: khó phân biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của KH về DV.

- Quy trình định hướng: SERVQUAL tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ,

không phải là kết quả của giao dịch.

- Tính đa chiều: kích thước năm nhóm của thang đo SERVQUAL không phổ quát, số lượng kích thước bao gồm chất lượng dịch vụ tùy theo hoàn cảnh và có sự không tương quan cao giữa năm kích thước.

- Giới hạn phương sai: Điểm mong đợi thường cao hơn cảm nhận. Điều này dễ dẫn đến sự giới hạn phương sai có tính hệ thống.

-Mô hình Servperf

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng DV trên cơ sở đánh giá chất lượng DV thực hiện được (performance-based). Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng DV = Mức độ cảm nhận

Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường.

-Lý thuyết về các phương pháp phân tích, xử lý số liệu sơ cấp

+ Thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.2 Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Kết quả của thống kê mô tả là nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu.

+ Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số với tương quan biến tổng (Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo nhiều nghiên cứu cho thấy, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Còn thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được và khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 được đánh giá là thang đo lường tốt.

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Các biến được gọi là nhân tố hay các biến tiềm tàng là do chúng không thể được nhận ra một cách trực tiếp. Như vậy, phân tích nhân tố với phép rút gọn dữ liệu và biến bằng cách nhóm chúng lại với các nhân tố đại diện.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

2 Theo Wikipedia

Phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố. Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn là một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số này (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích nhân tố Component Principle và phương pháp xoay nhân tố được sử dụng phổ biến nhất là phương pháp Varimax (xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố).

Theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa.

+ Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết

Sau khi rút được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định là cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa ei, kiểm tra phương sai sai số không đổi, kiểm tra tương quan giữa các phần dư (kiểm định Durbin – Watson), kiểm tra hệ số phóng đại VIF, cũng như một liên hệ gần nhất của nó là kiểm tra độ chấp nhận (Tolerance) được sử dụng để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu như các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính

bội thì chúng ta sẽ xem xét hệ số xác định R2, với R2 có khuynh hướng là ước lượng

lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình trong trường hợp có nhiều hơn một biến giải thích. Nhưng trong trường hợp này, R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, cho biết mô hình hồi quy được xây dựng đến cỡ nào. Kết quả nghiên cứu từ bảng