Bài Học Cho Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Kcn Quế Võ

- Phân khúc thị trường: “Nhận thấy Việt Nam, Lào và Campuchia là các thị trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng, ANZ đã đầu tư trên 400 triệu USD trong 5 năm qua để phát triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực Đông Dương và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt tại ba thị trường Việt Nam, Lào và Campuchia. Theo ông Dennis Hussey - Tổng giám đốc ANZ Việt Nam và khu vực MeKong thì ba quốc gia trên là những quốc gia có mức độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của người dân ở đây so với 10 năm trước đã giàu lên thấy rõ, trong sự phát triển đó hoạt động tín dụng ngân hàng buộc phải có để đáp ứng cho nhu cầu đầu tư kinh doanh và mua sắm. Điều này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh bằng cách phối hợp ưu và khuyết điểm của ba nước để bổ sung cho nhau. ANZ cam kết sẽ đầu tư mạnh mẽ vào khu vực này với tôn chỉ Hướng tới cộng đồng bằng hình thức kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, đây là chiến lược phấn đấu để ANZ tiếp tục là ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực này”.

- Phân khúc khách hàng trọng tâm: tại Việt Nam, “ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Đối với phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt Nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lượng người có thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng cùng với sự phát triển kinh tế. ANZ dự đoán rằng về tổng thể, nguồn lực tài chính cá nhân đặc biệt ở phân khúc những người có thu nhập trung bình sẽ tăng lên đáng kể trong vòng từ 3-5 năm tới. Chính vì vậy tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao của ANZ đang và sẽ tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng.Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: ANZ nhận định một trong những điểm nhấn của thị trường là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm dành cho khối doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như nhu cầu cho vay ngày càng gia tăng, bất kể cuộc khủng khoảng kinh tế toàn cầu vừa qua. Phát triển sản phẩm chủ đạo: Sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trò chủ đạo trong chiến

lược kinh doanh bán lẻ của ANZ trong ba năm tới. Trong tương lai, ANZ cũng có kế hoạch đưa thêm ra thị trường các sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư khác.”

1.4.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC Việt Nam

Theo HSBC thì “ Từ năm 1870 HSBC mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn nay là TP.HCM. Ngày 1/1/2009 HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam. Với hơn 140 năm kinh nghiệm hoạt động, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm: dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại”.

Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam, HSBC giành được các giải thưởng như: “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam từ 2006-2010 và 2014” do tạp chí Finance Asia bình chọn, “Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt Nam từ 2010- 2014” do Euromoney Poll bình chọn…

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSCB trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp.

- Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: Theo đó “gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ: đây là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất gồm tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế… Với gói sản phẩm này các doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như: miễn phí thường niên cho các dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại, miễn phí dịch vụ chi trả lương đến tài khoản mở tại HSBC, được áp dụng biểu phí ưu đãi đối với các dịch vụ chuyển tiền trong nước, thanh toán quốc tế, được sự hỗ trợ chuyên nghiệp và tận tình từ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của HSBC. Gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân HSBC premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

nhất, miễn phí chuyển tiền trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC, được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu, cho phép ứng trước ngoại tệ mặt trong các trường hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác”.

- Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ của ngân hàng với sản phẩm của các đối tác như:

+ Chương trình Home&Away: “khi là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19.000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ. Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí, du lịch. Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng HSBC có thể được hưởng đến hơn 100 ưu đãi tại các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC như: giảm 10% trên các sản phẩm nguyên giá của Coach, giảm 20% giá phòng và dùng đồ ăn tại nhà hàng khi đặt phòng tại Movenpick Hotel SaiGon, giảm 10% khi mua các loại thẻ tập tại Elite Fitness & Spa. Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: hiện tại HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm phi nhân thọ: bảo hiểm du lịch, bảo hiểm sức khỏe Medical Care, Bảo hiểm xe ô tô; bảo hiểm nhân thọ: bảo hiểm an gia tài lộc, bảo hiểm an phát trọn đời, bảo hiểm an phát bảo gia. Các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC”.

Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: “Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết

với các đối tác bên ngoài, đưa ra các chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và các đối tác”.

1.4.2. Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ

Trong quá trình hội nhập quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, sự giao thoa giữa các ngành kinh tế tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp chuyển mình vươn xa tầm quốc tế nhưng nó tạo một sân chơi cạnh tranh khối liệt. Việt Nam với dân số hiện tại hơn 90 triệu dân là một thị trường tiềm năng thu hút nhiều đối thủ mạnh nước ngoài tạo nhiều thách thức đôi với các NHTM trong nước. Việc đổi mới chiến lược và đề ra phương hướng hoạt động hiệu quả , đáp ứng nhu cầu thị trường chung, nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là điều chấc chắn. Lợi thế về hoạt động lâu năm trong môi trường địa phương, cùng với nguồn lực nội tại để định ra các chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ sao cho phù hợp thị trường và chiếm lĩnh thị phần. Ngoài ra theo dấu chân của người khổng lồ học tập và tiếp thu các kinh nghiệm của các NHTM trên thế giới để phát triển tốt hơn. Qua nghiên cứu ta có thể rút ra những bài học kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công như sau:

- Cung ứng dịch vụ theo đối đượng khách hàng: Để thành công, ngân hàng AZN, HSBC đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khác hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng mở rộng được quy mô thị trường. Ví dụ, có thể nghiên cứu và thiết kế các dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng cá nhân là học sinh viên, cán bộ công chức, hưu trí, nhân viên văn phòng, nông dân…

- Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ: Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những

thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời cố biện kỹ thuật chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.

- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.

- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.

- Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ

2.1.1 Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

Theo báo cáo doanh nghiệp thì “ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập ngày 26/03/1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng bộ trưởng. Trải qua 30 năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã chứng minh tính đúng đắn và kịp thời của Đảng và Nhà nước khi chuyển mô hình Ngân hàng từ một cấp sang mô hình Ngân hàng hai cấp và hình thành một mạng lưới NHTM rộng lớn dưới sự quản lý và giám sát của NHNN Việt Nam. Nhờ vậy mà hệ thống Ngân hàng đã thực hiện được nhiệm vụ to lớn của mình là hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển và lớn mạnh của nền kinh tế, cho việc cải thiện và nâng cao mức sống của nhân dân”.

Theo báo cáo thường niên của Vietinbank có thể thấy: “Với số vốn chủ sở hữu từ những ngày đầu thành lập chỉ vỏn vẹn có 22 tỷ đồng, đến nay Vietinbank đã đạt trên 63.000 tỷ đồng vốn chủ sở hữu (tăng 2.800 lần), trong đó vốn điều lệ là 37.234 tỷ đồng. Bên cạnh đó, tổng tài sản của Vietinbank cũng tang từ 718 tỷ đồng lên gần

1.100.000 tỷ đồng, với mức tăng là hơn 1.500 lần. Hiện tại, toàn hệ thống Vietinbank có gần 23.000 nhân cán bộ nhân viên làm việc tại trụ ở chính, 2 văn phòng đại diện, 9 đơn vị sự nghiệp, 155 Chi nhánh cùng gần 1.000 phòng giao dịch. Mạng lưới hoạt động của Vietinbank không chỉ có ở trong nước mà Vietinbank đã thành lập Ngân hàng 100% vốn tại Cộng hòa Dân chủ nhân dân Lào, đặt 2 Chi nhánh tại Cộng hòa Liên bang Đức và lập văn phòng đại diện tại Cộng hòa Liên bang Myanmar. Vietinbank hiện có quan hệ đại lý với hơn 1.000 Ngân hàng tại trên 90 quốc gia trên thế giới. Ngoài ra Vietinbank còn tham gia góp vốn vào liên doanh IndovinaBank và có một số công ty trực thuộc”.

Theo báo cáo tổng quan của Vietinbank năm 2020, “VietinBank là ngân hàng Việt Nam duy nhất 2 lần liên tiếp vào Top 300 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới theo công bố của Brand Finance, xếp hạng 277.3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ. Lần thứ 9 liên tiếp VietinBank lọt vào danh sách Top 2.000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới 2020 do Tạp chí uy tín Forbes của Mỹ công bố. Forbes xác định VietinBank có tài sản đạt 53,5 tỷ USD và giá trị thị trường đạt .Hai sản phẩm của VietinBank đạt Danh hiệu Sao Khuê là VietinBank eFAST và VietinBank iPay Mobile.VietinBank iPay Mobile vinh dự lần thứ 3 đạt Danh hiệu Sao Khuê và là sản phẩm ngân hàng duy nhất nằm trong Top 10 Sao Khuê 2020. Điều đó đã chứng minh được sự đổi mới và cải tiến với các tính năng vượt trội của VietinBank iPay Mobile. Lần thứ 2 đạt Danh hiệu Sao Khuê, VietinBank eFAST - kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng internet đã chứng tỏ nhiều bước tiến mới.Năm 2020, VietinBank vinh dự nhận nhiều giải thưởng từ Tạp chí Global Banking & Finance Review: Lần thứ 5 liên tiếp là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam; Lần thứ 3 liên tiếp là Trung tâm Dịch vụ khách hàng dẫn đầu Việt Nam; Lần thứ 2 liên tiếp là Ngân hàng SME phát triển nhanh nhất Việt Nam.Tổ chức Tài chính quốc tế (IFC) - thành viên của Nhóm Ngân hàng Thế giới đã trao giải thưởng Ngân hàng phát hành tốt nhất khu vực Đông Nam Á và Thái Bình Dương cho VietinBank. Đây là lần thứ 2 liên tiếp VietinBank nhận được giải thưởng danh giá này từ IFC. Giải thưởng công nhận đóng góp của VietinBank trong Chương trình Tài trợ thương mại toàn cầu của IFC”.

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ là một trong những đơn vị trực thuộc hệ thống của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, hoạt động trên danh nghĩa là một ngân hàng thương mại độc lập. Trong suốt quá trình từ khi thành lập đến nay, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ luôn hoạt động và thực hiện nghiêm túc đúng chủ trương, đường lối, chính sách của

Đảng và Nhà nước cũng như định hướng phát triển của Vietinbank trung ương, góp phần không nhỏ tới sự phát triển kinh tế của đất nước nói chung và địa bàn tỉnh Bắc Ninh nói chung cũng như khu vực địa bàn KCN Quế Võ nói riêng.

2.2.2.1. Địa thế hoạt động

Tỉnh Bắc Ninh là một tỉnh thuộc vùng đồng bằng Sông Hồng, nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm Hà nội – Hải phòng – Quảng Ninh và là cửa ngõ phía Đông Bắc của thủ đô Hà Nội. Tỉnh có địa giới hành chính tiếp giáp với các tỉnh: Bắc Giang ở phía Bắc, Hải Dương ở phía Đông Nam, Hưng Yên ở phía Nam và thủ đô Hà Nội ở phía Tây. Theo số liệu thống kê tỉnh Bắc Ninh có diện tích tự nhiên 823 Km2 với tổng dân số là 1.153.600 người, trong đó dân cư nông thôn chiếm 72,4%, dân số thành thị chiếm 27,6%. Thành phần dân số này có xu hướng chuyển dịch theo cơ cấu tăng dân số thành thị và giảm dân số nông thôn.

Với vị trí địa lý thuận lợi, Bắc Ninh trong những năm qua đã liên tục bứt phá về tăng trưởng, phát triển kinh tế, tổng sản phẩm GRDP năm 2017 chiếm 3,11% GDP cả nước, xếp thứ 4/63 tỉnh, thành phố, tốc độ tăng trưởng trưởng GRDP đạt 18,6% (kế hoạch đề ra tăng 9,0% - 9,2%). Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo đúng hướng: Khu vực công nghiệp – xây dựng chiếm 75,2%, dịch vụ chiếm 21,8%, nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm 3,0%. Sản xuất công nghiệp tăng trưởng cao, giá trị sản xuất công nghiệp năm 2017 đạt 979 nghìn tỷ đồng, gần tương đương Thành phố Hồ Chí Minh.

Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ được đặt tại KCN Quế Võ, Phường Vân Dương, Thành Phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh. Đây là KCN lớn nhất và quan trọng hàng đầu của tỉnh Bắc Ninh với tổng diện tích 600 ha. KCN Quế võ nằm trên trục đường giao thông quan trọng, nối liền các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội, Hải phòng, Quảng ninh cũng như sân bay quốc tế Nội Bài và các Cảng biển quốc tế, thuận tiện cho việc vận chuyển xuất nhập khẩu hàng hóa. Sau 10 năm hoạt động, KCN Quế Võ đã thu hút gần 80 dự án đầu tư, chủ yếu là dự án đầu tư nước ngoài. Trong đó phải kể đến những nhà đầu tư lớn như: Canon; Foxcom, Mitac, DK UIL, Nippon steel, Toyo Ink…..