Dịch Vụ Nhbl Thường Đơn Giản, Dễ Thực Hiện Và Đáp Ứng Nhu Cầu Phân Tán

1.2.2.4. Dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện và đáp ứng nhu cầu phân tán rủi ro.

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ NH bán buôn. Các dịch vụ bán buôn của NH thì đối tượng khách hàng mục tiêu là các tổ chức kinh tế với khối lượng giao dịch lớn và rủi ro cao. Còn dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng lớn tuy nhiên giá trị giao dịch nhỏ và rủi ro giao dịch thấp, rủi ro thấp.

Những đặc điểm trên đây của dịch vụ NHBL không những thể hiện tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình một cách hiệu quả, có những bước tiến chắc và sự tăng trưởng một cách ổn định.

1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1. Đối với ngân hàng

Các ngân hàng hàng đầu thế giới như City Group, HSBC, Bank of America... đều coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo hiện nay. Việc phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ là hết sức quan trọng và cần thiết nhằm góp phần củng cố và nâng cao vị thế cho ngân hàng, phân tán rủi ro, đem lại hiệu quả kinh tế...

Về mặt kinh tế, dịch vụ NHBL có khả năng mang lại nguồn thu cao, ổn định, chắc chắn do giá của sản phẩm bán lẻ thường cao hơn so với bán buôn cùng thời điểm.

Về khía cạnh rủi ro, các dịch vụ NHBL thông qua sự đa dạng về đối tượng khách hàng giúp ngân hàng phân tán rủi ro theo đúng nguyên lý: “Không bỏ trứng vào một giỏ” đặc biệt là trong dịch vụ TDBL. Bài học từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và sự sụp đổ của nhiều ngân hàng đầu tư lớn như Merrill Lynch, Lemon Brothers... trong khi các NHTM với khả năng đa dạng hoá của dịch vụ NHBL đã tiếp tục tồn tại, phát triển là một minh chứng cho tính đúng đắn của định hướng phát triển dịch vụ này.

Việc cung cấp dịch vụ NHBL còn làm tăng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, mở rộng đối tượng khách hàng và thay đổi cơ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

cấu kết quả hoạt động kinh doanh. Với 70% nguồn thu của các NHTM hiện đang phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái, các NHTM đã phải đối mặt với nguy cơ suy giảm hiệu quả kinh doanh do doanh thu thấp và chi phí trích lập dự phòng cao. Chính vì vậy, việc phát triển các hoạt động dịch vụ NHBL như dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, dịch vụ thẻ... là giải pháp bền vững gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập, tăng tính ổn định của hiệu quả kinh doanh.

1.2.3.2. Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL phát triển đáp ứng dự nhanh – an toàn – tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình sử dụng, phát triển tiêu dùng cá nhân. Dịch vụ tiết kiệm là phương án đầu tư tối ưu đối với những cá nhân không ưa thích rủi ro và nhận được mức lãi suất hợp lý với chi phí, thời hạn linh hoạt nhất. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cùng với nền tảng Công nghệ thông tin giúp người dân thuận tiện trong mọi mặt của đời sống và được tiếp cận với các loại sản phẩm, hàng hóa khác một cách nhanh chóng nhất. Dịch vụ cung ứng vốn cho các hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể có nguồn vốn với lãi suất rẻ hơn lãi suất của thị trường phi ngân hàng, đáp ứng nhu cầu cải thiện đời sống hay đầu tư sản xuất kinh doanh.

1.2.3.3. Đối với nền kinh tế

Với vai trò trung gian điều chuyển vốn của ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng lớn góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ trong dân cư, thúc đẩy quá trình sản xuất, tích lũy các khoản tiết kiệm nhỏ để thực hiện các khoản đầu tư hiệu quả ở quy mô lớn hơn. Đồng thời, dịch vụ NHBL còn giúp hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư, qua đó, giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế và giảm các chi phí lưu thông tiền tệ. Thông qua hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng, Nhà nước kiểm soát được giao dịch chung, ngăn chặn các hành vi gian lận thương mại như trốn thuế, rửa tiền..., từ đó, góp phần giúp NHTW trong điều hành chính sách tiền tệ.

Đồng thời, dịch vụ NHBL cũng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Cụ thể, các dịch vụ thẻ, chuyển tiền...gắn liền với các ngành dịch vụ như du lịch, giao thông vận tải..., tạo điều kiện phát triển và nâng cao hiệu quả của các ngành kinh tế liên quan.

Tại Việt Nam, nhu cầu sử dụng các dịch vụ về tài chính của người dân đã và đang tạo tiềm năng cho việc phát triển hoạt động NHBL. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với hướng phát triển chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Đây là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng, nằm trong cơ cấu tài sản nợ và góp phần hình thành nguồn vốn hoạt động của NHTM. Ngân hàng huy động vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế thông qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.

Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra bất kỳ lúc nào. Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản thanh toán để chi trả cho người được hưởng về tiền hàng hóa, cung ứng dịch vụ. Nhìn chung, lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới thậm chí lãi suất bằng không, mặc dù nó chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng. Do đó, để tăng tính cạnh tranh và duy trì tính ổn định của nguồn vốn này thì các ngân hàng cần phải cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí và tối đa hoá tăng trưởng.

Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu, tiền gửi tiết kiệm được coi là công cụ huy động vốn truyền thống và mang tính ổn định cao của các ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, đa dạng trong hình thức huy động. Hình thức phổ biến và cổ điển nhất là loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Ngoài ra, hiện nay các ngân hàng đang triển khai rất nhiều sản phẩm đa dạng liên quan đến loại hình này như: tiền gửi tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm trả lãi trước, trả lãi cuối kỳ. Về phương thức thực hiện, khách hàng có thể thực

hiện trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc gửi tiết kiệm online - giúp giảm thời gian và chi phí đi lại.

Phát hành giấy tờ có giá: Ở nhiều nước trên thế giới còn có các loại tiền gửi tiết kiệm phổ biến như chứng chỉ tiết kiệm, trái phiếu tiết kiệm đối với khách hàng dân cư, và các hợp đồng tiền gửi đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.2.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hiện nay, dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng được các ngân hàng chú trọng phát triển, nhờ đó, ngày càng trở nên phong phú và đa dạng. Một số loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ cơ bản và thường gặp nhất có thể kể đến như: cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, cho vay trả góp... Cụ thể:

Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là một hình thức cấp tín dụng, trong đó, ngân hàng thỏa thuận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình được sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng trên nguyên tắc khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng đầy đủ cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định theo thỏa thuận.

Căn cứ vào mục đích vay vốn, cho vay tiêu dùng bao gồm: (i) Cho vay tiêu dùng cư trú: là khoản cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm, cải tạo và sửa chữa nhà cửa; (ii) Cho vay tiêu dùng không cư trú: là những khoản vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, đi du học…

Đặc điểm của loại hình này là nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, nhu cầu vay của khách hàng ít co giãn với lãi suất do khách hàng ít có lựa chọn nguồn vốn thay thế. Khi đời sống và trình độ dân trí nâng cao, người dân phát sinh ngày càng nhiều nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống, kéo theo thị trường của tín dụng tiêu dùng rộng và ngày càng phát triển. Tuy nhiên, nhược điểm của loại hình này là thông tin tài chính có chất lượng thấp và không đầy đủ; tiềm ẩn rủi ro đạo đức do luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo.

Cho vay kinh doanh đối với cá nhân, hộ kinh doanh: Cho vay kinh doanh trong ngân hàng bán lẻ là hoạt động cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động hoặc vốn đầu tư, cải tạo máy móc thiết bị của các hộ gia đình, cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ. Đặc điểm của loại hình này là quy mô vốn vay nhỏ và tài sản bảo đảm hạn chế.

Các sản phẩm cho vay kinh doanh thường thấy như: (i) Cho vay theo hạn mức tín dụng là loại cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt, bao gồm toàn bộ nhu cầu dự trữ tồn kho về nguyên vật liệu, hàng hóa, thanh toán chi phí nhân công…; (ii) Cho vay từng lần: áp dụng với các khách hàng có nhu cầu đầu tư cải tạo nhà xưởng, hoặc đầu tư mới máy móc thiết bị hoặc các khách hàng phát sinh nhu cầu vay đột biến so với mức vốn lưu động thường xuyên.

Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền, chuyển tiền thanh toán từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư trong một giới hạn nhất định được gọi là hạn mức thấu chi. Hạn mức thấu chi được ngân hàng xác định trên cơ sở uy tín và khả năng và nguồn trả nợ của khách hàng. Thông thường, khách hàng không cần phải thế chấp TSBĐ, ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản phát sinh có định kì tại tài khoản của Khách hàng.

1.2.4.3. Dịch vụ thẻ

“Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó, người sử dụng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM). Có thể kể đến hai loại thẻ chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng”.

Thẻ ghi nợ: Đây là loại thẻ do NH phát hành cho Khách hàng, trong đó, Khách hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản mở tại NH và sau đó được phép rút, chi tiêu trong phạm vi số dư của tài khoản. Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thưc phát triển đầu tiên kết nối giữa tài khoản cá nhân tại ngân hàng thông qua máy rút tiền. Các hoạt động giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển khoản..Hiện nay, thẻ ATM đã trở nên phổ biến với hầu hết người dân nhờ vào sản phẩm trả lương qua thẻ được các ngân hàng triển khai rộng rãi.

Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép Khách hàng tiêu vượt số dư trong tài khoản ở một giới hạn nhất định tại các điểm thanh toán chấp nhận thẻ. Sau một thời gian (thông thường là một tháng), khách hàng phải nộp tiền hoàn trả số đã chi tiêu vượt này.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong nghiệp vụ huy động vốn, thu phí dịch vụ và quảng bá hình ảnh của ngân hàng tới công chúng. Theo các số liệu thống kê, thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam đã có sự tăng trưởng đáng kể. Nếu như năm 2007, toàn thị trường mới có khoảng gần 9,34 triệu thẻ thì đến hết năm 2012, con số đó đã lên tới hơn 54,9 triệu thẻ, tương ứng mức tăng gần 5,6 lần. Trong tổng số thẻ đang lưu hành, hơn 90% là thẻ ghi nợ nội địa (49,4 triệu thẻ), 1,88 triệu thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 3,6%, 1,52 triệu thẻ tín dụng quốc tế chiếm 28%

1.2.4.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Dịch vụ chi trả lương: là dịch vụ giúp doanh nghiệp bảo mật về thông tin tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm thiểu chi phí liên quan như quản lý, nhân công, các rủi ro do vận chuyển tiền mặt… Đối với nhân viên, sự an toàn nắm giữ, một số ngân hàng có chính sách lãi suất ngắn hạn. Đối với nhà nước, dịch vụ này giúp kiểm soát về thu thuế. Đây cũng là trung gian giữa ngân hàng và doanh nghiệp, cá nhân giúp ngân hàng thu hút được lượng lớn khách hàng cá nhân và nguồn tiền gửi không kỳ hạn trên tài khoản trả lương của các cá nhân do doanh nghiệp mở tại ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Đây là loại hình dịch vụ được cung cấp dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số hóa dữ liệu với nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến:

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): Đây là hệ thống trả lời tự động 24/24 của ngân hàng (tổng đài). Khách hàng có thể kiểm tra dược hết tất cả các thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân và các thông tin liên quan về tỷ giá, lãi suất … Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking): Khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn đến các đầu số dịch vụ của ngân hàng theo mẫu quy định và sẽ nhanh chóng được đáp ứng các yêu cầu như báo số dư tài khoản, đặt lệnh giao dịch chứng khoán, thanh toán hoá đơn…

Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): Bằng việc truy cập Internet, khách hàng sẽ có thể truy cập vào website của ngân hàng và tìm kiếm

thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng sẽ được cung cấp các tiện ích kiểm tra thông tin tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch phát sinh… tại các chỉ mục được thiết kế riêng.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): Khách hàng thông qua kết nối Internet và thiết bị điện tử do ngân hàng cung cấp để truy cập từ xa vào mạng nội bộ ngân hàng và sử dụng các tiện ích như: thanh toán chuyển tiền; vấn tin tài khoản; vấn tin nhật ký giao dịch; xem thông tin ngân hàng… Khách hàng cũng có thể theo dõi và in thống kê báo cáo các loại hình tài khoản tiền gửi, tiền vay… thông qua dịch vụ này.

Dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng là trung gian cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ. Đối với khách hàng là cá nhân có rất nhiều loại bảo hiểm như: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm cho đồ đạc đắt tiền trong gia đình…

Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tài chính, tiền tệ

Do chức năng là trung gian tài chính nên ngân hàng có một kho dữ liệu khá lớn về khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng là người am hiểu sâu sắc các nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế, do đó, có nhiều thông tin để thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Vì thế, những năm gần đây, ngân hàng đã thực hiện dịch vụ tư vấn cho không chỉ các doanh nghiệp mà còn cho cả khách hàng cá nhân.

Dịch vụ thu hộ - chi hộ

Đây là dịch vụ mà ngân hàng được chủ tài khoản uỷ nhiệm thực hiện các dịch vụ thu tiền nộp hộ vào tài khoản, chi tiền cho các nhu cầu kinh doanh của chủ tài khoản theo thoả thuận trước đó giữa ngân hàng và khách hàng. Khách hàng cũng có thể theo dõi chi tiết trạng thái giao dịch theo từng thời điểm thông qua hệ thống báo cáo xử lý tình trạng giao dịch do ngân hàng cung cấp. Lợi ích của dịch vụ thu chi hộ có thể kể đến như: khách hàng tiết kiệm được thời gian, giảm chi phí về quản lý công cụ và phương tiện làm việc đồng thời tránh được rủi ro khi vận chuyển tiền mặt. Dịch vụ này được thực hiện phổ biến đối với các doanh nghiệp có nhu cầu phát

sinh thu – chi thường xuyên và giá trị giao dịch lớn, gần đây đã được kết hợp triển khai tới đối tượng khách hàng cá nhân thông qua dịch vụ như thu hộ tiền điện.

Các dịch vụ NHBL trên đây đã và đang được phát triển ở nhiều nước trên thế giới trong đó có Việt Nam. Mặc dù các dịch vụ này được xuất hiện ở Việt Nam cách đây chưa lâu nhưng đang được các ngân hàng quan tâm đầu tư phát triển, ngày càng hoàn thiện hơn trên nhiều phương diện.

1.3.Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”[ Lưu Văn Nghiêm, 2008]

Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tổng quan chung thì chất lượng dich vụ có những đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội: “Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoặt động Marketing và sự hài lòng của khách hàng.”

Tính đặc trưng: “Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.”