Phương Hướng Kinh Doanh Của Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Ckn Quế

nhiều nhu cầu về vốn trong hoạt động phát triển kinh doanh, vì vậy đây chính là khu vực tập trung nhiều khách hàng bán lẻ tiềm năng

- Kênh phân phối: Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ sử dụng và hiện đại đối với khách hàng nhằm nâng cao thương thiệu doanh nghiệp, gia tăng tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ và tiện ích tới khách hàng.

- Sản phẩm: Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ hướng tới mục tiêu cung cấp cho các nhóm đối tượng khách hàng theo các nhu cầu khác nhau. Hướng tới tập danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích, chất lượng quốc tế, dựa trên công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng sản phẩm, tuy nhiên định vị sản phẩm chiến lược làm trọng tâm như tiền gửi, thẻ, tín dụng tiêu dùng…

3.1.2 Phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh CKN Quế Võ.

Mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ: Giữ vững và phát triển tập khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong địa bàn KCN Quế Võ. Đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng tính cạnh tranh với các đối thủ trong khu vực. Gia tăng tính khác biệt của sản phẩm…. Để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần có hệ thống giải pháp đồng bộ từ kênh phân phối, chính sách Marketing cho các yếu tố con người, công nghệ theo các định hướng chiến lược sau:

- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm chuyển dịch cơ cấu thu nhập nâng cao dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là điều kiện tiên quyết để đưa Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ trở thành một chi nhánh ngân hàng hiện đại và phát triển mạnh trong khu vực KNC Quế Võ.

- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải dựa trên cơ sở, nền tảng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại. Quy mô, tốc độ phát triển và chiến lược của sản

phẩm phải phù hợp với trình độ phát triển công nghệ thông tin và hệ thống sơ sở dữ liệu tích hợp, tập trung.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

- Xác định rõ quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: xuất phát từ thực tế nhu cầu thị trường và khách hàng

- Củng cố, hoàn thiện, nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống hiện có kết hợp với phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo hướng ngân hàng tự phục vụ 24/24.

- Tổ chức quản lý, quy trình nghiệp vụ và dịch vụ phải đảm bảo tính chuyên nghiệp và tính thương mại theo các phương pháp, cách thức của cơ chế thị trường để thỏa mãn tốt nhất với nhu cầu khách hàng.

- Chiến lược khách hàng và thị trường của từng sản phẩm dịch vụ cụ thể được xây dựng riêng biệt, trong đó chú trọng đến phát triển mạnh các dịch vụ chiến lược bao gồm: dịch vụ thẻ, tín dụng tiêu dùng, tiền gửi…

- Chiến lược cạnh tranh của dịch vụ là: chất lượng dịch vụ tốt, chi phí hợp lý.

3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ.

Thứ nhất, Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình là ưu tiên hàng đầu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực hiện hiện đại hóa cơ sở vật chất trang thiết bị, và nâng cao hình ảnh của ngân hàng cả bên trong và bên ngoài, xây dựng văn hóa doanh nhiệp chuyên nghiệp đưa hình ảnh của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ là đi đầu trong khu vực.

Thứ hai, Xây dựng và củng cố lòng tin của khách hàng với Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ là quyết định cốt lõi củng cố niềm tin khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu là rõ ràng, chính xác và tin cậy trong xử lý nhằm hạn chế rủi ro.

Thứ ba, đẩy mạnh nâng cao chuyên nghiệp của chi nhánh mục tiêu đưa Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ trở thành chi nhánh Ngân hàng tiên phong và

chuyên nghiệp nhất trong khu vực. Tính chuyên môn và sự chuyên nghiệp của nhân viên chi nhánh phải cao. Từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thứ tư, nâng cao tính đáp ứng của Vietinbank thông qua luôn chủ động sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng, cung cấp các dịch vụ của khách hàng ngày càng cao. Mục tiêu đẩy mạnh tính đáp ứng đối với từng loại nhóm đối tượng nhu cầu khách hàng.

Thứ năm, Cuối cùng là đẩy mạnh nâng cao tính đồng cảm để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu nâng cao tính đồng cảm giữa nhân viên chi nhánh và đối tượng khách hàng để thấy được sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tận tình, góp phần nâng cao hình ảnh và lòng tin của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ trong khách hàng.

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ

3.2.1.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch.

Tập trung đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhằm đảm bảo các yếu tố sự hữu hình của hệ thống Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Từ đó góp phần nâng cao tính nhanh chóng, tính chính xác của giao dịch. Do vậy, việc cải thiện các yếu tố hữu hình cần nhanh chóng được quan tâm, bố trí phương tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc tại các điểm giao dịch; thiết kế điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp ứng dụng các trang thiết bị hiện đại.

Bên cạnh đó với sự cạnh tranh của các ngân hàng trong và ngoài nước trên địa bàn KCN Quế Võ, thì việc cỉa thiện nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng thành tựu khoa học để nâng cao hiệu quả kinh doanh là điều tất yếu

Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng

Tại địa bàn KCN Quế Võ với sự đầu tư phát triển kinh tế tới từ các tập đoàn đa quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan… và các doanh nghiệp trong nước. Điều này dẫn đến cơ hội phát triển tiềm năng trong mảng ngân hàng bán lẻ. Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ mặc dù đã triển khai phát triển mạng dưới phòng giao dịch, hệ thống cơ sở vật chất rộng khắp như hệ thống ATM, phòng giao dịch… tuy nhiên vẫn còn chưa đạt hiệu quả cao. Vì vậy cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động của chi nhánh để nâng cao hiệu quả hơn, bên cạnh đó tăng cường các kênh phân phối thông qua các đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán…Thực hiện liên kết với cá công ty bảo hiểm, bán xe ô tô, hje thống siêu thị.. để phân phối sản phẩm cho Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ.Thêm nữa, cần nghiên cứu nâng cấp và hoàn thiện các kênh phân phối điện tử như Internet Banking. Mobile banking…mở rộng địa bàn hoạt động thông qua việc phát triển các máy ATM, POS.

Đầu tư phát triển công nghệ hàng năm nhằm đám ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là đòn bẩy, là một trong những giải pháp cốt lõi góp phần phát triển hoạt động bán lẻ và tăng cường hơn nữa sức cạnh tranh của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Việc hiện đại hóa công nghệ phải đảm bảo phục vụ việc đa dạng hỏa và đa năng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phụe vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác Marketing, tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý. Do đó, đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng là yêu cầu rất cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Một số giải pháp phát triển công nghệ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần thực hiện trong thời gian tới như sau:

“Thứ nhất, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần tiếp tục đầu tư hiện đại hóa ngân hảng theo hướng trở thành một định chế tài chính đa năng hiện đại, đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới, đảm bảo việc phát triển và ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế sự lạc hậu nhanh do công nghệ phát triển.

Định hướng các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, có khả năng tích hợp, bổ sung thêm nhiều tiện ích phong phú nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần gia tăng ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin mới để hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ đạt tốc độ và hiệu quả cao hơnm, làm cơ sở phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng, có khả năng hỗ trợ kiểm soát và quản trị rủi ro một cách hiệu quả khi mạng lưới của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ ngày cảng được mở rộng. Do vậy, bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống có thế mạnh lâu nay, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ phải nhanh chóng phát triển song song với nâng cao chất lượng của những dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chưa đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng như: Mobile banking, Internet bankink”…

Thứ hai, phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toản thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng SPDV cung cấp cho khách hàng.

Thứ ba, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đẩy nhanh tốc độ phục vụ và rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu nhất trong khả năng có thể trong giao dịch, cung ứng dịch vụ cho khách hång.

Thứ tư, tăng cường nghiên cứu, áp dụng các phần mềm hỗ trợ nhằm phục vụ công tác báo cáo, quản lý điều hành nhằm hạn chế các báo cáo thống kệ thủ công, tăng cường công cụ hỗ trợ bán hàng nhằm giúp các cán bộ quân lý khách hàng có nhiều thời gian hơn để tiếp thị và tư vấn các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác.

Thứ năm, xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ, vì công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc

độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thưởng xuyên

3.2.1.2 Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng

Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Hiện nay trong lĩnh vực NHBL việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, mà còn có những dịch vụ đi kèm chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ.

Thứ nhất, cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ , phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược cần chú trọng đến các yếu tố đặc thủ của từng vùng miền, từng vùng dân cư - văn hóa, lưu tâm đến thỏi quen sở thích của từng độ tuổi, giới tính.

Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: khi đến giao dịch cần được các cán bộ cấp cao (trưởng phòng, trưởng nhóm giao dịch..) đón tiếp ân cần, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông; Có chính sách phí, chính sách ưu đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP. Đối với nhóm khách hàng tiểm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi về phí...

Thứ ba, cần bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng ở hội sở và các chi nhánh. Ở các phòng giao dịch với quy mô nhỏ, không có điều kiện thành lập hẳn một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng thì cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài ngoại hình, trình độ hiểu biết,

ngoại ngữ... cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng ban khác - đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải được đảo tạo thường xuyên về chiính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hỏa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.

Thứ tư, bên cạnh nguồn lực con người cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng. Ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện. Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt. Tại các phòng giao dịch có thể bố trí lắp đặt hệ thống máy tính có thể truy cập Internet, quày sách, báo, tạp chí phục vụ khách hàng trong lúc chờ đợi...

Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng phục vụ, tác phong giao dịch của nhân viên phục vụ được coi là yếu tổ quan trọng tác động đến sự hải lòng của khách hàng. Do đó, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, chú trọng đề cao việc thể hiện tính chuyên nghiệp, văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các cầu giao dịch của khách hàng.

Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên... cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không có tạo

được lòng tin nơi khách hàng không. Ở các ngân hàng nước ngoài, tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ luôn được quy định cụ thể từ thái độ, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra.

Nhằm đạt được điều này, các cán bộ giao dịch khách hàng cần có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, khả năng giao tiếp tốt, ân cần, chu đáo và nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đồng thời, trong quá trình giao tiếp, cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn để, căn cứ theo sở thích, thói quen của từng khách hàng khác nhau để từ đó đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có thể đáp ứng được... nhằm đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp

Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch

Luôn cải tiến, đổi mới hoàn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với khách hàng, đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ trên cơ sở ứng dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại . Đây phải là giải pháp mang tính thường xuyên , thông qua việc rả soát, đánh giá lại những thủ tục không cần thiết trong quy trình cung cấp dịch vụ, các quy chế, điều kiện còn bất cập để kịp thời điều chinh. Việc cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong giao dịch , chẳng hạn như: điều chinh một số chứng từ giao dịch như giấy nộp tiền, giấy lĩnh tiền mặt bao gồm cả bảng kê tiền nhằm giảm bớt số lượng thủ tục giấy tờ không cần thiết.

Nghiên cứu để đơn giản bớt hồ sơ vay vốn đối với đối tượng tín dụng bán lẻ, nhằm làm gọn hồ sơ vay, tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng cũng như cho khách hàng. Bằng cách rà soát lại toàn bộ mẫu biểu tín dụng bán lẻ và cải cách theo hướng: xây dựng thành những bộ mẫu biểu riêng cho từng sản phẩm, nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ; ghép một số mẫu biểu để giảm thiểu số lượng mẫu biểu, giảm thiểu