Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ

Nhân viên NH luôn quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng

của khách hàng

Nhân viên NH luôn chu đáo, lịch thiệp; sẵn sang phục vụ, tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất; giải quyết khiếu nại

của khách hàng thỏa đáng

Nhân viên NH có kiến thức trả lời và tư vấn KH, có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp

vụ tốt

Mẫu biểu của ngân hàng quy định rõ ràng và dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng

Quý khách hàng hoàn toàn hải lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Vietinbank

PHỤ LỤC 3. MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính chào Quý Khách hàng!

Hiện tại, tôi đang thực hiện một cuộc khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu để tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ "

Tôi xin cam đoan, toàn bộ thông tin và các câu trà lời của Quý Khách hång sẽ được giữ kín tuyệt đối . Những dữ kiện thu thập được sẽ chỉ được sử dụng nhằm mục đích phân tích, tổng hợp để sử dụng trong nghiên cứu;

Mọi câu trả lời của Quý Khách hàngđều có ý nghĩa với cuộc nghiên cứu , do đó kính mong Anh/Chị trả lời các câu hỏi với tinh thần khách quan nhất về

các câu hỏi dành cho Anh/Chị ngay ở phần sau.

Rất mong sự hợp tác trả lời Phiếu khảo sát này của Quý Khách hàng. Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của Quý Khách hàng!

A/ Thông tin về Quý khách hàng

1. Giới tính: 0 1. Nam 2. Nữ

2. Độ tuổi:

1. Từ 18-22 tuổi

2. Từ 23-35 tuổi

3. Từ 36-55 tuổi

4. Trên 55 tuổi

3. Nghề nghiệp

1.Học sinh/Sinh viên

2. Nội trợ/Hiện không đi làm

3. Công nhân viên chức/Nhân viên văn phòng

4. Tự kinh doanh

5. Khác

4. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của Vietinbank trong bao lâu?

1.Dưới 1 năm

2. Từ 1-3 năm

3. Từ 3-5 năm

4. Trên 5 năm

5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank?

1. DV tiền gửi, tiết kiệm

2. Tin dụng (vay vốn, bảo lãnh...)

3. Thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ...)

4. Thẻ (ATM, VISA, MASTER...)

5. Thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học

6. Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng

7. Ngân hàng điện tử (mobile banking, internet bank)

8. DV khác....

6. Nét nổi bật của Vietinbank so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng chú ý, ấn tượng là gì?

1.Trang thiết bị ngân hàng hiện đại đa dạng, phong phú

2. Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt

3. Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình

4. Ý kiến khác .

………………………………………………………………………..

7. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường

1.Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch

2. Giao dịch qua hệ thống máy ATM

3. Giao dịch qua Fax

4. Giao dịch qua Mobile Banking

5. Giao dịch qua Internet Banking

B/ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ.

Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu x hoặc v vào ô thích hợp bên dưới:

STT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ	Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Bình Thường	Đồng ý	Hoàn Toàn Đồng ý
1	NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
2	Ngân hàng có trụ sở, phòng giao dịch, chi nhánh có trang bị thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
3	Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, hiện đại và dễ sử dụng
4	Trang website có đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
5	Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phủ và phù hợp với nhu cầu khác nhau của khách hàng
6	Trang phục nhân viên NH gọn gàng và lịch sự

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
8	Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng
9	Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng
10	Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
11	Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
12	Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
13	Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
14	Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất tốt và đáng tin cậy
15	Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

C/Ý kiến khác

Ngoài những nôi dung nói trên, Quý khách hàng còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở dưới đây nhằm giúp Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cải tiến để cung cấp đến Quý khách các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn

.....…………………………………………………………………………………

……………………………..………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

*****

Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý Anh chị! Kính chúc Quý Anh chị sức khỏe và thịnh vượng.