Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Nhbl

chữ ký của khách hàng cũng như các cán bộ, các cấp liên quan tại chi nhánh; một số mẫu biểu có phân biệt rõ dành cho khách hàng mới và dành cho khách hàng cũ...

3.2.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên

Đội ngũ cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động, sáng tạo, nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải đức nghề pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ, Nội dụng phát triển nguồn nhân lực Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ phải bao quát các quá trình từ khẩu tuyển dụng, đào tạo, bố trí xử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng: Bắt đầu từ quá trình tuyển dụng: Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần xây dựng một hệ thống các tiêu chí riêng đối với cán bộ của từng phòng ban. Mỗi một phòng ban, một mảng dịch vụ đòi hỏi ở người cán bộ ngân hàng không chỉ kiến thức chuyên môn riêng mà còn yêu cầu những kỹ năng, những nét tính cách đặc thù. Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ và cần có sự nhạy cảm tinh tế để có thể nắm bắt được tâm tư, tình cảm của khách hàng. Nhân viên kinh doanh lại cần có sự nhạy bén, khả năng thuyết phục, và khả năng ra quyết định nhanh.... Chỉ có dựa trên những hệ thống tiêu chí cụ thể thì việc tuyển dụng mới có thể chính xác, mới có thể tuyển được những cán bộ đáp ứng tốt yêu cầu công việc.

Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ

đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tổ quan trọng tạo ẩn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:

Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gång, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái...

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sư khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mim cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mả họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình

tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thởi, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bót thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.

Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mi, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đỏi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.

Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi: Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

3.2.1.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL

Thực hiện thường xuyên việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng để có thể thiết kế và phát triển những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên thực hiện công tác đánh giá sản phẩm dịch vụ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ so với các đối thủ cạnh tranh trên tất cả các phương diện như: sự đa dạng, tiện ích của dịch vụ, giá cả dịch vụ... để phát hiện và kịp thời cải tiến những điểm hạn chế. Việc đánh giá cần phải dựa trên cơ sở khảo sát sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác và khảo sát đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ định kỳ và đột xuất. Từng bước chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ : Các bộ phận tại Hội sở chính cần thưởng xuyên rà soát những sản phẩm dịch vụ đã được triển khai, xác định những hạn chế

cần cải thiện, những ưru điểm cần tiếp tục phát triển. Đồng thời, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, chỉ tiêu để dựa vào đó có thể đánh giá một cách chính xác, đầy đủ hiệu quả của các sản phẩm. Từ đó từng bước chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ . Mặt khác, các chi nhánh là những đơn vị trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy cần chủ động nắm bắt và tổng hợp nhu cầu của khách hàng, định kỳ báo cáo đề xuất gửi các Ban nghiệp vụ liên quan để tham mưu trong công tác xây dựng kế hoạch phát triển các sản phẩm. Bên cạnh việc không ngừng chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của mình, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cũng nên định hình các nhóm sản phẩm dịch vụ, nhóm khách hàng mục tiêu để có kế hoạch, định hướng trung hạn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với từng vùng, từng khu vực cụ thể. Từ đó xây dựng một số các sản phẩm chuyên biệt, phù hợp đặc thủ, thỏi quen tập quán và cách thức áp dụng đối với từng khu vực trên cơ sở nghiên cứu.

3.2.1.5 Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành NHBL

Cần đổi mới chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL theo thông lệ của một NHTM hiện đại: Từ khẩu lập kế hoạch kinh doanh tới việc tổ chức thực hiện kế hoach theo mục tiêu hướng tới khách hàng và quản lý tới từng sản phẩm dịch vụ. Muốn vậy cần phải thực hiện phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ và gắn trách nhiệm phát triển sản phẩm đến từng cán bộ, phù hợp năng lực, trình độ, sở trường, tiếp tục tăng cường đội ngũ cán bộ quản lý sản phẩm cả về số lượng và chất lượng, tạo điều kiện cho cán bộ quản lý sản phẩm được tiếp cận với các kiến thức chuyên ngành phù hợp và tiên tiến, phục vụ cho hoạch định và thực hiện các kế hoạch sản phẩm, bắt kịp xu hướng khu vực và thế giới. Đồng thời, xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của người quản lý với sự phát triển của từng sản phẩm được giao quản lý bằng cách xây dựng cơ chế quản lý và có chương trình hỗ trợ việc quản lý theo từng sản phẩm, theo từng khách hàng, nhóm khách hàng để có thể theo dõi và đánh giá được sự phát triển và hiệu quả chung của toàn hệ thống, làm cơ sở cho việc áp dụng chính sách khách hàng đồng bộ trong toàn hệ thống.

3.2.1.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing

Thứ nhất, cần tiếp tục công tác xây dựng và phát triển thương hiệu Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ rộng rãi trong nước và quốc tế

• Tạo niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với cả nhân viên ngân hàng và khách hàng. Nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ so với các ngân hàng khác nhất là dịch vụ NHBL.

• Xây dựng và thực hiện văn hóa doanh nghiệp Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nể nếp sinh hoạt và làm việc của cán bộ nhân viên. Toản hệ thống quán triệt và thực hiện “trung thực, ki cương, sáng tạo, chất lượng và hiệu quả" trở thành truyền thống của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ.

• Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua các yếu tố: nhận diện qua hệ thống đồ họa, nhận diện qua truyền thông, nhận diện qua các ấn phẩm, các loại Poster, các biểu mẫu văn phòng, các loại bảng hiệu, đồng phục nhân viên..

Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: thực hiện đa kênh quảng cáo Quảng cáo trực tuyến: Thực hiện các chiến dịch marketing trực tuyến qua email, SMS hay qua Phone tại các Contact Center hay các trang Web. đây là những kênh để thực hiện marketing cho hiệu quả cao vì chi phí thấp, kết quả phản hồi nhanh và không bị giới hạn về thời gian và không gian. Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cũng có thể phối hợp với truyền hình, đài phát thanh và báo chí tổ chức các chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ thanh toán của ngân hàng dưới dạng phóng sự hay hỏi đáp về kinh tế - xã hội.

Thứ ba, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ nên chủ trọng hơn nữa vào các hoạt động marketing trực tiếp. Thành lập đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm cũng như kỹ năng bán hàng. Bên cạnh đó vào các đợt tung ra sản phẩm mới hoặc có các chiến dịch có thể tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian.

3.2.1.7 Xây dựng bộ phận quản lý chuyên nghiệp và phân loại khách hàng

Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí phục vụ như: về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua..

Đối với Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ, việc thực hiện phân loại khách hàng để chi nhánh đưa ra chính sách phù hợp với tiềm lực tài chính và địa bàn hoạt động của chi nhánh, đồng thời góp phần xây dựng được một nền khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay. Có thể phân loại khách hàng thành 3 nhóm sau:

+ Khách hàng VIP: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ được hưởng được thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.

+ Khách hàng thân thiết: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn.

+ Khách hàng bình thường: Họ là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là những sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử đụng dại trà, dễ dàng và thuận tiện.

3.2.1.8 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ

Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ xác định mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL là đa dạng hóa sản phẩm nhằm tạo ra những sản phẩm mang tính cạnh tranh khác biệt nổi bật của Vietinbank so với các đối thủ cùng ngành. Tất cả các sản phẩm mà chi nhánh cung cấp đều theo chỉ thị và kế hoạch phát triển từ hội sở Vietinbank. Vậy nên, để nâng cao phát triển dịch vụ NHBL, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ sẽ đẩy mạnh đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng cho khách hàng:

- Đối với sản phẩm truyền thống như tiền gửi, cho vay, thẻ, dịch vụ thanh toán: Đặc thù của sản phẩm này là tương đối giống nhau giữa các ngân hàng về hình thức, nội

dung vì vậy rất khó để khách hàng cảm nhận được lợi ích mà họ nhận được ở ngân hàng này chứ không phải ngân hàng khác. Vậy nên Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần làm rõ những điểm giá trị và tiện ích nổi bật mà sản phẩm mang tính cạnh tranh được với các đối thủ. Cụ thể:

+ Sản phẩm tiền gửi: Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng gửi tiền: Mục đích là định vị trong khách hàng một niềm tin ở Vietinbank KCN Quế Võ khi gửi tiền cảm thấy an toàn, tin cậy, được quan tâm, chăm sóc nhiệt tình. Để thực hiện được điều này cần các chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên cần liên tục thực hiện nghiệp vụ cập nhật thông tin, ưu đãi chính sách cho khách hàng qua các kênh thông tin SMS, email, gọi điện…Bên cạnh đó đưa ra các chính sách tiền gửi linh động qua các ứng dụng thanh toán chuyển đổi ngoại tệ, các chính sách quà tặng tri ân khách hàng, và chương trình khuyến mại cũng cần được chú trọng.

+ Sản phẩm cho vay: Hỗ trợ các khách hàng cá nhân trong công tác lập hồ sơ vay vốn: Không giống như doanh nghiệp thường xuyên có hoạt động tín dụng với ngân hàng, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường phát sinh mang tính thời điểm như vay mua nhà, vay mua xe, vay sản xuất kinh doanh… Bởi không có nhu cầu thường xuyên nên việc hoàn thiện hồ sơ vay là một trong những vấn đề trở ngại lớn và khiến khách hàng cảm thấy mất thời gian. Bởi vậy cần đưa ra bộ thủ tục tinh gọn, và các mẫu có sẵn làm sao khách hàng có thể nhanh chóng xác nhận và cung cấp các giấy tờ chứng minh có liên quan, công tác xác minh cũng cần minh bạch và rõ ràng. Đối với công tác thu hồi nợ, cần thường xuyên nhắc nhở các khoản nợ đến hạn, thậm chí nếu mức độ rủi ro có thể kiến nghị với khách hàng các biện pháp tạm thời để giải quyết tình trạng chưa đủ điều kiện thanh toán nợ. Xây dựng các biện pháp xử lý nợ xấu, nợ quá hạn đối với từng nhóm khách hàng cụ thể. Thông báo bằng văn bản các biện pháp xử lý của ngân hàng để khách hàng nắm được và thực hiện đúng nghĩa vụ trả nợ

+ Dịch vụ thanh toán: Cải thiện tốc độ thanh toán và giảm thiểu chi phí giao dịch sao cho mức phí thanh toán cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác cùng khu vực. Đối

với các sản phẩm hiện đại ứng dụng công nghệ như Internet Banking, SMS Banking,…cần có những hưỡng dẫn cụ thể sử dụng để cho khách hàng có thể nắm bắt ứng dụng. Bên cạnh đó có những chính sách ưu đãi khi sử dụng lần đầu hoặc liên kết thông qua các doanh nghiệp trong hoạt động chi trả lương của doanh nghiệp mình.

3.3 Một số kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Với vai trò là cơ quan chuyên trách quản lý Nhà nước trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, để tăng cường hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng, Ngân hàng nhà nước cần thực hiện những giải pháp sau:

Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện cơ sở pháp lý cho các hoạt động ngân hàng và hoạt động NHBL: Tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo sự bình đẳng và minh bạch để khuyến khích sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đảm bảo sự an toàn hiệu quả của hệ thống ngân hàng. Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện các văn bản, quy định đối với hoạt động bán lẻ của các NHTM, nhanh chóng triển khai hướng dẫn thực hiện một cách rõ ràng các khuôn khổ pháp lý liên quan đến hoạt động bán lẻ đặc biệt các quy định liên quan đến thanh toán trên các kênh điện tử, làm cơ sở cho hoạt động bán lẻ của NHTM như xây dựng văn bản hướng dẫn quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử…Xây dựng chế độ quản lý và khai thác thông tin đảm bảo nhanh, chính xác, an toàn.

Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao vai trò của NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ. Từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu quả điều tiết vĩ mô của NHNN, nhất là trong việc thiết lập, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia và trong việc quản lý giám sát hoạt động của các trung gian tài chính việc điều hành chính sách tiền tệ nhằm mục tiêu thúc đẩy, phát triển ổn định vững chắc nền kinh tế, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị tiền tệ, xóa bỏ các công cụ quản lý hành chính và can thiệp sâu vào quyền tự chủ hoạt động của các NHTM,