Mức Độ Đánh Giá Của Khách Hàng Về Nhân Tố Mức Độ Đáp Ứng

doanh chuyên nghiệp nâng cao mức độ tín nghiệm trong các hoạt động của ngân hàng, từ đó đã và đang lấy được lòng tin của khác hàng.

2.2.2.3 Mức độ đáp ứng

Bảng 2.13 : Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố mức độ đáp ứng

Các tiêu chí

Điểm đánh giá
10. Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng	3.44
11. Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng	3.52
12. Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng	3.32
13. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý	3.29

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

Nguồn: tác giả tự tính toán qua dữ liệu sơ cấp thu được

Nhân tố mức độ đáp ứng được cấu thành bởi 4 tiêu chí về mức độ công bằng trong phục vụ, không gây phiền nhiễu cho khách hàng, sự phục vụ khách hàng và chính sách giá lãi suất linh hoạt. Xét chung nhân tố mức độ đáp ứng được đánh giá trung bình ở mức 3.39 trong đó tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất với 3.52 điểm là nhân viên không gây phiền nhiễu cho khách hàng, sau đó là sự công bằng trong phục vụ với 3.44 điểm, nhân viên không tỏ ra bận rộn để không phục vụ khách 3.32 điểm và cuối cùng là chính sách lãi suất với 3.29 điểm. Thực tế trong những năm vừa qua Vietinbank chi nhánh

2.2.2.3 Năng lực phục vụ

Nhân tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tốt trung bình ở mức 4.31 điểm. Năng lực phục vụ được thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng. Trong đó xét 3 tiêu chí, nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn và tư vấn cũng như nghiệp vụ tốt được đánh giá ở mức cao với 4.56 điểm. theo sau đó là mẫu biểu của ngân hàng quy định dễ hiểu và thủ tục, thời gian giao dịch nhanh chóng được đánh giá ở mức 4.42 điểm và cuối cùng là

sự chu đáo, lịch thiệp của nhân viên trong xử lý vấn đề khiếu nại của khách hàng với

3.95 điểm. Có được kết quả này trong thời gian qua Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã nâng cao công tác đào tạo huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trong chi nhánh, bên cạnh đó đẩy mạnh việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quy trình làm việc minh bạch chuyên nghiệp để nâng cao năng lực phục vụ trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.

Bảng 2.14: Mức độ đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ

Các tiêu chí

Điểm đánh giá
14. Mẫu biểu của ngân hàng quy định rõ ràng và dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng	4.42
15. Nhân viên NH có kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng, có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt	4.56
16. Nhân viên NH luôn chu đáo, lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ, tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất, giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa đáng	3.95

Nguồn: tác giả tự tính toán qua dữ liệu sơ cấp thu được

2.2.2.4 Sự đồng cảm

Bảng 2.15 : Mức độ đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm

Các tiêu chí

Điểm đánh giá
17. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất tốt và đáng tin cậy	3.52
18. Nhân viên NH luôn quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng	3.46
19. Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu	3.44

Nguồn: tác giả tự tính toán qua dữ liệu sơ cấp thu được Thực tế hiện nay, trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng đều đã và đang chú trọng tới sự đồng cảm để gia tăng tính hiệu quả kinh doanh. Xét tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ với nhân tố về sự đồng

cảm đã nhận được trung bình 3.39 điểm đánh giá của khách hàng, cụ thể với 3 nhóm tiêu chí về chương trình khuyến mại và chăm sóc sau bán hàng, nhân viên quan tâm nhu cầu nguyện vọng của khách hàng và nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ. Thì tiêu chí chương trình khuyến mãi và chăm sóc sau bán hàng được khách hàng đánh giá cao nhất với mức 3.52 điểm theo sau đó là nhân viên luôn quan tâm tới nhu cầu của khách hàng với 3.46 điểm, cuối cùng là 3.44 điểm với tiêu chí nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu. Nhận thấy mức độ đánh giá của khách hàng với nhân tố sự đồng cảm chưa được tốt, vì vậy Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần đẩy mạnh triển khai công tác đào tạo, nâng cao nghiệp vụ trong quá trình bán hàng và chăm sóc sau bán hàng.

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ

2.3.1 Yếu tố khách quan

a. Môi trường kinh tế

Các tập đoàn nước ngoài đầu tư vốn vào các ngành kinh tế của Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó ngành ngân hàng Việt Nam cũng không ngoại lệ. Với vự tham gia của các đối thủ trong và ngoài nước dẫn tới mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng tăng lên làm cơ sở thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển. Xét trong môi trường kinh tế bao gồm: “ Các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của người dân”.

Sự thay đổi các yếu tố trong môi trường kinh tế sẽ ảnh hưởng tới sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Môi trường kinh tế vừa tạo ra những cơ hội kinh doanh, nhưng bên cạnh đó cũng có những thách thức đi kèm đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong điều kiện môi trường kinh tế thuận lợi, các chỉ số kinh tế vĩ mô đều có tín hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ góp phần làm gia tăng khả năng thanh toán, nhu cầu chi tiêu, tiền

gửi của người dân và nhu cầu vốn của doanh nghiệp trong quá trình phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Từ đó là cơ sở cho hoạt động dịch vụ của ngân hàng phát triển. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái sẽ có nguy cơ dẫn đến thất nghiệp, tác động xấu tới hoạt động sản xuất kinh doanh làm hiệu quả sử dụng vốn, hoạt động chi tiêu, tiền gửi… giảm xuống ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động dịch vụ của ngân hàng.

Môi trường kinh tế có tác động mạnh tới nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chi phối hoạt động của các ngân hàng về cung cấp dịch vụ tài chính.

Tình hình kinh tế thế giới cũng tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của các NHTM. Trong bối cảnh toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và sự di chuyển của các dòng vốn sẽ tạo cơ hội cho việc phát triển dịch vụ NHBL, góp phần mở rộng thị trường và kênh phân phối.

Tại khu vực Quế Võ, là một trong những vùng tập trung nhiều khu công nghiệp trọng điểm cả tỉnh với 3 khu công nghiệp với các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài đến từ nhiều quốc gia lớn như Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan…tập trung đông lao động sinh sống và làm việc, bên cạnh đó hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển mạnh sẽ là cơ hội lớn thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển là cơ hội để Ngân hàng huy động vốn và đầu tư cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.

b. Môi trường chính trị

Việt Nam là một trong những quốc gia có nền chính trị ổn định nhất thế giới. Đây là một yếu tố rất thuận lợi cho sự phát triển ngành tài chính ngân hàng và nền kinh tế Việt Nam nói chung. Khi nền chính trị ổn định làm giảm nguy cơ về khủng bố, đình công, bãi công. Từ đó giúp cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tránh được những rủi ro. Qua đó sẽ thu hút đầu tư vào các ngành trong đó có ngành ngân hàng. Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự

giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ.Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các NH một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế VN với thế giới. Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng.Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của NH càng phải đồi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý đối với các sản phẩm trong hoạt động NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường là điều cần thiết. Để thực hiện điều này, ngay tại địa bàn KCN Quế Võ đã thực hiện công tác an ninh trật tự hiệu quả an toàn xã hội, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện.

c. Môi trường văn hóa

Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, dân trí phát triển cao đời sống người dân ngày càng được cải thiện. Môi trường xã hội mà đặc trưrng gồm các yếu tố như:Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, sẽ thu hủ trung thực, ham lao động, thích tăn tiện và ưra hưởng thụ.) hoặc các yếu tố như nơi đẩy pha ở, nơi làm việc... cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Thông thường chắc chắn nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu vốn và nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và giới. nền khách hàng tổ chức có sự khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng sản phẩm, mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng. Khu CN Quế Võ là khu vực có vị trí địa lý giao thương và phát triển kinh tế thuận lợi khi nằm trên các tuyến đường huyết mạch Quảng Ninh- Hà Nội, Thái Nguyên- Bắc Giang.. tập trung nhiều khu công nghiệp cũng như phát triển nhiều loại hình dịch vụ kinh tế khác nhau nhằm đa dạng hóa sản xuất kinh doanh. Từ đó tạo điều

kiện thuận lợi cho việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ.

d. Môi trường công nghệ

Trong bối cảnh hội nhập việc ứng dụng công nghệ trong quá trình sản xuất để nâng cao hiệu quả kinh doanh là điều tất yếu, và ngành ngân hàng cũng vậy. Trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng việc áp dụng công nghệ, các trang thiết bị hiện đại góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Cùng với sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài trong ngành ngân hàng thì việc các ngân hàng đẩy mạnh nâng cao ứng dụng trang thiết bị hiện đại để gia tăng tính cạnh tranh là điều tất yếu. Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cũng đã và đang triển khai áp dụng các trang thiết bị hiện đại trong hoạt động kinh doanh của mình. Tăng cường nghiên cứu áp dụng và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ như Internet, các hình thức chữ ký số, thẻ thanh toán liên ngân hàng, Home Banking, Internet Banking, Bankplus… sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2.3.2 Yếu tố chủ quan

a. Định hướng và chiến lược phát triển của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ

Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cả chiều rộng và chiều sâu. Trong đó: Để mở rộng phát triển theo chiều rộng Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ mở rộng mạng lưới kinh doanh, thu hút lượng lớn khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trong khu vực. Nâng cao đẩy mạnh hoạt động tiếp thị marketing giới thiệu dịch vụ sản phẩm. Với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ với nhiều tính năng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng bán các sản phẩm đi kèm theo. Qua hoạt động nghiên cứu phát triển cùng với áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật giảm bớt thời gian và tối đa hiệu quả kinh doanh.

Năm 2020, VietinBank chi nhánh KCN Quế Võ tiếp tục chú trọng phát triển trên mọi lĩnh vực dựa trên nền tảng và kế hoạch đã đề ra. Bám sát chỉ đạo của Chính phủ và

Ngân hàng Nhà nước(NHNN), năm 2019, VietinBank chi nhánh KCN Quế Võ phấn đấu kế hoạch tăng tổng tài sản từ 15 % -17%, nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng tăng từ 18% -20%, những năm tiếp theo trên tổng tài sản, nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng đạt mức tăng trưởng 20%/năm.

b. Khả năng tài chính và công nghệ

Trong những năm qua hoạt động huy động vốn của Vietinbank KCN Quế Võ đã và đang trên đà tăng trưởng đều. Năm 2019 nguồn vốn của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đạt 4.328 tỷ đồng, tăng 968 tỷ so với năm 2018 tương đương tăng 28.8%, hoàn thành 120,2% kế hoạch năm 2019. Năm 2018 nguồn vốn bình quân đạt

3.388 tỷ đồng, tăng 633 tỷ đồng so với cuối năm 2017, tương đương tăng 23% đạt 88% kế hoạch năm 2018. Nguồn vốn huy động được tăng đều tại các phân khúc cho thấy tính ổn định trong tăng trưởng nguồn huy động của Chi nhánh. Do đặc thù của Chi nhánh nằm trong khu công nghiệp, hoạt động kinh doanh tập trung chính vào các doanh nghiệp trong các khu công nghiệp mà trọng điểm là các doanh nghiệp FDI nên tỷ trọng tiền gửi của tổ chức luôn chiếm tỷ trọng lớn. Hoạt động huy động nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân chủ yếu thông qua huy động tại các phòng giao dịch.

Còn đối với công nghệ Vietinbank luôn là một trong những ưu tiên của ngân hàng trong chiến lược phát triển để ngày càng đáp ứng những nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng. Trong những năm qua Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh nâng cao hiệu quả thực hiện. Triển khai nhiều hệ thống quản lý tài chính nguồn vốn cũng như tính bảo mật chặt chẽ của Vietinbank luôn đạt được niềm tin từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ.

c. Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực bán lẻ ảnh hưởng chính tới chất lượng dịch vụ bán lẻ thông qua yếu tố con người như tính đồng cảm, tính đáp ứng, năng lực phục vụ. Ở Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ thường xuyên tiến hành công tác đào tạo thực hiện nâng cao

nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh. Thường xuyên có những bài kiểm tra năng lực để xác định đào tạo tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân lực tại đây. Đồng thời khuyến khích các nhân viên tự học hỏi, tìm tòi trau dồi và bổ sung kiến thức nâng cao nghiệp vụ để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh đạt được niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ.

2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ.

2.4.1 Thành tựu và nguyên nhân

2.4.1.1 Thành tựu

Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của các ngành trong đó có dịch vụ ngân hàng. Hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ nói riêng và Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ gặp không ít những thách thức. Tuy nhiên với sự cố gắng của đội ngũ cán bộ công nhân viên Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận trong mảng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thể hiện như sau:

Thứ nhất, nguồn vốn huy động ngày càng tăng trưởng:

Hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đang có xu hướng ngày cảng được mở rộng, biểu hiện là giá trị doanh số, huy động vốn, dư nợ tín dụng bán lẻ liên tục tăng qua các năm. Đến năm 2018 tổng dư nợ tín dụng bán lẻ ngắn hạn của chi nhánh là 536.05 tỷ đồng giảm 83 tỷ so với năm 2017 nhưng sau đó tăng 151 tỷ đồng vào năm 2019 tổng dư nợ tín dụng bán lẻ là 687.3 tỷ. Bên cạnh đó tốc độ tăng tưởng dư nợ tín dụng bình quân từ 2017-2019 cũng rất khả quan với 13.2%. Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ ngắn hạn trên tổng dư nợ ngắn hạn từ 2017- 2019 có xu hướng tăng. Nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2017 – 2019 có sự tăng trưởng tương đối tốt, năm 2018 đạt 1.0421 tỷ đồng, tăng 59 tỷ so với năm 2017, mức tăng là 6%, năm 2019 đạt 1.2133 tỷ đồng, tăng 171 tỷ đồng so với năm 2018, mức