Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ

điều hòa tốt lượng cung tiền để trách gây lạm phát hay giảm phát gây lên tâm lý hoang mang trong dân cư trách ảnh hưởng tới hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm.

Thứ ba. Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát đối với hệ thống NHTM. Ngân hàng Nhà nước là đơn vị có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát các hoạt động kinh doanh của NHTM, trong đó có hoạt động NHBL. NHNN cần đôn dốc và giám sát hoạt động bán lẻ của các NHTM, nâng cao chất lượng của công tác thanh tra của NHNN đối với hoạt động bán lẻ. Tăng cường kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả năng giám sát của NHNN. Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế để xác định một cách rõ ràng về sự an toàn và lành mạnh của các nghiệp vụ ngân hàng. Việc tăng cường hiệu lực quản lý của NHNN trong hoạt động bán lẻ nhằm thúc đẩy hoạt động này phát triển và phòng ngừa rủi ro trong quá trình hoạt động

Ngân hàng Nhà nước cần đầu tư đồng bộ cho việc hiện đại hóa hạ tầng công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán ngân hàng đảm bảo an toàn, hiệu quả và tin cậy. Tiếp tục nâng cấp hệ thống thanh toán liên ngân hàng và các hệ thống thanh toán nội bộ của các NHTM theo hướng tự động hóa nhằm phát triển hệ thống thanh toán điện tử trong phạm vi toàn quốc kết nối đến hầu hế các NHTM để hình thành hệ thống thánh toán quốc gia thống nhất và an toàn. Từ đó nâng cao các tiện ích thanh toán trong ngân hàng, phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Do là Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên mọi hoạt động của chi nhánh KCN Quế Võ đều phải tuân thủ nghiêm chỉnh quy trình, quy định, nguyên tắc của toàn hệ thống, kế hoạch cụ thể mà Vietinbank Việt Nam đề ra. Để thực hiện tốt nhất các nhóm giải pháp đề ra, góp phần đưa Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ cần có sự phối hợp, hỗ trợ từ hội sở chính của Vietinbank.

Thứ nhất, Vietinbank Việt Nam cần đưa ra biểu phí hoàn chỉnh và có sự cạnh tranh đối với các NHTM khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ

thống nhằm tránh tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trong quá trình thu phí dịch vụ.

Thứ hai, Vietinbank cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của Vietinbank so với các sản phẩm của các Ngân hàng khác để hướng tới nhiều đối tượng khách hàng, đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Đó có thể là các ưu đãi về phí, sự tiện ích qua kênh Internetbanking, hạn chế giao dịch tại quầy, các chương trình tri ân khách hàng…

Thứ ba, Vietinbank Việt Nam cần có kế hoạch xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng phát triển dịch vụ, bởi vì sản phẩm dịch vụ NHBL là những sản phẩm công nghệ cao đầu tư nguồn vốn lớn. Bên cạnh đó hệ thống thông tin đảm bảo sự kế hợp với nhau giữa các NHTM khác nên cần có sự đồng bộ và phối hợp từ hội sở Vietinbank.

Thứ tư, Vietinbank cần hỗ trợ để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động,m mở rộng mạng lưới phân phối rộng hơn để phục vụ tốt hơn đến tất cả các đội tượng khách hàng Bán lẻ, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Bán lẻ.

Thứ năm, Vietinbank cần lên kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trên toàn hệ thống. Xây dựng khung năng lực lõi cho đội ngũ cán bộ nhân viên và có chương trình đào tạo phù hợp. Ngoài ra các chính sách phân phối thu nhập, chế độ đãi ngộ phù hợp để nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh.

KẾT LUẬN

Trong bối cảnh nền kinh tế đang khó khăn, nhất là sau bối cảnh dịch Covid 2019 như hiện nay, vô hình chung kìm hãm sự tăng trưởng kinh tế nói chung và tăng trưởng tín dụng và việc nâng cao dịch vụ tới các nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp bị hạn chế. Với tình hình đó, các NHTM đã và đang chuyển hướng nâng cao cơ hội trong mảng bán lẻ, vậy nên các NHTM cần phải có sự đầu tư nghiên cứu nhằm đưa ra những định hướng, chính sách phát triển hiệu quả.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Tác giả đã thực hiện luận văn và đã làm rõ được những vấn đề sau:

Thứ nhất, luận văn dã làm rõ các vấn đề lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ NHBL. Cụ thể trong đó có đề cập khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL; các loại hình dịch vụ NHBL; sử dụng mô hình nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHTM.

Thứ hai, dựa trên thực trạng về dịch vụ NHBL như đã phân tích, luận văn đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác điều tra, nghiên cứu; Tiếp cận các phương pháp đánh giá CLDV NHBL; Hoàn thành quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ; Thực hiện cam kết về chất lượng dịch vụ (SLA); Nâng cao hiệu quả thu thập thông tin từ kênh phân phối; Nâng cao chất lượng nguồn lực bán lẻ; Ứng dụng CNTT cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL…

Do hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực có hạn trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn nên không tránh khỏi những khiếm khuyết. Rất mong được nhận sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy/Cô nhằm giúp nghiên cứu này được hoàn thiện hơn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình từ T.S Tô Ngọc Thịnh đã giúp tôi hoàn thành luận văn này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Thị Vân Anh, 2016, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa, luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội.

2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019 của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ.

3. Phạm Ngọc Hà, 2016, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội

4. Trần Huy Hoàng, 2010, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã

hội

5. Nguyễn Thu Hương (2013), Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Cơ hội

để NHTM tồn tại, taichinhdientu.vn ngày 19/11/2013.

6. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh.

7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2017-2019.

8. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh.

9. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên 2017-2019

10. Đinh Thị Phương Thảo (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

11. Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc Gia.

12. Tô Khánh Toàn, 2014, Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện chính trị Quốc gia Việt Nam.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU

I- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

MÃ HÓA
1. Vietinbank có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện	PT1
2. Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, hiện đại và dễ sử dụng	PT2
3. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú và phù hợp với nhu cầu khác nhau của khách hàng	PT3
4. Ngân hàng có trụ sở, phòng giao dịch, chi nhánh có trang thiế bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ	PT4
5. Website có đầy đủ thông tin, quản cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn	PT5
6. Trang phục nhân viên NH gọn gàng và lịch sự	PT6
II- ĐỘ TIN CẬY
7. Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng	TC1
8. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng	TC2
9. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết	TC3
III- MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
10. Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng	DU1
11. Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng	DU2
12. Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng	DU3
13. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý	DU4
IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
14. Mẫu biểu của ngân hàng quy định rõ ràng và dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng	NL1

NL2
16. Nhân viên NH luôn chu đáo, lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ, tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất, giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa đáng	NL3
V- SỰ ĐỒNG CẢM
17. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất tốt và đáng tin cậy	DC1
18. Nhân viên NH luôn quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng	DC2
19. Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu	DC3
VI- SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
20. Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ giao dịch cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank	HL

TC	DU	PT	NL	DC
Trung bình	4.49	3.45	3.789167	4.34	3.5

PT1	PT2	PT3	PT4	PT5	PT6
Trung bình	3.72	3.97	4.25	4.05	3.85	4.23

Mức độ đánh giá
1	2	3	4	5
PT1	0	0	65	100	35
PT2	0	0	80	95	25
PT3	0	0	50	110	40
PT4	0	0	35	86	79
PT5	0	0	25	75	100
PT6	0	0	38	56	106

TC1	TC2	TC3
Trung bình	4.52	4.35	4.36