Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-------------------------

NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-------------------------

NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TÔ NGỌC THỊNH

HÀ NỘI, NĂM 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ ”là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khao học của TS Tô Ngọc Thịnh. Các trích dẫn, tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Khánh Linh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho hoạt động học tập và nghiên cứu. Tiếp theo tôi gửi lời cảm ơi tới đội ngũ giảng viên lớp cao học Tài chính ngân hàng Trường Đại học Thương Mại tận tình chỉ bảo, trang bị và chỉ bảo tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại đây.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và kính trọng tới T.S Tô Ngọc Thịnh đã chỉ điểm, hướng dẫn và giúp đỡ tôi những lời khuyên quý giá để có thể hoàn thiện luận văn một cách hoàn thiện nhất.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Học viên

Nguyễn Thị Khánh Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu 2

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4

5. Phương pháp nghiên cứu 4

6. Dự kiến đóng góp của đề tài 6

7. Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 7

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại 7

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại 8

1.1.3. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại 10

1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 12

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 17

1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 22

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22

1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 23

1.3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 28

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số NHTM tại Việt Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 30

1.4.1. Kinh nghiệm tại một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam 30

1.4.2. Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ 36

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ 36

2.1.1 Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 36

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ 37

2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ trong những năm gần đây 41

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ 53

2.2.1 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ 54

2.2.2 Kết quả điều tra khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ. 59

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ 65

2.3.1 Yếu tố khách quan 65

2.3.2 Yếu tố chủ quan 68

2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ. 70

2.4.1 Thành tựu và nguyên nhân 70

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 73

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO 78

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ 78

3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ. 78

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ 78

3.1.2 Phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh CKN Quế Võ. 79

3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ 80

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ 81

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ 81

3.3 Một số kiến nghị 94

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 94

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 95

KẾT LUẬN 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt	Giải nghĩa
1	ATM	Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
2	CNTT	Công nghệ thông tin
3	CP	Cổ phần
4	HĐQT	Hội đồng quản trị
5	KHBL	Khách hàng bán lẻ
6	KHDN	Khách hàng doanh nghiệp
7	NHBL	Ngân hàng bán lẻ
8	NHCT	Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam
9	NHNN	Ngân hàng nhà nước
10	NHTM	Ngân hàng thương mại
11	POS	Máy thanh toán thẻ (Point of Sale)
12	TCKT	Tổ chức kinh tế
13	TCTD	Tổ chức tín dụng
14	TMCP	Thương mại cổ phần
15	TNHH	Trách nhiệm hữu hạn
16	Vietinbank	Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam
17	WTO	Tổ chức Thương mại thế giới