Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động giai đoạn 2017 - 2019 43

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2017-2019 47

Bảng 2.3: Kết quả một số hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2017-2019 50

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 52

Bảng 2.5: Kết quả nguồn vốn huy động cá nhân giai đoạn 2017-2019 55

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ tại Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2017 - 2019 56

Bảng 2.7: Số lượng phát hành mới các loại thẻ qua các năm 58

Bảng 2.8: Phân loại mẫu thống kê 60

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

Bảng 2.9: Phân loại mẫu thống kê 60

Bảng 2.10 Kết quả phân tích thống kê trung bình các yếu tố 60

Bảng 2.11: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình 61

Bảng 2.12 : Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố độ tin cậy 62

Bảng 2.13 : Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố mức độ đáp ứng 63

Bảng 2.14: Mức độ đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 64

Bảng 2.15 : Mức độ đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 64

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 42

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ năm 2019...

...............................................................................................................44

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo hình thức huy động của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ năm 2019 45

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ năm 2019 46

Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 48

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 49

Biểu đồ 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ

...............................................................................................................52

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu dư nợ bán lẻ Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019..56

DANH MỤC SƠ ĐỒ & HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 27

Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ 40

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và quốc tế đang gặp nhiều khó khăn do suy thoái kinh tế do Covid 19, hoạt động của các ngân hàng thương mại ( NHTM) đã bị nhiều tác động không thuận lợi đẫn tới hoạt động SXKD không thuận lợi. Bên cạnh đó, hệ thống NHTM trong nước cũng đang phải đối mặt với nhiều yếu tố cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài do quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM nước ngoài có tiềm lực mạnh bắt đầu thâm nhập vào thị trường tài chính Việt Nam. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng thương mại cần phải tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trường để có thể không ngừng nâng cao phát triển các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu và tăng sự hài lòng của khách hàng những vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn quốc tế trong bối toàn cầu hóa quốc tế.

Theo ước tính, vào năm 2020 thì dân số Việt Nam tăng lên khoảng hơn 100 triệu người; thu nhập bình quân đầu người tăng cao, đây là thị trường tiềm năng của các NHTM cùng với việc chuyển đổi thanh toán không dùng tiền mặt đân được chú trọng. Vậy nên, việc tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ đa dạng, tính chuyên nghiệp cao đáp ứng nhu cầu và khả năng của các nhóm đối tượng, các nhóm khách hàng khách nhau nhằm đẩy mạnh mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cao. Điều này góp phần đẩy mạnh nâng cao hiệu quả kinh tế trong bối cảnh tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ bán lẻ đáp ứng theo các hiệp định ký kết song phương, đa phương, qua đó cung cấp, ứng dụng các sản phẩm công nghệ vào việc phát triển mạng lưới phân phối nhằm cung cấp đầy đủ, kịp thời các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ tới mọi nhóm đối tượng với các nhóm nhu cầu khác nhau.

Thấy được tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), được sự tư vấn và hỗ trợ từ các đối tác ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền

thống còn hoạch định rõ ràng việc phát triển dịch vụ NHBL chính là chiến lược kinh doanh dài hạn của mình. Vietinbank đã nâng cao đẩy mạnh đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất để nâng cao phát triển mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng từ đó đã và đang gặt hái nhiều thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần sớm khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.

Xuất phát từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ cũng như tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm nâng cao mức độ đánh giá của khách hàng. Từ đó tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ” làm đề tài luận văn thạc sỹ.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu

Liên quan đến nội dung “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ” tuy rằng chưa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ nhưng cũng đã có một vài công trình có liên quan đến nội dung chất lượng tín dụng bán lẻ tiêu biểu như sau:

Tô Khánh Toàn (2014) với nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công thương Việt Nam”. Trước tiên tác giả đi làm rõ các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu các lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Qua đó, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, chỉ ra được những thành tựu hạn chế từ đó đưa ra các giải pháp cho việc phát triển thực tế tại chi nhánh nghiên cứu.

Nguyễn Thị Vân Anh (2016) trong nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa”. Trước tiên tác giả đi làm rõ các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó tác giả thông qua phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Cổ

phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa và thực hiện chạy mô hình nghiên cứu tác động của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Từ đó làm rõ thực trạng phát triển cũng như thấy được mức độ tác động của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh đó chỉ ra hạn chế và nguyên nhân từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho sự phát triển của chi nhánh giai đoạn tới.

Phạm Ngọc Hà (2016) trong nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam” . Tác giả đã làm rõ các lý luận liên quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó cũng chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Thêm vào đó, tác giả thông qua hoạt động khảo sát đã đánh giá phân tích các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Kết quả chỉ ra rằng mức độ đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng, sau đó là phương tiện hữu hình, mức động đồng cảm…Thông qua đó tác giả đã đề xuất nhiều hàm ý cho sự phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.

Tóm lại, tác giả nhận thấy trong những nghiên cứu mà tác giả đã tiến hành tìm kiếm và tham khảo các nội dung có liên quan đến đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ tới thời điểm này chưa có đề tài nào làm rõ, phân tích cụ thể về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ trong khoảng thời gian 2017-2019, tác giả dự kiến đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL và hàm ý cho việc nâng cao chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Do đó tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài đảm bảo tính độc lập và không trùng lặp

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Nhiệm vụ nghiên cứu tại luận văn để đạt được mục tiêu này là:

- Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ và các yếu tố để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019, làm rõ những kết quả đạt được cũng như các hạn chế của chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank KCN Quế Võ và các nguyên nhân khách quan, chủ quan của các hạn chế.

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ và đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại nói chung và của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ nói riêng nhằm đề xuất và kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ và các biện pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ.

+ Không gian:Tập trung nghiên cứu tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ.

+ Thời gian: Các dữ liệu thực trạng được nghiên cứu trong giai đoạn 2017- 2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025

5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp: Luận văn tiến hành thu thập các thông tin, dữ liệu về đặc điểm tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế

Võ, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng này từ các báo cáo tài chính của Ngân hàng qua các các năm 2017-2019, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh do phòng tài chính kế toán tổng hợp. Ngoài ra nguồn số liệu sẽ được sử dụng: các bài báo, tạp chí, đề tài trên các trang web có liên quan đến đề tài luận văn đang nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp: Để xác định mức độ tác động của các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh KCN Quế Võ tác giả tiến hành thực hiện khảo sát đối với khách hàng thực hiện giao dịch tại chi nhánh. Tác giả thực hiện 250 phiếu khảo sát phát ra thực hiện tại chi nhánh Vietinbank KCN Quế Võ trong thời gian 4/2020-8/2020. Sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ tác giả thu về 200 phiếu với 20 biến quan sát (mô tả trong phụ lục 1) để tiến hành tổng hợp đánh giá. Tác giả thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cũng được tổng hợp thống kê và mô tả kết quả thông qua dạng bảng và biểu đồ một cách trực quan. Nội dung câu hỏi khảo sát tập trung vào độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:

+ Mức độ tin tưởng: Ngân hàng cung cấp dịch vụ có tính chính xác, ổn định, đáng tin cậy không?

+ Mức độ đảm bảo: Nhân viên ngân hàng có kiến thức, tác phong để khách hàng tin tưởng hay không?

+ Yếu tố hữu hình: Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của ngân hàng.

+ Sự thấu hiểu: Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng.

+ Khả năng đáp ứng: Ngân hàng có sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Phương pháp xử lý dữ liệu:

Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp và sơ cấp, tác giả sẽ tiến hành lọc và làm sạch dữ liệu, giữ lại những số liệu phù hợp phục vụ nội dung của luận văn. Đối với dữ liệu sơ cấp như thực trạng huy động vốn, kết quả hoạt động kinh doanh… thực hiện

thống kê mô tả để mô tả dữ liệu dưới dạng bảng biểu hoặc biểu đồ để đánh giá phân tích khách quan nhất. Đối với dữ liệu thứ cấp như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, thì tác giả tiến hành tổng hợp, nhập liệu, làm sạch dữ liệu không phù hợp sau đó tiến hành thực hiện thống kê mô tả và so sánh nhằm thống kê lại mức độ đánh giá của khách hàng về các nội dung trong phiếu khảo sát, cũng như so sánh mức độ tương quan giữa các tiêu chí.

6. Dự kiến đóng góp của đề tài

a, Những đóng góp về mặt khoa học

Luận văn hệ thống hóa một cách khoa học cơ sở lý luận liên quan đến ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điểm đóng góp lớn nhất của luận văn là dựa trên các tiêu chí đánh giá đã thấy rõ mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ.

b, Những đóng góp về mặt thực tiễn

Luận văn có ý nghĩa về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thông qua hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như thông qua mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Từ kết quả đó giúp đội ngũ ban lãnh tạo tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ có cái nhìn tổng quan về các mức độ đánh giá của khách hàng, kết hợp việc phân tích hoạt động kinh doanh để đưa ra các bài học, các chiến lược và định hướng kinh doanh cho phù hợp.

7. Kết cấu của đề tài

Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh KCN Quế Võ.