một số tiêu chí không được đồng đều. Trong tổng số 200 bảng khảo sát được phát ra cho khách hàng, tác giả đã thu được 175 bảng hợp lệ với đầy đủ câu trả lời để đưa vào phân tích.
Bảng 2.5 Thống kê mô tả giới tính khách hàng.
Tần số (người) | Tần suất (%) | Tần suất hợp lệ (%) | Tần suất tích lũy (%) | |
Nam | 69 | 39.4 | 39.4 | 39.4 |
Nữ | 106 | 60.6 | 60.6 | 100.0 |
Tổng | 175 | 100.0 | 100.0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giới Thiệu Về Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hcm -
Huy Động Và Cho Vay Của Vcb - Hcmvà Vietcombank Qua Các Năm. -
Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hồ Chí Minh Qua Khảo Sát -
Các Nhân Tố Được Rút Trích Sau Khi Phân Tích Nhân Tố Efa -
Mục Tiêu Và Định Hướng Phát Triển Của Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam Đến Năm 2020 -
Nâng Cao Hiệu Quả Phục Vụ, Thái Độ Làm Việc Khi Tiếp Xúc, Trao Đổi Với Khách Hàng. Cụ Thể:
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
Nguồn: truy xuất từ SPSS 20.0 Thống kê về giới tính khách hàng, trong số 175 khách hàng được tiến hành
khảo sát, có 69 khách hàng nam, chiếm tỷ lệ 39.4% và 106 khách hàng nữ, chiếm tỷ lệ 60.6%.
Khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 45 chiếm tỷ trọng cao nhất (50.9% với 89 người), kế tiếp là độ tuổi từ 18 đến 29 với 59 người (chiếm 33.7%), độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi chiếm 14.9% với 26 người, còn lại một khách hàng ngoài 60 tuổi cũng tham gia khảo sát.
0.60% | Độ tuổi | |
14.90% | ||
33.70% | ||
50.90% | ||
Từ 18 đến 29 | ||
Từ 30 đến 45 | ||
Từ 46 đến 60 | ||
Khác |
Hình 2.9: Thống kê về Trình độ học vấn và độ tuổi khách hàng
(Nguồn: truy xuất từ SPSS 20.0)
Khách hàng có trình độ đại học chiếm 56.0% với 98 người, người có trình độ sau đại học chiếm 16.0%, 19.4% có trình độ cao đẳng và 8.6% trình độ phổ thông trung học. Khách hàng của VCB–HCM có trình độ học vấn cao, lại sinh sống ở khu vực kinh tế năng động, phát triển của cả nước nên chắc hẳn Ngân hàng phải không ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh trước yêu cầu của khách hàng.
Đại đa số khách hàng có thu nhập hằng tháng từ 5 đến 10 triệu và từ 10 đến 20 triệu đồng với tỷ trọng tương ứng là 33.1% và 41.1%. Có 26 khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng và 19 người có thu nhập dưới 5 triệu đồng.
Chỉ 20% khách hàng mới sử dụng dịch vụ của VCB–HCM (thời gian sử dụng ít hơn một năm), 40% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ một đến ba năm và 40% khách hàng sử dụng dịch vụ trên ba năm. Nhiều người đã gắn bó với VCB– HCM, Ngân hàng cần quan tâm giữ chân họ.
Bảng 2.6: Thống kê về thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Tần số (người) | Tần suất (%) | Tần suất hợp lệ (%) | Tần suất tích lũy (%) | |
Thu nhập | ||||
Dưới 5 triệu | 19 | 10.9 | 10.9 | 10.9 |
Từ 5 đến 10 triệu | 58 | 33.1 | 33.1 | 44.0 |
Từ 10 đến 20 triệu | 72 | 41.1 | 41.1 | 85.1 |
Từ 20 triệu trở lên | 26 | 14.9 | 14.9 | 100.0 |
Tổng | 175 | 100.0 | 100.0 | |
Thời gian sử dụng dịch vụ | ||||
Dưới 1 năm | 35 | 20.0 | 20.0 | 20 |
Từ 1 đến 3 năm | 70 | 40.0 | 40.0 | 60 |
Trên 3 năm | 70 | 40.0 | 40.0 | 100.0 |
Tổng | 152 | 100.0 | 100.0 | |
(Nguồn: truy xuất từ SPSS 20.0)
2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (Phụ Lục 2)
Hệ số Cronbach α là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau . Theo quy ước , một tập hợp các mục hỏi đo lường được đánh giá tốt phải có hệ số này >= 0.8. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu lại cho rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt, nếu từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ loại bỏ những thành phần có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha < 0.6 và những biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.4.
Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ
Giá trị trung bình nếu loại biến | Giá trị phương sai nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Thành phần sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.727 | ||||
HH1 | 10.21 | 2.751 | 0.536 | 0.655 |
HH2 | 10.18 | 2.641 | 0.584 | 0.625 |
HH3 | 10.02 | 2.753 | 0.579 | 0.632 |
HH4 | 10.14 | 2.997 | 0.381 | 0.746 |
Thành phần sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.793 | ||||
TIN1 | 13.29 | 6.332 | 0.512 | 0.772 |
TIN2 | 13.49 | 5.987 | 0.572 | 0.754 |
TIN3 | 13.38 | 5.432 | 0.614 | 0.741 |
TIN4 | 13.31 | 5.824 | 0.639 | 0.733 |
TIN5 | 13.33 | 6.154 | 0.532 | 0.767 |
Thành phần hiệu quả phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.722 | ||||
HQPV1 | 9.55 | 3.490 | 0.443 | 0.700 |
HQPV2 | 9.57 | 3.028 | 0.593 | 0.608 |
9.57 | 3.201 | 0.607 | 0.604 | |
HQPV4 | 9.67 | 3.692 | 0.409 | 0.717 |
Thành phần sự bảo đảm: Cronbach’s Alpha = 0.738 | ||||
BDAM1 | 9.67 | 3.522 | 0.521 | 0.685 |
BDAM2 | 9.72 | 3.490 | 0.542 | 0.672 |
BDAM3 | 9.75 | 3.819 | 0.502 | 0.695 |
BDAM4 | 9.72 | 3.617 | 0.560 | 0.663 |
Thành phần sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0.789 | ||||
CAM1 | 6.25 | 2.267 | 0.611 | 0.734 |
CAM2 | 6.28 | 2.145 | 0.688 | 0.650 |
CAM3 | 6.29 | 2.332 | 0.592 | 0.754 |
Thành phần hình ảnh doanh nghiệp: Cronbach’s Alpha = 0.829 | ||||
HADN1 | 16.02 | 9.396 | 0.588 | 0.803 |
HADN2 | 15.97 | 9.608 | 0.581 | 0.805 |
HADN3 | 16.03 | 9.338 | 0.598 | 0.801 |
HADN4 | 16.06 | 9.439 | 0.567 | 0.808 |
HADN5 | 16.07 | 9.455 | 0.588 | 0.803 |
HADN6 | 15.97 | 8.695 | 0.668 | 0.786 |
Thành phần sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.834 | ||||
HL1 | 6.58 | 1.739 | 0.715 | 0.749 |
HL2 | 6.60 | 1.655 | 0.723 | 0.742 |
HL3 | 6.36 | 2.205 | 0.654 | 0.810 |
Nguồn: Truy xuất từ SPSS 20.0
- Xét nhân tố “Sự hữu hình”: Tuy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.727 (> 0.6) nhưng chỉ có 3 biến HH1, HH2, HH3 có hệ số tương quan biến tổng đạt được > 0.4. Riêng biến HH4 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn yêu cầu, chỉ đạt 0.381, và Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này là 0.746 (> hệ số của cả nhân tố “Sự hữu hình”) nên biến HH4 này bị loại khỏi bước phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
- Xét nhân tố “Sự tin cậy”: cả 5 biến đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.4 và hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhân tố khá cao là 0.793 nên đây là một thang đo lường tốt. Tất cả các biến sẽ được giữ lại để tiếp tục nghiên cứu.
- Xét nhân tố “Hiệu quả phục vụ”: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.722 (> yêu cầu là 0.6 rất nhiều) và các biến đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu nên đây là một thang đo lường tốt.
- Xét nhân tố “Sự bảo đảm”: 4 biến trong thang đo này đều thỏa mãn yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng và có hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm là 0.738 nên thang đo này rất tốt cho nghiên cứu tiếp theo.
- Xét nhân tố “Sự cảm thông”: 3 biến trong thang đo này đều thể hiện là một thang đo lường tốt bởi các hệ số tương quan biến tổng đều khá cao, cao nhất là 0.688, thấp nhất là 0.592. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.789 (> 0.6 rất nhiều)
- Xét nhân tố “Hình ảnh doanh nghiệp”: đây là một thang đo lường tốt nhất trong mô hình với hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất 0.829. Hệ số tương quan biến tổng của từng biến đều thỏa mãn yêu cầu.
- Đối với thang đo “Sự hài lòng”, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.834. Hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều khá cao, thỏa mãn yêu cầu nên các biến này rất phù hợp để được giữ lại đưa vào giải thích cho mức độ hài lòng của khách hàng.
Như vậy, sau khi phân tích độ tin cậy, 26 biến ban đầu sẽ bị loại ra bớt một biến HH4 để giữ lại 25 biến cho việc phân tích nhân tố EFA tiếp theo cùng với 3 biến đánh giá mức độ hài lòng để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu.
2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Quá trình phân tích nhân tố khám phá được tiến hành để rút trích ra các nhân tố đặc trưng để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là Principle Component (được mặc định trong chương trình SPSS 20.0) với phép quay Varimax.
Mỗi biến quan sát sẽ được tính hệ số tải nhân tố (Factor Loading), thể hiện tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Theo Hair và cộng sự (1998), Factor
Loading là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá. Hệ số này nếu > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, nếu > 0.4 được xem là quan trọng, và nếu > 0.5 được xem là có ý nghĩa. Trong Luận văn này, với cỡ mẫu là 175 thì hệ số Factor Loading đạt yêu cầu phải >= 0.45.
Trong phân tích nhân tố, Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích. Yêu cầu đặt ra là 0.5 Eigenvalue là chỉ số đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo quy ước, nhân tố được trích phải có hệ số eigenvalue > 1. Percentage of variance là phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi từng nhân tố, nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu %. Chỉ số này > 50% thì đạt yêu cầu của phân tích EFA. Phân tích nhân tố lần thứ nhất: (Đã loại biến HH4) (Phụ lục 3) Kiểm định KMO và Barlett's trong phân tích nhân tố lần thứ nhất cho thấy hệ số KMO khá lớn (= 0.896 > 0.5) và mức ý nghĩa của giá trị Barlett's Test gần bằng 0 (Sig. = 0.000). Cả hai điều này cho thấy phân tích nhân tố rất phù hợp với tập dữ liệu. Kết quả phân tích nhân tố lần đầu, tại mức giá trị Eigenvalue 1.046 (> 1) cho phép rút trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát với phương sai trích là 59.585% (> 50%) tức là 5 nhân tố trên giải thích được 59.585% biến thiên của các biến quan sát. Như vậy, phương sai rút trích đạt yêu cầu. Xem xét bảng Rotated Component Matrix, ta thấy biến BDAM4 có hệ số tải nhân tố là 0.423 < so với yêu cầu đặt ra là 0.45 nên biến BDAM4 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu. Tập hợp 24 biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần thứ 2. Phân tích nhân tố lần thứ hai: (Đã loại bỏ biến BDAM4) Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.891 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1982.376 Df 276 Sig. 0.000 Bảng 2.9: Bảng Tổng phương sai trích Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.099 37.914 37.914 9.099 37.914 37.914 2 1.804 7.518 45.432 1.804 7.518 45.432 3 1.406 5.858 51.290 1.406 5.858 51.290 4 1.127 4.696 55.986 1.127 4.696 55.986 5 1.042 4.343 60.329 1.042 4.343 60.329 6 0.992 4.135 64.464 7 0.845 3.522 67.985 8 0.800 3.335 71.320 9 0.754 3.142 74.462 10 0.703 2.929 77.392 11 0.661 2.755 80.146 12 0.609 2.537 82.683 13 0.551 2.297 84.980 14 0.480 1.998 86.978 15 0.451 1.878 88.857 16 0.442 1.841 90.698 17 0.381 1.586 92.283 18 0.348 1.450 93.734 19 0.319 1.330 95.064 20 0.285 1.188 96.252 21 0.267 1.112 97.364 22 0.229 0.953 98.317 23 0.211 0.878 99.195 24 0.193 0.805 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted. Bảng 2.10: Bảng Ma trận xoay nhân tố Component 1 2 3 4 5 TIN2 0.737 HQPV3 0.713 TIN3 0.667 HQPV4 0.622 TIN1 0.582 HQPV2 0.571 TIN4 0.521 CAM2 0.730 HADN4 0.724 CAM1 0.623 CAM3 0.582 HADN5 0.558 HQPV1 0.555 BDAM1 0.760 HADN6 0.615 HADN2 0.536 BDAM2 0.486 HH1 0.752 HH2 0.742 HH3 0.659 TIN5 0.482 HADN3 0.696 BDAM3 0.602 HADN1 0.537 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Nguồn: truy xuất từ SPSS 20.0