Giới Thiệu Về Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty cung ứng dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.

- Khoảng cách thứ tư xuất hiện do hoạt động quảng cáo của công ty dịch vụ tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.

Đây là mô hình tổng quát, mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Theo đó, Parasuraman đưa ra mười thành phần quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm:

1. Khả năng tiếp cận (access)

2. Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3. Năng lực chuyên môn (competence)

4. Phong cách phục vụ (courtecy)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

5. Tôn trọng khách hàng (credibility)

6. Đáng tin cậy (reliability)

7. Tính đáp ứng (responsiveness)

8. Tính an toàn (security)

9. Tính hữu hình (tangible)

10. Am hiểu khách hàng (understanding customer)

Mô hình này có ưu điểm là có thể bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng rất khó cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, ông đã khái quát hóa lại thành năm thành phần chính. Mô hình SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một công cụ chủ yếu trong marketing để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Ông, chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Mô hình này được xây dựng trên quan

điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman đã xây dựng thang đo đánh giá gồm có 22 biến thuộc 5 thành phần là: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangible), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy).

Sự tin cậy

Sự hữu hình

Sự cảm thông

Sự hài lòng

Hiệu quả phục vụ

Sự bảo đảm

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

. Sự tin cậy nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng thông qua việc cung ứng dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên, không để sai sót, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc cung ứng dịch vụ và tôn trọng các cam kết đã hứa với khách hàng.

. Hiệu quả phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để tạo ra dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp cận khách hàng, trực tiếp cung ứng dịch vụ có khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Nói khác đó là sự phản hồi của nhà cung cấp đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

. Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có tác động đến yếu tố này.

. Sự cảm thông được biểu hiện qua sự quan tâm, ân cần chăm sóc khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể, để họ thấy rằng họ đang được đối xử như một “thân chủ” của ngân hàng, luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lòi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông của khách hàng càng tăng.

. Sự đảm bảo là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua cách phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

1.4.2 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)‌

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng mong đợi

-Hoạt động Marketing (PR, giảm giá, quảng cáo…)

- Tác động bên ngoài (truyền miệng, thói quen, văn hóa)

Hình ảnh Doanh nghiệp

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Hình1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) (được gọi tắt là mô hình FTSQ) tập trung vào hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh của doanh nghiệp (Corporate Image).

Như vậy trong mô hình này, Gronroos đã nêu ra ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chức lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp.

. Chất lượng kỹ thuậtlà chất lượng mà khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Hiểu theo cách khác, đó là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (What?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 chỉ tiêu để đánh giá nhân tố này:

+ Khả năng giải quyết vấn đề

+ Kỹ năng chuyên môn

+ Trình độ tác nghiệp

+ Trang thiết bị hiện đại

+ Hệ thống lưu trữ thông tin

. Chất lượng chức năng được thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được thực hiện như thế nào (How?). Có 7 chỉ tiêu để đánh giá nhân tố này:

+ Sự thuận tiện trong giao dịch

+ Hành vi ứng xử

+ Thái độ phục vụ

+ Công tác tổ chức doanh nghiệp

+ Tiếp xúc khách hàng

+ Phong thái phục vụ

+ Tinh thần tất cả vì khách hàng

. Hình ảnh Doanh nghiệp được hiểu nôm na là bên ngoài nhìn nhận doanh nghiệp như thế nào. Đó chính là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Gronroos chỉ ra rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và đem đến sự hài lòng cho họ. Doanh nghiệp càng cố

gắng duy trì và xây dựng hình ảnh tốt, càng có được cảm nhận tốt và sự gắn bó của khách hàng.

1.4.3 Một số vận dụng trong nghiên cứu đề tài:

Đỗ Tiến Hòa (2007) đã ứng dụng mô hình Servqual và FTSQ để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC – chi nhánh HCM. Trong bài nghiên cứu của mình, tác giả đưa ra kết quả có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự tín nhiệm, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Phong cách phục vụ, Tính cạnh tranh về giá và Hình ảnh Doanh nghiệp.

Davila J.A.M et al. (2009) đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng và chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến mức độ hài lòng, lòng trung thành của khách hàng. Sau khi khảo sát 400 khách hàng cá nhân trên 18 tuổi ở Colombia, kết quả cho thấy có 4 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ của ngân hàng là yếu tố con người, vật chất, công nghệ, tác nghiệp. Đồng thời kết quả cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1‌

Chất lượng dịch vụ khách hàng là mục tiêu mà các NHTM đã, đang và sẽ không ngừng nỗ lực cải tiến để đứng vững trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt trong nước và trên thế giới, là một thách thức lớn theo đó các ngân hàng cần xác định mình đang ở đâu, muốn đi đến đâu và bằng cách nào để vượt trội hơn các đối thủ khác. Để xây dựng, củng cố và khẳng định hình ảnh của mình, NHTM cần phối hợp hài hòa giữa các nguồn lực bên trong của ngân hàng và tận dụng các cơ hội trên thị trường, nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cung ứng cho khách hàng nhiều tiện ích hơn các đối thủ.

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với NHTM, trong đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều kiện then chốt để giữ chân những khách hàng hiện hữu, thu hút thêm khách hàng tiềm

năng, mở rộng thị phần cho ngân hàng nhờ tạo được sự hài lòng, tin tưởng và gắn bó từ phía khách hàng, yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của NHTM.

Chương 1 cũng trình bày mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) với năm thành phần chính là sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự hữu hình và mô hình FTSQ (Gronroos, 1984) với hai thành phần cơ bản là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, làm cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài trong Chương 2.

Chương 2‌

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh HCM‌‌

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức hoạt động từ ngày 01/4/1963, tiền thân là Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.Vietcombank là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Tp. Hồ Chí Minh.

Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank có những đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả việc phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng trong cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Từ một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cùng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh tiền tệ, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sau nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 13.560 cán bộ nhân viên, với gần 400 chi nhánh/phòng giao dịch/Văn phòng đại diện/đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch,

1 Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn

1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.

VCB-HCM là chi nhánh cấp I lớn nhất của đơn vị, hoạt động tại khu vực kinh tế năng động nhất cả nước. Ra đời từ ngày 1/11/1976, trong một hoàn cảnh đặc biệt – tiếp quản hoạt động Ngân hàng Việt Nam Thương Tín (ngân hàng có quy mô hoạt động ngoại thương lớn thuộc chính quyền Sài Gòn).Sau ngày đất nước thống nhất, VCB-HCM đã đảm nhận vai trò quan trọng trong hoạt động tài chính tại khu vực Đông Nam Bộ.

VCB–HCM có thế mạnh và giữ vai trò chủ lực trên địa bàn, trong hệ thống là một chi nhánh có nhiều đóng góp quan trọng. Với hơn 35 năm xây dựng và phát triển, VCB-HCM đã nỗ lực vượt qua nhiều khó khăn, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, góp phần tích cực vào sự ổn định, phục hồi và phát triển vượt bậc của kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên VCB-HCM không ngừng cống hiến, nỗ lực bền bĩ vươn lên đầy tự tin và bản lĩnh. Trong giai đoạn kinh tế đổi mới và hội nhập, VCB-HCM đã có những điều chỉnh căn bản hợp lý để thích ứng nhanh với cơ chế thị trường, tạo nên nhiều đột phá, đưa kết quả kinh doanh của chi nhánh đạt những con số ấn tượng trong các lĩnh vực huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, khách hàng…

2.1.2 Kết quả hoạt động của Vietcombank – HCM giai đoạn 2009 – 2013‌

Dù cạnh tranh ngày càng gay gắt,lợi nhuận trước thuế đạt 5.743 tỷ đồng, tăng trưởng tín dụng 14.5%, tăng trưởng huy động vốn đạt 16,3%, tỷ lệ nợ xấu được khống chế ở mức 2,62% là những kết quả hết sức ấn tượng mà Vietcombank đã có được trong năm 2013. Kết quả kinh doanh của Vietcombank đều đạt được nhiều thành công trong mọi nỗ lực để tăng doanh số và lợi nhuận.