Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại cảng Long Bình

- Dịch vụ kiể m đế m hàng hóa vận chuyển đường biển: là hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế khi giao hoặc nhận với tàu, với các phương tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho, bãi cảng, hay khi xếp, dỡ hàng hoá trong container.

- Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường biển: là hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tục giấy tờ, chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chuyên chở và các cơ quan chuyên môn khác.

- Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa trong thời gian hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho người chuyên chở, hoặc chờ trong thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến cảng đích.

Ngoài ra, cảng biển còn thực hiện sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa, ký mã hiệu cho hàng hóa nếu trong quá trình chuyên chở đến người nhận hàng bị tổn thất trong phạm vi có thể sửa chữa tại cảng.

1.1.3.2. Đối với tàu ra vào cảng:

Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu trong và sau mỗi cuộc hành trình. Nên mọi hoạt động điều hành giao dịch với tàu đều phải được thực hiện tại cảng, cụ thể là :

- Dịch vụ đại lí tàu biển: là hoạt động thay mặt chủ tàu nước ngoài thực hiện các dịch vụ đối với tàu và hàng tại Việt Na m.

- Dịch vụ môi giới hàng hải: là hoạt động kinh doanh môi giới cho khách hàng các công việc liên quan đến hàng hoá và phương tiện vận tải biển, mua bán tàu, thuê tàu, thuê thuyền viên.

- Dịch vụ lai dắt tàu biển và hoa tiêu hàng hải.

- Dịch vụ cung ứng tàu biển: là hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàu lương thực thực phẩm cũng như các dịch vụ đối với thuyền viên…

- Dịch vụ cứu hộ hàng hải.

- Dịch vụ thông tin và tư vấn hàng hải.

- Dịch vụ cho thuê cảng trung chuyển.

- Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: là hoạt động kinh doanh thực hiện cạo hà, gõ rỉ, sơn, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị động lực, thông tin, đường nước, ống hơi, hàn vá từ mớn nước trở lên và các sửa chữa nhỏ khác.

1.2. Khách hàng:

Khách hàng là những người thực hiện công đoạn cuối cùng của quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp, họ là những người mua sắm và tiêu dùng sản phẩm của nhà sản xuất (sản phẩm có thể là hàng hóa, cũng có thể là các sản phẩm dịch vụ). Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp.

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Marketing).

Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ. Định nghĩa thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh.

Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa như vậy; họ có thể là bất kỳ ai, trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao... Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài.

1.3 Nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu là trạng thái tâm lý của khách hàng, mong đợi được thỏa mãn một sản phẩm có ý nghĩa về mặt vật chất hoặc tinh thần.

Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành các cấp bậc :

 Nhu cầu bậc thấp:

+ Nhu cầu cơ bản hay sinh lý (Physiological Needs ) : là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển giống nòi và các nhu cầu khác của cơ thể.

+ Nhu cầu về an toàn và an ninh (Safety Needs) : là các nhu cầu được bảo vệ, không bị đe dọa; là các chuẩn mực, luật lệ …

+ Nhu cầu xã hội (Social Needs) : là các nhu cầu về tình yêu, nhu cầu được chấp nhận, nhu cầu bạn bè …

 Nhu cầu bậc cao:

+ Nhu cầu được tôn trọng hay tự trọng (Esteem Needs) : là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác và được người khác tôn trọng …

+ Nhu cầu tự hoàn thiện hay tự thể hiện (self-actualization Needs) : là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước …

1.4 Dịch vụ:

1.4.1 Khái niệm:

Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất.

Ngoài ra, dịch vụ được xe m như là một ngành, một lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vụ là hoạt động cung ứng sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần hoặc nhu cầu vật chất của người tiêu dùng.

1.4.2 Đặc điểm:

Dịch vụ có bốn đặc điểm:

 Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là không hiện hữu. Có thể hiểu “ bất kỳ thứ gì mua bán trong thương mại mà không thể rơi vào chân bạn thì đó là dịch vụ”. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể. Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm được. Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và

nhận biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết

bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ.

 Tính đồng thời: chức năng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng đối với hàng hóa (hữu hình) là tương đối độc lập. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì các chức năng là diễn ra đồng thời, không chia cắt được.

 Tính dị biệt, k hông ổn định: không có sản phẩm dịch vụ nào là giống nhau hoàn toàn 100% giữa các lần cung ứng.

 Tính không thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là phi vật thể do đó không thể thực hiện vận chuyển cũng như không thể lưu kho được.

(Nguồn: Giáo trình Kinh tế Thương mại đại cương – Đại học Thương mại).

1.5 Chất lượng dịch vụ:

1.5.1 Định nghĩa:

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng lien quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Theo quan điểm khách hàng : chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ.

Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

1.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ :

Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo Parasuraman, chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi ((Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS).

 Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ES

 Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.

 Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.

Nhu cầu của khách hàng

- Vượt quá mong đợi (ES

 Sự ngạc nhiên, thích thú.

- Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)

 Thỏa mãn về chất lượng.

- Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS)

 Không thỏa mãn về chất lượng.

Truyền miệng

Kinh nghiệm

Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ:

- Sự tin tưởng.

- Sự p hản hồi.

- Sự đảm bảo.

- Sự cảm thông.

- Sự hữu hình.

Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ mong đợi (ES)




Dịch vụ nhận được (PS)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 75 trang tài liệu này.

Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J.

Fitzsimmons. Service management.et al, 2001)

Sơ đồ 1.1. Các yếu tố quyết đị nh chất lượng dịch vụ.

 Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi.

 Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsivenes s): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng

về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

 Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

 Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự than thiện, sự nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.

 Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,….

Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển như Durvasula and Mehta (1999). Theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành.

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình trên đưa ra thang đo cụ thể gồm 6 thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển: (1) Nguồn lực; (2) Năng lực phục vụ; (4) Năng lực quản lý; (5) Hình ảnh và thương hiệu; (6) Trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên do thang đo này được phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại khác với tình hình tại Việt Na m. Vì vậy, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển thương mại tại Việt Na m.

Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh

tranh. Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thông qua 6 nhóm nhân tố sau:

 Nhóm liên quan đến nguồn lực (Res ources): tính sẵn sàng của trang thiết bị, diều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng.

 Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ ( Outsources ): tốc độ thực hiện

dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ.

 Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (Process ): thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp ừng yêu cầu của khách hàng, kiến thức về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng.

 Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ quản lý, trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tục cải thiện hướng đến nhu cầu khách hàng.

 Nhóm liên quan đến hình ảnh/ uy tín (Image): uy tín, tin cậy của cảng trên thị trường.

 Nhóm liên quan đế n trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): cách

ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác, đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác.

1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1997), Bachelet

(1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thanh phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể.

1.6 Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh là những người, những doanh nghiệp kinh doanh ở cùng phân đoạn thị trường.

Đối thủ cạnh tranh là những tổ chức hay cá nhân có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng :

 Cùng một loại sản phẩm, dịch vụ có cùng nhãn hiệu.

 Cùng loại sản phẩm, dịch vụ nhưng khác nhãn hiệu.

 Những sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được bao gồm cả đối thủ trong nước và đối thủ ngoài nước.