Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng

Qua tìm hiểu thì những lý do chính khiến người Việt Nam lựa chọn một dịch vụ du lịch điều dưỡng ở nước ngoài là vì họ tin tưởng vào tay nghề, y đức của bác sĩ, y tá, trang thiết bị y tế hiện đại, trình độ y học tiên tiến, nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, người bệnh được phục vụ tốt với thái độ chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, được hưởng những dịch vụ y tế hàng đầu…

Một điều quan trọng hơn nữa, ở Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng, hình thức du lịch điều dưỡng vẫn còn rất mới so với thế giới. Vũng Tàu có Medicoast, một công ty tư nhân đầu tư 80 tỷ, khai trương ngày 11 tháng 12 năm 2017. Đây được xem là mô hình du lịch kết hợp chữa bệnh lớn nhất và đầu tiên ở Việt Nam. Và Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam (trực thuộc Bộ xây dựng) với nhiệm vụ điều dưỡng cho cán bộ công nhân viên trong ngành xây dựng, tổ chức sự kiện Hội nghị, Hội thảo, tập huấn, dịch vụ du lịch, khách nghỉ mát, du lịch trong và ngoài ngành Xây dựng. Nhằm đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cũng như vì lợi ích phát triển du lịch điều dưỡng tại Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía nam. Chúng tôi tiến hành nghiên cứu thông qua đề tài:

“Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng”

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

- Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.

- Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam theo đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 92 trang tài liệu này.

- Đề xuất các hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu trên, chúng tôi đưa ra và trả lời các câu hỏi nghiên cứu như

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào đo lường đến chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng tại

Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam?

Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng tác động đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

Câu hỏi 3: Có khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền) hay không?

Câu hỏi 4: Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.

1.4. Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.

- Không gian nghiên cứu: Tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.

- Thời gian khảo sát: Khảo sát bắt đầu từ tháng 2/2018 cho đến hết ngày 6/2018.

- Dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam trong thời gian qua. Sau đó, dữ liệu được xử lý làm sạch bằng công cụ phần mềm SPSS 22.

1.5. Phương pháp và mô hình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn:

1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo cho nghiên cứu. Được thực hiện qua hai giai đoạn:

(1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đề xuất mô hình

(2) Thảo luận với 5 chuyên gia nhằm kiểm chứng, hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất cho phù hợp với thực tế địa điểm và bối cảnh nghiên cứu tại tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam

(3) Ngoài ra, nghiên cứu còn thảo luận với 5 chuyên gia nhằm hoàn thiện bộ thang đo cho mô hình nghiên cứu sau khi nghiên cứu định tính

1.5.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được sử dụng với mẫu khảo sát 400 mẫu với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng, kiểm định mô hình nghiên cứu.

Đề tài sử dụng nhiều phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thang đo, T-Test, ANOVA. Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng và mức độ hài lòng của khách hàng.

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu đề tài là một minh chứng để cho thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía

Nam. Qua đó, cho thấy được những mặt mạnh và mặt yếu, hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam và mong muốn được sử dụng sản phẩm dịch vụ điều dưỡng lâu dài tại nơi đây.

Kết quả nghiên cứu làm cơ sở để nhà quản trị Trung tâm có những giải pháp khắc phục những mặt còn yếu kém nhằm gia tăng danh tiếng cũng như thêm lượng khách đến sử dụng dịch vụ du lịch điều dưỡng. Đồng thời góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng hiệu quả hơn.

1.7. Kết cấu luận văn nghiên cứu Chương 1: Giới thiệu

Trình bày tổng quan về lí do chọn đề tài, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm

Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng, sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu này. Qua đó, chúng tôi còn trình bày các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước đã thực hiện trước đây, sau đó dựa trên các nghiên cứu đó chúng tôi đề xuất các mô hình nghiên cứu cụ thể tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dụng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trong chương này chúng tôi trình kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hành. Trên cơ sở đó, chúng tôi trình bày các hàm ý chính sách, cơ sở vật chất, kỹ năng nghề nghiệp… nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.

Tiểu kết

Trong chương này chúng tôi đã trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu như: Mục tiêu đề tài, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Đồng thời trình bày bố cục của luận văn trong đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Các định nghĩa nghiên cứu

2.1.1. Định nghĩa du lịch và du lịch điều dưỡng

Theo từ điển Bách khoa toàn thư mở, “du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có sự trở về. Mục đích của chuyến đi là giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, công tác, hội nghị khách hàng hay du lịch khen thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh doanh”.

Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam, tại điều 10 “du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Với thuật ngữ “du lịch điều dưỡng” thì cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa cụ thể cho thuật ngữ này. Tuy nhiên, theo một số học giả như Lee & Spisto (2007) định nghĩa “du lịch điều dưỡng là hoạt động đi lại có liên quan đến các hoạt động, quá trình chăm sóc sức khỏe để cải thiện sức khỏe của du khách.” Jagyasi (2009) định nghĩa “du lịch điều dưỡng là một chuỗi các hoạt động trong đó một người thường là đi đến một nơi xa hoặc qua một nước khác để sử dụng các dịch vụ y tế cùng với việc tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào các hoạt động giải trí, kinh doanh hoặc các mục đích khác ". Tuy nhiên, Bookman và Bookman (2007) lại định nghĩa thiên về nhà quản trị hơn “du lịch điều dưỡng là một nền kinh tế hoạt động đòi hỏi phải có thương mại dịch vụ và đại diện cho loại hình này gồm ít nhất ba lĩnh vực: điều trị, nghỉ dưỡng và du lịch".

2.1.2. Định nghĩa Chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng của Bitner (1990), chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính phổ quát và chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có nhiều cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhà quản trị, nhân viên phục vụ…

Khi bàn đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988, 1991). Parasuraman & cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến trung thành để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là độ tin cậy (reliabitility), tính đáp ứng (reconsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangible) và sự đồng cảm (empathy). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thước đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.

- Sự hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị nói chung để phục vụ và đáp ứng tất cả các nhu cầu cần thiết của khách hàng.

- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần hợp tác đầu tiên.

- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn sàng của

nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng.

- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụ...

- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Săn sóc khách hàng một cách thật chu đáo.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).

Sự tin cậy (Reliability)

• Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ sự quan tâm và thực sự mong muốn được giải quyết trở ngại đó.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng như thỏa thuận ngay từ lần đầu hợp tác.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

• Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Sự đáp ứng (Responsiness)

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện tốt dịch vụ cho bạn.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

• Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.