BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
HUỲNH HIẾU TÂM
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
VŨNG TÀU, NĂM 2019
Có thể bạn quan tâm!
-
Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ Xây Dựng - 2 -
Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng -
Đề Xuất Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng
Xem toàn bộ 92 trang tài liệu này.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
HUỲNH HIẾU TÂM
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THÀNH LONG
VŨNG TÀU, NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Huỳnh Hiếu Tâm, học viên cao học khóa 3, ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thành Long.
Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực, được trích dẫn nguồn rõ ràng, minh
bạch.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 02 năm 2019
Học viên
Huỳnh Hiếu Tâm
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Viện Đào tạo Quốc tế & Sau Đại học, các giảng viên tham gia giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thành Long đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu cho đề tài.
Và cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến người vợ thân yêu của tôi đã luôn bên tôi, động viên giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 12 tháng 02 năm 2019
Học viên
Huỳnh Hiếu Tâm
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu của đề tài 9
1.3. Câu hỏi nghiên cứu 10
1.4. Phạm vi nghiên cứu 10
1.5. Phương pháp và mô hình nghiên cứu 10
1.5.1 Phương pháp định tính 10
1.5.2. Phương pháp định lượng 10
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 11
1.7. Kết cấu luận văn 11
Tiểu kết chương 1 12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13
2.1. Các định nghĩa nghiên cứu 13
2.1.1. Định nghĩa du lịch và du lịch điều dưỡng 13
2.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ 13
2.1.3. Định nghĩa về sự hài lòng 16
2.2. Các nhân tố ảnh hưỡng đến sự hài lòng 18
2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng 20
2.4. Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm 22
2.5. Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng 25
2.6. Mô hình nghiên cứu 26
2.7. Tiểu kết chương 2 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
3.1. Quy trình nghiên cứu 28
3.2. Thiết kế nghiên cứu 29
3.3. Xây dựng thang đo 31
3.4. Giới thiệu về Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam Bộ Xây Dựng 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 40
4.2. Kết quả nghiên cứu 41
4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 53
4.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng 59
4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65
Tiểu kết chương 4 67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 68
5.3. Hàm ý quản trị 70
5.4. Hạn chế của nghiên cứu 70
5.5. Kết luận 70
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do nghiên cứu
Du lịch là ngành công nghiệp lớn nhất thế giới và được đánh giá là rất quan trọng đối với kinh tế toàn cầu. Đóng góp của nó đã tăng lên đáng kể trong những thập kỷ gần đây. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế năm 2016 ước đạt 1,235 tỷ lượt, đạt 10,8 nghìn tỷ USD, tăng 3,9% so với năm 2015. Ở Việt Nam, theo tổng cục thống kê 2016, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 10.012.735 triệu người, tăng 26% so với năm 2015. Trong đó, mặc dù doanh thu từ loại hình du lịch điều dưỡng gần 1 tỷ USD nhưng số lượng người Việt Nam đi du lịch điều dưỡng nước ngoài lại là khảng 50.000 người, ước tính họ chi khoảng 2 tỷ USD. Như vậy, nhìn chung, loại hình du lịch điều dưỡng ở Việt Nam vẫn còn phát triển rất chậm chạp và chưa đáp ứng được nhu cầu cả trong và ngoài nước.
Khẳng định rằng với sự ra đời của toàn cầu hoá và văn hoá tiêu dùng ngày càng gia tăng, con người đang bắt đầu đi du lịch toàn cầu để sử dụng nhiều loại lựa chọn thay thế mà mang lại cho họ sự hài lòng và cải thiện sức khoẻ cuộc sống. Họ có ý thức cao trong việc duy trì một cơ thể và tâm hồn khỏe mạnh. Hiện tại có hàng triệu người đang đi đến các điểm du lịch điều dưỡng để chăm sóc sức khỏe. Họ được gọi là khách du lịch điều dưỡng. Mục đích chính của họ là vừa du lịch vừa dành thời gian cho chăm sóc sức khoẻ của mình. Du lịch điều dưỡng xuất hiện và cung cấp nhiều lựa chọn khác nhau từ đi tham quan, mua sắm, khám phá chế độ ăn uống lành mạnh cho đến chăm sóc sức khỏe y tế.
Quả thật, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ tốt hơn đã và đang phát triển đáng kể trong những năm gần đây, dẫn đến ngày càng có nhiều quốc gia đã và đang coi loại hình du lịch điều dưỡng như là một lựa chọn tất yếu để thúc đẩy phát triển thêm tính đa dạng các loại hình du lịch, và sự phổ biến của du lịch điều dưỡng cũng được xem là một xu thế mới. Nhìn chung, có một sự kết hợp của một số yếu tố cơ bản đã dẫn đến tăng tính phổ biến của loại hình du lịch này. Những người từ các quốc gia phát triển muốn tìm kiếm nhu cầu sức khoẻ nhưng chi phí rất cao khi điều trị trong nước hoặc ngược lại những người giàu ở các quốc gia đang phát triển có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe nhưng các
dịch vụ trong nước chưa đáp ứng đủ. Thêm vào đó, các điểm du lịch điều dưỡng cung cấp dịch vụ điều trị chất lượng cao với chi phí thấp. Hơn nữa họ có cơ hội đến thăm một quốc gia mới và tận hưởng sản phẩm du lịch trong thời đoạn nghỉ ngơi.
Khẳng định lại rằng du lịch điều dưỡng là một hình thức mới của một thị trường du lịch phát triển nhanh chóng những năm gần đây. Thuật ngữ “du lịch điều dưỡng” được xem là hành động đi du lịch đến các quốc gia khác hoặc vùng miền khác để có được chăm sóc y tế và nghỉ dưỡng. Du lịch điều dưỡng có sự nỗ lực chung của các quốc gia để thu hút khách du khách bằng nhiều cách từ quảng bá các dịch vụ du lịch và dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho đến các tiện nghi du lịch thông thường nhất. Du lịch điều dưỡng đang trở thành một hình thức ưa thích có tính phổ quát cao vì nó kết hợp được các dịch vụ từ nghỉ mát, giải trí, thư giãn đến các dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế. Theo thống kê, Châu Á đã trở thành điểm đến nổi bật cho khách du lịch điều dưỡng mang tính toàn cầu vì hiệu quả chi phí thấp do giá trị đồng tiền mang lại. Số lượng khách du điều dưỡng đến các nước châu Á tăng nhanh mỗi năm. Bốn quốc gia phát triển mạnh nhất là Ấn Độ, Singapore, Thái Lan và Malaysia. Ấn Độ bây giờ được coi là một trong những nước phát triển nhanh nhất các điểm du lịch điều dưỡng. Vì lẽ, sự hỗ trợ của chính phủ, chi phí lại thấp, cải thiện được cơ sở vật chất chăm sóc sức khoẻ, và cộng thêm các di sản văn hóa phong phú đã tạo cho du lịch điều dưỡng Ấn Độ phát triển bật nhất.
Theo ước tính của Công ty nghiên cứu thị trường TMR (Mỹ), năm 2019, thị trường du lịch điều dưỡng thế giới sẽ tăng đến 32,5 tỷ USD (gấp hơn ba lần năm 2016). Sở dĩ có sự dịch chuyển này bởi vì các lợi ích thiết thực mà khách du lịch có được, như đến một nơi khác sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sức khỏe y tế không chỉ thỏa mãn nhu cầu tham quan, du lịch, trải nghiệm văn hóa tại một vùng đất mới mà còn kết hợp khám, chữa bệnh, nghỉ dưỡng với thời gian nhanh, thuận tiện, chi phí rẻ hơn tại nơi họ sống. Tại nhiều quốc gia, nhất là các nước phát triển như phương Tây, nếu không có bảo hiểm y tế, người dân sẽ rất khó khăn khi phải điều trị y tế, ngay cả khi có bảo hiểm, các chi phí vẫn cao hơn rất nhiều so với một dịch vụ tương tự tại một số quốc gia châu Á. Vì thế, lựa chọn tối ưu với những người không có bảo hiểm ở các quốc gia này là ra nước ngoài du lịch kết hợp thực hiện một điều trị nào đó.