Mô Hình Tổng Quát Các Lý Thuyết Nhận Thức Về Hành Vi Tiêu Dùng

Cách tiếp cận khoa học nhân văn: Hình thành từ những năm 1950 của thế kỷ trước, các học giả tiếp cận giải thích hành vi khách hàng theo cách tiếp cận nhân văn (Humanistic Approach) lấy trọng tâm là sự tự khẳng định bản thân của chủ thể ra quyết định. Khác với những trường phái khác, quan điểm chủ đạo của cách tiếp cận này cho rằng người tiêu dùng là chủ thể lớn nhất và thực hiện các hành vi tiêu dùng nhờ sự tin tưởng vào bản thân, thay vì sự tác động chủ yếu từ các cá nhân khác hoặc môi trường bên ngoài (Nataraajan và Bagozzi, 1999). Khoảng cách giữa ý định mua hàng và quyết định mua hàng được các nhà khoa học nhân văn giải thích bằng khái niệm ý chí. Bagozzi và Warshaw (1990) đưa ra trong lý thuyết về sự thử nghiệm (Theory of Trying) cho rằng người tiêu dùng cố gắng thử nghiệm của mình bằng thái độ đối với sự kỳ vọng và thái độ với sự thất vọng để thử nghiệm kết quả của quyết định mình đưa ra. Perugini và Bagozzi (2001) kế thừa các lý thuyết trước và đưa ra lý thuyết về mục đích trực tiếp (Goal Directed Behavior) với sự bổ sung thêm biến trong quan hệ nhân quả để giải thích hành vi tiêu dùng.

Cách tiếp cận khoa học nhận thức: Đối lập với cách tiếp cận của khoa học hành vi, phương pháp tiếp cận nhận thức xem con người là một bộ vi xử lý thông tin (information processor). Chủ thể của hành vi chịu ảnh hưởng từ sự tác động của các nhân tố môi trường và kinh nghiệm tiêu dùng trong quá khứ. Sự ảnh hưởng này diễn ra ngay từ quá trình tìm kiếm và xử lý thông tin trong mỗi các nhân khi đưa ra quyết định (Jennings và Wattam, 1998). Các lý thuyết này có nguồn gốc từ tâm lý học nhận thức, tuy nhiên phải đến giữa thế kỷ 20, các học thuyết về nhận thức mới thực sự cho thấy tầm quan trọng trong các đóng góp nghiên cứu về hành vi ra quyết định. Nổi bật là mô hình SOR (Stimulus-Organism-Response), bao gồm các nhân tố kích thích, xử lý và phản hồi. Đây là tiền đề cho rất nhiều nghiên cứu sau này. Các mô hình nhận thức về hành vi người tiêu dùng theo cách tiếp cận khoa học nhận thức gồm hai loại: mô hình phân tích (analytical) và mô hình thống kê diễn giải (prescriptive).

Mô hình nhận thức về hành vi tiêu dùng

Phân tích

Thống kê diễn giải

Mô hình quyết định tiêu dùng

Thuyết hành vi người tiêu dùng

Thuyết hành động hợp lý

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 252 trang tài liệu này.

Thuyết hành vi có kế hoạch

Hình 2.2. Mô hình tổng quát các lý thuyết nhận thức về hành vi tiêu dùng

Nguồn: Moital (2006)

Trong mô hình phân tích nhận thức, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng và các quan hệ mật thiết giữa các yếu tố trong việc ra quyết định của người tiêu dùng. Các nghiên cứu theo mô hình này thường có xu hướng phân loại theo 5 bước truyền thống gồm: Nhận biết vấn đề; Tìm kiếm thông tin; Đánh giá thay thế, Lựa chọn; và Đánh giá kết quả. Đây cũng được coi là các giai đoạn quan trọng trong quy trình ra quyết định của người tiêu dùng (Howard và Madrigal, 1990; Blackwell và cộng sự, 2001; Erasmus và cộng sự, 2001). Trong khi đó, các nhà nghiên cứu khác đề xuất hướng tiếp cận theo cách liệt kê các nhân tố quan sát được, đặt chúng trong mô hình có cấu trúc và trật tự, mô tả các mối quan hệ có tính logic và mang tính nhân - quả. Điển hình của cách tiếp cận này là Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) của Fishbein và Ajzen (1975) và Thuyết hành vi có kế hoạch của Ajzen (1985). Đóng góp lớp nhất của các mô hình liệt kê diễn giải này là giúp cho người nghiên cứu có thể đo lường được sự tác động của các nhân tố kích thích tới hành vi của người tiêu dùng. Thuyết hành động hợp lý Fishbein và Ajzen (1975) chú trọng đến các yếu tố kích thích như niềm tin, thái độ, được coi là các tác nhân khởi nguồn. Đặt trong mối quan hệ tương quan, nhân quả, với ý định và hành động tiêu dùng.

Niềm tin vào hệ quả của hành vi

Đánh giá hậu quả của hành vi

Thái độ hướng tới hành vi

Ý định

Hành vi

Niềm tin của người khác

Động lực thúc

đẩy

Quy tắc chủ quan về hành vi

Hình 2.3. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)

Bằng các nghiên cứu thực nghiệm, Ajzen (1985) đã đề xuất mô hình hành vi có kế hoạch dựa trên cơ sở mô hình nghiêm cứu tiếp cận về nhận thức của người tiêu dùng. Trong đó ngoài việc khẳng định sự tác động của niềm tin, thái độ đến ý định của người tiêu dùng, nhưng đồng thời ông cũng đề xuất các nhân tố có vai trò điều tiết, tác động tới quá trình đưa ra quyết định tiêu dùng. Kiểm soát hành vi thực tế đề cập đến mức độ mà một người có các kỹ năng, tài nguyên và các điều kiện tiên quyết khác cần thiết để thực hiện một hành vi nhất định.

Trong luận án này, lý thuyết hành vi có kế hoạch được đề xuất bởi Ajzen (1985) được kết thừa làm cơ sở lý thuyết gốc và mô hình hành vi của Ajzen (1991), kết hợp với các mô hình giải thích hành vi của khách du lịch khác được sử dụng làm cơ sở cho đề xuất mô hình nghiên cứu.

2.3. Các lý thuyết về hành vi tiêu dùng du lịch

2.3.1 Các lý thuyết chính về quyết định du lịch

Sản phẩm tiêu dùng trong nghiên cứu về hành vi khách du lịch có thể được xem xét trên nhiều góc nhìn khác nhau. Decrop (2006b) và các nhà nghiêu cứu trước đã coi sản phẩm du lịch vừa là hiện tượng xã hội đồng thời là sản phẩm kinh tế. Vì vậy ra quyết định tiêu dùng du lịch không chỉ nhận được nhiều sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong các lĩnh vực tâm lý học, xã hội học, nhân học hay khoa học quản lý, mà còn được mở rộng nghiên cứu đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế học.

Ra quyết định và các biến chính của quyết định đi du lịch trước hết được xem xét trên góc độ quyết định chung (có đi hay là không đi du lịch). Quyết định có đi hay không đi du lịch được thực hiện trước khi khách du lịch ra các quyết định phụ (Van Raaij và Francken, 1984; Um và Crompton, 1990; Mansfeld, 1996). Tuy nhiên không phải trường hợp nào cũng tuân theo trật tự ra quyết định như vậy, một số trường hợp khách du lịch thường đưa ra quyết định phụ (chọn điểm đến, cơ sở lưu trú, nhà cung cấp...), sau đó mới quyết định chính là có đi hay không (Decrop và Snelders, 2005). Ngoài ra biến quyết định cũng được xem xét dựa trên quyết định về kế hoạch đi du lịch; quyết định chi trả cho việc mua sản phẩm du lịch…

Những nghiên cứu rất sớm của Um và Crompton (1990) áp dụng các mô hình ra quyết định trong việc lựa chọn mua hàng hóa dịch vụ vào việc lựa chọn điểm đến cho kỳ nghỉ của khách du lịch. Sau đó được Thornton và cộng sự (1997); Plog (2001); Litvin và cộng sự (2004) mở rộng với các quyết định phụ như những cân nhắc sẽ ở đâu, tiêu bao nhiêu tiền cho kỳ nghỉ, sẽ tham gia những hoạt động gì... trong các mô hình nghiên cứu của họ. Các nhà nghiên cứu cũng đã xác định được một số cách phân loại việc ra quyết định khi nghiên cứu ra quyết định du lịch. Bronner và De Hoog (2008) đã phân chia các nghiên cứu trước đó thành ba quan điểm: lựa chọn cá nhân, tìm kiếm thông tin, và ra quyết định tập thể trong gia đình. Ông cũng cho thấy rằng các nghiên cứu trước đây có thể được mô tả dựa trên đơn vị chủ thể ra quyết định (cá nhân hoặc tập thể) và thông tin được sử dụng bởi đơn vị chủ thể ra quyết định. Decrop và Snelders (2005); Decrop (2006a); Decrop và Zidda (2006); Smallman và Moore (2010) cho rằng bởi tính chất phức tạp nên cần sử dụng phương pháp tiếp cận dựa trên đồng thời nhiều hướng: nhận thức luận, bản thể luận...vv khi nghiên cứu các biến ảnh hưởng tới ra quyết định và tìm hiểu tiến trình ra quyết định diễn ra như thế nào. Các học giả này cũng đề xuất nghiên cứu cần đặt trong mối tương quan vốn đã phức tạp với môi trường bên ngoài của người ra quyết định.

Nhìn chung các giả thiết về sự ra quyết định của khách hàng trong du lịch phần lớn được hình thành từ những nghiên cứu trong tiêu dùng chung. Có thể thấy những giả thiết nổi bật như tính duy lý hạn chế (Simon, 1955) là nền tảng cho hàng loạt các nghiên cứu về tối đa hóa sự thỏa dụng (Moutinho, 1987; Um và Crompton, 1990; Sirakaya và Woodside, 2005). Vì đặc trưng của sản phẩm du lịch mang tính chất của hiện tượng xã hội, chứa trong đó tính tổng hợp của nhiều hoạt động xã hội. Vì vậy, những lý thuyết giải thích ra quyết định và tiến trình ra quyết định dựa trên các yếu tố cá nhân là chưa đủ để giải thích hiện tượng xã hội phức tạp như tiêu dùng sản phẩm du lịch. Do đó, xuất hiện thêm nhiều nghiên cứu các yếu tố.

Mô hình lý thuyết về sự quyết định tiêu dùng trong du lịch được phát triển bởi nhiều học giả, tuy nhiên có thể chia thành ba loại chính: Mô hình kinh tế vi mô; Các mô hình nhận thức (bao gồm cả mô hình nhận thức có cấu trúc và nhận thức theo tiến trình); và mô hình khung diễn giải (Decrop, 2006b).

Mô hình ra quyết định dựa trên các yếu tố kinh tế vi mô xuất hiện vào những năm 70 của thế kỷ trước. Lý thuyết cơ sở dựa trên lý thuyết về hàm tiêu dùng của Lancaster khi tiếp cận nghiên cứu sự ra quyết định đi du lịch dựa trên mối tương quan giữa điều kiện kinh tế của cá nhân với kỳ vọng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đó. Khách hàng sẽ căn cứ vào giới hạn ngân sách để đưa ra các lựa chọn tối ưu nhất về giá cả, chi phí vận chuyển, độ dài chuyến đi… so mức yêu cầu cho chuyến du lịch của mình.

Mặc dù cố gắng giải thích mối quan hệ giữa nhu cầu và chi phí, nhưng mô hình này chưa giải đáp được những vấn đề mang tính đặc trưng của sản phẩm du lịch (Decrop, 2006b). Lợi ích chính mang lại của sự tiêu dùng sản phẩm du lịch không thể đo đếm bằng kinh tế mà bằng cảm xúc và cảm nhận để lại sau chuyến đi (Rugg, 1973; Morley, 1992). Papatheodorou (2001) sau này có thêm một số yếu tố được bổ sung vào mô hình như sức hút và cơ sở vật chất của điểm đến, sự nhận thức, cảm nhận và sự yêu thích của khách hàng (Papatheodorou, 2001; Seddighi và Theocharous, 2002), tuy nhiên sự bổ sung này ở một góc độ nào đó chưa đáp ứng rộng rãi việc giải thích hành vi tiêu dùng của khách du lịch.

Mô hình ra quyết định dựa trên nhận thức của khách hàng khác với mô hình kinh tế chỉ yếu tập trung vào mối quan hệ mang tính lợi ích kinh tế và nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, các nghiên cứu thuộc mô hình này dựa trên chủ yếu các biến thuộc về tâm lý xã hội và quy trình ra quyết định để giải thích hành vi mua của khách hàng. Trong các mô hình này thì sự nhận thức và tiến trình xử lý thông tin của người tiêu dùng đóng vai trò cốt lõi trong quá trình đưa ra quyết định mua. Như vậy có thể chia thành 2 loại mô hình nhận thức:

1) Mô hình ra quyết định có cấu trúc, dựa trên mối quan hệ giữa các yếu tố đầu vào (biến marketing, biến nguồn lực cá nhân...) và các yếu tố đầu ra (sự nhận thức về điểm đến, dự định thăm quan...) trong điều kiện các thông tin của từng nhân tố đầu vào đã có sẵn. Đây là mô hình phổ biến và giúp cho nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện dựa trên đó một cách dễ dàng. Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là chưa giải thích hết được tính phức tạp của hành vi ra quyết định cũng như mối tương quan giữa các biến trong tiến trình ra quyết định (Crompton, 1979; Um và Crompton, 1990; Woodside và Lysonski, 1989).

2) Mô hình quy trình ra quyết định tiếp cận vấn đề bằng việc giải thích hành vi ra quyết định diễn ra như thế nào trong quy trình nhận thức. Mô hình này được sử dụng khá phổ biến để xem xét những thành phần chính của ra quyết định và kết nối chúng với nhau (Mathieson và Wall, 1982; Van Raaij và Francken, 1984; Van Raaij, 1986; Moutinho, 1987; Goodall, 1988). Tuy nhiên hạn chế của mô hình này ở chỗ mới chỉ đề xuất mô hình theo một trật tự nhất định và chưa chứng minh được các giả thuyết: quyết định chung (tham gia hay không tham gia) có được thực hiện đầu tiên hay không; mua một chuyến du lịch có mang tính rủi ro cao hay không; Chỉ mới hoạt động thu thập thông tin thì một cá nhân du khách đã có thể tiến đến giai đoạn lựa chọn tour du lịch hay không.

Mô hình ra quyết định dựa trên khung diễn giải dựa trên tiền đề là các giai đoạn trong quy trình ra quyết định, mô hình này sử dụng góc nhìn mang tính bản chất và kinh nghiệm để tiếp cận hành vi ra quyết định của khách hàng. Trong đó, các nhà nghiên cứu đề xuất bộ công cụ lựa chọn và áp dụng khung diễn giải bao gồm các biến và giả thuyết chưa từng xuất hiện trong các mô hình ra quyết định truyền thống trước đây (Teare và cộng sự, 1994; Woodside và MacDonald, 1994; Hyde và cộng sự, 1999).

Các nghiên cứu về quyết định đi du lịch của khách du lịch Việt Nam đối với các tour trong nước đã được đề cập trong nhiều nghiên cứu gần đây. Các nhân tố môi trường bên bao gồm sức hấp dẫn của điểm đến, đặc điểm khác biệt về văn hóa vùng miền, điều kiện tự nhiên như rừng, biển đảo, hoặc các hoạt động vui chơi giải trí nhân tạo. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu về các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định du lịch đều lấy lựa chọn điểm đến du lịch làm hành vi trung tâm của quyết định.

Đóng vai trò cối lõi trong quyết định của khách du lịch Việt Nam khi tham gia chuyến du lịch là việc lựa chọn điểm đến. Có nhiều lý thuyết về lựa chọn điểm đến trên thế giới được kiểm nghiệm ở các nghiên cứu gần đây ở Việt Nam như Nguyễn Thị Quỳnh Anh (2016); Hồ Bạch Nhật và Nguyễn Phương Khanh (2018); Nguyễn Xuân Hiệp (2016). Các yếu tố chủ yếu được phân theo yếu tố tác động từ bên ngoài bao gồm hình ảnh điểm đến; thông tin từ mạng xã hội và truyền thông (Nguyễn Xuân Hiệp, 2016). Các yếu tố từ bên trong như đặc điểm văn hóa, kinh tế, nhân khẩu học. Sự tác động tới cảm nhận của khách du lịch thông qua thái độ đối với hình ảnh điểm đến, và do đó tác động tới quyết định lựa chọn điểm đến trong hành trình du lịch của họ. Nguyễn Thị Quỳnh Anh (2016) cho rằng nhận thức về rủi ro và kinh nghiệm du lịch có tác động cùng chiều với quyết định lựa chọn điểm đến của du khách, nghiên cứu từ trường hợp khách du lịch đến đảo Lý Sơn. Trong nghiên cứu gần đây, Hồ Bạch Nhật và Nguyễn Phương Khanh (2018) đã phân chia khá rõ những khía cạnh tạo nên hình ảnh điểm chi

phối quyết định lựa chọn của khách du lịch bao gồm: cơ sở hạ tầng; lịch sử văn hóa; giải trí, thư giãn; chính trị-kinh tế; ẩm thực, mua sắm; và môi trường cảnh quan.

Trong nghiên cứu về ý định hành vi của khách du lịch, cụ thể là du lịch Nha Trang, Võ Hoàn Hải (2010) cho rằng sự hài lòng (nhân tố kế thừa từ mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB cơ bản) bị chi phối bởi yếu tố chất lượng sản phẩm cùng với các nhân tố chuẩn mực xã hội, kiểm soát hành vi có tác động tích cực đến ý định thực hiện hành vi của du khách. Đồng thời, chính ý định thực hiện hành vi không chỉ có vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định hành vi mà nó còn tác động đến tần suất hành vi - nhân tố kế thừa từ mô hình về sự thỏa mãn và tần suất hành vi của Olsen (2002). Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định (lựa chọn điểm đến, quay trở lại) cũng được đề cập trong các nghiên cứu đặt trong bối cảnh hành vi khách du lịch Việt Nam gần đây như Bùi Anh Tuấn và cộng sự (2018); Cảnh Chí Hoàng và Trần Ngọc Tú (2018); Lê Thị Kim Tuyết và Ngô Thị Sa Lý (2017); Trần Phan Đoan Khánh và Nguyễn Lê Thùy Liên (2020); Phạm Thị Ngọc Trâm và Lê Phong Lam (2016).

Các yếu tố thuộc về hoạt động của doanh nghiệp được nghiên cứu bởi một số nhà nghiên cứu gần đây. Trong đó, tác giả Cảnh Chí Hoàng và Trần Ngọc Tú (2018) khẳng định yếu tố giá cả và khả năng tiếp cận khách hàng là hai trong số những yếu tố quan trọng có tác động tích cực đến ý định quay trở lại của du khách. Hay nói cách khác, có sự tác động từ các yếu tố này tới cảm xúc bên trong của khách hàng đưa tới những quyết định lựa chọn của họ. Ngoài ra, theo Tạ Thị Thanh Hương và Nguyễn Thị Bích Thùy (2016) thì các yếu tố thuộc về đặc tính thiết kế sản phẩm du lịch, thái độ phục vụ và độ chuyên nghiệp của nhân viên cũng là yếu tố then chốt có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định cho chuyến du lịch của du khách. Ngô Cao Hoài Linh và Lê Chí Cường (2017) cho rằng nhân tố định hướng thị trường (MO-Market Orientation) có tác động đến hành vi du lịch. Trong đó, định hướng thị trường có nội hàm là các hoạt động của doanh nghiệp gồm: định hướng khách hàng; định hướng cạnh tranh; phối hợp chức năng; và ứng phó nhanh nhạy. Các hoạt động định hướng thị trường, thông qua biến trung gian là giá trị cảm nhận, có tác động thuận chiều lên hành vi của khách du lịch. Hay nói cách khác, tác động từ các hoạt động tiếp cận khách hàng tới quyết định của khách du lịch được khẳng định bằng những bằng chứng thực nghiệm từ nghiên cứu này. Ngoài ra, nghiên cứu của Ngô Mỹ Trân và cộng sự (2016) cung cấp thêm bằng chứng về yếu tố chi phí tác động đến nhu cầu du lịch. Chi phí ở đây bao gồm: chi phí đến điểm du lịch; chi phí sinh hoạt tại điểm du lịch; và giá cả hàng hóa thay thế.

Không chỉ có lựa chọn điểm đến mà một cách tổng quát hơn về quyết định tham gia chuyến du lịch, Tạ Thị Thanh Hương và Nguyễn Thị Bích Thùy (2016). Các yếu tố

ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn chuyến du lịch đến một điểm đến du lịch gồm yếu tố sản phẩm du lịch; giá cả; vị trí của điểm đến; truyền thông; nhân viên; quy trình; và dịch vụ khách hàng. Như vậy có thể thấy, quyết định tham gia chuyến du lịch không chỉ dựa trên quyết định lựa chọn điểm đến, mà các yếu tố thuộc về sản phẩm và hoạt động của doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng.

Hoàng Thanh Nhơn và Nguyễn Kim Thu (2014) cho rằng hai nhân tố quan trọng nhất có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định du lịch của khách hàng là sự kỳ vọng tích cực về sản phẩm và nhận thức về sự tin cậy của nguồn thông tin. Các yếu tố này bị chi phối bởi các thuộc tính của thông tin trong môi trường trực tuyến như mức độ giống nhau, nhận dạng nguồn thông tin, sự cởi mở và chuyên môn về internet của người dùng. Trong đó, nhân tố nhận thức về độ tin cậy của thông tin có tác động mạnh hơn cả đến quyết định du lịch của khách hàng.

Nhu cầu và động cơ du lịch là một trong những yếu tố được nhắc tới nhiều nhất trong các nghiên cứu gần đây về ý định lựa chọn hoặc ý định quay trở lại của du khách. Lê Thị Kim Tuyết và Ngô Thị Sa Lý (2017) cho rằng động cơ du lịch có tác động trực tiếp tới ý định quay lại tiêu dùng du lịch và tác động gián tiếp tới hành vi du lịch thông qua sự hài lòng của du khách. Trong nghiên cứu của Ngô Cao Hoài Linh và cộng sự (2017) thì động cơ du lịch được thể hiện bằng nhu cầu du lịch. Trong đó các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất tới nhu cầu du lịch bao gồm: nhu cầu tự thể hiện; sự khám phá; liên kết cá nhân; liên kết xã hội; sự thoát ly; và sự hưng phấn. Những yếu tố này góp phần tạo nên nhu cầu du lịch thúc đẩy người tiêu dùng đến với sản phẩm du lịch mà họ mong muốn. Ở góc độ khác, nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020) cho thấy các yếu tố thuộc nguồn lực kiểm soát cá nhân như tình trạng hôn nhân, độ tuổi, thu nhập..vv có vai trò quan trọng trong ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của khách du lịch.

Thái độ của khách du lịch đối với sản phẩm du lịch hoặc điểm đến du lịch được đề cập trong nghiên cứu của Huỳnh Nhựt Phương và Nguyễn Thúy An (2017). Trong đó, ý định thực hiện hành vi (quyết định tham gia chương trình du lịch) của khách du lịch chịu ảnh hưởng của yếu tố thái độ. Yếu tố thái độ ở đây là cảm xúc và cảm nhận của khách hàng về điểm đến. Nghiên cứu này xem xét một khía cạnh về mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến và kinh nghiệm du lịch với thái độ của du khách, là một phần trong thuyết hành vi có kế hoạch TPB của Ajzen (1991). Bối cảnh nghiên cứu là hành vi của khách du lịch Việt Nam đến Cần Thơ, nghiên cứu của đã cho thấy mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa thái độ và yếu tố cơ sở vật chất tại điểm đến. Thái độ của du khách bị tác động bởi tệ nạn giá cả và tệ nạn an toàn an ninh tại điểm đến du lịch. Cảm nhận tiêu cực của khách trước tình trạng tăng giá cả của dịch vụ và các tệ nạn trộm cắp, chèo kéo du khách ở điểm đến du lịch.