Anh/chị Cảm Thấy Hài Lòng Khi Sử Dụng Các Dịch Vụ Của Acb

13. Keller, K. L., 2008. Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity (3rd ed.). Pearson Education.

14. Kotler, P., 1999. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control (9th ed.). (Vũ Trọng Hùng, Trans.) Vietnam: Nhà xuất bản Thống kê.

15. Kotler, P., 2003. Marketing Management. 11th Ed., Upper Saddle River: Prentice Hall

16. Leuthesser, Lance., 1988. Defining, measuring and managing brand equity: A conference summary. Report #88-104, Cambridge, MA: Marketing Science Institute.

17. Nadernezhad, Maryam; Vakilalroaia, Younos., 2013. Measuring brand equity in banking industry: A case study of Mellat Bank. Management Science Letters;2013, Vol. 3 Issue 8, p2289.

18. Yoo, B., Donthu, N. & Lee, S., 2001. An examination of selected marketing mix elements and brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2), 195-211.

19. Zeithaml, V.A., 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: a means- end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing 52(3): 2-22.

PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM

Giới thiệu

Kính chào Anh/Chị

Tôi là học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ”

Để thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu, mong Anh/Chị dành ít thời gian để trả lời các câu hỏi sau đây. Rất mong sự thảo luận nhiệt tình của các anh/chị. Tất cả ý kiến thẳng thắn, trung thực của anh/chị đều đóng góp vào sự thành công của đề tài nghiên cứu này.

Nội dung

I. NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU

Các anh/chị có hay giao dịch ngân hàng không? Anh/chị có thể kể tên một số ngân hàng mà anh/chị đã và đang giao dịch thời gian qua không ?

Anh/chị thường sử dụng dịch vụ nào khi giao dịch với các ngân hàng ? Anh/Chị có thể phân biệt được thương hiệu ACB với thương hiệu những ngân hàng khác không? Bây giờ, tôi đưa ra những câu hỏi sau đây xin các anh/chị vui lòng cho biết: (1) Các anh/chị có hiểu được câu hỏi không? (2) Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?

- Anh/chị có thể nhận biết ACB nhanh chóng hơn so với các ngân hàng khác

- ACB rất quen thuộc với anh/chị.

- Anh/chị có thể dễ dàng nhớ tên và logo của ACB

- Tên và logo của ACB có khiến anh/chị ấn tượng hơn những ngân hàng khác

- ACB là ngân hàng anh/chị nghĩ đến đầu tiên khi có nhu cầu giao dịch ngân hàng.

II. LIÊN TƯỞNG THƯƠNG HIỆU

Theo anh/chị, lý do của việc lựa chọn thương hiệu ACB là gì? Sự khác nhau giữa thương hiệu ACB với các thương hiệu khác là gì? Khi nhắc đến thương hiệu này anh/chị nghĩ tới điều gì? Anh/chị biết gì về ngân hàng ACB? Bây giờ tôi đưa ra những câu hỏi sau đây xin các anh/chị cho biết:

- Các anh/chị có hiểu được câu hỏi sau không? Tại sao?

- Nếu đánh giá mức độ liên tưởng của anh/chị về thương hiện của ACB thì cần thêm gì và bớt gì? Tại sao?

1. ACB có mạng lưới giao dịch rộng khắp và thuận tiện cho anh/chị giao dịch.

2. Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch với ACB.

3. ACB có sản phẩm/dịch vụ đa dạng.

4. Phí và lãi suất của ACB cạnh tranh so với các ngân hàng khác

III. CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN

Khi giao dịch với ACB, anh/chị cảm nhận về chất lượng dịch vụ của ACB như thế nào? Trong những cảm nhận mà anh/chị vừa nêu ra, cảm nhận khiến anh/chị hài lòng hơn cả? Vì sao?

Sau đây tôi đưa ra 1 số câu hỏi xin anh/chị vui lòng cho biết: (1) các anh/chị có hiểu được câu hỏi không? (2) Nếu đánh giá chất lượng của thương hiệu ngân hàng ACB thì cần thêm gì và bớt gì? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?

1. Thủ tục tại ACB đơn giản, dễ hiểu

2. Thủ tục tại ACB được thực hiện nhanh chóng.

3. ACB có các chính sách hậu mãi hấp dẫn.

4. Nhân viên ACB trả lời đầy đủ và rõ ràng những thắc mắc của anh/chị.

5. Nhân viên ACB thực hiện đúng và chính xác các giao dịch.

6. Nhân viên ACB thân thiện và nhiệt tình.

7. Anh/chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ACB

IV. LÒNG TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU

Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB lâu chưa? Anh /chị có hài lòng không?

Nếu anh/chị hài lòng, anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB không? Sau đây tôi đưa ra 1 số câu hỏi, anh/chị vui lòng cho biết các anh/chị có hiểu được câu hỏi không? Tại sao? Nếu đánh giá lòng trung thành của anh/chị đối với thương hiệu ngân hàng ACB thì cần thêm gì và bớt gì? Tại sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?

1. ACB là lựa chọn hàng đầu của anh/chị.

2. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ACB

3. Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ACB.

4. Anh/chị sẽ luôn dành niềm tin đối với chất lượng dịch vụ của ACB.

5. Anh/chị sẽ không bao giờ thay đổi niềm tin đối với ACB.

6. Anh/chị dự định mình sẽ là khách hàng trung thành của ACB.

V. GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU

Sau đây chúng tôi đưa ra 1 số câu hỏi anh/chị vui lòng cho biết: (1) anh/chị có hiểu được câu hỏi không? Tại sao? (2) Nếu đánh giá giá trị thương hiệu ngân hàng acb thì cần thêm gì và bớt gì? Tại sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?

1. Thương hiệu ACB là thương hiệu được nhiều người biết đến.

2. Dù các ngân hàng khác có cùng đặc điểm như ACB thì anh/chị vẫn sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của ACB.

3. Ngân hàng ACB là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT

Kính chào Anh/Chị

Tôi là học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)”

Để thảo luận về vấn đề trên, mong Anh/Chị dành ít thời gian để trả lời các câu hỏi sau đây.

Xin lưu ý với các Anh/Chị là không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được sự cộng tác chân thành của Anh/Chị.

I.THÔNG TIN CHUNG

Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:

1. Giới tính:  Nam  Nữ

2. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào

18 - 25  26 – 30  31 – 40  > 40

3. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn, trình độ chuyên môn của Anh/Chị

 PTTH  Cao đẳng/đại học  Trên đại học  Khác

4. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị

 Người làm thuê  Công chức nhà nước  Tự doanh  Khác

5. Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị

 < 10 triệu  10 – 15 triệu  16- 20 triệu  > 20 triệu

6. Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB chưa?

 Chưa sử dụng ( vui lòng bỏ qua câu hỏi bên dưới)

 Đã từng sử dụng (vui lòng trả lời tiếp câu hỏi bên dưới)

II. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây: (đánh dấu X vào lựa chọn của Anh/Chị, vui lòng không để trống).

STT

YẾU TỐ

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Mức độ nhận biết thương hiệu ACB

Anh/chị có thể nhận biết ACB nhanh chóng hơn so với các ngân hàng khác

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

ACB rất quen thuộc với anh/chị

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Anh/chị có thể dễ dàng nhớ tên và logo của ACB

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

ACB là ngân hàng anh/chị nghĩ đến đầu tiên khi có nhu cầu giao dịch ngân hàng.

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Mức độ liên tưởng thương hiệu

ACB có mạng lưới giao dịch (chi nhánh/phòng giao dịch) rộng khắp và thuận tiện cho anh/chị giao dịch

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng

khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)