Nhóm Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Lòng Trung Thành Thương Hiệu Acb

3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành thương hiệu ACB

Sự thỏa mãn không phải lúc nào cũng dẫn đến lòng trung thành, tuy nhiên, nó là tiền đề quan trọng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. Thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn cũng như đóng vai trò quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Chính vì vậy để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, cần thiết phải ưu tiên nâng cao vấn đề về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Yếu tố này liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo các kỹ năng, nâng cao năng lực cạnh tranh của nhân viên nhằm thỏa mãn những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng.

- Rèn luyện cho nhân viên ý thức bảo mật các thông tin của khách hàng, kể cả những thông tin cơ bản bằng cách đưa ra các công văn ghi rõ qui định về vấn đề bảo mật này. Những nhân viên vi phạm sẽ được ghi nhận một lỗi nghiệp vụ trong quá trình công tác tại ACB. Việc bảo mật thông tin khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm khi giao dịch với ngân hàng.

- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Việc này sẽ tạo cho nhân viên có động lực để làm việc nhiệt tình và hăng say hơn, phục vụ tốt hơn các nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch.

- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Góp phần nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.

- Xây dựng tác phong làm việc nhiệt tình, chuyên nghiệp, tin cậy và luôn thân thiện với khách hàng. Nhân viên mặc đúng đồng phục quy định, tiếp khách niềm nở nhiệt tình với thái độ ân cần nhất tạo cảm giác thoải mái, gần gũi khi giao dịch đối với khách hàng.

- Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết. Việc nâng cấp cơ sở vật chất giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoái mái trong giao dịch. Đồng thời giúp cho nhân viên có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất.

- Lắp đặt các phương tiện thư giãn cho khách hàng khi chờ giao dịch. Bên cạnh đó cần bố trí nơi để xe miễn phí và ngay nơi giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.

- Hằng năm ACB đều thường xuyên triển khai các chính sách hậu mãi dành cho khách hàng, chăm sóc khách hàng, tuy nhiên cần chú trọng phân loại từng nhóm khách hàng để có loại quà tặng cho phù hợp, có thể phân nhóm theo giới tính nam, nữ; theo độ tuổi của khách hàng, theo từng khu vực.

- Ngân hàng cần tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng như hội nghị chăm sóc khách hàng để tìm hiểu sở thích của khách hàng về các chính sách hậu mãi để ngân hàng đưa ra các chương trình hậu mãi phù hợp với nguyện vọng của khách hàng.

- Xây dựng chính sách ưu đãi, tặng thêm lãi suất tiết kiệm đối với các khách hàng VIP, tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp Tết, lễ, ngày sinh nhật khách hàng…Thiết kế không gian riêng biệt dùng để phục vụ khách hàng VIP, tạo sự thoải mái và ấn tượng khi khách hàng đến giao dịch.

- Xây dựng hệ thống lưu giữ thông tin khách hàng nhằm phục vụ cho việc đánh giá khách hàng, liên hệ với khách hàng dễ dàng nhất và là cơ sở cho việc chăm sóc khách hàng nhân các ngày đặc biệt như sinh nhật, mùng 8/3…

- Thu hút khách hàng mới bằng cách có chính sách thưởng và cộng điểm ngay khi khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng doanh số bán hàng, với tiêu chí “Sử dụng càng nhiều, tích lũy càng cao”, hoặc chương trình cho vay “ Tiếp cận nhanh, lãi suất thấp” với các gói ưu đãi dành cho các khách hàng mới, khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới thông qua chương trình “Tri ân các khách hàng”… Định kỳ cuối chương trình đánh giá kết quả đạt được để từ đó có thể điều chỉnh và xây dựng các chương trình sau một cách hợp lý.

3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu ACB

Là một yếu tố ít ảnh hưởng nhất đến giá trị thương hiệu trong phân tích hồi quy, tuy nhiên giải pháp cho chất lượng cảm nhận không vì thế mà kém phần quan trọng, luận văn đề xuất các giải pháp như sau:

Về quy trình

- Đơn giản hoá thủ tục giao dịch bằng các biện pháp sáp nhập các bộ phận nhỏ, tinh giảm quy trình thủ tục trong hoạt động ngân hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Với nghiệp vụ tiền gửi, hạn chế tối đa số lượng chứng từ mà khách hàng phải điền và kê khai viết tay, với nghiệp vụ cho vay, quy định tối đa thời gian nhận đầy đủ hồ sơ đến khi có kết quả phê duyệt không quá 03 ngày làm việc.

- Cải tiến các quy trình nghiệp vụ và quy định chất lượng phục vụ khách hàng theo hướng tập trung cho từng phân khúc khách hàng cụ thể: cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn…qua đó áp dụng các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Về con người

- Thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách thuộc Khối nhân sự, chịu trách nhiệm ra đề thi và các bài phỏng vấn phù hợp với từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác khả năng của từng ứng cử viên. Nhân viên là một trong những nhân tố chính trong quá trình tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Do đó việc tuyển dụng nhân sự là một công việc đặc biệt quan trọng trong mỗi ngân hàng. Công tác này sẽ tạo sự đồng đều và nâng cao chất lượng nhân viên, tuyển dụng các ứng viên thích hợp với từng chức danh, chất lượng dịch vụ ngân hàng từ đó cũng được nâng lên.

- Thành lập bộ phận tiền lương và chính sách phụ trách nghiên cứu các chính sách lương thưởng phù hợp nhằm đua ra các khung lương hợp lý cho từng chức danh, đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút nhiều nhân tài và vẫn đảm bảo chi phí tốt nhất cho ngân hàng.

Chính sách lương thưởng phù hợp sẽ tạo cho nhân viên thêm nhiều động lực làm việc, góp phần thúc đẩy sự phát triển nguồn nhân lực

- Công tác đào tạo luôn là một nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong quá trình phát triển nguồn nhân lực. Việc đào tạo không những giúp cho nhân viên có được những kiến thức nền tảng mà còn đảm bảo rủi ro cho quá trình kinh doanh của ACB. Xây dựng trung tâm đào tạo chuyên nghiệp với các lớp học từ căn bản đến chuyên sâu về từng nghiệp vụ ngân hàng để nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên. Việc trang bị kiến thức cho nhân viên không chỉ giúp họ hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả hơn mà còn nâng cao mức độ thỏa mãn của họ trong công việc và có động lực để tự gia tăng hiệu suất làm việc

- Tổ chức thường xuyên các lớp kỹ năng, nhất là kỹ năng mềm, tạo môi trường thoái mái cho nhân viên vừa học vừa chơi, thúc đầy tinh thần làm việc hăng say của nhân viên. Trong quá trình tổ chức các lớp này, cần đưa ra những tình huống cụ thể thường gặp trong thực tế giao dịch với khách hàng, khuyến khích nhân viên tu duy và đưa ra hướng giải quyết. Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện.

- Tổ chức các buổi giao lưu với các chuyên gia tài chính ngân hàng thành công tại Việt Nam và khối ngân hàng nước ngoài, nhằm chia sẻ và cung cấp cho nhân viên những kinh nghiệm thực tế quý báu, từ đó khơi gợi niềm đam mê trong công việc. Nhân viên được chỉ bảo để làm tốt công việc, họ sẽ có thái độ tự tin, làm việc một cách độc lập và chủ động hơn.

 Về công nghệ thông tin

- Cải tiến công nghệ bằng cách sử dụng hiệu quả nguồn lực công nghệ hiệu quả và không ngừng nâng cấp hệ thống theo xu hướng phát triển của công nghệ hiện đại. ACB phải không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cấp hệ thống phần mềm, mạng nội bộ, hạn chế xảy ra hiện tượng nghẽn mạch, rớt mạng,…khi giao dịch.

- Tổ chức một đội ngũ công nghệ thông tin cơ động, có mặt kịp thời để xử lý các lỗi phát sinh xảy ra trong quá trình giao dịch tại các đơn vị, chi nhánh, tránh để khách hàng đợi lâu do lỗi từ hệ thống.

- Thu nhận ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua việc xây dựng hệ thống thông tin phản hồi của khách hàng ngay tại các quầy giao dịch, về chất lượng giao dịch, tiện ích của sản phẩm, phong cách và thái độ cư xử của nhân viên …giúp ACB nhanh chóng thấy được những thiếu sót cần khắc phục.

KẾT LUẬN

Nghiên cứu đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu ACB theo quan điểm khách hàng và kiểm định thang đo các yếu tố, kết quả của nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ dương giữa bốn yếu tố: Nhận biết thương hiệu, Liên tưởng thương hiệu, Chất lượng cảm nhận và Lòng trung thành thương hiệu đến Giá trị thương hiệu. Trong đó, yếu tố Nhận biết thương hiệu ảnh hưởng lớn nhất đến Giá trị thương hiệu, kế đến lần lượt là các yếu tố: Liên tưởng thương hiệu, Lòng trung thành thương hiệu và Chất lượng cảm nhận. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu ACB.

Tuy nhiên đề tài cũng còn nhiều những hạn chế :

Thứ nhất, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, một trong những phương pháp chọn mẫu xác suất thì hiệu quả thống kê sẽ cao hơn

Thứ hai, giá trị thương hiệu chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố nhưng nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu bốn yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu đó là: Nhận biết thương hiệu, Liên tưởng thương hiệu, Chất lượng cảm nhận và Lòng trung thành thương hiệu.

Thứ ba, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Đặng Thị Ngọc Dung, 2013. Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế TPHCM.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 & 2. TP.HCM: NXB Hồng Đức.

3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Thị Phương Thảo, 2010. Phát triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, B2007-09-35

4. Lê Thị Thanh Huệ, 2012. Hình ảnh thương hiệu Đại học Thủy Lợi đối với học sinh cấp III tại Hà Nội. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. Đại học Quốc gia Hà Nội.

5. Lương Quảng Đức, 2008. Xây dựng và giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Gia Định. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế TPHCM.

6. Ngân hàng Á Châu, 2013, 2012, 2011, 2010. Báo cáo thường niên 2013, 2012,

2011, 2010.

7. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. NXB ĐHQG TPHCM.

8. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. NXB Thống Kê.

9. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động – Xã hội

10. Nguyễn Trường Sơn & Trần Trung Vinh, 2011. Đo lường giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng – Điều tra thực tế tại thị trường ô tô Việt Nam. Tạp chí khoa học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng.

11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa

học Marketing ‑ Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TPHCM: NXB ĐH Quốc gia TPHCM.

Tiếng Anh

1. Aaker, D. A., 1991. Managing Brand Equity. New York

2. Aaker, D.A., 1996. Measuring brand equity across products and markets. California Management Review, 38: 102-120.

3. Ambler&Style.,1996. Brand development versus New Product Development: Towards a process model of Extension, Marketing Intelligence&Planning, 14(7):10-19

4. Assael, H., 1995. Consumer Behavior and Marketing Action. 5th ed. Cincinati, OH: South-Western College Plubishing.

5. Farquhar, Peter H., 1989. Managing brand equity. Marketing Research 1(3):24-33.

6. Ghorbanifard, B. et al., 2014. The role brand equity on developing tourism industry.Management Science Letters, 4(1), 107-110.

7. Hankinson, G. & Cowking, P., 1996. The reality of global brands. London: McGraw-Hill.

8. Hong-bumm Kim & Woo Gon Kim, 2004. The relationship between brand equity and firms’ perfomance in luxury hotels and chain restaurants. Tourism Management 26 (2005) 549–560

9. Kamakura, A. W. and Russell G. J., 1993. Measuring brand value with scanner data. International Journal of Research in Marketing 10 (March): 9-22.

10. Keller, KL., 1993. Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing 57(1): 1-22.

11. Keller, K.L., 1998. Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity. Upper Saddle River NJ: Prentice Hall.

12. Keller, K.L., 2003. Strategic Brand Management. 2nd edition. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.