Yếu Tố Năng Lực Quản Trị (Management Capacity)

Môi trường kinh tế thay đổi dẫn đến công nghệ ngân hàng cũng thay đổi theo: Thể hiện tốc độ tăng/giảm thu nhập thực tế, tích lũy - tiết kiệm, nợ nần và cách chi tiêu của người tiêu dùng. Điều đó ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính, tiền tệ… Dịch vụ ngân hàng rất khó có thể phát triển trong điều kiện một kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Do đó sự phát triển ổn đ ịnh của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là điều kiện cần thiết của sự phá t triển các dịch vụ ngân hàng theo Trần Thị Thanh Thúy (2018).

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.

Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các DVNH có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng theo Landier, A., & Thesmar, D. (2020).

Cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cuộc đua về công nghệ và sự xuất hiện của các công ty Fintech: Số lượng công ty Fintech tăng nhanh và sức ép cạnh tranh của công ty Fintech đối với hoạt động ngân hàng truyền thống cũng gia tăng. Điều này tạo ra áp lực vô hình và hữu hình lên hệ thống ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược phát triển phù hợp. Trong bối cảnh đó, mối tương quan giữa công ty Fintech và ngân hàng trong thời gian tới đây có thể diễn ra theo ba (3) xu hướng chủ đạo: (1) Ngân hàng cạnh tranh với công ty Fintech; (2) Ngân hàng hợp tác với công ty Fintech;

(3) Một số dịch vụ của ngân hàng bị thay thế bởi công ty Fintech.

2.3.8 Yếu tố năng lực quản trị (Management capacity)

Theo Tô Duy Lâm (2018), cho rằng năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng thương mại là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại. Khi ban lãnh đạo ngân hàng thương mại có tầm

nhìn và năng lực quản trị kinh doanh tốt sẽ giúp thúc đẩy dịch vụ ngân hàng phát triển.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.

Năng lực quản trị xem xét tới hành vi của môt cá nhân mong muốn nhìn thấy sự thay đổi của bản thân trong cuộc sống và trong công việc bởi khi một người trở thành nhà quản lý, họ nên biết và hiểu mình là ai. Theo Daft và cộng sự (2015) cho rằng năng lực quản trị và phát triển bản thân là những nỗ lực của cá nhân để quản lý các hành động và quyết định của mình thông qua việc đánh giá cách thức thực hiện mục tiêu để giải quyết các vấn đề đặt ra; cũng như tìm kiếm các nguồn lực mới để thích ứng với môi trường công việc. Do đó, năng lực này là cần thiết đối với các nhân sự quản lý để giúp họ có thể tự quản lý bản thân để sở hữu các năng lực có thể dẫn dắt người khác. Đây cũng là nhóm năng lực có khả năng bổ trợ cho các năng lực chuyên môn và năng lực quản lý cũng như giúp cho nhà quản lý cân bằng được giữa công việc và cuộc sống. Năng lực quản trị thể hiện một số khía sau:

Tính liêm chính: Là phẩm chất không tư lợi cá nhân, tôn trọng lợi ích chung của đơn vị, bộ phận và doanh nghiệp, là thái độ chính trực, ngay thẳng, khách quan được xây dựng dựa trên nền tảng hệ giá trị, tư duy, nhận thức, quan điểm cá nhân mang tính hướng thiện và tuân thủ các nguyên tắc, chuẩn mực chung của doanh nghiệp, tuân thủ đạo đức nghề nghiệp và đạo đức xã hội theo Mackay, N. và Major, R. K. (2017).

Tính đổi mới và sáng tạo: Là năng lực tư duy và đưa ra các quy trình, giải pháp công việc không theo cách thức tiếp cận thông thường với các mức độ thay đổi khác nhau so với cái hiện tại dựa trên kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm và thực nghiệm, nhằm đem lại hiệu quả tốt hơn từng phần, từng bước hoặc toàn diện, xuyên suốt cho hoạt động kinh doanh của đơn vị, bộ phận và của ngân hàng theo Pakurar, M. D. và Haddad, H. J. (2019).

Quản lý thời gian: Là khả năng sử dụng thời gian của cá nhân, của đơn vị, bộ phận, của toàn bộ tập thể như một nguồn lực hữu ích trong việc vận hành hoạt động của đơn vị, bộ phận và của ngân hàng.

Chịu đựng áp lực căng thẳng: Là năng lực chủ động kiểm soát tâm lý, cảm xúc của bản thân để duy trì hiệu quả công việc khi phải đối mặt với các tình huống không mong muốn hay khi có sự dồn ép và xuất hiện nhiều nhân tố kích thích tâm lý ở các cấp độ khác nhau, hoặc trong điều kiện cường độ, tần suất lao động tiêu hao nhiều trí lực và thể lực.

Học hỏi không ngừng: Là khả năng nhận thức ra ưu điểm, sở trường và hạn chế của bản thân, từ đó tận dụng các cơ hội để phát triển năng lực và hoàn thiện bản thân nhằm nâng cao giá trị cá nhân cũng như hiệu quả kinh doanh cho đơn vị, bộ phận và cho ngân hàng.

Theo Muslim Amin và Zaidi Isa (2018), cho rằng nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh... cho nên CLDV luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn tác động trực tiếp đến CLDV. Do đó, phong cách quản trị ngân hàng cũng phải theo cơ chế thị trường theo Shanka M. S. (2020).

Một ngân hàng có thể có nhiều các đối tượng khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức… do đó để có thể nắm được khách hàng muốn gì và làm thế nào để cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng là nguyên tắc quan trọng trong việc xây dựng và đưa ra những loại hình sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng sử dụng của khách hàng ở những thời điểm nhất định. Theo Oliver (1993) cho rằng có thể sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao chưa chắc lúc nào cũng thu hút được nhiều khách hàng còn sản phẩm dịch vụ chất lượng có thể không cao bằng nhưng lại thu hút khách hàng nhiều hơn. Điều này chịu tác động bởi giá cả, thị hiếu, thói quen, sở thích... của khách hàng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc việc sử dụng dịch vụ của khách hàng chỉ mang tính thời điểm. Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần phải xác định nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong quá trình đưa ra các quyết định về sản phẩm dịch vụ đồng thời không chỉ lưu tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu hiện tại mà còn phải quan tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu tương lai của khách hàng theo Moyo, B. (2018).

2.4 Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan

2.4.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Tác giả Saiful Islam (2011), nghiên cứu về chủ đề “Đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại” đã sử dụng mô hình đo lường CLDV và ban đầu phát triển thêm thành 5 thành phần với 27 câu hỏi trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV của ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng CLDV của ngân hàng. Năm yếu tố là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy,

(3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đo lường CLDV BANKSERV chưa nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế và xã hội. Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu

tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

Tác giả Aldlaigan & Buttle (2002), với đề tài “Hệ thống chất lượng dịch vụ đối với các ngân hàng” dựa vào mô hình Nordic của Gronroos (1984) đã sử dụng và phát triển mô hình SYSTRA-SQ gồm 21 câu hỏi để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc. Tác giả áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phương sai (ANOVA), kết quả nghiên cứu thấy rằng có 4 nhân tố tác động đến CLDV bao gồm: chất lượng hành vi ứng xử, chất lượng hệ thống dịch vụ, giao dịch chính xác, chất lượng trang thiết bị. Các thang đo của mô hình này đủ độ tin cậy và để sử dụng đo lường CLDV ngân hàng. Mặc dù vậy, bộ thang đo trên được xây dựng tại các ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc do đó có thể chưa phù hợp trong các ngữ cảnh khác theo Zeithaml V., Berry L. & Parasuraman A., (1988).

Mobin Ahmed và cộng sự (2017), đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Hồi giáo và thông thường được dựa trên mô hình SERVQUAL. Tác giả đã khảo sát từ 250 người sử dụng dịch vụ ngân hàng, những người sống ở Islamabad và Rawalpindi đã được thu thập. Độ tin cậy của thang đo SERVQUAL được ứng dụng. Kết quả thấy rằng các ngân hàng Hồi giáo có khoảng cách chất lượng dịch vụ cao hơn so với các ngân hàng thông thường trên năm khía cạnh, tức là tính hữu hình, độ tin cậy, năng lực đáp ứng, khả năng phục vụ và sự hài lòng. Khách hàng đã tìm thấy sự hài lòng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ này nhưng các ngân hàng phải tập trung vào tính tiện lợi và năng lực đáp ứng vì kết quả cho thấy nó tích cực nhưng tính tiện lợi không đáng kể tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Năm yếu tố trên có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng có mức độ khác nhau.

Mei Mei Lau và cộng sự (2017), Đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng: trường hợp nghiên cứu ngành ngân hàng Hong Kong. Nhóm tác giả tiến hành phát hành khảo sát 150 khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định như sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố,

đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

Theo Siu Ananda và Devesh, Sonal (2019), Đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng: trường hợp nghiên cứu ngành ngân hàng Oman. Nhóm tác giả tiến hành phát hành khảo sát 152 khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định như sau: (1) Sự đáp ứng, (2) Đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy. Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

Muslim Amin và Zaidi Isa (2018), Đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng: trường hợp nghiên cứu ngành ngân hàng Malaysian. Nhóm tác giả tiến hành phát hành khảo sát 660 khách hàng thông qua bảng câu hỏi thu về 440 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 66,7%. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định như sau: (1) Đồng cảm, (2) Sự đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy. Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng và từ đó ảnh hưởng hưởng đến với sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

Jaime Torres Fragoso và Ignacio Luna Espinoza (2017), đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng: trường hợp nghiên cứu ngành ngân hàng Mexico. Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 953 khách hàng thông qua bảng câu hỏi thu về 498 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 52,25%. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định như sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy. Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với

năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

Birgül Küçük Çırpın và Köksal Sarıca (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: trường hợp nghiên cứu các ngân hàng thương mại Turkey. Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 173 khách hàng thông qua bảng câu hỏi thu về 150 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 86,70%. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, năm yếu tố như sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy. Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

Theo Hari P. E. và Bhavani P. T. (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: trường hợp nghiên cứu các ngân hàng thương mại Telangana State. Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 660 khách hàng thông qua bảng câu hỏi thu về 630 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 95,45%. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, năm yếu tố như sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy. Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

Suzana Marković và cộng sự (2015), Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: trường hợp nghiên cứu các ngân hàng thương mại Croatia. Nhóm tác giả tiến hành khảo sát 511 khách hàng thông qua bảng câu hỏi thu về 455 phiếu hợp lệ, tỷ lệ đạt 89,04%. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, năm yếu tố như sau: (1) Phương tiện hữu hình (2) Đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Độ tin cậy. Như vậy, năm yếu tố trên tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Như vậy, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố, đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

2.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

Hà Thạch (2012), luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong

điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" đã vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Quảng Nam. Trong đề tài của Hà Thạch, tác giả đã nhân rộng mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Quảng Nam, so sánh với chi nhánh các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Quảng Nam. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến c huyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi gửi đến từng khách hàng.

Nguyễn Thành Công (2017), nghiên cứu về chủ đề “Chất lượng dịch vụ Tài chính

– Ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" trên cơ sở vân dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tác giả Nguyễn Thành Công (2017) đã phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 6 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam.

Trần Thị Thanh Thúy (2018), nghiên cứu về chủ đề “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề trọng tâm cần được chú trọng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của xã hội, chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Với mục tiêu nghiên cứu của luận án là nghiên cứu các luận cứ khoa học để xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam, luận án đã hoàn thành mục tiêu, trả lời các câu hỏi nghiên cứu như sau:

Một là, đưa ra cơ sở luận về chất lượng dịch vụ NHTM, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM. Luận án đã nêu ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM bao gồm sự hài lòng của khách hàng và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Luận án đã đề xuất mô hình SERQUAL và bộ công cụ sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ NHTM chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là (1) tin cậy; (2) phương tiện hữu hình; (3) đồng cảm; (4) đáp ứng.

Hai là, qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM, luận án đã phân tích những kết quả mà các NHTM đã đạt được đồng thời đưa ra những hạn chế và nguyên nhân của nó về việc khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại NHTM Việt Nam.

Ba là, từ những hạn chế và nguyên nhân, cùng với các định hướng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của Ngân hàng Nhà nước, các NHTM, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM. Đồng thời đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM được thuận lợi hơn. Luận án đã có đóng góp mới đó là đưa ra chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM là theo hai góc độ: sự hài lòng khách hàng và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM và đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam.

Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018), nghiên cứu về chủ đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam . Luận án đã phân tích hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNH dành cho khách hàng cao cấp (KHCC) tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất trên cơ sở hệ thống dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Trong đó, để đánh giá sự phát triển về chất, luận án đã tiến hàn h kiểm định mô hình đánh giá sự hài lòng của KHCC đối với DVNH dành cho KHCC. Kết quả nghiên cứu tại thị trường Việt Nam cho thấy sự hài lòng của KHCC đối với DVNH tại các NHTM ở Việt Nam chịu ảnh hưởng của 05 nhân tố: (1) Giá dịch vụ; (2) Nhà quản lý khách hàng; (3) Khả năng tiếp cận DVNH; (4) Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ; (5) Chất lượng tư vấn đầu tư. Đây là phát hiện mới của luận án cho thấy các lý thuyết được thiết lập ở các nước phát triển không hoàn toàn đúng trong bối cảnh nghiên cứu mới. Luận án đã đưa ra những nhóm giải pháp phù hợp để phát triển