Yếu Tố Mức Độ Đáp Ứng (Responsiveness)

khách hàng. Bên cạnh đó, độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng, bảo mật tốt thông tin cũng như an toàn tài sản ch o khách hàng của mình theo Kotler, P. và Keller, K. L. (2006).

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM đủ tin cậy để liên hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác… Hơn nữa, các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các dịch vụ đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, đáng tin cậy hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh. Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ nhân viên, công nghệ đủ độ tin cậy, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá theo Phạm Thùy Giang (2012).

Bên cạnh đó, theo Jaime Torres Fragoso và Ignacio Luna Espinoza (2017), cho rằng độ tin cậy được thể một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể, các tổ chức nào hoạt động phải có mục tiêu rõ ràng và để đạt được mụ c tiêu đó cần phải có một kế hoạch đáng tin cậy. Nếu không có được một chiến lược dài hạn với những bước đi cụ thể ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng bị động và dễ mất phương hướng và không đảm bảo độ tin cậy cao. Vì thế, các ngân hàng thương mại phải xây dựng một kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, chủ động trong các hoạt động ngân hàng.

Tóm lại, độ tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng. Điều này tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng.

2.3.2 Yếu tố sự đồng cảm (Empathy)

Theo Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988) cho rằng sự đồng cảm là sự quan tâm chăm sóc và dịch vụ của một ngân hàng dành cho từng khách hàng. Ngoài ra, nhà quản lý khách hàng không chỉ quan tâm đến chính họ mà còn cả gia đình của họ. Hiện nay, rất nhiều NHTM đã đưa ra các dịch vụ mang nhiều tiện ích cho khách hàng. Điều quan trọng và sâu xa hơn chính là thực hiện nguyện vọng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Do vậy, các ngân hàng đều rất lưu tâm đến vấn đề này

để tạo niềm tin nơi khách hàng và tạo ra chính nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai cho ngân hàng.

Theo Nguyễn Thành Công (2017), cho rằng để phát triển DV thì các NH cần có tiềm lực mạnh về nhân lực chuyên chăm sóc khàng hàng. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện DV truyền thống và phát triển các DV mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về nhân lực này có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến…

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.

Theo Achmad S. và Burhanuddin B. (2020) cho rằng tiềm lực về nhân lực chuyên chăm sóc khàng hàng cũng là một nhân tố quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng chăm sóc khách hàng là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.

Ngoài ra, ngân hàng cần am hiểu đối thủ tiềm ẩn mới là các tổ chức hiện tại chưa kinh doanh chung một ngành nhưng có thể sẽ tham gia ngành trong tương lai. Mặc dù, không phải bao giờ ngân hàng cũng phải gặp phải đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới, song nguy cơ đối thủ mới hội nhập vào ngành vẫn ảnh hưởng đến chiến lược của ngân hàng và dịch vụ ngân hàng theo Hà Thạch (2012).

Tóm lại, sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là khách hàng thượng đế của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Đồng cảm đó chính là sự quan tâm, chia sẻ, chăm sóc đến khách hàng, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình và đối xử công bằng với tất cả khách hàng. Điều này tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng.

2.3.3 Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness)

Theo Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988) cho rằng mức độ đáp ứng cho biết ngân hàng có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay

không. Ngân hàng có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó cho khách hàng, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng. Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch. Theo Alamgir M. và Shamsuddoha M. (2020) cho rằng nhân viên ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, mức độ đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng chính là sự mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi họ cần theo Muslim Amin và Zaidi Isa (2008).

Môi trường xã hội thay đổi nhanh chóng do quá trình toàn cầu hóa. Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí… các nhân tố này đều có tác động đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể như sau: Trình độ dân trí có thể được hiểu là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ. Nếu sự hiểu biết của người dân về các dịch vụ ngân hàng bị hạn chế, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này. Từ đó làm giảm quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo Aneesh A., Dileeplal J., & Abraham M. (2014).

Khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và công chúng là một trong những nhân tố quan trọng để các ngân hàng thương mại có thể phát triển các dịch vụ. Hơn nữa năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho ngân hàng, sự am hiểu về trình tự xử lý các dịch vụ ngân hàng, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, sự hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thể phân loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng.

Tóm lại, mức độ đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thái độ thân thiện, lịch thiệp,

dễ gần gũi. Điều này tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng.

2.3.4 Yếu tố năng lực phục vụ (Competence)

Theo Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988) cho rằng năng lực phục vụ thể hiện sự tín nhiệm, tin tưởng từ khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và k hả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ. Theo Amin M. (2016) cho rằng khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Theo Hilda Ghaleb M. (2018), cho rằng đội ngũ cán bộ nhân viên giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Trong cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau, khi dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và lúc đó sự thoả mãn hay sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng khác nhau. Theo Panjaitan H. K. (2020) cho rằng một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, nắm vững qui trình qui định, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.

Kênh phân phối hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ trong tương lai. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối ngân hàng. Công nghệ có thể được sử dụng để thay thế chức năng cho một chi nhánh. Công nghệ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch, ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking)... Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khá ch hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng theo Ngu, F.N., Ogbechie, C. and Ojah, K. (2019).

Theo Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018), cho rằng kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa dịch vụ đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc

nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng.

Theo Rakesh, R. (2012) cho rằng hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối dịch vụ thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý. Với sự phát triển mạnh của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới. Tuy nhiên, trong điều kiện ở Việt Nam, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu của ngân hàng.

2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles)

Theo Szopiński, T. (2016), cho rằng công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Hơn nữa, khả năng quản lý ngân hàng trong kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Vì thế, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Theo Kant R. F. và Jaiswal D. (2020) cho rằng việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là điều sống còn của các NHTM trong sự tồn tại và phát triển. Do vậy, các NH luôn tìm cách đổi mới công nghệ. Đi kèm với đổi mới công nghệ là việc ra đời của các dịch vụ ngân hàng. Từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh cho chính ngân hàng.

Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng theo Szopiński, T. (2016).

Theo Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988) cho rằng các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan tâm chú trọng đến vấn đề lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện, thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp… cùng với đó là các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính,

với hệ thống thanh toán nhanh chóng, chính xác và an toàn… để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

2.3.6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis)

Theo Tesfaye Boru Lelissa (2020), nghiên cứu cho thấy đại dịch Covid-19 có tác động nhiều mặt đến hoạt động của ngân hàng, cụ thể: lãi suất huy độ ng giảm sau 2 lần hạ lãi suất điều hành, trong khi lãi suất cho vay cũng được các ngân hàng điều chỉnh giảm, dẫn đến thu nhập lãi thuấn/tài sản sinh lãi của nhiều ngân hàng đi ngang hoặc giảm nhẹ; thu nhập từ phí và thu hồi nợ xấu giảm tốc; lợi nhuận ròng giảm tại các ngân hàng có tỷ lệ cho vay doanh nghiệp cao.

Theo Baker, S., Bloom, N., Davis, S., & Terry, S. (2020), cho rằng yếu tố khủng hoảng còn có nguyên nhân khách quan khác cũng tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như dịch bệnh như đại dịch Covid-19 đã khiến các khoản nợ quá hạn đã tăng lên. Một số ngân hàng đã tăng trích lập dự phòng, trong khi các ngân hàng khác vẫn trích lập dự phòng thấp nhằm duy trì lợi nhuận. Vì vậy, tỷ lệ dự phòng/nợ xấu tại các ngân hàng này đã giảm.

Bước sang năm 2020, thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã chứng kiến sự bùng phát khủng khiếp của dịch bệnh Covid-19, ảnh hưởng nặng nề đến mọi mặt hoạt động của con người, doanh nghiệp (DN) cũng như các ngân hàng thương mại (NHTM).

Theo Tesfaye Boru Lelissa (2020), nghiên cứu rằng đại dịch Covid-19 đã gây ra những hậu quả khôn lường đối với ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ nói riêng. Hàng trăm ngàn người chết, nhiều nước đóng cửa, sản xuất đình đốn, Chính phủ các nước phải tung ra các gói cứu trợ cho y tế, hỗ trợ DN và người dân trong cơn nguy nan. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh ngân hàng cũng như dịch vụ.

Theo Inzamam Ul Haq và Tahir Mumtaz Awan (2020), nghiên cứu rằng đại dịch Covid-19 diễn ra trên toàn cầu đã gây những ảnh hưởng nghiêm trọ ng đến kinh tế - xã hội nói chung, hoạt động của các doanh nghiệp và hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng, trong đó các hoạt động dịch vụ ngân hàng cũng có sự thay đổi mạnh từ đại dịch Covid-19.

Nhiều ngân hàng thương mại trong và ngoài nước đều dự báo nguy cơ khủng hoảng tài chính là rất lớn. Theo đó hàng loạt thị trường chứng khoán "đỏ lửa", còn ngân hàng trung ương các nước hối hả tung biện pháp giải cứu nền kinh tế, nên không

khó để các nhà quản lý và chuyên gia liên tưởng đến một cuộc khủng hoảng mới theo Tesfaye Boru L. (2020).

Rủi ro do môi trường pháp lý thay đổi có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nguyên nhân là do nếu các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng, các chuyên gia kinh tế có thể tạo ra các cho dù có đáp ứng được sự đòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà luật pháp chưa cho phép thì dịch vụ đó cũng không thể đi vào thực tiễn theo Moyo, B. (2018).

Theo Murari K. H. (2020) cho rằng ngoài ảnh hưởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển các dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ. Nếu các chính sách này phù hợp và đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại thực hiện được mục tiêu hoạt động kinh doanh của mình, và ngược lại nếu chưa phù hợp sẽ kìm hãm sự phát triển của hệ thống các ngân hàng thương mại. Ví dụ một sự thay đổi về tỉ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu… đều ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng thương mại từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại theo Hilda Ghaleb M. (2018).

Theo Ioannou, S. (2020), nghiên cứu rằng đại dịch Covid-19 tác động đến dịch vụ ngân hàng. Kết quả cho thấy sự bùng phát đại dịch Covid-19 đã mang lại những thách thức chưa từng có, được dự báo sẽ có những tác động đáng kể đến sự phát triển nền kinh tế nói chung và ngành dịch vụ ngân hàng nói riêng trong năm nay. Dựa trên tình hình hiện tại, tác giả tìm hiểu các tác động tiềm ẩn của đợt bùng phát đại dịch Covid- 19 đối với dịch vụ ngân hàng thương mại. Nghiên cứu này đi đôi với một mức độ đáng kể các yếu tố không chắc chắn. Cụ thể là, khi xảy ra đại dịch Covid-19, các dự đoán được kiểm tra lại và điều chỉnh lại mỗi có thông tin mới kể từ khi bắt đầu xảy ra đợt bùng phát đại dịch. Hơn nữa, nền kinh tế Việt Nam phụ thuộc nhiều vào các nền kinh tế khác. Do vậy, các kịch bản và dự đoán liên quan đến các tác động đối với dịch vụ ngân hàng thương mại cũng tương quan với các tác động đối với ngành dịch vụ ngân hàng của các nước khác sau đợt bùng phát đại dịch Covid-19. Chúng tôi hy vọng nghiên cứu này có thể giúp các ngân hàng chuẩn bị, đối phó và vượt qua môi trường đầy rủi ro và biến động như đại dịch Covid-19 theo Tesfaye Boru L. (2020).

Tóm lại, trong luận án này, tác giả sử dụng từ khủng hoảng ở phạm vị hẹp, đó là trường hợp đại dịch Covid-19 đang diễn ra tại Việt Nam và những ảnh hưởng của nó

đến dịch vụ ngân hàng thương mại. Dịch COVID-19 diễn biến phức tạp và kéo dài đang gây nhiều tác động tiêu cực đến mọi mặt kinh tế, xã hội; trong đó, có ngành ngân hàng. Tuy nhiên, nhờ việc đẩy mạnh số hóa, hoạt động của các ngân hàng hiện vẫn duy trì ổn định, đảm bảo giao dịch thông suốt, an toàn và mang về lợi nhuận tích cực.

2.3.7 Yếu tố công nghệ (Technology)

Yếu tố công nghệ: Lịch sử nhân loại đã diễn ra ba cuộc Cách mạng công nghiệp (CMCN). Sau thời kỳ phát triển bùng nổ về thương mại và sản xuất toàn cầu (chủ yếu trong cuộc cách mạng về máy tính và tự động hóa - CMCN lần thứ 3), những động lực tăng trưởng trước đây trở nên kém hiệu quả, dẫn tới mức tăng trưởng của nhiều nền kinh tế thế giới suy giảm, đặc biệt tại các nước kinh tế phát triển hàng đầu, nhân loại bước vào cuộc CMCN tiếp theo, CMCN lần thứ 4 hay còn gọi là cuộc CMCN 4.0. Mỗi cuộc CMCN đều mang những nét đặc trưng theo từng giai đoạn; trong đó, bản chất của cuộc CMCN lần thứ 4 là dựa trên nền tảng công nghệ số và tích hợp tất cả các công nghệ thông minh để tối ưu hóa quy trình, phương thức sản xuất với các công nghệ. Với lợi thế về công nghệ, cuộc CMCN 4.0 tác động sâu sắc đối với nền kinh tế, xã hội của các nước trên thế giới trong đó có ngành ngân hàng của Việt Nam theo Aldlaigan, A. H., và Francis A. B. (2019).

Công nghệ 4.0 đang làm thay đổi cuộc sống nhanh chóng. Hiện tại, Việt Nam có khoảng 44% dân số dùng Internet, 143 triệu thuê bao di động, hơn 30 triệu người dùng facebook... Xu thế này vừa tạo ra cơ hội và thách thức đối với hệ thống ngân hàng. Đó là cơ hội nâng cao năng lực cạnh tranh, tiết giảm chi phí, tăng quảng bá - bán hàng; song cũng tạo ra thách thức về nguồn tài chính đầu tư, nhân lực có khả năng quản lý, khai thác công nghệ và rủi ro hoạt động, nhất là rủi ro công nghệ.

Trong bối cảnh Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, những thành tựu công nghệ nổi bật của cuộc CMCN 4.0 đem lại cơ hội lớn cho ngành ngân hàng Việt Nam; cụ thể: (i) Tăng cường khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cấp chất lượng, tính năng, tiện ích… của sản phẩm dịch vụ, qua đó, gia tăng lợi thế cạnh tranh, tiết giảm nhân lực thủ công, giảm chi phí phân phối sản phẩm và nâng cao lợi nhuận; (ii) Gia tăng cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế của các ngân hàng; (iii) Mở ra cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận và phục vụ số lượng lớn khách hàng, đặc biệt là khách hàng tại vùng sâu, vùng xa theo Trần Thị Thanh Thúy (2018).