Kiểm Định Anova Về Qđsd Giữa Các Nhóm Nghề Nghiệp

Bảng 4-21: Kiểm định phương sai giữa nhóm học vấn

Phân tích Levene

df1

df2

Sig.

0,545

346

0,652

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Kết quả kiểm định Levene với mức ý nghĩa 0,652 (Sig. = 0,652) lớn hơn 5%. Do đó, giả thuyết H0 được chấp nhận. Tập dữ liệu phù hợp để thực hiện kiểm định ANOVA.

Bảng 4-22: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa nhóm học vấn

Tổng bình phương	df	Trung bình bình phương	F	Sig.
Giữa các nhóm	0,328	3	0,109	0,263	0,852
Trong cùng nhóm	144,026	346	0,416
Tổng	144,354	349

Kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa 0,852 (Sig. = 0,852) lớn hơn 5%, cho thấy: giả thuyết H0 được chấp nhận. Điều này có nghĩa là quyết định sử dụng của KHCN ở các nhóm học vấn là như nhau.

d. định sự khác biệt về quyết định sử dụng giữa các nhóm nghề nghiệp

Đặt giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về quyết định sử dụng của KHCN giữa nhóm nghề nghiệp.

Bảng 4-23: Kiểm định phương sai giữa nhóm nghề nghiệp

Phân tích Levene

df1	df2	Sig.
1,370	4	345	0,244

Kết quả kiểm định Levene có mức ý nghĩa là 0,244 (Sig. = 0,244) lớn hơn 5%, do đó giả thuyết H0 được chấp nhận. Tập dữ liệu phù hợp để thực hiện kiểm định ANOVA.

Bảng 4-24: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa các nhóm nghề nghiệp

Tổng bình phương	df	Trung bình bình phương	F	Sig.
Giữa các nhóm	0,874	4	0,218	0,525	0,717
Trong cùng nhóm	143,480	345	0,416
Tổng	144,354	349

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả

Kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa 0,717 (Sig. = 0,717) lớn hơn 5% cho thấy: giả thuyết H0 được chấp nhận. Điều này có nghĩa là quyết định sử dụng E- banking của KHCN ở các nhóm nghề nghiệp là như nhau.

e. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng giữa các nhóm thu nhập

Đặt giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về quyết định sử dụng của KHCN giữa nhóm thu nhập.

Bảng 4-25: Kiểm định phương sai giữa nhóm thu nhập

Phân tích Levene

df1	df2	Sig.
0,908	3	346	0,437

Kết quả kiểm định Levene cho giá trị Sig. = 0,437 (lớn hơn 5%), do đó giả thuyết H0 được chấp nhận; tập dữ liệu phù hợp để thực hiện kiểm định ANOVA.

Bảng 4-26: Kiểm định ANOVA về QĐSD giữa nhóm thu nhập

Tổng bình phương	df	Trung bình bình phương	F	Sig.
Giữa các nhóm	1,893	3	0,631	1,532	0,206
Trong cùng nhóm	142,461	346	0,412
Tổng	144,354	349

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả

Kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa 0,026 (Sig. = 0,206) lớn hơn 5%, cho thấy: giả thuyết H0 được chấp nhận. Điều này có nghĩa là quyết định sử dụng E- banking của KHCN ở các nhóm thu nhập là như nhau.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4 này, tác giả đã trình bày thống kê mô tả những đối tượng được khảo sát. Tiếp theo tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định T-test và ANOVA để xử lý thống kê.

Các kết quả đã cho thấy 7 biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của các khách hàng cá nhân tại Hà Nội. Các nhân tố này, sắp xếp theo thứ tự mức độ tác động từ mạnh đến yếu dần đó là Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro, Ảnh hưởng xã hội, Thái độ, Nhận thức độ tin cậy và cuối cùng là Hình ảnh ngân hàng. Bên cạnh đó kết quả kiểm định T-test và ANOVA cũng cho thấy không có sự khác biệt giữa giới tính, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập với quyết định sử dụng E-banking, trong khi đó giữa các nhóm độ tuổi có sự khác biệt đối với quyết định sử dụng E-banking.

CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM THÚC ĐẨY KHCN SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI HÀ NỘI

Kết quả nghiên cứu trong chương 4 đã chỉ ra rằng, các nhân tố như Nhận thức tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, thái độ, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực, còn nhân tố rủi ro có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCN hiện tại và khách hàng tiềm năng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả thực nghiệm này có giá trị tham khảo cho các nhà quản lý, các nhà cung ứng trong quá trình vận hành và phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, do điều kiện và thời gian hạn hẹp, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế về mẫu khảo sát, các nhân tố xem xét và chưa nghiên cứu đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của E-banking như ATM và POS,… điều này mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài có chủ đề tương tự như mở rộng phạm vi nghiên cứu, tăng số lượng mẫu khảo sát và đối tượng khảo sát trên phạm vi rộng hơn, nghiên cứu thêm các hoạt động khác của dịch vụ.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm phát triển và thúc đẩy KHCN sử dụng dịch vụ E-banking tại thành phố Hà Nội, cụ thể như sau:

5.1. Nâng cao tiện ích của dịch vụ E-banking

Trong kết quả nghiên cứu, “nhận thức tính hữu ích” có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking trên địa bàn Hà Nội, điều đó có nghĩa khi khách hàng nhận thấy dịch vụ E-banking có nhiều tiện ích hay sản phẩm E-banking đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ. Để làm được điều này, Ngân hàng cần:

Các ngân hàng cần nỗ lực gia tăng thêm tiện ích cho dịch vụ E-banking. Ngân hàng cần chủ động căn cứ vào nhu cầu, yêu cầu của khách hàng để mở rộng, đa dạng hóa tiện ích của các dịch vụ E-banking để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Nghiên cứu, triển khai xây dựng các dịch vụ và tiện ích có những đặc điểm hấp dẫn, tạo sự khác biệt với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác để tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng. Thiết kế đa dạng hình thức cung ứng sản phẩm, cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp; bên cạnh đó hạn chế những tồn tại trong triển khai

hoạt động dịch vụ NHĐT như vấn đề thủ tục đăng ký, vấn đề an ninh, đảm bảo quyền riêng tư và các lỗi công nghệ, đường truyền mạng. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông minh như ví điện tử, liên kết với các website thương mại điện tử giúp mở rộng đáng kể cơ sở khách hàng, tăng tương tác của ngân hàng.

Đặc biệt, các NH cần tập trung vào phát triển Internet và Mobile banking, là hai kênh phân phối NHĐT đang có sức hút lớn đối với người tiêu dùng khi cung cấp các tiện ích vượt trội trong thanh toán so với các phương pháp thanh toán khác.

Để khuyến khích khách hàng sử dụng và thực hiện chủ trương đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng cần mở rộng liên kết giao dịch với nhiều đối tác để thanh toán trực tuyến các hoá đơn, có thể chi trả cho hầu hết mọi nhu cầu mua sắm giao dịch hàng ngày của khách hàng như thanh toán cước phí điện, nước, viễn thông, internet, truyền hình cáp, thuế, học phí, viện phí, đi chợ/siêu thị trực tuyến, đặt xe, giao hàng...

Để đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác với chi phí thấp, Ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp hệ thống. Phải giảm thiểu mức thấp nhất các sự cố có thể xảy ra trong giao dịch. Đồng thời, phải có biện pháp xử lý kịp thời các tình huống phát sinh nếu có và sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết cho khách hàng.

Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống qua điện thoại. Thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, cho khách hàng nhận rõ được sự cần thiết và quan trọng của dịch vụ. Từ đó, gia tăng sự cảm nhận của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ mang đến.

5.2. Nâng cao mức độ dễ sử dụng dịch vụ E-banking

Mức độ dễ sử dụng có tác động tích cực lớn thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN. Điều đó khuyến nghị Ngân hàng tập trung vào các khía cạnh của sự dễ dàng khi thực hiện hành động sử dụng các dịch vụ E-banking. Để cải thiện mức độ dễ sử dụng của dịch vụ, các Ngân hàng cần:

Chú trọng trong việc thiết kế giao diện web và ứng dụng. Giao diện bắt mắt,

hợp lý và thân thiện sẽ tạo nên được thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời ngôn ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu tránh hiểu nhiều ý. Sự bố trí khoa học, hợp lý các tiện ích của sản phẩm sẽ làm cho khách hàng dễ sử dụng, theo dõi và quản lý các giao dịch hơn. Việc thiết kế đơn giản hóa các thao tác thực hiện cũng làm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng, nhưng phải đảm bảo tính bảo mật và an toàn.

Cần có hướng dẫn chi tiết và cụ thể các bước sử dụng từng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng bằng các video, văn bản, qua tổng đài, trợ lý ảo hoặc tại quầy giao dịch khi khách hàng có yêu cầu. Có thể đăng tải hướng dẫn trên website, qua app của Ngân hàng cũng như các trang mạng xã hội để khách hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng.

Nghiên cứu, phát triển dịch vụ có khả năng tương thích cao với nhiều thiết bị, hệ điều hành và hệ thống sẵn có trên thị trường cũng như khả năng linh hoạt mở rộng, phát triển trong tương lai”. Trước khi ra mắt sản phẩm, dịch vụ mới cần nghiên cứu kỹ hơn về sản phẩm mình cung ứng, tận dụng nguồn khách hàng nội bộ để cho ra mắt và dùng thử bản thử nghiệm. Việc trải nghiệm trước các phiên bản dùng thử sẽ giúp các NHTM thu thập được nhiều ý kiến về ưu nhược điểm của dịch vụ và các lỗi gặp phải trong quá trình sử dụng, từ đó có đánh giá chính xác hơn để hoàn thiện dịch vụ trước khi đem vào sử dụng chính thức.

5.3. Giảm thiểu rủi ro cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng “Nhận thức rủi ro” là một nhân tố quan trọng tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng E-banking của KHCN. Phát hiện này cung cấp những hiểu biết sâu sắc cho các nhà quản lý, nhà hoạch định chiến lược của Ngân hàng để thúc đẩy khả năng chấp nhận rủi ro cao hơn của KHCN và giảm thiểu tác động tiêu cực của nhận thức rủi ro khi sử dụng dịch vụ E-banking. Một số chiến lược khả thi để giảm thiểu rủi ro mà nhà quản lý Ngân hàng nên xem xét bao gồm:

Với rủi ro về hoạt động và tài chính, các nhà phát triển dịch vụ nên thiết kế giao diện ứng dụng với trình tự rõ ràng và xác nhận nhất định cho mỗi hành động liên quan đến tiền của khách hàng. Chẳng hạn, thông tin tài khoản và số dư phải được hiển thị

rõ ràng, giá trị tiền trong giao dịch chuyển khoản cần được làm nổi bật hay có tính năng gợi ý số tiền để khách hàng tránh thao tác nhầm lẫn.

Các NHTM cần đẩy mạnh xây dựng các chính sách bảo mật nội bộ: Cơ chế thiết lập mật khẩu và quy định đổi mật khẩu định kỳ, Pentest định kỳ ứng dụng Internet Banking và Mobile Banking hằng năm, xây dựng quy trình khắc phục sự cố sau thảm họa. Ngoài ra các NH cần chú trọng đầu tư các công cụ, chương trình phần mềm hỗ trợ bảo đảm an toàn thông tin để hạn chế tối đa các trường hợp xâm nhập hệ thống, thất thoát dữ liệu, mã độc tấn công… Với công nghệ phát triển tiên tiến, các NH có thể lựa chọn sử dụng nhiều phương pháp bảo mật khác nhau cho dịch vụ NHĐT. Hiện nay, các NH chủ yếu sử dụng phương pháp Token key và SMS OTP để đảm bảo an toàn và xác thực trong các giao dịch. Trong thực tế, các NH có thể nghiên cứu chọn lựa và áp dụng nhiều phương pháp khác để giải quyết vấn đề xác thực và tăng độ bảo mật giao dịch an toàn như: Token nâng cao, mSign – Soft Token, Private Key, xác thực giao dịch bằng sinh trắc học, xác thực bằng hình ảnh và ghi chú riêng. Việc thường xuyên gửi cảnh báo, hướng dẫn KH bảo mật tài khoản, thẻ và giao dịch NH trực tuyến an toàn cũng là rất cần thiết để tránh tối đa những rủi ro gian lận hiện nay.

Ngoài ra việc nhanh chóng triển khai định danh điện tử sẽ giúp các ngân hàng hạn chế nguy cơ lừa đảo, giả mạo các giao dịch. Công nghệ định danh điện tử eKYC đã được nhiều TCTC, ngân hàng, bảo hiểm trên thế giới sử dụng để nhận dạng KH, xác thực giấy tờ và thông tin thanh toán. Công nghệ này sử dụng thiết bị ghi hình camera để ghi lại khuôn mặt của người dùng, đối chiếu với hình ảnh ghi nhận trên giấy tờ tùy thân đã đăng ký với ngân hàng. Khi giao dịch ngân hàng sử dụng biện pháp định danh điện tử, việc thực hiện giao dịch cần chính chủ nhận dạng qua khuôn mặt, từ đó kẻ xấu sẽ không thể thực hiện lừa đảo do lo sợ lộ mặt và sử dụng giấy tờ giả mạo sẽ dễ phát hiện hơn bằng ứng dụng công nghệ.

Các ngân hàng cần thiết lập thêm đường dây nóng để xử lý các trường hợp khẩn cấp và luôn đảm bảo hoạt động thông suốt để khách hàng liên hệ kịp thời vì thực trạng các ngân hàng đều quá tải. Các ngân hàng cũng có thể nghiên cứu bổ sung nguồn nhân lực hoặc bố trí nguồn lực hiệu quả để gọi lại khi khách hàng gọi đến Hotline khẩn cấp như yêu cầu dịch vụ khóa, giải quyết khiếu nại…

Các ngân hàng cần cung cấp kiến thức và thông tin để khách hàng đánh giá và nhận thức được những rủi ro khi sử dụng E-banking. Thường xuyên đưa ra các khuyến cáo, cảnh báo với khách hàng trên website, qua hội nghị khách hàng, thông tin đại chúng hoặc các phương tiện truyền thông khác để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ; có chính sách cung cấp phần mềm diệt virus miễn phí cho khách hàng.

Bên cạnh đó, về KHCN khi sử dụng dịch vụ E-banking cần phải tuân thủ nghiêm ngặt các hướng dẫn và quy trình thực hiện. Khi gặp trường hợp khẩn cấp hoặc khi có sai sót giao dịch phải liên hệ ngay lập tức cho đường dây nóng của ngân hàng để giải quyết kịp thời như yêu cầu khóa thẻ, khóa dịch vụ E-banking, khóa giao dịch; Khách hàng phải thay đổi mật khẩu định kỳ, hạn chế sử dụng dịch vụ E-banking tại các thiết bị máy tính công cộng, tăng cường bảo mật thông tin, không cho người khác biết thông tin cá nhân; Thường xuyên cập nhật phần mềm E-banking mới nhất của ngân hàng, giới thiệu cho mọi người sử dụng các dịch vụ mới của ngân hàng và khai thác mọi tính năng sẵn có để tăng hiệu quả công việc.

5.4. Nâng cao lòng tin của KHCN đối với các dịch vụ E-banking

Theo kết quả nghiên cứu, độ tin cậy của người tiêu dùng vào dịch vụ có ý nghĩa tích cực tác động đến việc sử dụng dịch vụ E-banking của KHCN. Sự tin tưởng của khách hàng mang đến cơ hội phát triển dịch vụ, do đó các ngân hàng nên ưu tiên nâng cao hoạt động xây dựng lòng tin cho khách hàng bằng cách:

Các ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ nên có một chiến lược truyền thông hiệu quả cho các giải pháp bảo mật và an toàn cho các dịch vụ NHĐT nhằm tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến, ngân hàng cần có chính sách dài hạn tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking.

Ngân hàng cần đổi xử công bằng với các khách hàng khác nhau, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý, kịp thời hỗ trợ khách hàng khi cần môt cách chu đáo và tận tình.

Xây dựng các cam kết, chính sách bảo hiểm rủi ro để ngăn chặn nỗi lo ngại mất tiền trong khi giao dịch và gia tăng sự tin tưởng cho khách hàng trong việc sử dụng