BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÊ PHƯƠNG LINH
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - 2 -
Ý Nghĩa Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ -
Lược Khảo Các Nghiên Cứu Trước Có Liên Quan Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại
Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÊ PHƯƠNG LINH
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HOÀNG ĐỨC
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN
***
Lời đầu tiên, tôi xin cam đoan luận văn "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam" là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. TS. Hoàng Đức - Khoa Ngân Hàng - Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, và lời cảm ơn đặc biệt đến PGS. TS. Hoàng Đức, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn những người bạn, các anh/ chị đang công tác tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đã đóng góp ý kiến, các khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam hoàn thành bảng khảo sát.
Với những hạn chế về thời gian, kiến thức, kinh nghiệm nên đề tài vẫn còn nhiều hạn chế. Tôi mong nhận được sự hướng dẫn, góp ý của Quý thầy cô để hoàn chỉnh hơn luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016
TÁC GIẢ
Mục lục
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu. 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu. 3
1.6 Kết cấu đề tài 3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
Giới thiệu chương 5
2.1 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 5
2.1.1 Khái niệm thẻ 5
2.1.2 Quá trình ra đời và phát triển của thẻ 5
2.1.3 Lợi ích của thẻ 6
2.2 Chất lượng dịch vụ 9
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10
2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 11
2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 11
2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 14
2.4 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 15
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 15
2.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos 16
2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor 17
2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sweeney và cộng sự 17
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17
2.6 Đóng góp mới của đề tài 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 18
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 20
Giới thiệu chương 20
3.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 20
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 20
3.1.2 Cơ cấu tổ chức 22
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 23
3.2 Thực trạng hoạt động thẻ của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2104 31
3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 34
3.3.1 Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 34
3.3.2 Số lượng thẻ phát hành 36
3.3.3 Mạng lưới ATM và máy POS 38
3.3.4 Doanh số sử dụng thẻ 41
3.4 Nhận xét về thực trạng trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2011 - 2014) 42
3.4.1 Những kết quả đạt được 42
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 43
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 44
CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46
Giới thiệu chương 46
4.1 Quy trình nghiên cứu 46
4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 47
4.1.2 Thang đo 48
4.1.3 Chọn mẫu 50
4.1.4 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 51
4.2 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 51
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 51
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53
4.2.3 Phân tích sự tương quan các biến trong mô hình. 54
4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 56
4.2.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 59
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 61
5.1 Tóm tắt các kết quả chính 61
5.2 Đóng góp về mặt thực tiễn 61
5.3 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 62
5.3.1 Định hướng phát triển chung 62
5.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 63
5.4 Nhóm giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 64
5.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và quản lý 64
5.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 65
5.4.3 Phát triển tính năng, tiện ích của thẻ 67
5.4.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 68
5.4.5 Bảo mật thông tin khách hàng và gia tăng an toàn của dịch vụ thẻ 69
5.4.6 Công tác quảng bá, truyền thông 71
5.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 71
5.5.1 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 71
5.5.2 Từ các cơ quan đơn vị có liên quan 72
5.5.3 Từ khách hàng sử dụng thẻ 73
5.6 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 74
KẾT LUẬN 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 4: BẢNG MA TRẬN XOAY ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
PHỤ LỤC 5: BẢNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động
CAR : Capital Adequacy Ratio - Hệ số an toàn vốn
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
FDI : Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước ngoài
NHNN : Ngân hàng Nhà Nước
NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTM : Ngân hàng Thương Mại
ODA : Official Development Assistance - Hỗ trợ phát triển chính thức PIN : Personal Identification Number - Mã số định danh cá nhân
POS : Point of Sale - Điểm chấp nhận thanh toán thẻ/ Máy chấp nhận thanh toán thẻ
TMCP : Thương mại cổ phần
VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam