Giải Pháp Góp Phần Mở Rộng Thanh Toán Thẻ Ngân Hàng Ở Việt Nam Hiện Nay

tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Có thể thấy mô hình tích hợp logic này là phù hợp trong xu thế phát triển của lí thuyết. Mô hình này bao gồm (1), các yếu tố bên trong mô hình TAM, (2), các yếu tố dự đoán bên ngoài, (3), và các yếu tố từ các học thuyết khác. Tất cả các biến số đều được kiểm tra chặt chẽ về tính giá trị và thang đo ứng dụng trong bối cảnh mới tại Việt Nam. Xét một cách toàn diện, đây là lần đầu tiên một mô hình tích hợp với nhiều các biến số như vậy được áp dụng trên phạm vi Việt Nam, thay vì chỉ dừng lại ở mô hình TAM truyền thống.

Luận án không thể tham vọng giải quyết toàn diện các vấn đề, các mối quan hệ, các mối tương quan trong trong xu hướng nghiên cứu liên ngành. Với hiểu biết của nghiên cứu sinh, hiện tại có hơn 45 nhân tố và hơn 28 biến đã xuất hiện TAM mở rộng.

Các nhân tố, hay biến số này được gọi tên tùy theo chức năng, quan điểm cá nhân, hay môi trường, lĩnh vực của nhà nghiên cứu chính vì vậy phải thật sự cần thiết để xây dựng khái niệm rõ ràng khi nghiên cứu vì rất dễ có sự nhầm lẫn khi các khái niệm có tính giao thoa và liên ngành.

Cụ thể, yếu tố cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng được cho là các biến bên ngoài bao gồm đặc điểm cá nhân (personal trait), đặc điểm nhân khẩu hoặc là sự tự tin máy tính [124]. Cảm nhận hữu ích thuộc về đặc điểm đầu ra của người sử dụng còn cảm nhận dễ sử dụng thuộc đặc điểm của người sử dụng (Koert và cộng sự, 2006). Cảm nhận hữu ích thì phụ thuộc vào các biến bên ngoài như: đặc điểm cá nhân, đặc điểm nhân khẩu học, hiệu quả máy tính. Tuy nhiên, Koert và cộng sự (2006) thì quan niện khác, Ông cho rằng chuẩn chủ quan thuộc về đặc tính của người dùng cá nhân (tính cách cá nhân: personal traits). Chuẩn chủ quan là nhân tố thuộc về niềm tin (normative belief). Chuẩn chủ quan có trong cả hai mô hình TRA

[82] và TBP [56,57]. Do vậy, chuẩn chủ quan là biến bên ngoài bao gồm các yếu tố như tính cách cá nhân, đặc điểm nhân khẩu học, hiệu quả máy tính đều ảnh hưởng đến cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng.

Bauer (1960) [61] lần đầu tiên đề xuất nhân tố cảm nhận rủi ro đối với hành vi người tiêu dùng. Ông cho rằng niềm tin về cảm nhận rủi ro cũng là yếu tố quyết định đến hành vi người tiêu dùng và nó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chuyển đổi hành vi của người tiêu dùng. Bàn về yếu tố cảm nhận rủi ro, Koert (2006) cho rằng yếu tố này thuộc về đặc điểm công nghệ và là đặc điểm đầu ra của người sử

dụng. Rủi ro còn được quan niệm là sự riêng tư (privacy and security) và sự an toàn theo thuyết về sự uy tín (perceived credibility) [81]. Cảm nhận kiểm soát hành vi là nhân tố thuộc về điều khiển niềm tin (control belief) [56, 57]. Tuy nhiên, Koert và cộng sự (2006) đã không nhắc đến cảm nhận kiểm soát hành vi mà chỉ nói đến các yếu tố như khả năng quan sát (observability), khả năng trình diễn kết quả (result demonstrability) sự trật tự (triability). Maranguinie và Granie (2014) [124] thì phân tích rằng các nhân tố sự trật tự (triability), khả năng quan sát (visibality), khả năng trình diễn kết quả (result demonstrability) là các nhân tố niềm tin được bổ sung. Tất cả các yếu tố này đều thuộc yếu tố đặc điểm công nghệ là đặc điểm của người dùng. Nhiều nhà nghiên cứu đã nâng cấp TAM bằng cách thêm vào các biến bên ngoài. Một trong các biến bên ngoài quan trọng đó là cảm nhận tin cậy (perceived credibility). Sự tin cậy được xác định là mức độ mà người ta tin rằng việc sử dụng một hệ thống riêng tư và an toàn (Weng và cộng sự, 2003) sự tin cậy bao gồm 2 yếu tố đó là Sự an toàn và Sự riêng tư.

“Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng: nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam” bao gồm: cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng (mô hình TAM – [71]), chính sách marketing, chính sách pháp luật, khoa học công nghệ (kế thừa từ nghiên cứu [4], ảnh hưởng xã hội, kiểm soát hành vi (theo thuyết Hành vi hoạch định - TPB), cảm nhận rủi ro (theo mô hình E - CAM [135] và yếu tố chất lượng dịch [60]. Tất cả các biến số đều được kiểm tra chặt chẽ về tính giá trị và thang đo ứng dụng trong bối cảnh mới tại Việt Nam. Xét một cách toàn diện, đây là lần đầu tiên một mô hình tổng hợp với nhiều các biến số như vậy được áp dụng trên phạm vi toàn Việt Nam, thay vì chỉ dừng lại ở mô hình TAM truyền thống.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 235 trang tài liệu này.

4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu

Trong tất cả các mối quan hệ kinh tế, con người vẫn giữ vai trò trung tâm và là yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của bất kỳ hệ thống công nghệ nào. Do đó mặc dù dịch vụ thẻ ngân hàng và những tiện ích của nó được phổ biến rộng rãi nhưng vẫn có một số khách hàng không quan tâm đến sử dụng dịch vụ này. Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố nào đã tác động đến ý định của khách hàng trong quyết định tiếp tục sử dụng hay không sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng là điều cần thiết giúp cho ngân hàng có một cái nhìn tổng quát đối với việc quyết định sử dụng thẻ ngân hàng trong điều kiện Việt Nam.

Tóm tắt chương 4

Chương này đã tóm tắt lại kết quả, đánh giá và đưa ra ý nghĩa của nghiên cứu. Qua nghiên cứu này có thể thấy mô hình TAM là mô hình không chỉ đơn giản là các biến bên trong mô hình mà còn kết hợp với rất nhiều mô hình theo như dự đoán của các học giả trên thế giới. Kết quả nghiên cứu cũng đã được trình bày chi tiết rõ ràng trong chương này

5.1. Kết luận

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

Nghiên cứu đã đạt được những thành công trong việc xây dựng một mô hình “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng: nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam” là một mô hình hữu ích được tích hợp rộng hơn với việc thêm vào nhiều biến liên quan đến bao gồm (1), các yếu tố bên trong mô hình TAM, (2), các yếu tố dự đoán bên ngoài, (3), và các yếu tố từ các học thuyết khác. Có thể thấy mô hình tích hợp logic này là phù hợp trong xu thế phát triển của lí thuyết và đã đạt được những điểm nổi bậc cụ thể sau:

Thứ nhất, nghiên cứu đã chỉ ra các nhóm biến số quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng của người tiêu dùng tại Việt Nam.Trong đó, các nhân tố có sự tác động tích cực theo mức độ giảm dần là: (1) Khoa học công nghệ, (2) chất lượng dịch vụ, (3) cảm nhận dễ sử dụng, (4) cảm nhận hữu ích, (5) chính sách pháp luật, (6) kiểm soát hành vi, (7) ảnh hưởng xã hội, (8) chính sách Marketing, và nhân tố có ảnh hưởng tiêu cực là (9) Cảm nhận rủi ro. Từ đó, biến số “Ý định sử dụng thẻ” có ảnh hưởng trực tiếp đến “Quyết định sử dụng thẻ” với mức độ tác động là 0,416 nghĩa là khi ý định sử dụng thẻ tăng 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tăng 0,416 đơn vị.

Thứ hai,kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể, nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng có ý định sử dụng thẻ cao hơn nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 6 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng/tháng. Tương tự, là giữa nhóm khách hàng doanh nhân và nhóm khách hàng công chức. Đây là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng cũng như duy trì sự trung thành của những nhóm khách hàng hiện tại đang sử dụng thẻ ngân hàng.

Thứ ba, do phạm vi nghiên cứu của luận án được triển khai lần đầu tiên tại các thành phố lớn của Việt Nam (Thành phố Hà Nội, Thành phố Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, và các địa phương khác) với quy mô mẫu hợp lệ là 410 và liên quan đến 29 ngân hàng trong 52 ngân hàng đã phát hành thẻ tại Việt Nam, nên các kết quả của nghiên cứu đã cung cấp các thông tin hữu ích và đầy đủ về hành vi sử dụng thẻ khách hàng cho các nhà quản lý ngân hàng, từ đó họ sẽ đưa ra những quyết định

quản lý phù hợp hơn bằng một kế hoạch marketing toàn diện và hiệu quả.

Thứ tư, luận án đưa ra những hàm ý đối với hoạt động quản lý để tăng cường sử dụng thẻ ngân hàng, lựa chọn thị trường mục tiêu để thu hút và duy trì, định hướng chiến lược truyền thông, thiết kế sản phẩm dịch vụ. Những định hướng quản lý này nhằm hướng đến thực hiện mục tiêu gia tăng sử dụng thẻ ngân hàng.

5.2. Giải pháp góp phần mở rộng thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ngân hàng, có thể thấy rằng, để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố. Trên quan điểm đó, một số giải pháp được đề xuất.

5.2.1. Giải pháp về chính sách Marketing

Các ngân hàng sẽ cùng tiếp sức với hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong việc xây dựng chiến lược Marketing đồng bộ, đó là giải pháp trước mắt đặt ra và cũng là giải pháp mang tính lâu dài của toàn hệ thống Ngân hàng để phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ ngân hàng:

- Ngân hàng phải tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định đặc điểm thị trường của dịch vụ thẻ nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu. Dịch vụ thẻ ngân hàng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác, trở ngại về tâm lí ưa chuộng tiền mặt của dân cư. Hơn nữa, dịch vụ thẻ ngân hàng hoạt động trong thị trường đa dạng thành phần. Chính vì vậy, Ngân hàng cần xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra định hướng kinh doanh hợp lí.

- Ngân hàng cần phải chú trọng đến chính sách sản phẩm vì đây là chính sách có ý nghĩa “sống còn” đối với sự tồn tại và phát triển dịch vụ thẻ trong một thời gian dài. Chính sách sản phẩm cần thực hiện đầy đủ, đồng bộ các vấn đề sau:

+ Phải đánh giá sản phẩm hiện có: Để có một chính sách sản phẩm tốt đòi hỏi các ngân hàng phải tự đánh giá về toàn bộ sản phẩm thẻ của mình.

+ Phát triển sản phẩm mới: Đổi mới sản phẩm là cơ sở để ngân hàng củng cố, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng thu nhập. Trong sản phẩm mới tính độc đáo hết sức quan trọng vì có thể tìm ra chỗ trống trên thị trường, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, do đó có thể thâm nhập vào thị trường.

+ Đa dạng hoá sản phẩm: Một mặt nhằm khai thác hết những tiềm năng sẵn có của thị trường, mặt khác nhằm hạn chế rủi ro.

- Một chính sách cũng không kém phần quan trọng giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng cũng như sản phẩm thẻngân hàng đó là chính sách giao tiếp - khuếch trương. Các ngân hàng thường quan tâm hàng đầu đến chính sách giao tiếp khuyếch trương , bởi vì sự giao tiếp của nhân viên phòng thẻ với ngân hàng tạo ra hình ảnh của ngân hàng, tạo ra sự tin tưởng của khách hàng với Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chú ý hơn nữa để thực hiện tốt chính sách này. Chính sách giao tiếp khuyếch trương được cụ thể hoá bởi các chính sách:

+Hoạt động quảng cáo: đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng là hữu hiệu, sẽ dần dần đưa thẻ ngân hàng thâm nhập vào các tầng lớp nhân dân. Khi quảng cáo trên báo, đài, hay các panô quảng cáo trên đường phố cần có hình ảnh ấn tượng, lời quảng cáo hấp dẫn và đặc biệt là để cho khách hàng thấy được yếu tố văn minh gắn liền với việc dùng thẻ đánh đúng vào tâm lí khách hàng. Hiện nay, internet phát triển cũng là một kênh quảng cáo hữu hiệu cho ngân hàng.

+ Tiếp xúc: đây là sự tiếp xúc với khách hàng qua mạng lưới dịch vụ rộng khắp, qua hội nghị tiếp xúc với khách hàng hàng năm, qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn, qua các dịch vụ cung ứng.

+ Tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số và lượng khách hàng: tặng thẻ, tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng, tổ chức các chương trình điểm thưởng cho khách hàng, tổ chức tặng quà cho các khách hàng giao dịch thường xuyên vào những dịp lễ tết.

+ Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu những tiện ích mới do thẻ mang lại và thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng.

+ Các phòng ban chức năng có quan hệ với khách hàng: Tổ quan hệ khách hàng, phòng dịch vụ... phối hợp với phòng thẻ chủ động giới thiệu về hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng cho khách hàng đến giao dịch. Một khách hàng tin tưởng họ sẽ giới thiệu với bạn bè của họ, đây là phương pháp tốn ít chi phí mà hiệu quả khá cao.

5.2.2. Giải pháp về hạ tầng công nghệ

Ngân hàng cần nâng cao trình độ của cán bộ kĩ thuật để khắc phục các lỗi hệ

thống. Thường xuyên nâng cấp cơ sở hạ tầng, bổ sung trang thiết bị mới hiện đại thay thế các trang thiết bị cũ lạc hậu tạo sự thuận tiện tối đa cho các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.

Trong bối cảnh hiện nay, ngân hàng nhà nước triển khai đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển hệ thống thanh toán qua POS được chính quyền đặc biệt quan tâm vì thế ngân hàng cần chú ý phát triển mạng lưới máy POS trong thời gian tới để đáp ứng phần nào đó sự hài lòng của khách hàng.

5.2.3. Giải pháp về độ an toàn

Hiện nay việc mất tiền từ thẻ tăng dần và gây nhiều xôn xao cho thị trường thẻ. Do đó các ngân hàng cần tăng cường các biện pháp ngăn chặn tình trạng trên. Khi khách hàng cảm thấy an toàn thì nhu cầu sử dụng sẽ tăng lên. Muốn vậy thì ngân hàng có thể áp dụng nhiều giải pháp ngăn chặn như: lắp đặt camera tại các máy rút tiền, thông tin cho khách hàng biết được nhiều thủ đoạn gian lận, đánh cắp có thể xảy ra để từ đó đề phòng.

5.2.4. Giải pháp về uy tín ngân hàng cung cấp

Sự tin tưởng của người tiêu dùng về uy tín của ngân hàng có tác động tích cực đối với việc quyết định sử dụng thẻ ngân hàng. Điều quan trọng là tạo ra và phát triển uy tín kinh doanh đáng tin cậy với một tầm nhìn dài hạn. Ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ cần phải có một chiến phù hợp để tạo ra lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Do đó ngân hàng cần phải:

- Luôn giữ đúng cam kết chất lượng: một trong những từ khách hàng thường dùng để nói về thương hiệu họ yêu thích chính là chất lượng đảm bảo. Một sản phẩm tốt sẽ giúp có thêm khách hàng, nhưng chính uy tínmới có thể giữ chân họ lâu dài.

- Đào tạo nhân viên bán hàng cũng là một trong những việc làm ưu tiên hàng đầu. Nhân viên cần hiểu được đặc điểm mỗi khách hàng, biết được họ đang muốn mua gì.Và hơn hết, không chỉ đào tạo nhân viên với những điều cơ bản của dịch vụ thẻ mà họ cần biết cách phản ứng trong tất cả các tình huống và đáp lại những lời đề nghị, yêu cầu của khách hàng.

5.2.5. Một số giải pháp khác

Ngoài các nhóm giải pháp chính trên thì ngân hàng cần thực hiện tốt một số

giải pháp sau:

- Việc quyết định sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng sẽ gia tăng khi mà khách hàng cảm nhận được chi phí để chuyển sang sử dụng là hợp lí và dễ chấp nhận cho khách hàng. Vì vậy Ngân hàng cần xem xét và xây dựng lại các mức phí hợp lí và tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng hơn.

- Ngân hàng cần cung cấp thông tin về các lợi ích về thẻ ngân hàng so với các ngân hàng khác để khách hàng hiểu rõ hơn vai trò cũng như cảm nhận được những lợi ích và tầm quan trọng khi sử dụng thẻ ngân hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Nên tư vấn cho khách hàng biết rõ tầm quan trọng của việc bảo mật mật mã tài khoản của mình để từ đó khách hàng cũng có thể hạn chế rủi ro bị lộ mã PIN như không sử dụng mật mã quá quen thuộc theo thói quen của hầu hết khách hàng vì theo họ như thế là dễ nhớ.

- Ngoài ra, ngân hàng cần củng cố và thiết lập các mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị thuộc nhiều ngành khác trên địa bàn để quảng bá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, những tiện ích của sản phẩm dịch vụ thẻ, có những biện pháp thích hợp khuyến khích người dân sử dụng hình thức giao dịch hiện đại này. Quan trọng là làm sao cho người dân cảm thấy sử dụng thẻ mang lại ích lợi vượt trội hơn so với hình thức giao dịch truyền thống.

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn, tuy nhiên vẫn có những hạn chế.

Thứ nhất, số lượng mẫu thu thập chỉ là 410 mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuật tiện ở một số tỉnh/thành phố trực thuộc Trung Ương.Vì vậy chưa thể đại diện hết cho người tiêu dùng Việt Nam. Do đó, tính tổng quát chưa cao.

Thứ hai, đối tượng khảo sát chỉ ở phía cầu (người tiêu dùng) mà chưa đề cập đến phía cung (nhà cung cấp).Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng chưa phân tích cho từng loại hình ngân hàng.

Thứ ba, mô hình nghiên cứu đề xuất chỉ bao gồm chín nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng của người tiêu dùng Việt Nam. Thực tế, có thể có những nhân tố khác chưa được đề cập như: tính cách cá nhân, hình ảnh của nhà