Mối Quan Hệ Nhu Cầu, Động Cơ Và Hành Vi Mua Hàng

- Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hướng hành vi tiêu dùng của cá nhân và của các nhóm xã hội.

- Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng, chúng ta không chỉ dừng lại ở biểu tượng bên ngoài của của hành vi mua mà phải phân tích, nghiên cứu chỉ ra được những yếu tố bên trong (như nhu cấu, động cơ,…) quy định, thúc đẩy hành vi đó. Vì vậy, trong hoạt động tiêu dùng mối quan hệ giữa nhu cầu, động cơ, hành vi tiêu dùng luôn gắn chặt và quan hệ mật thiết với nhau.

Động cơ

Hành vi

Thỏa mãn

Nhu cầu mới

Nhu cầu

Hình 2.3: Mối quan hệ nhu cầu, động cơ và hành vi mua hàng

2.1.5.2. Yếu tố chủ quan

a) Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân

hàng

Đối với việc thanh toán bằng thẻ chắc chắn sẽ cần một hệ thống máy móc kỹ thuật cao để có thể đáp ứng được toàn bộ quá trình trong khác khâu hoạt động của dịch vụ này. Chẳng hạn như máy hệ thống máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Talex, điện thoại, máy ATM, máy cà hóa đơn, máy xin cấp phép EDC… Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, thiệt hại lớn cho cả một hệ thống hoạt động và sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng. Thế nên máy móc cần phải luôn được cải tiến hiện đại và phải được duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ.

b) Định hướng phát triển của ngân hàng

Để có thể phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cần phải đề ra những kế hoạch, chiến lược phù hợp nhất trong lĩnh vực marketing sản phẩm thẻ. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải khảo sát khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tìm ra các đối tượng khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó cũng phải nắm bắt được tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng để có thể kịp thời đưa ra chiến lược mới, nâng cao tính hiện đại và tiện ích của dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần phải định hướng đúng những mục tiêu thì mới có thể có được hướng đi đúng và lâu dài trong tương lai.

c) Trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ tương đối mới mẻ trong tất cả các nghiệp vụ của ngân hàng. Đối với các nghiệp vụ truyền thống thì có thể cần những cán bộ có nhiều kinh nghiệm, nhưng còn với nghiệp vụ thẻ thì đòi hỏi đội ngũ cán bộ năng động, nhanh nhẹn và có tầm nhìn. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đối với sự phát triển của hoạt động dịch vụ thẻ vì ở nghiệp vụ thẻ không những cần có sự hỗ trợ của máy móc mà cán bộ nhân viên cũng cần phải hết sức niềm nở, ân cần với khách hàng, nhằm kích thích khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.

Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay thì việc đào tạo những kỹ năng cần thiết cho nhân viên của ngân hàng là việc rất cần thiết để đẩy mạnh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai.

2.2. Lược khảo tài liệu

Ngô Huỳnh Như. 2013. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank Sóc Trăng. Luận văn tốt nghiệp, Trường ĐH Cần Thơ. Đề này đã đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đưa ra được những giải pháp khả quan trong việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Phương Hồng Ngân. 2010. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương Thành Phố Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành tài chính- ngân hàng, Trường ĐH Cần Thơ. Luận văn này đã sử dụng mô hình Probit để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Từ đó đưa ra những giải pháp phát triển hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng.

Trần Thái Phương Trang. 2013. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM. Kết quả nghiên cứu của luận văn đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, từ đó đưa ra được các giải pháp nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thế giới.

Chương 3

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG

3.1. Giới thiệu sơ lược về NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

3.1.1. Giới thiệu về NHNo&PTNT

3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.

Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Trung Ương được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị.

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật.

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn.

3.1.1.2. Những thành tựu

Trong những năm qua, Agribank đã đạt được những thành tựu như sau:

Năm 2003, Agribank được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới Triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) tại các chi nhánh của Agribank.

Năm 2005, mở Văn phòng đại diện đầu tiên tại nước ngoài - Văn phòng đại

diện Campuchia.

Năm 2006, đạt Giải thưởng Sao Vàng đất Việt.

Năm 2007, được Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) xếp hạng là Doanh nghiệp số 1 Việt Nam.

Năm 2008, được trao tặng Huân chương Độc lập hạng Nhì, đảm nhận chức Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp và Nông thôn - Châu Á - Thái Bình Dương (APRACA). Đạt Top 10 Giải thưởng Sao Vàng đất Việt.

Năm 2009, vinh dự được đón Tổng Bí thư Đảng Cộng sản Việt Nam tới thăm và làm việc. Là ngân hàng đầu tiên lần thứ 2 liên tiếp đạt Giải thưởng Top 10 Sao Vàng đất Việt. Khai trương hệ thống IPCAS II, kết nối trực tuyến toàn bộ 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống.

Năm 2010, top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.

Năm 2011, chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.

Năm 2012, là Ngân hàng Thương mại có quy mô tổng tài sản lớn nhất (tương đương 20% GDP). Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam - VNR500; Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN; Thương hiệu nổi tiếng ASEAN; Ngân hàng có chất lượng thanh toán cao; Ngân hàng Thương mại thanh toán hàng đầu Việt Nam.

Năm 2013, Kỷ niệm 25 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2013). Được trao tặng Huân chương Lao động hạng Ba về thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới.

Năm 2015 vừa qua là một năm mà toàn hệ thống Agribank phải đối mặt với nhiều thử thách từ ảnh hưởng của nền kinh tế trong nước, thị trường tài chính có nhiều biến động, sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác.

Đồng thời, việc thực hiện Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013-2015 gặp nhiều khó khăn, vướng mắc từ cơ chế, chính sách chưa được giải quyết đầy đủ, kịp thời. Tuy nhiên, với sự chỉ đạo kịp thời của Đảng, Nhà nước, Chính phủ, đặc biệt là Ngân hàng nhà nước, bên cạnh đó là sự lựa chọn mục tiêu, giải pháp kinh doanh phù hợp, sự đoàn kết của toàn thể cán bộ viên chức dưới sự điều hành quyết liệt, đúng hướng của Ban lãnh đạo, Agribank đã đạt được nhiều kết quả nổi bật, về đích với chặng cuối của 3 năm thực hiện Để án tái cơ cấu (2013-2015) với những kết quả đáng khích lệ và tự hào.

Tính đến 31/12/2015, toàn hệ thống Agribank đã thực hiện huy động được lượng vốn hơn 804 nghìn tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 16,5%, vượt kế hoạch năm 2014 đề ra, đồng thời vượt mục tiêu của Đề án tái cơ cấu. Về dư nợ tín dụng, Agribank đạt hơn 670 nghìn tỷ đồng; trong đó tỷ lệ dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn vẫn chiếm hơn 73%.

Năm 2015, Agribank đã nhận được danh hiệu “Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu” nhằm tôn vinh các ngân hàng có những thành tựu và đóng góp tiêu biểu cho ngành tài chính - ngân hàng nói riêng và phát triển đất nước nói chung trong năm 2015.

3.1.2. Giới thiệu sơ lược về NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Sóc Trăng (Agribank Sóc Trăng) được thành lập theo Quyết định số 30/QĐ-NH9 ngày 29/01/1992 trên cơ sở nhận bàn giao 6 chi nhánh NHNo&PTNT huyện của Chi nhánh NHNNo Hậu Giang cũ nay thuộc địa bàn tỉnh Sóc Trăng, bao gồm các Chi nhánh: Kế Sách, Mỹ Tú, Long Phú, Vĩnh Châu, Mỹ Xuyên và Thạnh Trị và Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thị Xã Sóc Trăng của Chi nhánh Ngân hàng Công thương tỉnh Hậu Giang cũ.

Nguồn nhân lực ngày đầu tách tỉnh, Chi nhánh chỉ có tổng số 194 cán bộ, công

nhân viên, trong đó 59 cán bộ tín dụng (chiếm 30,41%). Về trình độ chuyên môn:

Đại học: chiếm tỉ trọng 33,71%, Cao đẳng và bổ túc sau trung học: 16,29%; Trung cấp: 20,83%, số còn lại gồm sơ cấp và chưa qua đào tạo và cơ sở vật chất, trang thiết bị cũ kỹ lạc hậu.

3.1.2.2. Quá trình phát triển

Trong những ngày đầu thành lập, nguồn vốn huy động của Agribank Sóc Trăng chỉ đạt 14.914 triệu đồng, tổng dư nợ bàn giao: 21.689 triệu, trong đó nợ quá hạn chưa khoanh được và nợ khê đọng khó thu hồi chiếm đến 80,9% tổng dư nợ.

Thực hiện định hướng của NHNo VN về mở rộng mạng lưới hoạt động ở những nơi có môi trường kinh doanh, trước hết là ưu tiên các vùng dân cư ở tập trung, các cụm kinh tế - kỹ thuật trên địa bàn nông thôn. Trong thời gian ngắn Agribank Sóc Trăng đã mở thêm 05 chi nhánh trực thuộc tỉnh gồm: Phòng giao dịch số 01 đảm nhận 6 phường của Thị xã Sóc Trăng, Phòng giao dịch số 02 đảm nhận 05 xã của huyện Mỹ Tú trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh; 2 Ngân hàng cấp III gồm: chi nhánh ngư cảng Trần Đề trực thuộc NHNo trực thuộc Chi nhánh huyện Long Phú, đảm nhận 04 xã ven biển của huyện: An Thạnh 3, Lịch Hội Thượng, Liêu Tú và Trung Bình, Chi nhánh An Lạc Thôn trực thuộc Chi nhánh huyện Kế Sách, phục vụ địa bàn 04 xã ven sông Hậu là An Lạc Thôn, Phong Nẫm, Xuân Hòa và Ba Trinh.

Việc mở thêm mạng lưới chi nhánh chân rết ở địa bàn nông thôn đã mang lại những lợi ích thiết thực không chỉ đối với bản thân Ngân hàng mà đặc biệt người được hưởng lợi nhiều nhất là bà con nông dân - những khách hàng cần sự hỗ trợ vốn cùng các dịch vụ Ngân hàng khác kịp thời và hiệu quả nhất.

Bên cạnh đó Agribank Sóc Trăng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do vậy, từ 1996 mặc dù các tổ chức tín dụng lần lượt mở ra nhưng Agribank Sóc Trăng vẫn chiếm thị phần cao nhất. Từ năm 1997 đến nay, nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay của Agribank Sóc Trăng luôn giữ tỉ trọng trên 50% so tổng nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay của các Ngân hàng thương mại và các Quỹ tín dụng trên địa bàn.

Hiện nay với mạng lưới Chi nhánh rộng khắp toàn tỉnh (bao gồm Hội sở và 18 Chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc) cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp và hệ thống máy móc ngân hàng hiện đại Agribank Sóc Trăng sẽ phục vụ tốt nhất các nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3.1.1.3. Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu bộ máy tổ chức hiện nay của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Phụ Trách

Phó Giám Đốc

Phụ Trách

Phó Giám Đốc

Phụ Trách

bao gồm như sau: