Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Của Khách Hàng

e) Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Với hình thức thanh toán bằng thẻ sẽ tạo được sự tiện lợi và tiết kiệm được thời gian thanh toán cho khách hàng. Điều này sẽ ngày càng thu hút thêm nhiều khách hàng trong nước lẫn nước ngoài tham gia hoạt động mua sắm. Tạo thêm nguồn thu nhập cho các ĐVCNT.

Chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp ĐVCNT nhận được các ưu đãi từ ngân hàng như lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn,…

Được trang bị miễn phí hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ hiện đại, được hướng dẫn sử dụng các thiết bị, được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí.

2.1.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ

2.1.3.1. Quy trình phát hành thẻ

Ngân hàng phát hành

Tại chi nhánh (9) Tại trung tâm thẻ

Chuyển về trung

tâm thẻ

Nhận yêu cầu

(3) (4)

Thẩm định/quyết định phát hành

Nhập dữ liệu phát

hành

(5)

(2)

Tiếp nhận yêu cầu

Chạy Bath (xử lý)

(6)

(1)

Mã hóa/in nổi

(7)

Khách hàng

(8)

Mailing

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ

Diễn giải quy trình:

(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm

đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng.

(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hành theo các hạng đặc biệt (VIP), hạng 1 hoặc hạng thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt.

(3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ).

(4), (5), (6), (7), (8) Tại trung tâm thẻ, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hoá, sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH.

(9) Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung tâm thẻ và trao lại cho khách hàng.

Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàng được gọi là ngân hàng phát hành (NHPH). Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động (ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch do NHPH gửi. NHPH có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán, hướng đẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng.

2.1.3.1. Quy trình thanh toán thẻ

* Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế

Hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán thẻ, khách hàng (chủ thẻ) và các đơn vị chấp nhận thẻ. Từng chủ thể đóng vai trò khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại của thẻ ngân hàng.

(1) NHPH phát hành thẻ cho khách khàng.

(2) Khách hàng (chủ thẻ) mua hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT thông qua thẻ được phát hành tại NHPH.

(3) ĐVCNT xuất trình hóa đơn giao dịch tại NHTTT.

(4) NHTTT tạm ứng tiền cho ĐVCNT (bằng tổng số tiền hóa đơn xuất trình trừ đi phí trao đổi theo quy định) bằng cách báo có vào tài khoản của ĐVCNT.

(5), (6), (7), (8) NHTTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH thông qua TCTQT. TCTQT xem xét dữ liệu giao dịch nhận được và ghi Có vào tài khoản NHTTT (bằng tổng số tiền hóa đơn xuất trình trừ đi phí trao đổi theo quy định) và ghi Nợ tài khoản NHPH.

(9) NHPH gửi sao kê, đòi tiền khách hàng.

(10) Khách hàng trả tiền cho NHPT số tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT.

(

(2) Mua hàng hóa, dịch vụ

Khách hàng

ĐVCNT

(10) (9) (1)

Thanh Gửi Phát toán sao hành

kê thẻ

(3)

Hóa đơn thanh toán

(4)

Tạm ứng

(7) Gửi dữ liệu

(5) Gửi dữ liệu

NHPH

(8) Báo nợ

TCTQT

(6) Báo có

NHTTT

Hình 2.2. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế

* Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ

Diễn giải quy trình thanh toán thẻ ghi nợ

(1) Khách hàng lập và gửi đến NHPH giấy đề nghị phát hành thẻ, khách hàng nạp tiền vào tài khoản thẻ của mình.

(2) Ngân hàng căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm tra thủ lục lập cứng từ và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều

kiện, NHPH làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn sử dụng tkhi thanh

toán.

(3) Khách hàng (chủ thẻ) giao thẻ cho ĐVCNT kiểm tra, đưa vào máy thanh

toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán (3 liên).

(4) ĐVCNT đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ.

(5) ĐVCNT lập bản kê biên lai thanh toán và nộp cho NHTTT để thanh toán.

(6) Nhận được biên lai thanh toán kèm theo bản kê biên lai thanh toán do ĐVCNT gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, NHTTT có trách nhiệm thanh toán ngay cho ĐVCNT.

(7) NHTTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH đồng thời ghi Có vào tài khoản NHTTT (bằng tổng số tiền hóa đơn xuất trình trừ đi phí trao đổi theo quy định) và ghi Nợ tài khoản NHPH.

(8) NHPH thanh toán tiền thanh toán tiền cho NHTTT theo thủ tục thanh toán

giữa các ngân hàng.

(9) NHPH trừ tiền trong tài khoản của khách hàng.

Khách hàng

(4)

ĐVCNT

(1) (2)

(9)

(5)

(6)

NHPH

(7)

(8)

NHTTT

(3)

Hình 2.3. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ

2.1.4. Các thuật ngữ cần biết

- Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng chịu mọi trách nhiệm trong việc nhận hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ, xử lý, phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh lý cuối cùng của chủ thẻ.

- Ngân hàng đại lý: Là ngân hàng được ủy quyền thực hiện một số dịch vụ thẻ

thông qua hợp đồng Ngân hàng đại lý dịch vụ thẻ.

- Ngân hàng thanh toán thẻ: là các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện việc thanh toán thẻ thông qua mạng lưới ĐVCNT hoặc điểm ứng tiền mặt hoặc ATM một cách hợp pháp.

- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tổ chức/đơn vị hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán.

- Điểm ứng tiền mặt: là máy giao dịch tự động, tổ chức thanh toán thẻ, ĐVCNT mà tại đó chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút/ứng tiền mặt hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác.

- Trung tâm thẻ: là đơn vị thuộc ngân hàng, được ủy quyền làm đại diện trong quan hệ với các tổ chức thẻ trong nước, quốc tế, các chủ thể khác trong lĩnh vực thẻ theo ủy quyền của ngân hàng. Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý, kiểm tra và giám sát hoạt động thẻ trong toàn hệ thống ngân hàng.

- Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng. Ví dụ, tổ chức thẻ Visa, MasterCard, công ty thẻ American Epress, công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex... Tổ chức quốc tế đưa ra những quy định về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.

- Chủ thẻ: là cá nhân/tổ chức hoặc đơn vị được ngân hàng phát hành sử dụng

và có tên trên thẻ.

- Mã PIN: Là mã số mật của cá nhân được sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. Trong các giao dịch thẻ có sử dụng mã PIN, mã PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.

- Thời hạn hiệu lực của thẻ: Là khoản thời gian chủ thẻ được phép sử dụng thẻ theo quy định của tổ chức phát hành thẻ. Thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ.

- Máy ATM: Là thiết bị được ngân hàng sử dụng để cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ ngân hàng tự động.

- EDC/POS: Thiết bị đọc thẻ điện tử. Được lắp tại các ĐVCNT là các cơ sở kinh doanh, cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… hay các quầy giao dịch của các chi nhánh ngân hàng để giúp khách hàng rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không cần đến tiền mặt.

2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng

2.1.5.1. Yếu tố khách quan

a) Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Trình độ dân trí của người dân có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển thẻ, đặc biệt là quá trình thanh toán thẻ. Bởi thói quen của người dân từ lâu nay là dùng tiền mặt trong hầu hết các hoạt động thanh toán, với tình hình như vậy sẽ gây khó khăn trong việc phát triển môi trường thẻ. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại.

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về việc thẻ, khi hiểu được sự tiện ích của nó, từ đó mới tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ. Nếu trình độ dân trí cao thì mức độ tiếp cận với khoa học kỹ thuật cũng cao hơn.

b) Thu nhập cá nhân

Thu nhập cao sẽ đồng nghĩa với nhu cầu mua sắm của người dân cao hơn. Ngoài yêu cầu về mặt vật chất là có thể mua được những hàng hóa thiết yếu thì con người cũng cần được đáp ứng cả về mặt tinh thần, đó chính là việc thanh toán có thể diễn ra một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn hơn. Như vậy, với sự có mặt của chiếc thẻ thanh toán sẽ giúp thỏa mãn được nhu cầu này của họ trong cuộc sống.

c) Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ.

d) Trình độ khoa học công nghệ

Một quốc gia có trình độ khoa học công nghệ phát triển thì sẽ có nhiều điều

kiện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Ngoài ra

thì chất lượng phục vụ cũng như mức độ an toàn của thẻ sẽ ngày càng tiến bộ hơn. Đây cũng là điểm thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.

e) Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.

f) Tâm lý của người tiêu dùng

Tiêu dùng là một hoạt động hết sức cần thiết của con người, nó là yếu tố giúp

cho việc sản xuất và lưu thông hàng hóa được diễn ra trong đời sống xã hội.

Tâm lý của người tiêu dùng là những yếu tố liên quan đến các quan điểm, quy luật, sự xem xét trong việc mua sắm của cá nhân hay một nhóm người. Những quyết định của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:

- Tâm lý tiêu dùng bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi yếu tố tuổi tác, giới tính, các đặc điểm tâm lý cá nhân của con người. Mỗi người có sở thích, nhu cầu, mong muốn khác nhau thì chắc chắn sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau.

- Tâm lý tiêu dùng cũng được quyết định bởi văn hóa, tôn giáo, lối sống, luật

pháp, chính sách của Việt Nam.

- Tâm lý người tiêu dùng cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố thị trường như

lãi suất, phí, sự cạnh tranh, cơ hội mua bán.

- Tâm lý người tiêu dùng cũng phụ thuộc vào các yếu tố truyền thông, quảng

cáo, hoạt động marketing đối với những sản phẩm đó.

* Một số thuộc tính tâm lý của người tiêu dùng

- Cảm giác của người tiêu dùng: Cảm giác của người tiêu dùng là quá trình tâm lý phản ánh một cách trực tiếp các thuộc tính riêng lẻ, bề ngoài của các sản phẩm dịch vụ đang trực tiếp tác động vào các giác quan. Cảm giác góp phần tạo ra ấn tượng đầu tiên của người tiêu dùng đối với sản phẩm, cảm giác là cơ sở của mọi hoạt động tâm lý phức tạp. Môi trường kinh doanh có thể tạo ra cảm giác ở người

tiêu dùng do tâm trạng của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường, địa điểm kinh doanh của rất nhiều doanh nghiệp.

- Tri giác của người tiêu dùng: Tri giác của người tiêu dùng là quá trình tâm lý phản ánh một cách trọn vẹn những thuộc tính, đặc điểm, tính chất bề ngoài của sản phẩm, dịch vụ khi chúng trực tiếp tác động vào các giác quan. Khi đi mua hàng người tiêu dùng bao giờ cũng lựa chọn những sản phẩm cần mua, phù hợp với nhu cầu và mục đích của họ, vì thế vai trò các quy luật tri giác rất quan trọng.

- Trí nhớ của người tiêu dùng: Trí nhớ của người tiêu dùng là quá trình ghi lại, lưu giữ, tái hiện trong trí óc các kinh nghiệm, biểu tượng về sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng trước đây. Ví dụ: thông qua các chương trình quảng cáo, khách hàng sẽ ghi nhớ hình ảnh logo, thương hiệu về những sản phẩm dịch vụ đó, nhờ đó họ bắt đầu tìm kiếm những sản phẩm trên cho nhu cầu tiêu dùng của họ.

- Chú ý của người tiêu dùng: là sự tập trung ý thức của họ vào một hoặc một số sản phẩm, dịch vụ nhất định để nhận biết chúng một cách chính xác và đầy đủ hơn. Chú ý có vai trò rất quan trọng trong công việc định hướng tiêu dùng cá nhân và xã hội. Khi đi mua sắm, người tiêu dùng thường chú ý tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ theo các mục đích đề ra.

- Tưởng tượng của người tiêu dùng: Tưởng tượng của người tiêu dùng là quá trình tạo ra ở họ những hình ảnh mới liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp trên cơ sở những biểu tượng đã có trước đây về sản phẩm.

- Xúc cảm và tình cảm của người tiêu dùng: Xúc cảm, tình cảm của người tiêu dùng là thái độ có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm. Xúc cảm, tình cảm là trong ba mặt của đời sống tâm lý con người, ảnh hưởng rất lớn tới nhận thức và hành vi của họ.

- Khí chất của người tiêu dùng: Khí chất của người tiêu dùng là thuộc tính tâm lý phức tạp biểu hiện cường độ, tốc độ, nhịp độ của các hiện tượng tâm lý liên quan tới hoạt động tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ của họ.

* Nhu cầu và động cơ tiêu dùng

- Nhu cầu tiêu dùng là trạng thái tâm lý, mong muốn của người tiêu dùng đòi hỏi với các sản phẩm, dịch vụ cần được thỏa mãn để tồn tại và phát triển với tư cách là thành viên trong xã hội.