Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Khu vực thành phố Hồ Chí Minh - 2

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng 14

Hình 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ- TAM 20

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam 22

Hình 1.4: Mô hình TAM về Internet banking ở Việt Nam 22

Hình 1.5: Mô hình E-CAM 23

Hình 1.6: Mô hình E-BAM ở Việt Nam 24

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Có thể bạn quan tâm!

• Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Khu vực thành phố Hồ Chí Minh - 1
• Tiện Ích Và Rủi Ro Của Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến
• Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ (Technology Acceptance Model- Tam)
• Mô Hình Chấp Nhận Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử ( E- Banking Adoption Model- E-Bam)

Xem toàn bộ 109 trang tài liệu này.

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 44

Biểu đồ 2.1: Giá trị tổng tài sản của Vietinbank từ 2008 đến 2012 31

Biểu đồ 2.2: Quy mô vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ của Vietinbank từ 2008 đến 2012 32

Biểu đồ 2.3: Tỷ suất sinh lời của Vietinbank từ 2008 đến 2012 33

Biểu đồ 2.4: Tình hình HĐV và cho vay của Vietinbank từ 2008 đến 2012 34

Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank từ 2010 đến 2012 35

Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

tại Vietinbank từ 2010 đến 2012 39

Biểu đồ 2.7: Số lượng và giá trị giao dịch qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank từ 2010 đến 2012 39

Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng ngân hàng trực tuyến từ 2010 đến 6 tháng đầu 2013 tại Vietinbank khu vực TP.HCM 41

Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân từ 2010 đến 6 tháng đầu 2013 tại Vietinbank khu vực TP.HCM 42

1. Lý do chọn đề tài:‌

PHẦN MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự tăng trưởng mạnh mẽ của mạng internet, phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (tiếng Anh là Internet banking) đã trở thành xu hướng tất yếu và nhiều tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Cho đến nay, hầu hết các NHTM đều đã triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến như một kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ, không chỉ mang lại lợi ích cho chính ngân hàng, mà cho cả khách hàng sử dụng, hướng tới hình thành hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai.

Là một trong bốn NHTM lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Vietinbank) đã triển khai ngân hàng trực tuyến từ năm 2005. Tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Vietinbank có 21 chi nhánh và 101 phòng giao dịch đều đã cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến cả hai đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Mặc dù có nhiều tiện ích, dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank - khu vực TP.HCM vẫn chưa phổ biến và phát triển tương xứng với tiềm năng hiện có. Vì những lý do khác nhau, nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến hoặc còn e ngại trong quyết định sử dụng dịch vụ mới này.

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Khu vực thành phố Hồ Chí Minh”.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM.

- Trên cơ sở thực trạng triển khai dịch vụ và kết quả nghiên cứu đạt được, tác

giả đề xuất giải pháp nhằm tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân của Vietinbank, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đó.

- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân của Vietinbank tại khu vực TP.HCM, đã, đang hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khảo sát thực hiện trong khoảng thời gian từ 07/2013 đến 10/2013.

4. Phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính: Tác giả nghiên cứu, tham khảo các mô hình lý thuyết trước đây, thảo luận với chuyên gia, và thực hiện một số điều tra sơ bộ để xây dựng mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và bộ thang đo.

- Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng: Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Anpha, sẽ được phân tích nhân tố khám phá và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính để có cơ sở kết luận một cách hợp lý và khoa học về vấn đề nghiên cứu.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài cung cấp một cái nhìn bao quát về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay tại Vietinbank- khu vực TP.HCM, từ đó phản ánh những kết quả, hạn chế và tiềm năng phát triển của dịch vụ này trong tương lai. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM cung cấp cho Vietinbank nói riêng và các NHTM nói chung một công cụ hữu ích trong việc xác định tầm quan trọng của từng yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng cá nhân, từ đó, xây dựng chính sách phù hợp nhằm phát triển thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

6. Kết cấu đề tài:

Kết cấu đề tài gồm ba chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mô hình nghiên cứu.

- Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- khu vực TP.HCM.

- Chương 3: Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- khu vực TP.HCM.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến‌

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (còn gọi là internet banking hay online banking) là một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử, ứng dụng thành tựu của mạng internet vào việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng trực tuyến:

 “ Ngân hàng trên mạng internet hay ngân hàng trực tuyến có thể được định nghĩa như một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua việc sử dụng máy tính có kết nối internet” ( Lloyd G.G., 2007, trang 72).

 Theo Safeena, Abdullah và Hema (2009), ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cung cấp các thông tin về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng thông qua một trang mạng internet . Đây là loại hình dịch vụ qua đó khách hàng của ngân hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như báo cáo số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,... thông qua mạng viễn thông mà không cần rời khỏi nhà hoặc tổ chức của họ.

 Ở Việt Nam, Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 của Ngân hàng Nhà nước “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet” định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng trên internet (dịch vụ internet banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng internet, bao gồm: Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản; Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.”

Như vậy, hiểu một cách khái quát, ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ của ngân hàng hiện đại với hàm lượng công nghệ cao. Để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đòi hỏi phải có những yếu tố sau đây:

Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: Thay đổi thói quen giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng không phải là điều đơn giản. Ngân hàng trực tuyến là một kênh dịch vụ mới, muốn sử dụng khách hàng cần có những kỹ năng cơ bản về máy tính và internet. Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các lợi ích mà dịch vụ này mang lại là điều kiện cần thiết để ngân hàng trực tuyến phát triển. Vì thế, các ngân hàng cần phải có những chiến dịch giới thiệu, quảng bá giúp khách hàng hiểu rò ưu điểm, tiện ích, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: Để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển. Ngân hàng trực tuyến được cung cấp dựa trên sự rộng khắp và phổ biến của mạng internet. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet banking được mở rộng, tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn cho hệ thống mạng. Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua internet, hiểu rò ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch, thì quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm.

Nguồn nhân lực: Hệ thống ngân hàng trực tuyến đòi hỏi một lực lượng lao động được đào tạo tốt, có chuyên môn về lĩnh vực công nghệ thông tin, truyền thông và an ninh mạng để triển khai các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng làm việc trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh, ngôn ngữ căn bản của internet, cũng là những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Ngân hàng trực tuyến sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao gồm các dịch vụ mạng về cung cấp hàng hóa, dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể là hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như phần mềm, ảnh, nhạc...Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử... Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy ngân hàng trực tuyến phát triển.

Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho ngân hàng trực tuyến: Ngân hàng trực tuyến là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới. Ngân hàng trực tuyến chỉ có thể được triển khai hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ. Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó, xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực về ngân hàng trực tuyến là điều kiện quan trọng để dịch vụ này phát triển.

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.1.3.1 Căn cứ vào cấp độ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể chia thành ba cấp độ như sau:

Cấp độ cung cấp thông tin (Informational websites): Đây là cấp độ cơ bản của Internet banking. Ở cấp độ này, ngân hàng chỉ cung cấp các thông tin về sản

phẩm, dịch vụ của mình trên trang web. Các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ độc lập, không kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng nên rủi ro cũng rất thấp.

Cấp độ giao tiếp hay giao dịch đơn giản (Communicative/ Simple transactional websites): Đây là cấp độ cho phép có sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, vấn tin tài khoản, gửi hồ sơ xin cấp tín dụng, hoặc cập nhật dữ liệu. Khách hàng sẽ nhận được phản hồi của ngân hàng sau khi gửi yêu cầu. Cấp độ này có nguy cơ cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng. Vì vậy, cần có hệ thống kiểm soát, theo dòi và cảnh báo nhằm ngăn chặn sự xâm nhập trái phép vào mạng nội bộ và hệ thống máy tính ngân hàng.

Cấp độ giao dịch nâng cao (Advanced transactional websites): Ở cấp độ này, dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và thực hiện các giao dịch trực tuyến khác. Đây là hình thức Internet banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.

1.1.3.2 Căn cứ vào đối tượng khách hàng

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân: là dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân có mở tài khoản tại ngân hàng. Các chức năng chính mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể cung cấp bao gồm:

- Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin giao dịch,...

- Tra cứu thông tin ngân hàng: sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất, chương trình khuyến mãi,...

- Thực hiện các giao dịch tài chính: Chuyển tiền trong hệ thống hoặc liên ngân hàng, gửi tiết kiệm, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn,...

- Các dịch vụ gia tăng khác liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, ngân hàng nước ngoài, ...

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp: là dịch