Hành Vi Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng

khách hàng yêu cầu rút gốc trước hạn thì sẽ giải quyết theo quy định của ngân hàng Tiết kiệm trả lãi định kỳ: Là hình thức tiết kiệm trả lãi theo từng kỳ hạn mà KH

và NH đã thỏa thuận. Đến kỳ tính lãi, KH có thể rút phần lãi của kỳ đã đăng ký vào bất kỳ ngày làm việc nào của NH. Nếu KH không lĩnh lãi theo kỳ hạn đã đăng ký thì NH chỉ thực hiện sao kê tính lãi, hết kỳ tính lãi cuối cùng thì số lãi còn chưa lĩnh được nhập vào gốc

1.1.2.4 Theo phương thức nộp gốc

Tiết kiệm gửi một lần: là loại hình tiết kiệm mà KH chỉ gửi tiền vào NH một lần cho đến lúc đáo hạn. Với hình thức này NH không tốn nhiều chi phí quản lý do số dư tài khoản của KH không biến động. Chính vì vậy mức lãi suất của loại tiền gửi này cao.

Tiết kiệm gửi nhiều lần: tiết kiệm gửi góp là hình thức tiết kiệm mà định kỳ đã đăng ký với NH, KH gửi vào NH một số tiền, số tiền gửi từng lần có thể cố định hoặc thay đổi theo khả năng của khách hàng. Lãi suất của loại tiền này thấp hơn lãi suất tiết kiệm thông thường.

1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm và vai trò của vốn trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Ý nghĩa của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm

Đứng trên giác độ vĩ mô nền kinh tế thì vai trò to lớn của hoạt động huy động vốn của NHTM là nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thông qua hoạt động huy động tập trung các nguồn vốn nhỏ, lẻ, nhàn rỗi hoặc tạm thời nhàn rỗi, hoạt động chưa hiệu quả thành các nguồn vốn có quy mô lớn, đáp ứng các yêu cầu về sử dụng vốn của các chủ thể có dự án hoặc kế hoạch sử dụng vốn với hiệu quả kinh tế cao hơn. Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn nói chung và hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm nói riêng kết hợp với phân bổ các nguồn vốn cho nền kinh tế. NHTM đảm bảo hiệu quả hoạt động của nền kinh tế đồng thời giảm thiểu chi phí. Mức độ giảm thiểu chi phí có thể thấy được khi chúng ta tưởng tượng điều gì sẽ xảy ra trong hoạt động vay mượn khi thiếu đi sự có mặt của NHTM nói riêng và các trung gian tài chính

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 116 trang tài liệu này.

nói chung: Người cho vay sẽ phải tìm gặp những người đi vay có nhu cầu vốn phù hợp với nguồn vốn của mình, sau đó phải mất công thẩm định độ tin cậy đối với người vay. Trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng sẽ tiến hành hoạt động cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh, cho các mục tiêu phát triển kinh tế của vùng, ngành kinh tế, các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn của xã hội, nhằm

thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

1.1.3.2 Vai trò của vốn trong hoạt động kinh doanh của NHTM

NHTM là trung gian tài chính với chức năng cơ bản là đi vay để cho vay. Dù dưới bất kỳ hình thức nào các NHTM luôn đặt lợi nhuận lên hàng đầu. Để đạt được điều đó, công cụ cần thiết mà các ngân hàng phải có là vốn. Tuy nhiên một ngân hàng không thể hoạt động kinh doanh tốt nếu các hoạt động nghiệp vụ của nó hoàn toàn phụ thuộc vào vốn đi vay. Ngược lại, một ngân hàng với nguồn vốn huy động dồi dào sẽ hoàn toàn tự quyết trong hoạt động kinh doanh của mình, nắm bắt được các cơ hội kinh doanh. Nguồn vốn huy động dồi dào cũng giúp ngân hàng đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh nhằm phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao vì mục tiêu an toàn và hiệu quả. Vậy vốn là cơ sở để ngân hàng tạo ra thế chủ động trong kinh doanh.

Vốn là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh.

Đối với ngân hàng, vốn là cơ sở để NHTM tổ chức mọi hoạt động kinh doanh. Với đặc trưng của hoạt động ngân hàng, vốn không chỉ là phương tiện kinh doanh chính mà còn là đối tượng kinh doanh chủ yếu của NHTM. Ngân hành là tổ chức kinh doanh loại hàng hoá đặc biệt trên thị trường đó là tiền tệ. Chính vì thế có thể nói: Vốn là điểm đầu tiên trong chu kỳ kinh doanh của ngân hàng. Do đó, ngân hàng phải thường xuyên chăm lo tới việc tăng trưởng vốn trong suốt quá trình hoạt động.

Vốn quyết định quy mô tín dụng và các hoạt động khác.

Tuỳ theo quy mô và cơ cấu nguồn vốn huy động được mà các ngân hàng sẽ quyết định quy mô và cơ cấu đầu tư. Với nguồn vốn huy động lớn, ngân hàng có đủ khả năng mở rộng phạm vi và khối lượng cho vay không chỉ giới hạn trên thị trường trong nước mà còn cho vay vượt ra khỏi lãnh thổ một quốc gia (cho vay trên thị trường quốc tế). Ngược lại, do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không có những phản ứng nhanh nhạy trước sự biến động của lãi suất, ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư. Nói chung, một ngân hàng có nguồn vốn dồi dào sẽ đáp ứng được nhu cầu xin vay, dễ dàng mở rộng thị trường tín dụng, tăng khả năng thanh toán và các dịch vụ khác của ngân hàng.

Vốn quyết định năng lực thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường tài chính.

Trong nền kinh tế thị trường, để tồn tại và mở rộng quy mô hoạt động đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín lớn trên thị trường. Uy tín đó phải được thể hiện trước hết ở khả năng sẵn sàng thanh toán khi khách hàng có yêu cầu. Khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn. Để đảm bảo được các điều kiện trên, ngân hàng phải có một nguồn vốn thoả mãn đồng thời cả hai yêu cầu: chất lượng và khối lượng. Vì vậy, để nguồn vốn huy động sử dụng có hiệu quả thì trong kinh doanh ngân hàng cần phải mở rộng quy mô tín dụng đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng.

Vốn quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Nguồn vốn lớn là điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế cả về quy mô, khối lượng, thời gian và thời hạn cho vay. Đặc biệt ngày nay, sự xuất hiện hàng loạt các tổ chức tín dụng đã làm cho tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên gay gắt. Với một nguồn vốn dồi dào, ngân hàng sẽ

chủ động đưa ra các mức lãi suất cho vay một cách hợp lý nhằm thu hút được khách hàng. Với năng lực tài chính vững mạnh, ngân hàng sẽ chủ động huy động vốn với lãi suất thấp nhất nhưng cho vay với lãi suất cao nhất có thể nhằm tối đa hoá được lợi nhuận nhưng vẫn đảm bảo thu hút được khách hàng về ngân hàng mình.

1.2 Hành vi quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

1.2.1 Hành vi của khách hàng

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kì “ Hành vi của khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”.

Hành vi của người gửi tiền là sự lựa chọn ngân hàng, loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và loại hình gửi của người gửi, bắt nguồn từ động cơ, nhận thức và thái độ và hành vi này bị ảnh hưởng bởi những nhân tố khách quan như tuổi, nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc và thu nhập, và những nhân tố chủ quan như ảnh hưởng của ngân hàng, xã hội và kinh tế. Người gởi tiền có động cơ tìm kiếm giá trị gia tăng, để đảm bảo có thể an toàn và tiện lợi cho tiền của họ khi họ đầu tư vào ngân hàng. Người gửi tiền có hiểu biết về ngân hàng và các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng khi đầu tư vào đó.

Theo nghiên cứu của Schmukler S, Peria M.S.M, và LeVy E (2009), người gửi tiền phản ứng trước sự gia tăng các rủi ro của ngân hàng trong những trường hợp cụ thể bằng cách gia tăng yêu cầu lãi suất cao hơn trên những khoản tiền gửi của họ hoặc rút tiền. Rủi ro vĩ mô có thể ảnh hưởng đến hành động của người gửi tiền. Tác dụng có thể xảy ra khi mà điều kiện kinh tế vĩ mô trở nên xấu hơn đe dọa trực tiếp đến giá trị thị trường của tài sản như là những khoản tiền gửi ngân hàng. Nhân tố vĩ mô là nhân tố quan trọng dẫn dắt hành vi của người gửi tiền trong thời kỳ khủng hoảng trước kia, hiện tại đang bị che mờ bởi vai trò của ngân hàng.

Thuộc tính tâm lý của hành vi người gửi tiền vào ngân hàng

Thuộc tính tâm lý bên ngoài

Đối với việc lựa chọn ngân hàng, dựa trên mục đích gửi của mỗi cá nhân, hành vi của người gửi bộc lộ theo những đặc tính tâm lý sau: (i) người gửi tiền muốn giữ tiền ở nơi an toàn, vì lý do đó họ quyết định tìm kiếm một ngân hàng danh tiếng, ngân hàng lâu đời, (ii) người gửi tiền muốn gửi ở những ngân hàng có nhiều chi nhánh để tránh gặp vấn đề trong giao thông phức tạp nếu như mang một lượng tiền mặt lớn đi, (iii) người gửi tiền cũng tìm kiếm lợi nhuận, họ chọn những ngân hàng có lãi suất cao và cả lãi suất khuyến mãi.

Đối với việc lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm, người gửi tiền thường tìm kiếm những dịch vụ tiền gửi cung cấp bởi ngân hàng mà họ muốn gửi như là tiền gửi tiết kiệm hoặc chứng chỉ tiền gửi và biết được số tiền lãi cũng như là rút tiền linh hoạt.

Đối với việc lựa chọn kỳ hạn gửi, người gửi thường gửi kỳ hạn ngắn, thường từ 1 đến 3 tháng. Điều này phản ánh đặc điểm tâm lý là ( i) người gửi tiền muốn gửi kỳ hạn ngắn bởi vì tiền của họ là nhàn rỗi tạm thời hoặc họ muốn lấy tiền để kinh doanh (ii) lãi suất tiền gửi do ngân hàng đưa ra cho kỳ hạn 1 dến 3 tháng tương tự như những kỳ hạn dài khác.

Đối với lựa chọn loại tiền gửi, lãi suất tiền gửi tiết kiệm bằng đồng ngoại tệ thường ít hơn lãi suất tiền gửi bằng đồng Việt Nam, điều này có thể giải thích tại sao hầu hết người gửi tiền chọn VNĐ. Một lý do khác đó là niềm tin của người gửi tiền vào VNĐ cao và ngoại tệ tại thị trường tự do không được chấp nhận bởi chính phủ vì thế người gửi tiền không có lựa chọn nào khác là phải chuyển sang VNĐ đối với các loại tiền khác nếu họ không muốn đầu tư tiền vào những kênh như vàng hoặc bất động sản.

Đặc điểm bên trong

Hành vi của người gửi tiền luôn được định hướng dựa trên những động cơ nội tại giống như tìm kiếm lãi suất cao hơn, an toàn cho tiền của họ hoặc tiện lợi, nhận thức của người gửi tiền về ngân hàng và sản phẩm, những thái độ của họ của được đánh giá cao.

Đối với những động cơ của người gửi tiền, nó được phân loại cơ bản vào 3 nhóm

(i) tìm kiếm nhiều giá trị thăng dư hơn khi người gửi tiền có thể có nhiều lựa chọn đầu tư, họ có thể lựa chọn gửi tiết kiệm thay vì đầu tư vào các kênh khác (ii) đảm bảo an toàn cho tiền của họ thay vì giữ tiền ở nhà; (iii) thuận tiện khi cần có thể sử dụng bất cứ lúc nào và ngân hàng thì thanh toán rất linh hoạt. Nó phụ thuộc vào động cơ nào ảnh hưởng lớn, người gửi tiền có thể quyết định ngân hàng, kỳ hạn gửi, loại tiền gửi cũng như lãi suất gửi.

Đối với thái độ của người gửi hay là đánh giá của người gửi về ngân hàng tốt hay không có thể ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng, sản phẩm hay dịch vụ. Những đánh giá này có thể dựa trên chất lượng dịch vụ, nhân viên, cơ sở vật chất.

1.2.2 Quyết định gửi tiền tiết kiệm

Dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Sự tương tác giữa người gửi tiền và ngân hàng sẽ ảnh hưởng quan trọng đến hành vi ứng xử.

Có sự khác nhau về bản chất của thông tin được sử dụng trước khi ra quyết định gửi tiết kiệm, sau khi gửi và trong thời gian gửi để đánh giá đầu ra của quyết định.

Do đó, nguồn thông tin bên trong, các nguồn thông tin do trải nghiệm và các nguồn thông tin cá nhân có thể do truyền miệng hoặc tin đồn sẽ có tầm quan trọng ngày càng tăng.

Giai đoạn sau khi quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được xem là giai đoạn quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình.

Các biện pháp giảm bớt sự không tương thích sẽ rất quan trọng nhằm tăng cường sự khẳng định giữa người gởi tiền và ngân hàng cũng kéo dài thời gian của mối quan hệ giữa hai bên.

Việc đánh giá dịch vụ ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng quan trọng và mãnh liệt hơn trong quá trình giao dịch của khách hàng. Vai trò của

việc đánh giá sau khi có quyết định giao dịch là đặc biệt quan trọng trong việc cho phép khách hàng có tiếp tục duy trì hoặc chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng.

Nhận thức nhu cầu

Giai đoạn trước khi mua

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ

Khi khách hàng quyết định thực hiện dịch vụ gửi tiền tiết kiệm để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của mình như an toàn, lãi suất cao,…thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm phức tạp. Quá trình này thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: giai đoạn trước khi gửi tiền tiết kiệm, giai đoạn thực hiện dịch vụ gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng và giai đoạn sau khi gửi tiền.

Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn

Giai đoạn thực hiện dịch vụ

Chuyển giao dịch vụ

Đánh giá kết quả của dịch vụ

Giai đoạn sau khi mua

Dự định trong tương lai

Hình 1.1 : Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

(Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung (2008))

Giai đoạn trước khi gửi tiền tiết kiệm

Quyết định gửi tiền và sử dụng dịch vụ của ng ân hàng được khách hàng thực hiện trong giai đoạn trước khi gửi tiền vào ngân hàng. Tại thời điểm này, nhu cầu và kỳ vọng của các cá nhân rất quan trọng vì chúng ảnh hưởng

đến những gì mà các khách hàng tiềm năng sẽ xem xét khi lựa chọn dịch vụ cũng như ngân hàng cung cấp.

Nếu việc gửi tiền tiết kiệm có tính thường xuyên và rủi ro khá thấp thì khách hàng có thể nhanh chóng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của một ngân hàng cụ thể nào đó, có thể là những ngân hàng mà khách hàng đã sử dụng trước đó. Nhưng trong trường hợp khách hàng lần đầu tiên đi gửi tiền tiết kiệm hoặc quyết định gửi tiền có tác động đến cuộc sống của mình thì khách hàng có thể tiến hành tìm kiếm thông tin chuyên sâu. Bước tiếp theo là khách hàng sẽ xác định những ngân hàng tiềm năng có cung cấp dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và rồi so sánh giữa lợi ích và rủi ro của từng phương án trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Khi người gửi tiền cảm thấy không thoải mái vì các rủi ro thì họ có thể sử dụng nhều phương pháp khác nhau để giảm thiểu những rủi ro này trong giai đoạn trước khi gửi tiền. Dưới đây là một số chiến lược có thể sử dụng để giảm rủi ro trước khi quyết định tiến hành gửi tiền vào ngân hàng:

 Khách hàng có thể tìm thêm thông tin về tổ chức tài chính mà khách hàng quan tâm từ những nguồn thông tin đáng tin cậy (gia đình, bạn bè...);

 Lựa chọn những tổ chức tài chính có uy tín tốt, có thương hiệu ;

 Đến tận nơi tổ chức tài chính đó để quan sát hoặc tìm hiểu dịch vụ gửi tiền.

 Hỏi thăm những nhân viên có trình độ về những dịch vụ quan tâm.

 Có thể truy cập vào các trang web của các tổ chức tài chính để nghiên cứu thêm về sản phẩm dịch vụ tiền gửi của mỗi tổ chức và so sánh.

Giai đoạn tiếp theo của hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng là hành vi trong khi gửi tiền tiết kiệm. Sau khi nhận biết nhu cầu bản thân và tìm kiếm thông tin có liên quan, bước tiếp theo của khách hàng là đánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu.

Để có thể đánh giá các giải pháp thay thế, khách hàng phải xác định được các tiêu