Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương - Chi nhánh Tân Bình

Theo nghiên cứu trong bài thì các hình thức chiêu thị không có ý nghĩa thống kê, tuy nhiên theo nhiều nghiên cứu trước đó đã chỉ ra rằng hình thức quảng cáo có tác động nhất định đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Do vậy để không ngừng đẩy mạnh và nâng cao công tác truyền thông này cần kết hợp nhiều biện pháp khác nhau để đạt được hiệu quả tốt nhất như:

 Tăng cường các nguồn lực cho công tác quảng cáo, quảng bá nhiều hơn nữa. Hiện tại nhờ Saigonbank đang quảng cáo trên hệ thống truyền hình quốc gia VTV1, đồng thời cũng tài trợ cho chương trình “ Chuông vàng vọng cổ” thì một bộ phận người dân cũng đã biết đến được Saigonbank chi nhánh Tân Bình thông qua Saigonbank tuy nhiên thì quảng cáo cũng không thu hút được nhiều người quan tâm, cần xúc tiến quảng cáo trên các trang truyền hình của địa phương như HTV hoặc các kênh thu hút nhiều người theo dòi vào các giờ cao điểm. Đặc biệt là vào những đợt khuyến mãi hoặc có sản phẩm mới phù hợp với đại đa số người dân, chi nhánh nên tiến hành quảng cáo với tần suất liên tục để sản phẩm được nhắc lại thường xuyên trong trí nhớ của khách hàng. Ngoài ra, việc treo các băng rôn bảng hiệu áp phích tại trước trụ chính, chi nhánh mở rộng treo trên các tuyến đường chính, các địa điểm vui chơi giải trí, các trạm chờ xe buýt, siêu thị...cũng là một phương pháp hữu hiệu.

 Thường xuyên thêm gia các hoạt động vì cộng đồng, tài trợ các chương trình từ thiện để thông qua đó đưa hình ảnh của ngân hàng đến với người dân một cách thân thiện và gần gũi nhất, tạo được trong lòng mỗi khách hàng sự tin tưởng, an tâm khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

 Xây dựng đội cộng tác viên của ngân hàng thật hùng mạnh, có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và sự thân thiện để đến tư vấn tận nhà cho khách hàng mỗi đợt NH có những chương trình khuyến mãi đặt biệt. Đây là việc làm thiết thực, có ý nghĩa và tác động một cách tích cực, mạnh mẽ nhất đến từng người dân.

 Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng về những hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đợt huy động qua. Để từ những thông

tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm tiếp theo.

♦ Các yếu tố thuận tiện

Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng .Vì thế Saigonbank chi nhánh Tân Bình cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 116 trang tài liệu này.

Trong xã hội công nghệ thông tin, khai thác lợi thế của các phương tiện thông tin đại chúng được coi là hình thức phổ biến. Các dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng đến tận nhà 24/24, cung cấp tới khách hàng của bạn những thông tin rò ràng và cụ thể nhất, trở thành người bạn, người đồng hành của họ. Khi khách hàng đang băn khoăn, lo lắng nhất chính là lúc họ mềm yếu nhất. Tiếp cận họ lúc đó là con đường ngắn nhất để có được lòng tin của họ. Hãy để khách hàng được quan tâm, được phục vụ, họ sẽ tuyệt đối trung thành với dịch vụ ngân hàng của bạn. Khai thác hết tất cả các đối tượng khách hàng ở mọi tầng lớp cung cấp cho họ thông tin và tiện ích của sản phẩm dịch vụ. Và điều quan trọng là cần cung cấp cho họ biết các tiện ích họ sẽ được hưởng lợi từ dịch vụ mà ngân hàng mang lại là gì và cần có 1 đội ngũ tư vấn viên tiếp thị sản phẩm, có các cách quảng cáo thiết thực nhất. Rồi từ đó thương hiệu của Saigonbank Tân Bình sẽ được khẳng định.

Trên đây là một số giải pháp và ý kiến đóng góp theo quan điểm chủ quan của tôi, để góp phần tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng Saigonbank chi nhánh Tân Bình. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiền của khách hàng rất quan trọng, là căn cứ để ngân hàng xác định và tác động đến một cách tích cực để thu hút khách hàng đến với NH mình.

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

Ngân hàng cần có những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động. Tìm tòi, nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng.

Thường xuyên mở các lớp đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đầu tư thêm trang thiết bị, cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch hiện đại .

Đẩy mạnh công tác huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng cường tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị các buổi giới thiệu ngân hàng. Cần quan tâm hơn nữa đến công tác marketing vì trong thời đại cạnh tranh, hội nhập và phát triển khách hàng có rất nhiều lựa chọn cho mình. Gia tăng các chương trình khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng vào các dịp lễ, tết đồng thời tìm kiếm thêm những chương trình khuyến khích mới hấp dẫn hơn.

 Nghiên cứu kỹ các nhu cầu, mong đợi của khách hàng để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất

 Mở rộng mạng lưới và xây dựng thêm phòng giao dịch để phục cho khách hàng tốt hơn

 Tăng cường hỗ trợ nhằm thúc đẩy cũng như tạo điều kiện cho Saigonbank chi nhánh Tân Bình phát triển vững mạnh hơn

 Hiện đại hóa mạng lưới thông tin để dần bắt kịp với công nghệ của các nước trong khu vực

 Triển khai thực hiện các quy chế thưởng theo hiệu quả công việc để kích thích mỗi cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình, năng động, hỗ trợ cho việc sáng tạo của nhân viên

 Quản lý tốt chất lượng để tạo nền móng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh của ngân hàng

 Hỗ trợ và tạo điều kiện để chi nhánh mở rộng mạng lưới để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng

 Saigonbank cần điều chỉnh mức lãi suất linh hoạt cho các kỳ hạn dài để có thể cạnh tranh được với các đối thủ khác nhằm thu hút khách hàng.

 Bên cạnh đó, Saigonbank cũng cần quan tâm tới việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hóa các sản phẩm gửi tiết kiệm để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn.

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước và chính quyền

 Nhà nước cần có các biện pháp khuyến khích hộ gia đình sử dụng các dịch vụ của các TCTD chính thức nhằm tạo niềm tin cho người dân gửi tiền tiết kiệm vào các tổ chức tín dụng. Hạn chế lạm phát, xử lý kịp thời và có hiệu quả trước những biến động lớn trong nền kinh tế.

Chính phủ cần rút ngắn thời gian khấu hao thiết bị để ngân hàng có thể ứng dụng những công nghệ mới, đảm bảo theo kịp sự phát triển khoa học công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có sự giám sát, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ đã công bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền và lợi ích của các bên có liên quan.

Ngân hàng Nhà nước theo dòi, có các biện pháp giúp đỡ cho ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định của các ngân hàng thương mại.

Ngân hàng Nhà nước cần có một số chính sách điều chỉnh mức lãi suất phù hợp để các tổ chức tín dụng, ngân hàng nâng cao mức lãi suất huy động vốn, từ đó thu hút người dân gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn.

Chính quyền thành phố tạo môi trường pháp lý, môi trường kinh tế lành mạnh, thông thoáng phù hợp với môi trường quốc tế

Tạo điều kiện, thúc đẩy các ngân hàng thương mại liên kết với nhau để cùng phát triển thành một hệ thống vững mạnh.

Kết luận chương 3

Dựa trên định hướng huy động vốn của Saigonbank đến năm 2025 cũng như căn cứ vào những thuận lợi, khó khăn và nguyên nhân ảnh hưởng đến tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của Saigonbank chi nhánh Tân Bình trong 3 năm qua mà chương 3 đã đưa ra một số giải pháp để khắc phục những khó khăn và hạn chế mà Saigonbank chi nhánh Tân Bình đang gặp phải trong công tác thu hút và duy trì khách hàng gửi tiền vào ngân hàng như: Ngân hàng cần nâng cao thương hiệu, uy tín cũng như chất lượng phục vụ và năng lực nhân viên. Thương hiệu, uy tín chính là giá trị nội tại của Ngân hàng còn nhân viên chính là bộ mặt của ngân hàng. Chính vì thế cần phải đào tạo nhân viên về kỹ năng cũng như nghiệp vụ để có thể làm hài lòng được khách hàng. Bên cạnh đó thì Ngân hàng cũng cần mở rộng hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch đồng thời với kết hợp quảng cáo để khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ của Ngân hàng dễ dàng.

KẾT LUẬN

Đề tài nghiên cứu tiến hành nghiên cứu trong thời gian 2 tháng và đối tượng phỏng vấn là các khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình. Đề tài nghiên cứu đã cơ bản đáp ứng được ba mục tiêu chính đề ra đó là nhận dạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng và dựa trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp cho Saigonbank chi nhánh Tân Bình

Đề tài đã chỉ ra rằng: Muốn tăng khả năng lựa chọn của khách hàng thì phải duy trì chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần. Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.

Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện,…cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ.

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi

nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

Tóm lại, đối với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới. Bên cạnh đó cũng cần có một số giải pháp nâng cao thương hiệu, mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm tăng quy mô Ngân hàng.

Với mục đích xác định mục đích và mong muốn của nhóm khách hàng này, nghiên cứu đã đánh giá thông qua các tiêu chí mà mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Qua đó, phân loại các đối tượng phỏng vấn. Điều này sẽ giúp làm rò các đối tượng có mức độ đồng tình như thế nào đối với từng tiêu chí. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng được nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết, có nghĩa là dựa trên thái độ của bản thân đối tượng phỏng vấn, các đối tượng ảnh hưởng và các yếu tố thúc đẩy

ảnh hưởng đến ý định hành vi của họ. Ý định này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng của hành vi lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Và đó là cơ sở để dự đoán được hành vi của đối tượng nghiên cứu.

Trong quá trình nghiên cứu, đã nhận được sự hỗ trợ của các phòng giao dịch ngân hàng Saigonbank cũng như các nhân viên để hoàn thành cuộc khảo sát. Khách hàng và nhân viên khá tích cực và cung cấp thông tin có mức độ tin tưởng khá cao. Điều này ảnh hưởng đáng kể đối với tính chính xác của đề tài nghiên cứu.