Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố Rủi Ro Đến Quyết Định Duy Trì Khách Hàng

khả năng thanh toán nhanh, sinh lời và khả năng tài chính dài hạn của công ty. RRKT được đánh giá qua khả năng BCTC của khách hàng có sai sót trọng yếu dựa trên rủi ro tiềm tàng và kiểm soát của công ty được kiểm toán. Còn RRKD của CTKT được đánh giá qua khả năng CTKT có thể bị kiện trong tương lai, phát

sinh từ hợp đồng kiểm toán, lợi nhuận do hợp đồng mang lại. Đối phó rủi ro

được thực hiện thông qua chiến lược về giá phí kiểm toán, số bằng BCKT cần thu thập, mức độ kinh nghiệm phù hợp của thành viên nhóm kiểm toán, khả năng yêu cầu một chủ phần hùn khác kết hợp với chuyên gia tham gia xem xét kết quả hợp đồng, thông tin thu thập về khách hàng trong quyết định CNKH và khả năng đề xuất một chiến lược giá cả cạnh tranh để cạnh tranh với các CTKT khác.

Kết quả mô hình nghiên cứu ban đầu của Johnstone (2000) cho thấy, chiến lược đối phó rủi ro không ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định CNKH. Tuy nhiên, ba năm sau đó (2003), Johnstone cùng với Bedard tiếp tục nghiên cứu cùng chủ đề và phát triển mô hình nhằm xem xét liệu các chiến lược đối phó rủi ro của CTKT có ảnh hưởng tới quyết định CNKH không. Phương pháp NC sử dụng là định lượng, dựa trên thông tin lưu lại trong cơ sở dữ liệu của một CTKT. Mô

hình (logistic) về

quyết định

CNKH. Kết quả NC cho thấy

các nhân tố

như:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 276 trang tài liệu này.

RRKT, RRKD của khách hàng, RRKD của CTKT có ảnh hưởng tiêu cực tới

quyết định CNKH. Bên cạnh đó, kết quả NC còn phát hiện giữa các yếu tố rủi ro và chiến lược quản lý rủi ro có mối quan hệ với nhau, cụ thể là việc tính phí cao

hơn làm tăng khả

năng chấp nhận đối với những khách hàng có khả

năng vi

phạm HĐLT và những khách hàng niêm yết; việc sử dụng chuyên gia kiểm toán làm tăng khả năng chấp nhận đối với những khách hàng đánh giá là có rủi ro có SSTY do gian lận hay nhầm lẫn. Ngoài ra, đối với biến kiểm soát, kết quả NC cho thấy khả năng chấp nhận là cao hơn đối với các khách hàng có quy mô lớn, các khách hàng là các tổ chức chính phủ/hay tổ chức phi lợi nhuận. Tuy nhiên do hệ số NagelkerkeR2 của mô hình chỉ đạt giá trị 0.361, nên các biến trong mô hình chỉ mới có thể giải thích được 36,1% quyết định CNKH. Do đó, nhóm tác giả cho

rằng có thể có các yếu tố khác ảnh hưởng tới quyết định này chưa có trong mô hình của nhóm tác giả (Johnstone và Bedard, 2003).

Các nghiên trên đã xây dựng mô hình

CNKH. Bên cạnh các

mô hình về

CNKH, các NC cũng đã xây dựng mô hình về DTKH như Johnstone và Bedard (2004) (được trình bày trong mục 1.1.2.1). Phần lớn các mô hình kiểm định bằng hàm hồi quy logistic. Chi tiết về các mô hình ra quyết định CN, DTKH được trình bày trong phụ lục 4.

1.1.2. Tổng quan các nghiên cứu về duy trì khách hàng

Phần lớn các nghiên cứu trước thường xem xét đồng thời cả hai (2) chủ đề là CN và DTKH. Nhiều nghiên cứu không phân biệt quyết định CNKH và quyết định DTKH như Bockus và Gigler (1998), Huss và Jacobs (1991), Johnstone (2000), Cohen và Hanno (2000). Trong khi số lượng các NC về các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định CNKH nói chung khá nhiều, thì các nghiên cứu về các nhân

tố ảnh hưởng tới quyết định DTKH

còn khá khiêm tốn và mới chỉ

được thực

hiện trong những năm gần đây. Một số nghiên cứu tiêu biểu như Johnstone và Bedard (2004), Schroeder và Hogan (2013), Conn và cộng sự (2019), Conley (2019, Wolfe và Sterna (2020), Papadopouloua (2021). Theo đó, các NC này cũng đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định DTKH như sau:

1.1.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố rủi ro đến quyết định duy trì khách hàng

Kết quả NC của Huss và Jacobs (1991) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định CN/DTKH

ở trên đã

cho thấy RRKT, RRKD của khách hàng, RRKD của

CTKT cũng là các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định DTKH. Năm

1998, Bockus và Gigler NC về

các nhân tố

rủi ro

ảnh hưởng đến quyết định

DTKH của các CTKT. Kết quả NC cho thấy, rủi ro kiện tụng ảnh hưởng đến quyết định DTKH của các CTKT.

Johnstone và Bedard (2004) nghiên cứu quyết định DTKH dựa trên dữ liệu của một CTKT lớn với mục tiêu phát hiện các rủi ro cần giảm thiểu khi CTKT

muốn quản lý danh mục khách hàng của mình. Phương pháp NC được sử dụng là định lượng, dữ liệu NC dựa trên thông tin lưu lại trong cơ sở dữ liệu DTKH của năm 20002001 tại một CTKT lớn. Mô hình NC là hồi quy logistic. Kết quả NC cho thấy, các CTKT loại bỏ (không duy trì) các khách hàng cũ có nhiều rủi ro ra

khỏi danh mục khách hàng của mình. Cụ

thể

các khách hàng cũ bị

loại bỏ là

khách hàng có RRKT, rủi ro tài chính, RRKD của CTKT cao hơn so với các khách hàng cũ được duy trì. Ngoài ra, đối với biến kiểm soát, các khách hàng cũ không được duy trì có quy mô nhỏ hơn so với các khách hàng cũ được duy trì. Trong đó, rủi ro tài chính được đo lường qua đòn bẩy tài chính (nợ phải trả/tổng tài sản), ROA (LN sau thuế/tổng TS) và rủi ro liên quan đến khả năng duy trì tính cạnh tranh của khách hàng. RRKT được đo lường thông qua tính hiệu quả KSNB của khách hàng, rủi ro về lập và trình bày BCTC của khách hàng, rủi ro về tính chính trực của NQL. RRKD của CTKT được đo lường bằng 1 nếu khách hàng là CTNY, bằng 0 trường hợp khác. Quy mô của khách hàng được đo lường thông qua tổng tài sản.

Landsman và cộng sự (2009) nghiên cứu về quyết định DTKH của các CTKT tại Hoa Kỳ. Phương pháp NC sử dụng là định lượng, thông tin được sử dụng từ cơ sở dữ liệu AuditorTrak và Auditor Analytics. Kết quả NC cho thấy, các CTKT loại bỏ (không duy trì) các khách hàng cũ có RRKT, rủi ro tài chính cao. Trong đó, RRKT được đo lường thông qua các nhân tố gồm sự tăng trưởng của khách hàng, tỷ lệ nợ phải thu và HTK trên TS, giá trị tuyệt đối khoản dồn tích tùy biến của các khoản thu nhập ước tính, YKKT năm trước không là YKCNTP, YKKT về

HĐLT, nhiệm kỳ

kiểm toán. Rủi ro tài chính được đo lường

qua đòn bẩy tài

chính (nợ phải trả/tổng TS), ROA (LN sau thuế/tổng TS), các khoản lỗ, tiền mặt trên tổng TS.

tỷ lệ

Schroeder và Hogan (2013) nghiên cứu về quyết định DTKH của các CTKT tại Hoa Kỳ. Phương pháp NC sử dụng là định lượng, thông tin được sử dụng từ cơ sở dữ liệu Auditor Analytics và Compustat. Kết quả NC cho thấy, các CTKT

loại bỏ (không duy trì) các khách hàng cũ có RRKT, rủi ro tài chính, RRKD của CTKT cao. Trong đó, RRKT được đo lường thông qua giá trị tuyệt đối khoản dồn tích tùy biến của các khoản thu nhập ước tính, tỷ lệ nợ phải thu và HTK trên TS, khiếm khuyết trong kiểm soát nội bộ, YKKT về HĐLT. Rủi ro tài chính được đo lường thông qua đòn bẩy tài chính (nợ phải trả/tổng TS), ROA (LN sau thuế/tổng TS), các khoản lỗ, rủi ro phá sản (hệ số Z Score), dòng tiền hoạt động trong năm trên tổng tài sản. RRKD của CTKT được đo lường thông qua sự tăng trưởng của

khách hàng, ngành của khách hàng có rủi ro cao, các khoản phí kiểm toán bất

thường, giá thị trường của VCSH.

Gần đây,

Conn và cộng sự

(2019) đã

NC về đạo đức của khách hàng và

quyết định DTKH của các CTKT ở Hoa Kỳ. Nghiên cứu cho rằng các CTKT phải xem xét đạo đức của khách hàng khi quyết định DTKH. Trong đó, tính chính trực của NQL khách hàng là tiêu chí quan trọng để DTKH.

Conley (2019) nghiên cứu ảnh hưởng của hạn chế về nguồn lực đến quyết định DTKH. Phương pháp NC sử dụng là định lượng, thông tin được sử dụng từ cơ sở dữ liệu Compustat. Kết quả NC cho thấy RRKT, RRTC, rủi ro kiện tụng, hạn chế về nguồn lực ảnh hưởng đến quyết định DTKH. Cụ thể, vào mùa bận rộn, KTV thường ít DTKH có RRKT, rủi ro kiện tụng cao hơn so với mùa không bận rộn. Trong đó: RRKT được đo lường thông qua các khoản dồn tích tự định, mức tăng trưởng doanh thu của khách hàng, khiếm khuyết trong kiểm soát nội bộ, việc công bố BCTC hàng năm bị trễ, tỷ lệ nợ phải thu và HTK trên tổng TS, hoạt động mua bán và sáp nhập. Rủi ro tài chính được đo lường thông qua tỷ suất sinh lợi trên tài sản (ROA), khách hàng bị thua lỗ, đòn bẩy tài chính, tỷ lệ tiền

mặt trên tổng

TS, rủi ro phá sản

(hệ số

Z Score). Rủi ro kiện tụng được đo

lường thông qua Logarit tự nhiên của giá trị thị trường của VCSH

Năm 2020, Wolfe và Sterna đã nghiên cứu về DTKH dựa trên phỏng vấn các chuyên gia. Theo đó, tính chính trực của NQL khách hàng là một yếu tố cần đặt

lên hàng đầu khi xem xét DTKH. Kế tiếp, nhân tố kinh nghiệm cung cấp dịch vụ trong ngành khách hàng tiềm năng là nhân tố quan trọng mà CTKT cần quan tâm. Tình hình tài chính và những thay đổi trong hoàn cảnh kinh doanh hoặc cá nhân của khách hàng là những yếu tố quan trọng khác khi xem xét DTKH.

Gần đây hơn, năm 2021, Papadopouloua xem xét cách thức mà KTV đưa ra quyết định DTKH là dựa vào tính chuyên nghiệp hay tính thương mại ở Hy Lạp

thông qua phương pháp

định

lượng. Kết quả NC cho thấy

các CTKT có xu

hướng hướng tới “tính chuyên nghiệp”. Hay nói cách khác, các yêu cầu về tính

độc lập, đánh giá rủi ro của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong các

quyết định

DTKH của

CTKT. Bên cạnh đó, các KTV làm việc cho các

CTKT

Big6 ở Hy Lạp, cũng như các KTV có kinh nghiệm chuyên môn ít hơn/thời gian làm việc ít hơn đều hướng tới “tính chuyên nghiệp” ở mức độ cao hơn so với các KTV khác.

Như vậy, kết quả các NC về ảnh hưởng của các nhân tố rủi ro tới quyết

định DTKH

cho thấy các nhân tố rủi ro

như RRKT, RRKD của khách hàng,

RRKD của CTKT ảnh hưởng tới quyết định DTKH. Trong đó, các nhân tố rủi ro được đo lường bằng nhiều cách khác nhau. Theo đó:

1. RRKT được đo lường thông qua các nhân tố như:

YKKT năm trước không phải là YKCNTP (Landsman và cộng sự, 2009).

YKKT về HĐLT (Landsman và cộng sự, 2009; Schroeder và Hogan, 2013).

Mức 2019).

tăng trưởng

của khách hàng (Landsman và cộng sự, 2009; Conley,

Tỷ lệ phải thu và HTK trên tổng TS (Landsman và cộng sự, 2009; Schroeder và Hogan, 2013; Conley, 2019).

Hành vi ĐCLN (các khoản dồn tích tự định) (Landsman và cộng sự, 2009; Schroeder và Hogan, 2013; Conley, 2019).

2. RRKD của khách hàng được đo lường thông qua nhân tố như:

RRTC đo lường 2019).

bằng

hệ số ZScore (Schroeder và Hogan, 2013; Conley,

3. RRKD của CTKT được đo lường thông qua các nhân tố như:

Khách hàng có niêm yết (Johnstone và Bedard, 2004).

Rủi ro kiện tụng được đo lường thông qua Logarit tự nhiên của giá trị thị trường của vốn chủ sở hữu (Conley, 2019).

1.1.2.2 Ảnh hưởng của đặc điểm Ban quản trị của khách hàng đến quyết định DTKH

Một số nghiên cứu đã tập trung NC về ảnh hưởng của đặc điểm BQT của khách hàng đến quyết định DTKH như Cohen và Hanno (2000), Lee và cộng sự (2004).

Năm 2000, Cohen và Hanno NC ảnh hưởng của hai yếu tố đặc điểm BQT và triết lý kiểm soát quản lý tới quyết định DTKH ở Hoa Kỳ. Phương pháp NC sử dụng là định lượng, với dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát ý kiến của các

KTV. Phương pháp ANOVA

được sử dụng để

kiểm định các giả thuyết. Kết

quả NC cho thấy hai yếu tố quan trọng đó là triết lý kiểm soát quản lý và đặc điểm BQT của khách hàng ảnh hưởng tới quyết định DTKH. Cụ thể, quyết định DTKH sẽ có nhiều thuận lợi hơn khi đặc điểm BQT tốt hơn. Quyết định DTKH sẽ có nhiều thuận lợi hơn nếu công ty được kiểm toán có triết lý kiểm soát rõ

ràng hơn. Các yếu tố cho thấy đặc điểm BQT tốt bao gồm: HĐQT độc lập,

HĐQT đã phát triển một bộ quy tắc ứng xử toàn diện cho công ty được truyền đạt cho tất cả nhân viên, UBKT gặp gỡ thường xuyên với KTV nội bộ và KTV độc lập mà không có hiện diện của NQL cao cấp. Công ty được kiểm toán có triết lý kiểm soát là rõ ràng nếu triết lý kiểm soát của NQL là thận trọng trong kinh doanh, có ít tranh chấp với KTV độc lập, cơ cấu tổ chức rõ ràng.

Lee và cộng sự (2004) NC ảnh hưởng của tính độc lập UBKT và HĐQT đến quyết định DTKH của các CTKT tại Hoa Kỳ. Phương pháp NC sử dụng là định

lượng, thông tin được thu thập từ các hồ sơ trên cơ sở dữ liệu Lexis/Nexis SEC. Kết quả của NC cho thấy tính độc lập của UBKT và HĐQT đều có ảnh hưởng tích cực tới quyết định DTKH.

Như vậy, kết quả các NC trước về ảnh hưởng của đặc điểm BQT của khách hàng đến quyết định DTKH cho thấy các đặc điểm BQT của khách hàng như tính độc lập của UBKT và HĐQT ảnh hưởng tới quyết định DTKH.

1.1.2.3 Ảnh hưởng của mức độ chuyên ngành của CTKT đến quyết định DTKH

Một số NC xem xét ảnh hưởng của mức độ chuyên ngành của CTKT đến việc ra quyết định DTKH. Các nghiên cứu tiêu biểu về chủ đề này như NC của Lee và cộng sự (2004), Hertz (2006), Cenker và Nagy (2008).

Nghiên cứu của Johnstone và Bedard (2003) đã phát hiện rằng việc sử dụng chuyên gia kiểm toán có ảnh hưởng cùng chiều tới quyết định CNKH, cụ thể hơn là việc sử dụng chuyên gia kiểm toán làm tăng khả năng chấp nhận đối với những khách hàng được đánh giá là có rủi ro cao. Phát triển với chủ đề này, kết quả nghiên cứu của Lee và cộng sự (2004), Hertz (2006) cho thấy rằng, mức độ chuyên ngành của CTKT có ảnh hưởng ngược chiều tới quyết định DTKH. Điều này có thể là do các CTKT có mức độ chuyên ngành cao thường ít DTKH có rủi ro cao để tránh rủi ro kiện tụng và bảo vệ danh tiếng của họ. Tiếp tục với chủ

đề này, Cenker và Nagy (2008) kiểm tra xem liệu mức độ chuyên ngành của

CTKT (Hoa Kỳ) có ảnh hưởng tới quyết định DTKH kiểm toán hay không.

Phương pháp NC sử dụng là định lượng, thông tin được sử dụng từ cơ sở dữ liệu phân tích kiểm toán Research Insight. Mô hình hồi quy Binary logistic được sử dụng để kiểm định các giả thuyết. Kết quả NC cho thấy mức độ chuyên ngành của CTKT có ảnh hưởng cùng chiều tới quyết định DTKH. Điều này có thể là do các CTKT có mức độ chuyên ngành cao có thể cung cấp kiểm toán có chất lượng cao hơn và do đó có thể làm giảm rủi ro kiện tụng nên khả năng DTKH cao hơn. Trong đó mức độ chuyên ngành của CTKT được đo lường thông qua thị phần của

CTKT. Kết quả nghiên cứu của Hsieh và Lin (2016) như trên cũng đã cho thấy nếu chủ phần hùn có chuyên môn sâu (Partnerlevel industry specialization), họ thường ít CNKH có RRKT, rủi ro tài chính cao hơn so với những người khác. Điều này phù hợp với quan điểm rằng các chủ phần hùn có chuyên môn sâu có động cơ bảo vệ danh tiếng của họ khi đưa ra quyết định DTKH.

Như vậy có thể thấy kết quả các NC trên về ảnh hưởng của mức độ chuyên

ngành của CTKT đến quyết định DTKH vẫn còn chưa nhất quán, do đó, liệu

mức độ chuyên ngành của CTKT ảnh hưởng như thế nào đến quyết định DTKH là một vấn đề cần tiếp tục NC.

Tổng quan các NC về DTKH đã cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định DTKH gồm các nhân tố thuộc RRKT, RRKD của khách hàng, RRKD của CTKT, đặc điểm BQT của khách hàng, mức độ chuyên ngành của CTKT.

1.1.3. Nhận xét về các nghiên cứu trước trên thế giới liên quan đến duy trì khách hàng

Từ nội dung các NC trước đã trình bày ở phần trên, có thể rút ra một số nhận xét như sau:

1.1.3.1 Nhận xét về phương pháp và dữ liệu nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu thường được sử dụng trong các nghiên cứu trên là phương pháp nghiên cứu định tính hoặc định lượng hoặc hỗn hợp.

Các NC định tính hầu hết sử dụng phương pháp phỏng vấn như Huss và

Jacobs (1991), Johnstone (2001), Gendron (2001), Gendron (2002), Chow và cộng sự (2006), Ouertani and DamakAyadi (2012), Wolfe và Sterna (2020).

Trong các NC sử dụng phương pháp định lượng, một số NC sử dụng dữ liệu sơ cấp được công bố trên các cơ sở dữ liệu liên quan kiểm toán như từ cơ sở dữ liệu Lexis/Nexis SEC (Lee và cộng sự, 2004), từ cơ sở dữ liệu của Tạp chí Kinh

tế Đài Loan (TEJ)

(Hsieh và Lin, 2016), từ

cơ sở dữ

liệu

Compustat (Conley,

2019). Một số nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát như Asare