Kế thừa từ những nghiên cứu trước đây và các ý kiến nhận được sau khi phỏng vấn sơ bộ, tác giả điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát vào bảng câu hỏi chính thức như sau:
Về yếu tố Lợi ích tài chính: Khi lãi suất huy động bị giới hạn bởi trần lãi suất theo quy định của NHNN thì việc các ngân hàng tung ra các chính sách ưu đãi cho tiền gửi tiết kiệm sẽ thu hút khách hàng hơn như gửi tiết kiệm giờ vàng, gửi tiền trúng thưởng, mở sổ tiết kiệm tặng thẻ ATM có tài khoản sẵn, hoặc gửi tiền nhận quà tặng…. Vì vậy tác giả bổ sung thêm 1 biến quan sát “Ưu đãi cho tiền gửi tiết kiệm” vào yếu tố Lợi ích tài chính.
Về yếu tố Sự thuận tiện: Có 2 người cho rằng nên chỉnh biến quan sát của hai nhân tố Sự thuận tiện và Dịch vụ ATM với đề xuất gộp các phát biểu: “Mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn” và “Mạng lưới ATM rộng lớn” thành “Mạng lưới điểm giao dịch/ATM rộng lớn”, “Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện” và “Vị trí đặt ATM thuận tiện cho giao dịch” thành “Vị trí điểm giao dịch/ATM thuận tiện”, đồng thời đưa biến quan sát “Tình trạng hoạt động của hệ thống ATM (24/24)” trở thành một phần của nhân tố Sự thuận tiện. Xét thấy điều này cũng hợp lý vì đối với khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm, Dịch vụ ATM cũng chính là một khía cạnh của Sự thuận tiện, đồng thời điều chỉnh trên giúp người tham gia khảo sát phục vụ nghiên cứu chính thức đỡ bị nhầm lẫn và đưa ra đánh giá chính xác hơn, do đó yếu tố Dịch vụ ATM được gộp chung các biến quan sát với yếu tố Sự thuận tiện. Bên cạnh đó, tác giả cón bổ sung thêm biến quan sát “Có chức năng chuyển lãi vào tài khoản ATM khi đến kỳ lãnh lãi” vào yếu tố Sự thuận tiện , vì có 3 người tham gia phỏng vấn là khách hàng gửi tiết kiệm cho rằng ngày nay, một số ngân hàng có hình thức tự động chuyển lãi tiền gửi tiết kiệm vào thẻ ATM giúp họ tiết kiệm thời gian khi không phải đến ngân hàng rút lãi, tái tục kỳ hạn gửi hàng kỳ.
Về yếu tố Ảnh hưởng xã hội: Biến quan sát “Nhân viên ngân hàng tư vấn bạn gửi tiết kiệm khi có tiền nhàn rỗi” được thêm vào yếu tố Ảnh hưởng xã hội. Bởi vì, khách hàng cá nhân đến với ngân hàng không chỉ để sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm. Họ có thể đã thực hiện các giao dịch chuyển khoản, rút tiền kiều hối, thanh toán tiền hàng… trước đó và đã có cảm nhận sơ bộ về ngân hàng đang giao dịch.
Lúc đó, nhân viên ngân hàng chính là cầu nối dẫn dắt khách hàng đến dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Về yếu tố Đội ngũ nhân viên, có 6 người cho rằng nên bổ sung thêm 2 biến quan sát “Trang phục nhân viên đẹp gọn gàng” và “Kỹ năng tư vấn của nhân viên”. Vì khi khách hàng giao dịch ngoài thái độ thân thiện của nhân viên, khách hàng còn quan tâm đến trang phục của nhân viên phải sạch sẽ và phải có đặc trưng riêng của từng ngân hàng. Thêm vào đó, nếu nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt sẽ truyền tải một cách đầy đủ và dễ hiểu nhất các thông tin về đặc tính từng loại hình gửi tiết kiệm như kỳ hạn, phương thức rút gốc và lãi, quy định rút gốc trước hạn hoặc các điều kiện cầm cố tiền gửi, sổ tiết kiệm để vay lại,… giúp khách hàng hiểu rò dịch vụ gửi tiết kiệm . Việc này không những giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ mà còn có thể tạo ra nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng.
Về yếu tố Sự an toàn: Có ý kiến cho rằng yếu tố Xử lý sự cố nên đưa chung vào các biến quan sát của yếu tố Cảm giác an toàn và lấy tên chung là Sự an toàn. Vì khách hàng sẽ cảm thây an toàn hơn khi bất kỳ lỗi giao dịch hay sự cố gì xảy ra cho khách hàng đều được ngân hàng giải quyết nhanh chóng, như khách hàng bị mất sổ tiết kiệm ngoài giờ hành chính khi thông báo cho nhân viên ngân hàng sẽ được ngân hàng phong tỏa sổ tiết kiệm tránh mất mát tiền bạc, hoặc khi giao dịch trên ngân hàng điện tử bị lỗi thì ngân hàng sẽ khắc phục sự cố ngay.
Về yếu tố Nhận biết thương hiệu: tác giả bổ sung thêm biến quan sát “Tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thông” vào thành phần của Nhận biết thương hiệu. Tần suất ngân hàng xuất hiện trên các phương tiện truyền thông cao giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và phân biệt thương hiệu của ngân hàng giữa hàng chục ngân hàng khác nhau.
Về yếu tố Sự đồng cảm: Việc đưa ra chính sách ưu đãi riêng đối với khách hàng thân thiết cũng giúp khách hàng có thiện cảm hơn đối với ngân hàng, duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng khẳng định vị thế và thương hiệu của mình. Vì vậy, biến quan sát “Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thiết” được thêm vào yếu tố Sự đồng cảm.
Bảng 3.2: Các biến quan sát chính thức được mã hoá (Xem phụ lục 03)
3.5. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi chính thức dùng để phỏng vấn các đối tượng khảo sát được thiết kế bao gồm 2 phần chính (Xem phụ lục 04)
- Phần đầu là các câu hỏi về thông tin cá nhân của người được phỏng vấn, như độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng, trình độ học vấn, nghể nghiệp nhằm mục đích cho thống kê phân loại và chọn lọc mẫu cho phù hợp với đối tượng cần khảo sát
- Phần thứ hai, đối tượng khảo sát sẽ được hỏi về mức độ đồng ý của mình về các ý kiến lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần để gửi tiết kiệm thông qua thang đo gồm 45 biến quan sát thuộc 8 nhân tố. Khách hàng cá nhân đã hay đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần sẽ đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 45 ý kiến bằng thang đo Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.
3.6. Mẫu dữ liệu nghiên cứu
3.6.1 Kích thước mẫu
Thông thường, kích thước mẫu tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng. Trong phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis), kích thước mẫu thường được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và
(2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hair et al (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tổi thiểu là 5 quan sát. Trong nghiên cứu này, với số biến đo lường được đưa ra ban đầu là 45, số quan sát tối thiểu là 45x5=225. Như vậy cỡ mẫu phải từ 225 trở lên.
Tổng cộng gởi đi 300 bảng câu hỏi. Trong tổng số 217 hồi đáp, có 11 bảng câu hỏi bị loại do các câu trả lời không hợp lý (đánh theo hình chéo hoặc cùng một mức độ cho tất cả các mục hỏi), còn lại 206 bảng câu hỏi đạt yêu cầu được nhập liệu làm cơ sở cho phân tích dữ liệu (danh sách 206 đáp viên trình bày trong phụ lục 6). Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0
3.6.2. Thống kê mô tả biến định tính
Về giới tính (bảng số 1, phụ lục 5): có 97 nam và 109 nữ chiếm tỉ lệ tương
ứng là 47.1% và 52.9% trong 206 người hồi đáp hợp lệ.
Về độ tuổi (bảng số 2, phụ lục 5): với mẫu có số lượng được đưa vào khảo sát là 206 thì kết quả cho thấy mẫu chủ yếu tập trung ở lứa tuổi 36 đến 45 (chiếm 47.1%) và từ 25 đến 35 tuổi chiếm 23.3%. Tiếp đến là trên 45 tuổi là 16.5% và dưới 25 tuổi chiếm tỉ lệ nhỏ 13.1%.
Nghề nghiệp (bảng số 3, phụ lục 5): Chiếm số lượng lớn trong số đối tượng khảo sát là nhân viên văn phòng (chiếm 42.2%), tiếp đến là nghề nghiệp khác chiếm 18.9%, nhà quản lý chiếm 15.5%, doanh nhân chiếm 10.2%, công nhân chiếm 7.3% và sinh viên chiếm tỉ lệ nhỏ nhất là 5.8%
Thu nhập (bảng số 4, phụ lục 5): Theo mẫu khảo sát được thì đối tượng chủ yếu tập trung ở những người có thu nhập bình quân từ 5 đến dưới 10 triệu đồng mỗi tháng (chiếm 43.2%) và thu nhập trung bình từ 10 đến 20 triệu đồng mỗi tháng chiếm 38.3%. Đây là những người có thu nhập trung bình khá trong điều kiện ở khu vực TP.HCM. Vì vậy, việc họ có lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm là hợp lý.
3.7 Kết quả nghiên cứu định lượng
3.7.1 Đánh giá thang đo các thành phần ảnh hưởng đến ý định gửi tiền
3.7.1.1. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
Thành phần Lợi ích tài chính (bảng số 5, phụ lục 5): có hệ số Cronbach’s alpha = 0.837 khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần Sự thuận tiện (bảng số 6, phụ lục 5): hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Ở thành phần này là 0.794 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của các biến STT2, STT3, STT8, STT10 nhỏ hơn 0.3 và nếu loại các biến này thì hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần này tăng lên thành 0.896 (bảng số 7, phụ
lục 5) và hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại đều lớn hơn 0.3. Các biến còn lại đo lường thành phần này đạt yêu cầu và được sử dụng để phân tích nhân tố ở bước tiếp theo.
Thành phần Ảnh hưởng của xã hội (bảng số 8, phụ lục 5): hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.768. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này được sử dụng cho phân tích khám phá EFA.
Thành phần Đội ngũ nhân viên (bảng số 9, phụ lục 5): hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.842. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này được sử dụng cho phân tích khám phá EFA.
Thành phần Sự an toàn (bảng số 10, phụ lục 5): hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Ở thành phần này là 0.877 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của các biến SAT7 nhỏ hơn 0.3 và nếu loại biến này thì hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần này tăng lên thành 0.907 (bảng số 11, phụ lục 5) và hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lạ đều lớn hơn 0.3. Các biến còn lại đo lường thành phần này đạt yêu cầu và được sử dụng để phân tích nhân tố EFA.
Thành phần Nhận biết thương hiệu (bảng số 12, phụ lục 5): có hệ số Cronbach’s alpha = 0.811 khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này được sử dụng cho phân tích khám phá EFA.
Thành phần Sự đồng cảm (bảng số 13, phụ lục 5): có hệ số Cronbach’s alpha = 0.771 cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thành phần này được sử dụng cho phân tích khám phá EFA.
Thành phần Phương tiện hữu hình (bảng số 14, phụ lục 5): có hệ số Cronbach’s alpha = 0.617 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của các biến PTHH3, PTHH4, PTHH6 nhỏ hơn 0.3 và nếu loại các biến này thì hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần này tăng lên thành 0.792 (bảng số 15, phụ lục 5) và hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại đều lớn hơn 0.3. Các biến còn lại đo lường thành phần này đạt yêu cầu và được sử dụng để phân tích nhân tố EFA.
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp phân tích Hệ số Cronbach’s alpha các thành phần
Trung bình thang đo nếu | Phương sai thang đo | Tương quan | Cronbach’s alpha | |
Thành phần Lợi ích tài chính: Cronbach’s Alpha = 0.837 | ||||
LITC1 | 7.4417 | 2.765 | .772 | .698 |
LITC2 | 7.3835 | 2.618 | .768 | .704 |
LITC3 | 7.3981 | 3.694 | .582 | .879 |
Thành phần Sự thuận tiện: Cronbach’s Alpha = 0.794 | ||||
STT1 | 32.9903 | 15.522 | .771 | .745 |
STT2 | 33.1019 | 17.448 | .245 | .805 |
STT3 | 33.3350 | 16.956 | .267 | .807 |
STT4 | 32.9175 | 15.900 | .617 | .760 |
STT5 | 32.8932 | 15.579 | .722 | .749 |
STT6 | 32.9272 | 17.112 | .494 | .776 |
STT7 | 33.0680 | 15.547 | .735 | .748 |
STT8 | 33.0194 | 17.834 | .237 | .802 |
STT9 | 33.0194 | 15.707 | .671 | .754 |
STT10 | 33.1505 | 16.889 | .257 | .810 |
Thành phần Ảnh hưởng của xã hội: Cronbach’s Alpha = 0.768 | ||||
AHXH1 | 12.7184 | 1.403 | .475 | .759 |
AHXH2 | 12.7864 | 1.154 | .731 | .622 |
AHXH3 | 12.6359 | 1.442 | .336 | .837 |
AHXH4 | 12.7282 | 1.116 | .793 | .587 |
Thành phần Đội ngũ nhân viên: Cronbach’s Alpha = 0.842 | ||||
DNNV1 | 14.2184 | 6.347 | .675 | .802 |
DNNV2 | 14.2913 | 5.915 | .784 | .770 |
DNNV3 | 14.2524 | 6.004 | .725 | .788 |
DNNV4 | 14.0777 | 7.048 | .528 | .840 |
DNNV5 | 14.1893 | 6.974 | .530 | .840 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tổng Tài Sản Của Các Tổ Chức Tín Dụng Tính Đến 31/12/2012 (Đvt: Tỷ Đồng) -
Đánh Giá Hoạt Động Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Của Các Nhtm Trên Địa Bàn Tp.hcm -
Các Nhân Tố Được Kỳ Vọng Tác Động Đến Việc Lựa Chọn Ngân Hàng Để Gửi Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân -
Hệ Số Cronbach’S Alpha Thành Phần Ý Định Gửi Tiền -
Kiểm Định Độ Phù Hợp Mô Hình Và Hiện Tượng Đa Cộng Tuyến. -
Xây Dựng Chiến Lược Khách Hàng Và Phát Triển Mạng Lưới
Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.
SAT1 | 26.9078 | 24.387 | .712 | .854 |
SAT2 | 26.9223 | 23.701 | .866 | .837 |
SAT3 | 27.0777 | 26.687 | .575 | .869 |
SAT4 | 26.9175 | 25.120 | .754 | .850 |
SAT5 | 26.9272 | 25.102 | .738 | .852 |
SAT6 | 26.8689 | 24.544 | .804 | .845 |
SAT7 | 26.8883 | 29.797 | .203 | .907 |
SAT8 | 27.1311 | 27.217 | .530 | .873 |
Thành phần Nhận biết thương hiệu: Cronbach’s Alpha = 0.811 | ||||
NBTH1 | 11.1311 | 2.749 | .700 | .727 |
NBTH2 | 11.1699 | 2.844 | .708 | .726 |
NBTH3 | 11.2427 | 2.790 | .519 | .829 |
NBTH4 | 11.0777 | 3.155 | .629 | .767 |
Thành phần Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.771 | ||||
SDC1 | 15.4320 | 6.939 | .507 | .744 |
SDC2 | 15.5243 | 7.236 | .576 | .719 |
SDC3 | 15.3786 | 7.124 | .558 | .724 |
SDC4 | 15.5146 | 7.334 | .504 | .743 |
SDC5 | 15.2961 | 6.980 | .576 | .718 |
Thành phần Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.617 | ||||
PTHH1 | 21.2718 | 2.950 | .557 | .496 |
PTHH2 | 21.4078 | 3.072 | .528 | .513 |
PTHH3 | 21.7718 | 3.260 | .158 | .671 |
PTHH4 | 21.3981 | 3.216 | .212 | .638 |
PTHH5 | 21.2524 | 2.960 | .546 | .499 |
PTHH6 | 21.3447 | 3.495 | .271 | .600 |
3.7.1.2. Phân tích nhân tố khám phá
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất: (bảng số 17, phụ lục 5)
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng số 17a, phụ lục 5) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.824 > 0.5 đều đáp ứng được yêu cầu. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 8 nhân tố từ 37 biến quan sát với tổng phương sai trích là 68.121% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 17b, phụ lục 5). Dựa trên phân
tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng số 17c, phụ lục 5), biến AHXH3 bị loại do có hệ số tải nhân tố của nó = 0.458 chưa đạt yêu cầu (nhỏ hơn 0.5). Do đó, việc phân tích nhân tố lần thứ hai được thực hiện với việc loại biến này ra.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai: (bảng số 18, phụ lục 5)
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng số 18a, phụ lục 5) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.824 > 0.5 đều đáp ứng được yêu cầu. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 8 nhân tố từ 36 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 69.085% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 18b, phụ lục 5). Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng số 18c, phụ lục 5), các biến SAT3, SAT8, STT6, DNNV4, DNNV5, NBTH3, LITC3 bị loại dựa vào tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn hay bằng 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Sự chênh lệch không rò ràng giữa các hệ số tải nhân tố có khả năng tạo ra việc trích nhân tố giả. Vì vậy, phân tích nhân tố sẽ được tiến hành lần thứ ba với việc loại các biến này.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ ba: (bảng số 19, phụ lục 5)
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng số 19a, phụ lục 5) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.813
> 0.5 đều đáp ứng được yêu cầu. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 8 nhân tố từ 29 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 73.705% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 19b, phụ lục 5). Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng số 19c, phụ lục 5), biến SDC3 bị loại dựa vào tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn hay bằng 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Sự chênh lệch không rò ràng giữa các hệ số tải nhân tố có khả năng tạo ra việc trích nhân tố giả. Vì vậy, phân tích nhân tố sẽ được tiến hành lần thứ tư với việc loại biến này.