BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-------------------
MAI THÙY DUNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn - 2 -
Nghiên Cứu Của Beerli, Martin & Quintana, 2004.a Model Of Customer Loyalty, European Journal Of Marketing. -
Mô Hình Lòng Trung Thành Của Abdul Naveed Tariq Và Nadia Moussaoui (2009)
Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn”là công trình do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Trương Quang Thông.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này
TP.HCM, tháng 11-2013
Mai Thùy Dung
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Phó giáo sư - Tiến sĩ Trương Quang Thông - Giảng viên Khoa Tài chính Ngân hàng trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn cao họcnày.
Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi theo học tại trường.
Những kiến thức này cung cấp cho tôi một nền tảng vững chắc để hoàn thành luậnvăn cũng như phục vụ cho công việc sau này.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng hộ về mặt tinh thần, tạo điều kiện và hỗ trợ cho tôi hết mình trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013
Mai Thùy Dung
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 3
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
5. Kết cấu nghiên cứu 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA MÔ HÌNH THAM KHẢO 5
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 5
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay 6
1.2. Lòng trung thành của khách hàng 10
1.3. Một số nghiên cứu đã thực hiện 13
1.3.1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004.A model of customer loyalty, European Journal of Marketing. 13
1.3.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, tạp chí phát triển KH&CN 13
1.3.3 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008), thiết lập mô hình nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng trong ngành công nghiệp ngân hàng tại Iran 14
1.3.4 Nghiên cứu của Abdul Naveed Tariq và Nadia Moussaoui (2009), Tiền đề chính của Lòng trung thành khách hàng trong Ngân hàng Ma Rốc, in trên Tạp chí khoa học quản lý và kinh doanh quốc tế. 15
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa khách hàng và giả thuyết nghiên cứu: 16
1.4.1. Chất lượng dịch vụ 16
1.4.1.1 Khái niệm 16
1.4.1.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận: 17
1.4.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành, giả thuyết đặt ra: 18
1.4.2. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 19
1.4.2.1. Khái niệm 19
1.4.2.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành, giả thuyết đặt ra 20
1.4.3. Sự tin cậy 20
1.4.3.1. Khái niệm 20
1.4.3.2. Mối quan hệ giữa Niềm tin với Lòng trung thành khách hàng 21
1.4.4. Hình ảnh ngân hàng 22
1.4.4.1. Khái niệm 22
1.4.4.2. Mối quan hệ giữa Hình ảnh ngân hàng và Lòng trung thành khách hàng và giả thuyết đặt ra: 22
1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị 22
1.5.1 Lập luận cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu: 22
1.5.2 Tóm lược các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 23
1.6. Kết luận 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN 25
2.1 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh NHBL tại Việt Nam 25
2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn 27
2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của BIDV Đông Sài Gòn: 27
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn 28
2.2.2.1. Thực trạng nền khách hàng dân cư 28
2.2.2.2. Hoạt động huy động vốn dân cư 28
2.2.2.3. Hoạt động tín dụng bán lẻ 29
2.2.2.4. Hoạt động kinh doanh thẻ 30
2.2.2.5. Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 31
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn
..........................................................................................................................33
2.3.1. Những điểm tích cực: 33
2.3.2. Tồn tại, hạn chế 35
2.3.3. Nguyên nhân 37
2.4 Kết luận 37
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH 38
3.1. Phương pháp 38
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính 38
3.1.2. Nghiên cứu định lượng 39
3.2. Quy trình nghiên cứu 41
3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo 42
3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 42
3.3.2. Thang đo sự hài lòng 42
3.3.3. Thang đo sự tin cậy 43
3.3.4. Thang đo hình ảnh ngân hàng: 43
3.3.5. Thang đo lòng trung thành của khách hành đối với DVNHBL 43
3.4. Chọn mẫu nghiên cứu: 44
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu 44
3.4.2. Mô tả và phân tích mẫu nghiên cứu 44
3.5. Đánh giá thang đo: 47
3.5.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 47
3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 49
3.5.2.1. Thang đo các yếu tố của Lòng trung thành 49
3.5.2.2. Thang đo Lòng trung thành 51
3.6. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 53
3.6.1. Phân tích tương quan hồi quy 53
3.6.2. Phân tích hồi quy 55
3.7. Kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 59
3.7.1 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và cácbiến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi(heteroskedasticity) 59
3.7.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 59
3.7.3 Giả định không có mối tương quan giữa các biến độclập (đo lường đa cộng tuyến) 60
3.8. Kết luận 60
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐÔNG SÀI GÒN TRONG THỜI GIAN TỚI 62
Sau khi xây dựng hoàn chỉnh mô hình và đánh giá các giả thuyết nghiên cứu, tác giả sẽ trình bày các nội dung trong chương này gồm các phần sau: 62
4.1. Hàm ý chính sách đối với nhà quản trị BIDV Đông Sài Gòn 62
4.1.1. Đối với việc nâng cao cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ: 62
4.1.2. Đối với sự hài lòng: 63
4.1.3. Đối với sự tin cậy 65
4.2. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 67
4.2.1. Các hạn chế của nghiên cứu 67
4.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO 71
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV Đông Sài Gòn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn
DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng Nhà Nước
NHTM Ngân hàng thương mại
TMCP Thương mại cổ phần
Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương