Nghiên Cứu Của Beerli, Martin & Quintana, 2004.a Model Of Customer Loyalty, European Journal

thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại Dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…

Hiện nay, SMS Banking, E-Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Internet banking … đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi, … Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và

đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển hoạt động NHBL tương lai.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến

như:

Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…

Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…

Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay… Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), tổng đài 247/247 của Ngân hàng Thương mại Á Châu.

 Chi trả kiều hối, dịch vụ thu hộ, chi hộ, cất giữ tài sản…

 Các sản phẩm tài chính liên kết như dịch vụ ngân hàng kết hợp với bảo hiểm(Bancassurance), dịch vụ quản lý tiền đầu tư chứng khoán.

1.2. Lòng trung thành của khách hàng

Mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt nên các công ty đã chuyển đổi chiến lược từ tìm kiếm, thu hút khách hàng mới sang việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng (Bruhn và Grund, 2000). Khách hàng trung thành không chỉ làm tăng giá trị của doanh nghiệp, mà còn cho phép các công ty duy trì chi phí thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới (Barroso Castro và Martin Armario, 1999).

Vì vậy việc tìm hiểu và xác định khái niệm về lòng trung thành đã trở nên quan trọng và cần thiết đối với các doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu thị trường.

Theo Oliver (1999, trang 35), lòng trung thành được định nghĩa là cam kết sâu sắc vềviệc mua lại hay quay lại sử dụng một cách chắc chắn sản phẩm/dịch vụ trongtương lai, dẫn tới việc mua lặp lại cùng thương hiệu, mặc dù có thể bị ảnh hưởngbởi hoàn cảnh và các nỗ lực của đối thủ trên thị trường nhằm dẫn đến hành vi thay đổi.

Jacoby và Chestnut 1978, Solomon 1992 và Dick & Basu 1994, chia lòngtrung thành ra thành hai loại, đó là lòng trung thành thực sự và lòng trung thành giả tạo.

Lòng trung thành quán tính hay lòng trung thành giả tạo, có nghĩa là khikhách hàng tiêu dùng một thương hiệu chỉ là do sự thuận tiện và đỡ mất thời gian,công sức. Tuy nhiên, họ sẽ không chần chừ chuyển sang một thương hiệu khác nếunhư tìm thấy sự thuận tiện hơn.

Lòng trung thành thật sự, là một hình thức của hành vi mua hàng lặp lại phản ánh một quyết định có chủ ý khi tiếp tục tiêu dùng cùng một thương hiệu, vànó phải đi kèm với thái độ tích cực và một mức độ cam kết cao đối với thương hiệu đó.

Theo Olsen (2002), Prichard và các cộng sự (1999), lòng trung thành là sự kết hợp giữa thái độ và hành vi mua hàng, cùng với các chỉ số đo lường mức độ yêu thích và mua lặp lại một thương hiệu.

Từ các định nghĩa của các nhà nghiên cứu, có thể tóm lược khái niệm về lòng trung thành khách hàng là bao gồm sự mua hàng lặp lại, với một thái độ tích cực, cam kết dài hạn, ý định tiếp tục mối quan hệ, hiệu ứng truyền miệng tích cực, không chuyển đổi qua thương hiệu khác hoặc bất cứ sự kết hợp nào giữa các yếu tố kể trên. Tổng quan về lòng trung thành khách hàng, Mark D.Uncles, Grahame R.Dowling, và Kathy Hammond (2003) chia thành ba loại lòng trung thành khách hàng với ba cách tiếp cận khác nhau: (1) theo hành vi mua hàng, (2) theo thái độ, tình

cảm, (3) kết hợp giữa đặc điểm nhân cách cá nhân và hoàn cảnh mua hàng.

Lòng trung thành hành vi (Thể hiện qua hành động mua hàng lặp lại)

Mẫu hình lòng trung thành hành vi

Đã sử dụng hàng hóa và so sánh với nhãn hiệu tương tự

Sự hài lòng thông qua kinh nghiệm đã sử dụng hàng hóa

Lòng trung thành thái độ (Thể hiện qua hành động mua hàng lặp lại& truyền miệng)

Mẫu hình lòng trung thành thái độ

Tình cảm và sự tin tưởng dành cho một thương hiệu

Nhân tố xã hội, ảnh hưởng của người thân & cộng đồng

Lòng trung thành tình thế (Thể hiện qua hành động mua hàng trong tình huống cụ thế)

Mẫu hình lòng trung thành tình thế

Tình thế và hoàn cảnh sử dụng hàng hóa

Đáp ứng mong muốn của KH, không có nhiều lựa chọn.

Hình 1.1: Ba loại hình lòng trung thành khách hàng

Nguồn: Mark D.Uncles, Grahame R.Dowling, và Kathy Hammond, 2003. Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs, Journal of Consumer Marketing 20, no.4, p 294-316.

Trong ba loại hình Lòng trung thành kể trên, có thể nói Lòng trung thành thái độ là Lòng trung thành khách hàng ở mức độ cao nhất và là Lòng trung thành thực sự mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn xây dựng được.

Tập trung xây dựng và gia tăng lòng trung thành thực sự là mục tiêu của đề tài bởi vì lòng trung thành thực sự thể hiện sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng, và khi đó ngân hàng tạo dựng được lợi thế cạnh tranh.

1.3. Một số nghiên cứu đã thực hiện‌‌

1.3.1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004.A model of customer loyalty, European Journal of Marketing.

Nghiên cứu đã được thực hiện tại thị trường ngân hàng Châu Âu, kết quả của cuộc nghiên cứu khẳng định: các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng ngành ngân hàng là chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn, và rào cản chuyển đổi. Các nhân tố này tác động tích cực lên Lòng trung thành. Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana như sau:

Chất lượng

dịch vụ cảm

Sự hài lòng

của khách

Rào cản

chuyển đổi

Sự trung thành

của khách

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana‌

(Nguồn: Beerli, Martin & Quintana, A model of customer loyalty, European Journal of

Marketing, 2004)

1.3.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, tạp chí phát triển KH&CN.

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn với các thuộc tính tại siêu thị và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM,

CLDV SIÊU THỊ

- Chất lượng hàng hóa

- Nhân viên phục vụ

- Trưng bày siêu thị

- Mặt bằng siêu thị

- An toàn siêu thị

THỎA MÃN

TRUNG THÀNH SIÊU THỊ

kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang

(Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh)

1.3.3 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008), thiết lập mô hình nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng trong ngành công nghiệp ngân hàng tại Iran.

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xây dựng một mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng tại thị trường ngân hàng Iran. Các yếu tố được khẳng định trong nghiên cứu này có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là:

Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Tangible and Intangible Perceived Quality), Sự thỏa mãn (Satisfaction), Rào cản chuyển đổi (Switching Cost), Sự lựa chọn (Choosing),và Thói quen (Habits).

CLDV hữu

hình

CLDV vô

hình

Sự thỏa mãn

Lòng trung thành

Rào cản

chuyển đổi

Sự lựa chọn

Thói quen

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)

(Nguồn: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, from http:www.essays.se/essay)

1.3.4 Nghiên cứu của Abdul Naveed Tariq và Nadia Moussaoui (2009), Tiền đề chính của Lòng trung thành khách hàng trong Ngân hàng Ma Rốc, in trên Tạp chí khoa học quản lý và kinh doanh quốc tế.

Nghiên cứu này xây dựng các tiền đề về lòng trung thành cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ma Rốc. Sau khi điều tra gần 500 khách hàng tại Ma Rốc, phân tích dữ liệu cho thấy sự hài lòng của khách hàng, sự tin tưởng, hình ảnh công ty, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, trong đó sự hài lòng của khách hàng là quan trọng nhất. Ngành ngân hàng cần xây dựng chiến lược để tăng lòng trung thành của khách hàng bằng cách tăng cường sự hài lòng khách hàng cũng như tăng cường mức độ tin cậy, hình ảnh công ty và chất lượng dịch vụ.