Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Ở Tầm Vi Mô :

Ngoài ra, trong trường hợp khách hàng có yêu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt hoặc gia tăng khác và cán bộ phụ trách khách hàng nghiên cứu, nắm bắt, thấy có khả năng đáp ứng thì báo cáo Lãnh đạo hướng xử lý để cung cấp sản phẩm chuyên biệt theo yêu cầu khách hàng.

Chính sách bán hàng :

- Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ:

Nguyên tắc chung: Giá phí được tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác) và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:

Khách hàng chú trọng chất lượng dịch vụ, ít quan tâm đến giá phí: Chi nhánh có thể xác định mức giá dịch vụ cao nhưng thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng có số dư tiền gửi thường xuyên lớn và đề nghị mức lãi suất cao hơn mức thông thường: trên cơ sở xem xét lợi nhuận thu được của Chi nhánh, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.

Khách hàng có số dư nợ vay lớn (không có nợ xấu), đồng thời duy trì mức số dư tiền gửi nhất định tại chi nhánh: trên cơ sở xem xét lợi nhuận tổng hoà thu được từ khách hàng, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.

Mức ưu đãi giá phí cho khách hàng cụ thể phải trên cơ sở đánh giá lợi nhuận đem lại từ khách hàng.

- Phục vụ tại phòng VIP hay giao dịch tại quầy

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

+ Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ đón tiếp khách hàng (CSR) có trách nhiệm mời khách hàng vào quầy giao dịch hay phòng khách VIP, mời cán bộ QHKH tới phục vụ khách hàng và lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần) .

+ Cán bộ QHKH được phân công chăm sóc khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị các bộ phận liên quan xử lý và trực tiếp trả hồ sơ cho

khách hàng. Trong quá trình chờ xử lý hồ sơ, KH được phục vụ trà/nước, đọc báo và xem ti vi (nếu có). Đồng thời, cán bộ QHKH có thể cập nhật thêm thông tin của khách hàng để phát triển mối quan hệ với khách hàng hơn nữa.

- Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng:

Ngay khi hồ sơ khách hàng được gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng quan trọng trước ,sau đó đến hồ sơ của khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông.

- Một số ưu đãi khác:

Khách hàng được quyền chăm sóc ngoài giờ để tiết kiệm thời gian cho khách hàng (nếu

có).

Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu (chi nhánh lưu ý

bố trí cơ sở vật chất phù hợp để phục vụ khách hàng đảm bảo an toàn theo quy định hiện hành của BIDV) trong đó chi nhánh lưu ý:

Tiêu chuẩn để khách hàng được phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu:

Giao dịch tiền gửi, thanh toán có giá trị từ 500 triệu VND trở lên hoặc 1 tỷ VND trở lên (tuỳ địa bàn chi nhánh), hoặc

Tư vấn về sản phẩm tín dụng cho vay mua ô tô và cho vay mua nhà.

Trong trường hợp chi nhánh không sắp xếp được phương tiện đến nhà của khách hàng, chi nhánh xem xét có thể tặng 1 phiếu taxi trị giá tối đa 200.000 VND để khách hàng tới điểm giao dịch thuộc chi nhánh để được phục vụ.

Chính sách sau bán hàng :

Cần bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng như sau: Thời điểm thực hiện: vào các ngày đặc biệt

Hình thức thực hiện: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng...

Giá trị quà tặng: có hạn mức từ 300.000 VND – 500.000 VND và do Chi nhánh chủ động quyết định căn cứ vào lợi ích khách hàng mang lại cho BIDV.

Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, cán bộ QHKH thường xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV, xin ý kiến khách hàng về những khó khăn, vướng mắc trong chính sách chăm sóc KH của chi nhánh và đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng (đảm bảo 1 tháng liên hệ với khách hàng ít nhất 1 lần).

Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, chi nhánh lưu ý bổ sung thông tin về thân nhân của khách hàng (tình trạng hôn nhân, ngày sinh của vợ/chồng, con khách hàng, nghề nghiệp của vợ/chồng, ngày con khách hàng đi học...) để từ đó có chính sách chăm sóc phù hợp, tạo sự hài lòng tối đa của khách hàng,tránh gây cho khách hàng cảm giác bị làm phiền vào các thời điểm bận rộn.

3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ở tầm vi mô :

Với mục tiêu giai đoạn 2010-2015 là giai đoạn BIDV tập trung đẩy mạnh tái cơ cấu các hoạt động kinh doanh,tăng cường năng lực giám sát và phát triển nguồn lực cho tăng trưởng;là giai đoạn phản ảnh sự chuyển dịch mạnh mẽ,cơ cấu lại toàn diện trong hoạt động của BIDV theo hướng phát triển bền vững,an toàn và thích ứng linh hoạt ;là giai đoạn đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ nhắm đưa BIDV trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các NHTM tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á,đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế,hướng đến xây dựng mô hình tập đoàn tài chính và tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập.BIDV HCM đã có những giải pháp cụ thể dựa trên định hướng của BIDV cũng như chỉ đạo của NHNN.

Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng và cấp bách trong giai đoạn hiện nay.Để cân đối được nhu cầu sử dụng một cách bền vững và an toàn thì chi nhánh phải tập trung huy động được các kỳ hạn dài.Song do diễn biến của nền kinh tế,khách hàng gửi tiền còn đang kỳ vọng vào mức lãi suất cao hơn nên tiền gửi kỳ hạn dài vào rất ít.Đồng thời

,mức độ tập trung vốn cao vào một số khách hàng lớn khiến nền vốn kém ổn định,tiềm ẩn rủi ro,cơ cấu kỳ hạn nguồn vốn –sử dụng vốn bất cập.Nhận định tình hình huy động

vốn năm 2010 còn khó khăn,BIDV HCM đã có những chính sách chung thống nhất về tiêu chí phân loại khách hàng,tập trung vào phân đoạn khách hàng có số dư trên 100 triệu đồng vì đây là đối tượng huy động vốn bền vững.Ngoài ra cần có chế độ lương thưởng theo kết quả huy động vốn của từng Phòng ban và cá nhân.

Tổ chức tốt việc tuyên truyền,quảng cáo các dịch vụ giúp khách hàng hiểu rò các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng .

Áp dụng các chính sách lãi suất huy động phong phú,đa dạng hóa kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm,mở rộng các hình thức tiền gửi trong dân bao gồm cả tiền gửi tiết kiệm,tiền sử dụng thẻ,kỳ phiếu,trái phiếu…

Thành lập tổ chăm sóc khách hàng,tặng quà khuyến mãi cho khách,thăm hỏi khách hàng vào các ngày lễ,tết,sinh nhật…Tổ chức giao lưu các phong trào văn hóa thể thao,tạo mối quan hệ mật thiết giữa ngân hàng và khách hàng.

Phân công cán bộ quản lý tài khoản của khách hàng,chịu trách nhiệm tìm hiểu,nắm bắt các nhu cầu của khách hàng,tiếp thị sản phẩm dịch vụ ..,đề xuất chính sách ưu đãi đối với từng nhóm khách hàng.Từ đó,chi nhánh giữ được khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Đổi mới và cải tiến quy trình ,thủ tục cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, phong cách làn việc chuyên nghiệp hơn để tạo ấn tượng đẹp đối với khách hàng.

Tìm kiếm nguồn vốn với chi phí rẻ thông qua việc liên kế thu chi hộ với các đơn vị như Kho bạc,Điện lực,Công ty cấp nước,Viettel ,Mobiphone,Vinaphone…

Hoạt động tín dụng:

Hiện nay ,tín dụng bán lẻ của BIDV HCM vẫn khó tăng trưởng do : Chi nhánh chỉ mới thực hiện chuyển đồi sang mô hình TA2 vào năm 2010,đang từng bước cải tổ lại phòng ốc,và các chức năng của các phòng ban,công tác nhân sự thay đổi lớn,chưa kịp thời đào tạo về kiến thức chuyên môn,kỹ năng bán hàng…

Để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ ,chi nhánh cần kiện toàn mô hình tổ chức và đội ngũ cán bộ QHKH bán lẻ,đảm bảo có các bộ phận chuyên trách triển khai thực hiện hoạt động ngân hàng bán lẻ.Đặc biệt tại các PGD cần bố trí cán bộ QHKH cá nhân phù hợp để đưa PGD trở thành đơn vị phát triển chính hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Ngoài ra,chi nhánh cần tổ chức các hoạt động thi đua triển khai thực hiện kế hoạch tăng trưởng tín dụng bán lẻ như:tìm kiếm khách hàng mới,tiềm năng,bán nhiều sản phẩm dịch vụ....

Tuy nhiên ,để giảm thời gian xử lý giao dịch tại Chi nhánh ,dành thời gian đi tiếp thị

,chăm sóc khách hàng,các cán bộ liên quan cần nắm vững quy định ,quy trình,có kỹ năng tác nghiệp thành thạo,thực hiện đúng trách nhiệm của từng bộ phận,cá nhân,tránh hiện tượng kiểm tra trùng lắp gây ách tắc trong xử lý khoản vay.Cán bộ QHKH cá nhân khi hướng dẫn khách hàng cần lưu ý nhăc nhở khách hàng hoàn thiện đầy đủ các hồ sơ và xuất trình cho Ngân hàng theo quy định,tránh hiện tượng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hoặc yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ đã thực hiện cho các giao dịch trước đó với Chi nhánh.Đối với các khách hàng đã có quan hệ với BIDV,cán bộ phải nắm vững các thông tin để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời có cơ sở xử lý yêu cầu nhanh chóng,an toàn.Song song ,cán bộ cần chủ động thực hiện bán chéo,bán kèm các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng,tích cực tận dụng các mối quan hệ trong quá trình phục vụ các doanh nghiệp để quảng bá,cung cấp các sản phẩm tín dụng và các sản phẩm dịch vụ khác cho cán bộ,công nhân viên hoặc khách hàng cá nhân của doanh nghiệp.

Cùng với tăng trưởng tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng bán lẻ,kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh như sau : tuân thủ đầy đủ và đúng các quy định,quy trình tín dụng ,có các biện pháp thường xuyên quản lý sâu sát cán bộ để kịp thời phát hiện các vi phạm và hạn chế tổn thất.Thường xuyên kiểm

soát,đánh giá chất lượng các khoản cho vay bán lẻ,mục đích khoản vay,khả năng trả nợ và mức độ tín nhiệm của khách hàng,tài sản đảm bảo,…

Trên cơ sở đặc thù của hoạt động tín dụng bán lẻ là số lượng hồ sơ và số lượng khách hàng nhiều,vì vậy cần yêu cầu khách hàng trả nợ tự động,hạn chế tối đa việc thu nợ thủ công..Bên cạnh đó,chi nhánh phải nổ lực thu hồi nợ xấu,nợ quá hạn,đảm bảo tỉ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ thấp hơn tỉ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp và tỉ lệ nợ xấu tín dụng thương mại chung toàn hệ thống.Đối với các khoản nợ xấu đã tồn tại lâu ngày cần phân loại đúng nhóm nợ,trích lập dự phòng rủi ro theo quy định và quyết tâm xử lý rủi ro kịp thời.

Để nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ,chi nhánh cần tuân thủ nghiêm túc cơ chế cho vay theo lãi suất thỏa thuận và hướng dẫn của Hội sở chính về định giá đối với từng dòng sản phẩm.Để tăng tính cạnh tranh trên địa bàn,chi nhánh chủ động có chính sách ưu đãi về lãi suất và phí cho khách hàng.Chi nhánh cần tập trung cơ cấu lại khách hàng,lựa chọn khách hàng có thu nhập ổn định,có khả năng tài chính tốt để nâng cao hiệu quả và đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ.

Hoạt động thanh toán thẻ

Với định hướng công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ năm 2010 ,xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại nguồn thu bền vững và có mức tăng trưởng tốt,gia tăng thị phần dịch vụ thẻ,khẳng định vị thế BIDV là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam ,BIDV HCM cần phải nổ lực hơn nữa .

- Nhận thức rò ràng về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm, chủ chốt.

- Phân công lãnh đạo, cán bộ phụ trách phát triển dịch vụ thẻ (bao gồm phát triển thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, POS và các dịch vụ gia tăng khác) trực thuộc phòng/bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân.

- Xây dựng kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ được phân giao cho chi nhánh trên tinh thần kiên quyết hoàn thành và hoàn thành vượt mức chỉ tiêu được giao.

- Tiến hành rà soát nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh tranh phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ. Đánh giá hiệu quả triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ, xác định mảng sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh có thế mạnh để tập trung nguồn lực, đảm bảo hiệu quả trong phát triển dịch vụ thẻ.

- Đối với công tác bán hàng : tận dụng triệt để nguồn khách hàng hiện tại, đặc biệt khách hàng có quan hệ tín dụng để bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thẻ như dịch vụ trả lương, thẻ tín dụng, POS… Tăng cường thu hút khách hàng mới thông qua hình thức cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của khách hàng

- Đối với công tác truyền thông dịch vụ thẻ: Thực hiện nghiêm túc các hướng dẫn của Hội sở chính trong các kế hoạch truyền thông, chủ động nghiên cứu và thực hiện thêm các phương thức truyền thông khác phù hợp với đặc thù của địa bàn Chi nhánh.

- Tích cực chủ động thực hiện các biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa bàn như tổ chức các chương trình thi đua cho cán bộ Chi nhánh, các chương trình marketing, chương trình chăm sóc khách hàng.

Đối với hoạt động phát hành thẻ:

- Mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ : Xác định phát triển chủ thẻ là kênh hiệu quả để phát triển nền khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ và ổn định, gia tăng nguồn thu đa dạng và bền vững cho ngân hàng (phí phát hành, phí thường niên, đặc biệt đối với thẻ tín dụng còn có thêm tiền lãi, phí giao dịch, phí ứng tiền mặt…).

- Thẻ ghi nợ : Tích cực triển khai sản phẩm mới BIDV Harmony nhằm thúc đẩy số lượng tăng mạnh đồng thời tạo thêm nguồn thu phí phát hành và sử dụng từ thẻ ghi nợ.

- Thẻ tín dụng : Tận dụng triệt để nguồn khách hàng hiện tại như khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay, khách hàng có hợp đồng hợp tác toàn diện… để phát triển nguồn khách hàng tiềm năng có chất lượng đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời hạn chế rủi ro đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.

Đối với hoạt động thanh toán thẻ

- Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp tới các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. Đồng thời giữ vững các khách hàng đã phát triển được thông qua việc áp dụng chính sách sau bán hàng đối với các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) có doanh số giao dịch cao.

- Chủ động tiến hành một số biện pháp Marketing tại địa bàn để đẩy mạnh phát triển số lượng POS, doanh số giao dịch, tạo nguồn thu phí ổn định. Đồng thời như phối hợp cùng ĐVCNT phát triển các điểm ưu đãi nhằm phát triển mạng lưới cũng như hỗ trợ gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, tăng trưởng doanh số cho ĐVCNT.

- Tăng cường thực hiện các biện pháp truyền thông tại địa bàn để đẩy mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM như thanh toán vé máy bay Jetstar, thanh toán hóa đơn EVN, mua bảo hiểm…nhằm gia tăng hiệu ứng truyền thông về sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV, tăng nguồn thu từ mạng lưới.

- Đối với công tác chăm sóc và nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM/POS: Nghiêm túc thực hiện theo các quy trình và hướng dẫn của Hội sở chính nhằm nâng cao chất lượng và tính ổn định của hệ thống ATM/POS của Chi nhánh.