Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM

đào tạo bài bản,những sản phẩm tín dụng đa dạng ,thủ tục nhanh gọn…là những yếu tố của ngân hàng ngoại đã thu hút được khá đông người tiêu dùng Việt Nam.Vì vậy,các ngân hàng muốn nâng cao năng lực cạnh tranh và nắm bắt được thời cơ trong bối cảnh khủng hoảng phải cần có đội ngũ đủ khả năng phân tích để dự báo thị trường.

Ngoài ra,do hấu hết các ngân hàng ngoại đều đang nhắm đến nhóm khách hàng trung lưu và cao cấp vì đây cũng là tỷ lệ người sử dụng các dịch vụ ngân hàng gia tăng.Do đó,BIDV hoàn toàn có thể chiếm lĩnh thị phần khách hàng thu nhập trung bình và thấp nhờ mạng lưới rộng ,phủ khắp cả nước; mức phí thu từ các dịch vụ thấp ,phù hợp với thu nhập của người dân và đặc biệt là lợi thế đồng cảm về văn hóa.

Theo thống kê của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.hiện nay có khoảng 10% trong 86 triệu dân nước ta có tài khoản ngân hàng,trong khi thu nhập người dân tăng nhanh là cơ hội rất lớn cho BIDV phát triển sản phẩm bán lẻ,do đó cần phải xây dựng hoạt động Marketing hữu hiệu và đưa ra được những sản phẩm có sự khách biệt cho người tiêu dùng.

Đặc biệt phải đặt yếu tố rủi ro lên hàng đầu và xây dựng giải pháp hạn chế rủi ro,đặc biệt về rủi ro chính sách.

Ngoài ra,BIDV cần có lộ trình cụ thể trong việc tăng cường vốn tự có để cải thiện năng lực tài chính bằng các biện pháp như phát hành trái phiếu tăng vốn,đẩy nhanh tiến độ cổ phần hóa ,tăng cường trong công tác xử lý các khoản nợ xấu…

Cùng với cổ phần hóa, BIDV cần mở rộng hoạt động theo chiều rộng và chiều sâu với những hình thức phục vụ đa dạng hơn từ huy động vốn tới đầu tư. Cụ thể, bên cạnh huy động vốn tiết kiệm thông thường thì hàng loạt kênh huy động khác đã được mở ra như thành lập quỹ đầu tư,... Việc đầu tư cho khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân cũng trở nên đa dạng, trực tiếp là cho vay, góp vốn cổ phần vào doanh nghiệp thông qua quỹ đầu tư, cung cấp các sản phẩm tài chính cá nhân thông qua thẻ tín dụng, ghi nợ...

Đa dạng hóa sản phẩm,nâng cao tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

Ngày nay người dân Việt Nam với mức thu nhập ngày càng tăng ,có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ,chất lượng cao,hiện đại,có nhiều tiện ích gia tăng.Từ thực tế đó,các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng đều phải cố gắng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất,giảm chi phí,đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh. Ngân hàng nên đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiền gửi như sản phẩm tiết kiệm tích lũy học tập, tiết kiệm tích lũy hưu trí, tiết kiệm bậc thang,…và có thể thêm sản phẩm tiền gửi liên quan đến bảo hiểm. Trong khi nhu cầu thu nhập của người dân ngày càng cải thiện nên họ quan tâm hơn đến nhu cầu cần được bảo vệ.BIDV đã thực hiện thành công Tiết kiệm tích lũy bảo an –là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kết hợp với sản phẩm bảo hiểm của Công ty bảo hiểm BIC. . Đây là một cách làm tăng thêm giá trị sản phẩm cho khách hàng mang tính nhân văn cao.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay đa số là những sản phẩm truyền thống ,đơn thuần ,các sản phẩm chỉ khác nhau về tên gọi giữa các ngân hàng,chưa có những sản phẩm nổi bật mang đặc trưng riêng của một ngân hàng.Cho nên,BIDV phải có chính sách cho việc nghiên cứu thị trường,nghiên cứu nhu cầu khách hàng ,nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trên từng địa bàn để từ đó phát triển những sản phẩm phù hợp,tiện ích cao.

Đồng thời,thường xuyên gửi những phiếu góp ý kiến,đánh giá dịch vụ đến khách hàng nhằm tiếp thu những phản ánh thực tế về tình hình dịch vụ hiện tại tốt,trung bình hay yếu kém,chất lượng ra sao,….

Việc xây dựng sản phẩm dịch vụ BIDV cần hướng tới các gói sản phẩm dịch vụ cung cấp cho từng loại hình khách hàng cụ thể như khách hàng cá nhân,doanh nghiệp,khách hàng là người không cư trú,định chế tài chính….,bán chéo sản phẩm để gia tăng tiện ích cho khách hàng.

Cần tiến hành cải tiến thủ tục, rà soát lại toàn bộ thủ tục trong các mặt nghiệp vụ liên quan đến khách hàng nhằm đơn giản hóa các thủ tục trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

Phát triển mạng lưới Phòng giao dịch có hiệu quả.

Cuối năm 2009 và đến đầu năm 2010,NHNN tiếp tục chỉ đạo tạm dừng việc mở chi nhánh tại địa bàn TPHCM và Hà Nội,thắt chặt hơn nữa điều kiện mở rộng mạng lưới.Trước những động thái của NHNN về việc hạn chế mở rộng mạng lưới của NHTM,vấn đề đặt ra cho BIDV là làm thế nào để nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới hiện có,đặc biệt là mạng lưới phòng giao dịch.

Đến nay,mạng lưới BIDV có 320 PGD (đứng sau Agribank và Vietinbank) đóng góp đáng kể cho hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống.Tuy nhiên,hoạt động của PGD chưa đạt như mong muốn,quy mô hoạt động thấp,chưa thống nhất trong toàn hệ thống từ mô hình tổ chức,cách thức quản lý,cơ chế hoạt động chung,mỗi chi nhánh quy định một kiểu,chưa có chương trình quản lý đầy đủ chi phí một cách độc lập nhằm tính toán hiệu quả hoạt động từng PGD.Các PGD chưa thực hiện đúng mục tiêu là phát triển ngân hàng bán lẻ,về nhận dạng thương hiệu áp dụng chung cho toàn hệ thống vẫn chưa được triển khai một cách thống nhất;công tác quản trị điều hành đối với PGD chưa được Chi nhánh coi trọng,từ việc lựa chọn cán bộ có năng lực.

Từ những bất cập trên,BIDV cần có những giải pháp triệt để:

- Chuẩn hóa các loại hình PGD gắn với mô hình tổ chức,chức năng nhiệm vụ phù hợp quy mô và năng suất lao động,cơ chế đặc thù nhằm nâng cao năng lực quản lý hệ thống.

- Giao và quản lý việc thực hiện kế hoạch kinh doanh gắn với cơ chế thu nhập tạo động lực cho hoạt động kinh doanh của các PGD nói chung và từng cán bộ nói riêng.

- Mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới ngân hàng bán lẻ BIDV trên cơ sở phát huy tiềm năng,thế mạnh của từng địa bàn;xây dựng bộ sản phẩm

đồng nhất(giá,các chính sách khuyến mại)cho từng sản phẩm,từng nhóm khách hàng tại từng địa bàn,tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh trong cùng hệ thống ảnh hưởng đến lợi ích toàn hệ thống.

- Khẩn trương áp dụng thống nhất nhận diện thương hiệu,hệ thống BIDV cần có sự thay đổi từ tư duy đến hành động.

- Nâng cấp chương trình quản lý thông tin hoạt động PGD,xây dựng các quy định nhắm quản lý thống nhất mạng lưới PGD trong hệ thống.

Nâng cao quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực

Nhìn chung,số đông đội ngũ cán bộ ngành tài chính ngân hàng còn chậm đổi mới và ít được bồi dưỡng kiến thức cũng như nghiệp vụ.Trình độ và tính chuyên nghiệp chưa cao,đặc biệt trong lĩnh vực quản trị kinh doanh ngân hàng,tư vấn,phân tích tín dụng ,quản lý rủi ro,marketing và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng ,tài chính mới .Một bộ phận không nhỏ cán bộ lãnh đạo,điều hành trong các TCTD còn nhiều hạn chế về kỹ năng quản trị kinh doanh ngân hàng hiện đại.Mặt khác,với sự ra đời ào ạt các NHTM và sự gia tăng đột biến về quy mô dẫn đến việc thiếu hụt lao động trong ngành ngân hàng cũng như tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngành này.

Rủi ro về chất lượng quản trị và điều hành bởi sự dịch chuyển nguồn nhân lực chất lượng cao,nhất là những vị trí chủ chốt diễn ra liên tục khiến hoạt động của ngân hàng bị xáo trộn và ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh toàn ngành.

Một trong những đặc thù của ngành ngân hàng là các sản phẩm có tính vô hình,con người đóng vai trò vô cùng quan trọng,do đó BIDV cần phải tập trung vào yếu tố con người mà cụ thể là xây dựng và phát triển một đội ngũ nhân sự đủ lớn mạnh về chất và lượng như sau:

o Không ngừng đào tạo,bồi dưỡng,nâng cao trình độ chuyên môn,tính chuyên nghiệp cũng như trách nhiệm,đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ.Thường xuyên cập nhật các kiến thức về sản phẩm dịch vụ mới và tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về kiến thức chuyên môn...

o Có chiến lược và kế hoạch cụ thể phát triển nguồn và thị trường nhân lực.Đa dạng hóa các kênh và phương thức đào tạo,tăng cường hợp tác giữa các trường đại học,các cơ sở nghiên cứu trong và ngoài nước với các bộ ,ngành trung ương và địa phương...

o Khuyến khích thu hút và trọng dụng các chuyên gia ngân hàng trình độ cao từ các tổ chức ,quốc gia trong khu vực và thế giới vào làm việc tại BIDV.

o Hoàn thiện tổ chức hệ thống BIDV theo hướng gọn nhẹ, phân công bố trí cán bộ phù hợp với trình độ và năng lực.

o Khuyến khích phát triển và tạo thuận lợi cho hoạt động của các hiệp hội ngành nghề trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Đẩy mạnh hoạt động và tăng cường vai trò của hiệp hội ngành tài chính - ngân hàng trong việc hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước trên các phương diện: xây dựng khuôn khổ pháp lý, đào tạo nhân lực, giám sát sự tuân thủ quy định pháp luật của các thành viên tham gia thị trường, giao lưu trong nước và quốc tế.

Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ.

Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mới. Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích, đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí cho từng dòng sản phẩm.Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai quyết liệt dự án nâng cấp SIBS – phần mềm đang sử dụng tại hệ thống BIDV để khắc phục hạn chế về công nghệ trong sản phẩm dịch vụ hiện nay. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới.

Tăng cường liên doanh,liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau và giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ

tài chính và kỹ thuật để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ,chuẩn mực quốc tế.

Quảng bá thương hiệu và xây dựng văn hóa BIDV:

Thương hiệu là tài sản và là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp.Bởi vì ,mọi người chủ yếu đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các tín hiệu mang tính biểu tượng hơn là các đặc tính,lợi ích hay giá cả.Làm thương hiệu tức là đảm bảo biểu tượng của công ty thuyết phục được khách hàng…Do vậy,có thể nói,nền tảng của thương hiệu chính là lòng tin của khách hàng.

Trong lĩnh vực ngân hàng – một lĩnh vực kinh doanh dựa trên cơ sở “Niềm tin”,chữ “Tín” thì thương hiệu càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.Hiện nay ở Việt Nam

,với 37 NHTM ,5 NHTM nhà nước,50 ngân hàng nước ngoài,2 ngân hàng chính sách,5 ngân hàng liên doanh…và con số này ngày càng tăng lên thì yếu tố cạnh tranh ngày càng khốc liệt.Với bề dày lịch sử truyền thống 53 năm,BIDV đã khẳng định là một thương hiệu ngân hàng lớn ở Việt Nam.Trong những năm gần đây,với tinh thần chủ động,tiên phong trong thực thi các chính sách vĩ mô,trong việc tổ chức các hoạt động xúc tiến đầu tư,an sinh xã hội,mở rộng hoạt động sang các nước láng giềng như Lào,Campuchia,Myanmar…thương hiệu BIDV càng khẳng định được vị thế trước cộng đồng,xã hội,là một trong số ít các lựa chọn của các nhà đầu tư nước ngoài khi muốn tìm hiểu cơ hội đầu tư hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng khi kinh doanh,đầu tư tại Việt Nam.Ngày 26/5/2010 BIDV đã vinh dự được Hội đồng thương hiệu quốc gia trao giải Thương hiệu quốc gia năm 2010.

Để có một thương hiệu,đòi hỏi sự nổ lực của mỗi người lao động ,đó là sự vận động nội tại bên trong thương hiệu ,đồng thời để thương hiệu đến được với công chúng,được công chúng khắc sâu,ghi nhớ thì cần phải có sự vận động bên ngoài.

Trong hoạt động truyền thông nội bộ,cần thường xuyên đổi mới,nâng cao chất lượng bản tin nội bộ,phát triển các kênh Intranet,phát hành một số ấn phẩm về Văn hóa doanh nghiệp như Bộ quy tắc ứng xử,bảng vàng thành tích,10 nguyên tắc giao dịch khách

hàng…Chuẩn hóa lại toàn bộ những giá trị cốt lòi của thương hiệu BIDV(tầm nhìn,sứ mệnh…),quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống hiểu,ghi nhớ và thực thi một cách nghiêm túc.Đó cũng là cơ sở nền tảng để phác họa với công chúng về một BIDV khác biệt với các ngân hàng ,các định chế tài chính khác.

Trong hoạt động truyền thông bên ngoài,cần phối hợp với các địa phương thực hiện có hiệu quả công tác an sinh xã hội,vì cộng đồng.Thực hiện quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng.Ngoài ra,nâng cao thái độ phục vụ,quan hệ khách hàng,tạo dựng logo,…ngoài ra,muốn xây dựng thương hiệu tốt phải xam xét và đánh giá lại thương hiệu của mình,định vị xem mình đang ở đâu trên thị trường,từ đó xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu.

Phân đoạn khách hàng hướng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ

Phân đoạn khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tương tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó ngân hàng có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm, gồm 3 phân đoạn khách hàng như sau :

- Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng rất nhỏ (nhỏ hơn 1% nền khách hàng) nhưng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ của BIDV. Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình quân trên 500 triệu đồng.

- Khách hàng thân thiết : Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối nhỏ nhưng có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV. Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình quân từ 100 triệu - 500 triệu đồng. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần chú trọng triển khai các chính sách sau để duy trì và phát triển họ trở thành khách hàng quan trọng trong tương lai.

- Khách hàng phổ thông : Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV, góp phần tạo nên nền tảng khách hàng bán lẻ đa

dạng, rộng lớn cho BIDV, là nhóm khách hàng tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên. Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình quân dưới 100 triệu đồng.

Khách hàng được phân đoạn theo các tiêu chí sau :

Tiêu chí định lượng (dành cho các khách hàng hiện hữu):

Việc phân đoạn khách hàng hiện có của BIDV căn cứ vào các tiêu chí sau:

- Số dư tiền gửi của khách hàng tại BIDV, hoặc

- Số dư nợ vay của khách hàng tại BIDV và chất lượng nợ vay, hoặc

- Kết hợp giữa số dư tiền gửi, số dư nợ vay và chất lượng nợ vay của khách hàng tại Chi nhánh.

Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng):

Trong quá trình quản lý khách hàng, chủ động căn cứ các tiêu chí sau đây để lựa chọn và quyết định xếp khách hàng bán lẻ vào phân đoạn khách hàng phù hợp,đảm bảo khả năng phục vụ.

- Địa vị xã hội của khách hàng : được xác định căn cứ vào chức vụ hiện tại của khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng đang nắm giữ, hoặc

- Mức độ trung thành của khách hàng: được xác định dựa trên mức độ sử dụng sản phẩm của BIDV và thời gian giao dịch với BIDV, hoặc

- Tích lũy điểm thưởng trong quá trình khách hàng thực hiện giao dịch với BIDV (nếu

có).

Các chính sách cụ thể đối với từng phân đoạn khách hàng

Chính sách trước bán hàng: Với hình thức tiếp thị trực tiếp,trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng,cán bộ QHKH chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng hoặc tổ chức các buổi dự thảo dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng để giới thiệu,thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm,dịch vụ của BIDV.

Với hình thức tiếp thị gián tiếp, thư gửi đích danh qua đường bưu điện, gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của BIDV và các chương trình marketing của ngân hàng.