Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TPHCM

Mở rộng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Đây là dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm do sự tiện ích cao,phù hợp với cuộc sống hiện đại ,tiết kiệm chi phí ,cũng như thời gian cho khách hàng.Tuy nhiên ,dịch vụ này đòi hỏi tính an toàn và bảo mật rất cao,trong khi trình độ công nghệ tin học của ngân hàng còn hạn chế.Ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam có nghiều cấp độ khác nhau

Cấp độ 1 : cấp độ phổ biến,dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ đơn thuần ở những tính năng như :truy vấn thông tin giao dịch,truy vấn số dư tài khoản tiền gửi cá nhân /doanh nghiệp mở tại ngân hàng.

Cấp độ 2 : sẽ có thêm chức năng chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản ngân hàng trong và ngoài hệ thống,đồng thời có thêm một số tính năng truy vấn khoản vay,trả nợ,mở LC dành cho khách hàng doanh nghiệp…

Còn ở cấp độ cao hơn,cấp độ 2 thì vẫn chưa nhiều ngân hàng tại Việt Nam cung cấp

được dịch vụ,đó là dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thanh toán trực tuyến.

Hiện nay ,các ngân hàng khác đang nổ lực phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với mục đích đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng và tăng nguồn thu phí dịch vụ.Trong đó,phải kể đến Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)vừa chính thức công bố việc ứng dụng công nghệ mới với các dịch vụ tiện ích trọn gói VIB4U,VIB4U còn có thể thực hiện các giao dịch thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến. Khách hàng không những có thể mua sắm hàng hóa online trên các website bán hàng trực tuyến, các chợ điện tử mà còn có thể thanh toán các hóa đơn trả sau trực tuyến (như hóa đơn điện thoại, truyền hình cáp, Internet, hóa đơn điện, nước…).Bên cạnh đó,VPbank triển khai trên toàn hệ thống dịch vụ Internet Banking-i2b,khách hàng có thể tra cứu thong tin tài khoản ,thực hiện chuyển khoản từ tài khoản thanh toán của khách hàng tới tài khoản thanh toán của khách hàng khác trong cùng hệ thống VPBank.,trong thời gian tới ,i2b sẽ được bổ sung thêm các tiện ích như thanh toán trực tuyến khi mua bán hàng qua mạng,thanh toán hóa đơn tiền điện,nước,điện thoại,đặt vé,tour trực tuyến,chuyển khoản ngoài hệ thống...Ngân hàng TMCP Quân Đội kết hợp

với Viettel cho ra mắt Bankplus có thể tra cứu số dư,nộp/rút tiền từ tài khoản,chuyển tiền trong hệ thống Smartlink của MB; chuyển tiền người nhận bằng CMND; ví điện tử; thanh toán hóa đơn cho thuê bao di động trả sau, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước của Viettel; thanh toán các loại hóa đơn khác...Giao dịch trực tuyến với các dịch vụ thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến sẽ là xu hướng tất yếu của cuộc sống hiện đại khi công nghệ thôn tin đang phát triển mạnh mẽ,vì vậy BIDV HCM phải nâng cấp dịch vụ Internet Banking lên những cấp độ cao hơn ,có tính năng vượt trội nổi bật hơn.

 Từ kết quả khảo sát ,quảng cáo trực tuyến tạo ra nhiều cơ hội hơn cho việc quảng bá sản phẩm dịch vụ,đồng thời giúp giảm chi phí so với các kênh quảng bá truyền thống

.Tuy nhiên,bên cạnh những mặt ưu,nhiều hình thức quảng cáo trực tuyền đang bị lạm dụng và gây khó chịu ,bực mình cho khách hàng khi nhận thư quảng cáo điện tử và thư rác.Nhưng BIDV vẫn có thể thành công nếu sản phẩm,dịch vụ được giới thiệu có xác định mục tiêu,củng cố nội dung và thiết kế những email quảng cáo có chất lượng hấp dẫn.Vì vậy,Chi nhánh cần lập danh sách khách hàng có yêu cầu nhận thông tin từ BIDV.Khi giao dịch viên tiếp cận khách hàng,chủ động xin ý kiến về việc gửi thông tin,email quảng cáo...,lập danh sách khách hàng theo độ tuổi và nghề nghiệp để phân loại khách hàng mà gửi email quảng cáo cho phù hợp.

Chiến lược xây dựng nguồn khách hàng bền vững

Doanh nghiệp mới: Doanh nghiệp mới có thể là doanh nghiệp chưa mở tài khoản tại ngân hàng hoặc chỉ mới mở tài khoản, chưa giao dịch hay sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhiều. Đối với khách hàng mới thì ta có thể quảng cáo trên phương tiện thông tin. Khi khách hàng đến mở tài khoản thì đồng thời giới thiệu sản phẩm, gửi phiếu đăng ký dịch vụ đến khách hàng cùng với những lời chào khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng và thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng.

Vì đây là doanh nghiệp mới chưa được hiểu rò về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nên có một bộ phận hướng dẫn khi khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch, khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Giao dịch viên có thể đến công ty, doanh nghiệp để trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới,đưa ra chính sách khuyến mãi, chăm sóc, tìm hiểu thông tin về các doanh nghiệp đang phát triển, có nhiều tiềm năng để đẩy mạnh hoạt động marketing thu hút thêm khách hàng mới.

Doanh nghiệp cũ

Doanh nghiệp là khách hàng vừa và nhỏ: Số lượng doanh nghiệp này chiếm đa số, hoạt động ổn định. Hiện giờ ngân hàng cũng chưa có chính sách ưu đãi đặc biệt với những doanh nghiệp này . Đây là những doanh nghiệp có nhiều tiềm năng, cần phải tạo lập mối quan hệ thân thiết để thuyết phục họ thành khách hàng truyền thống. Ngoài ra ,có thể là doanh nghiệp lớn nhưng có số dư tiền gửi thấp hoặc khối lượng giao dịch không nhiều, bởi vì doanh nghiệp còn mở tài khoản tại các ngân hàng khác. Bộ phận QHKH có nhiệm vụ tìm ra nguyên nhân và đưa ra chính sách hợp lý để thuyết phục họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, cần thông báo các chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể không chỉ đối với người đứng đầu công ty mà còn với những người có tiếng nói quan trọng trong công ty như phó giám đốc, kế toán trưởng…

Doanh nghiệp là khách hàng lớn của ngân hàng: Doanh nghiệp lớn là những doanh nghiệp có quy mô vốn lớn và khối lượng giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Để có thể giữ chân và khai thác tối đa hiệu quả mối quan hệ với các doanh nghiệp lớn thì ngân hàng cần có các chiến lược sau: Cung cấp những dịch vụ tài chính đặc biệt dành cho khách hàng cao cấp. Trước hết, việc phục vụ những nhân vật đặc biệt quan trọng này được tổ chức theo nguyên tắc "một cửa" với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa. Làm việc với khách hàng lớn bao giờ cũng là những nhân viên có trình độ cao, chuyên nghiệp .

Khách hàng cá nhân : đây là khách hàng quan trọng nếu xu hướng mô hình chuyển đổi sang ngân hàng bán lẻ.Và đây cũng là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều và đòi hỏi sự hoàn hảo ,sự phục vụ chuyên nghiệp,sự quan tâm đúng mức cũng như những lợi ích mang lại thiết thực nhất.Do đó,cần cải thiện giảm bớt thủ tục ,giấy tờ,linh hoạt trong chính sách tiền tệ,đội ngũ nhân viên niềm nở,ân cần…

 Từ kết quả khảo sát cho thấy : kỹ năng giao tiếp ,tốc độ giải quyết công việc ,kiến thức về sản phẩm,kỹ năng trả lời điện thoại …của giao dịch viên vô cùng quan trọng,tạo được ấn tượng mạnh cho khách hàng về hình ảnh của Chi nhánh.Do đó ,BIDV HCM cần có những buổi học tập huấn và bố trí nhân viên trực tiếp trả lời khách hàng một cách hợp lý.Đồng thời thành lập tổ kiểm tra ,thường xuyên vào vai khách hàng gọi điện thoại để kiểm tra kỹ năng trả lời điện thoại và mức độ am hiểu sản phẩm dịch vụ .

Sử dụng công cụ tài chính phái sinh :

Cho đến thời điểm này,các công cụ tài chính phái sinh mà BIDV HCM đã sử dụng là mua bán giao ngay(Spot),mua bán kỳ hạn(Forward),hoán đổi(Swap),quyền chọn mua bán ngoại tệ (Option).BIDV HCM tìm kiếm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm,thực hiện nhiệm vụ trung gian thanh toán giữa Hội sở và khách hàng, hưởng phí hoa hồng.Dịch vụ này còn rất mới mẻ đối với các NHTM ở Việt Nam,cũng như các doanh nghiệp trong nước,nhưng là công cụ phòng ngừa rủi ro hiệu quả về tỷ giá ,lãi suất và mức phí thu được tương đối lớn,góp phần đa dạng hóa sản phẩm…Tuy nhiên,hiện nay tại BIDV HCM chỉ có một số ít nhân viên trong phòng Kế hoạch tổng hợp nắm được nghiệp vụ trên,mà nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng trong tình hình tỷ giá ,lãi suất luôn biến động trên thị trường.Do đó,BIDV HCM cần xem xét lại việc đào tạo thêm nhiều cán bộ có trình độ cao,có thể phân tích tốt biến động của thị trường thực hiện mua bán những công cụ trên.Đồng thời kiến nghị Hội sở nới lỏng hơn về quy trình thực hiện ,để BIDV HCM có thể chủ động hơn trong quyết định mua bán của mình.

Dịch vụ ngân quỹ

Mở rộng và đẩy mạnh dịch vụ thu - chi tiền mặt lưu động tại các điểm dịch vụ. Tăng cường các dịch vụ trực tiếp đến thu tiền đối với khoảng tiền lớn khi khách có nhu cầu gửi tiết kiệm nhằm tăng huy động vốn.Ngoài ra,ký các hợp đồng thu chi hộ bằng tiền mặt cho các doanh nghiệp tận nơi nhằm tăng phí dịch vụ ngân quỹ .

KẾT LUẬN

Tóm lại,từ tình hình thực tế đã diễn ra tại BIDV HCM và những định hướng của BIDV hội sở ,cũng như tình hình cạnh tranh gay gắt khi Việt Nam mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới,việc đưa ra những giải pháp mang tính thực tiễn là vô cùng cần thiết.Những giải pháp này sẽ giúp cho DVNH của BIDV HCM phát triển hơn,đa dạng hơn,và cạnh tranh hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Chủ biên PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2008),Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại ,NXB Thống kê.

Chủ biên PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2009),Lý thuyết tài chính tiền tệ,NXB Đại học quốc gia TPHCM.

Chủ biên TS.Nguyễn Đăng Dờn (2002),Tín dụng – Ngân hàng (Tiền tệ Ngân hàng II),NXB Thống kê.

Chủ biên TS.Nguyễn Đức Hưởng (2010),Khủng hoảng tài chính toàn cầu thách thức với Việt Nam,NXB Thanh niên.

Chủ biên TS.Vò Thị Thúy Anh (2009),Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại,NXB Tài chính. Đặng Văn Hải (2007), Nâng cao chất lượng cán bộ NHTM Việt Nam, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, (1+2), tr. 54-55.

Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (2007), Cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, (1+2), tr. 77-78.

Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê

PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009),Giáo trình Ngân hàng thương mại,NXB Thống kê. PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB LĐXH.

Tổng biên tập PGS.TS.Nguyễn Thị Nhung, (Tháng 5,6,7/2008), Tạp chí “Công nghệ

Ngân hàng”, (số 50,51 ,52).

TS Hoàng Huy Hà(Tháng 3,4,5,6,7/2010),Tạp chí “Đầu tư – Phát triển “,Ban thương hiệu và công chúng BIDV.

TS.Nguyễn Văn Thuận (2001),Quản trị tài chính,NXB Thống kê . http://www.sbv.gov.vn

http://www.wto.org.com.vn http://www.bidv.com.vn

http://www.angelfire.com/super/vndragon/economics/finance/study/uni-bank.htm

GIÁM ĐỐC

Phụ lục 1

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC

CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC

Khối quan hệ

khách hàng

Khối Quản

lý rủi ro

Khối tác nghiệp

Khối Quản lý nội bộ

Khối Đơn vị trực thuộc

Phòng	Phòng	Phòng	Phòng	Phòng
Quan	Quan	Quan	Quan	Tài trợ
hệ	hệ	hệ	hệ	dự
khách	khách	khách	khách	án
hàng	hàng	hàng	hàng
1	2	3	4

Nội dung	Chất lượng dịch vụ
1	Thời gian trả lời điện thoại và câu hỏi của Quý khách	4	3	2	1
2	Thao tác nhanh, chinh xac	4	3	2	1
3	Tốc độ thực hiện và giải quyết công việc	4	3	2	1
4	Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ	4	3	2	1
5	Hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng	4	3	2	1
6	Kỹ năng giao tiếp	4	3	2	1
7	Chất lượng dịch vụ của BIDV HCMC	4	3	2	1

	Các hình thức huy động, kỳ hạn
Đa dạng	Trung bình	Kém
2. hàng khác:		Lãi suất tiền gửi so với các ngân
Cao hơn	Bằng Thấp hơn