Bồi thường thiệt hại do vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng theo Pháp luật Dân sự Việt Nam

sẽ nhận được những lời lý giải từ phía doanh nghiệp cho rằng sự vi phạm chỉ là những sai sót nhỏ, dễ thông cảm. Như vậy, trong mọi trường hợp, nếu từng cá thể không phản ứng thì chắc chắn pháp luật không có cơ hội được thực thi.

Có thể khái quát chung là hầu như người tiêu dùng Việt Nam đã và đang phải đối mặt với thực tế: đa số hàng hoá và dịch vụ đều có vấn đề xâm hại quyền của người tiêu dùng và việc bảo vệ người tiêu dùng từ phía các cơ quan quản lý nhà nước chưa hiệu quả. Hệ thống pháp luật của Việt Nam hiện nay vẫn còn không ít lỗ hổng nên trong nhiều vụ việc, các cơ quan chấp pháp không khỏi lúng túng. Những tranh cãi xung quanh việc xử phạt Vedan Việt Nam là một điển hình. Theo chỉ đạo của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Đồng Nai tại Công văn số 9076 ngày 28/10/2008, Ban Thường vụ Hội nông dân tỉnh Đồng Nai đã ra văn bản số 110/CV-HND, đề nghị Hội nông dân huyện Long Thành và Nhơn Trạch hướng dẫn nông dân viết đơn riêng gửi đến Vedan VN để yêu cầu bồi thường. Trường hợp không thoả thuận được bồi thường thì nông dân có thể gửi đơn đến Tòa án nhân dân địa phương để xem xét giải quyết. Theo thống kê của Hội nông dân tỉnh Đồng Nai, đã có gần 4.000 đơn của nông dân các xã Phước Thái, Long Phước (huyện Long Thành), Phước An, Long Thọ (huyện Nhơn Trạch) đòi Vedan VN bồi thường thiệt hại. Trong đó, có 862 đơn là hộ có ao nuôi tôm... Tổng diện tích nuôi trồng bị thiệt hại xác định bước đầu hơn 1.430ha, phần lớn là ao nuôi thuỷ sản. Trong gần 4.000 đơn, đã có hơn 400 đơn nông dân gửi tới Tòa án nhân dân huyện Long Thành và Tổng Giám đốc Vedan VN. Tuy nhiên, theo Hội nông dân Đồng Nai, Vedan VN đã nhận hơn 300 đơn do người dân xã Phước Thái gửi, nhưng chưa giải quyết. Còn Tòa án nhân dân huyện Long Thành thì đã trả lại cho nông dân hơn 130 đơn kiện Vedan VN, với yêu cầu phải cung cấp đầy đủ chứng từ cũng như chứng minh thiệt hại do ảnh hưởng của nước ô nhiễm. Cho đến tận bây giờ, trong cuộc họp tại Đồng Nai gần đây nhất (25/09/2009) về giải quyết thiệt hại cho nông dân 03 tỉnh TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bà Rịa Vũng Tàu với Tổng Giám đốc Công ty Vedan Việt Nam vẫn không thỏa thuận được mức phạt là 25 hay 569 tỷ đồng.

Một ví dụ khác liên quan đến việc sử dụng bột đá để sản xuất kẹo. Theo Bộ Y tế, loại bột đá này có thể sử dụng trong thực phẩm, nhưng với hàm lượng tối đa là bao nhiêu để không gây hại thì lại không có quy định cụ thể nào.

Trên thực tế, người tiêu dùng vẫn chưa sử dụng quyền của mình một cách hiệu quả. Rất nhiều người chấp nhận thiệt thòi khi mua phải hàng rởm và tự rút ra bài học không bao giờ mua hàng đó nữa. Nhưng người khác vẫn cứ mua và lại tiếp tục rút kinh nghiệm. Mọi người cứ rút kinh nghiệm âm thầm còn nhà sản xuất cứ thu bộn tiền. Tâm lý chung là sản phẩm chẳng đáng là bao mà khiếu nại thì tốn thời gian và tiền bạc mà chưa chắc đã thu được gì. Để bảo vệ quyền lợi của mình, người tiêu dùng có thể khiếu nại trực tiếp tới nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ, có thể thông qua các Hội bảo vệ người tiêu dùng, có quyền khởi kiện trước Toà án.

Để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, Hiệp hội người tiêu dùng các cấp từ trung ương xuống địa phương đã được thành lập. Ở cấp trung ương, Hội khoa học kỹ thuật về tiêu chuẩn hoá, đo lường, chất lượng và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam đã thành lập vào tháng 5/1988, gọi tắt là Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS), là thành viên của Liên hiệp các Hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam (VUSTA) đồng thời là thành viên của Tổ chức quốc tế người tiêu dùng (CI). Ở các địa phương trên cả nước đã có 14 tỉnh và thành phố có tổ chức người tiêu dùng. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là tổ chức xã hội được thành lập trên cơ sở tự nguyện, bình đẳng, không phân biệt thành phần kinh tế, dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, trình độ, nghề nghiệp; là tổ chức đại diện để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật. Đây là các tổ chức phi chính phủ, mang tính xã hội hoá cao. Các tổ chức này đã tích cực đẩy mạnh hoạt động tiêu chuẩn hoá, đo lường chất lượng và bảo vệ người tiêu dùng trong cả nước. Tuy nhiên cũng phải thấy một thực tế là các tổ chức hội bảo vệ người tiêu dùng có thực sự là hội theo đúng nghĩa hay không? Hội bao giờ cũng là tổ chức tự nguyện của các hội viên. Các cấp hội bảo vệ người tiêu dùng được thành lập do nhu cầu của “cơ cấu” “cơ chế” nên không đủ

mạnh để bảo vệ người tiêu dùng. Thật khó lý giải cho hiện tượng khá nhiều người tiêu dùng không biết đến sự tồn tại của các hội bảo vệ người tiêu dùng chứ chưa nói đến họ có thể trở thành hội viên của các hội này. Và một trong những nguyên nhân chính khiến nhiều lúc Hội hoạt động kém hiệu quả là Hội thiếu kinh phí hoạt động. Hoạt động khiếu nại chưa thu phí nên không có tiền trả lương cho nhân viên tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, không có tiền chi cho quảng bá hoạt động của Hội và càng không thu hút được người trẻ tuổi, có năng lực vào làm việc. Hiện nay các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không có quyền lực pháp lý gì khi giải quyết các khiếu kiện của người tiêu dùng, vì vậy Hội có khiếu nại mà nhà sản xuất cung ứng dịch vụ không giải quyết cũng đành chịu. Theo điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, thực tế những khách hàng khiếu nại nhận được sự tiếp thu nghiêm túc của doanh nghiệp chỉ chiếm khoảng 21%, còn 30% không nhận được phản ứng gì, 33% tỏ thái độ khó chịu, thậm chí còn nhận được phản ứng khiếm nhã (4%).

Quyền của người tiêu dùng ở nước ta còn bị xâm hại từ chính hoạt động của các cơ quan Nhà nước. Khẩu hiệu được các cơ quan này đưa ra thường là: “Hãy trở thành người tiêu dùng thông thái”. Tuy nhiên, khẩu hiệu này chỉ đúng một phần rất nhỏ. Người tiêu dùng thông thái có nghĩa là phải bảo đảm vệ sinh trước khi ăn, phải ăn chín, uống sôi chứ không ai thông thái đến mức biết được nước tương có chứa chất gây ung thư hay không, không ai thông thái đến mức phân biệt giữa hàng thật và hàng giả khi chúng “y chang như nhau”, cũng chẳng ai thông thái đến mức nhìn vào cây xăng là biết ngay xăng có pha aceton … Giúp đỡ người tiêu dùng trong những trường hợp này phải là các cơ quan có chức năng của Nhà nước. Các cơ quan này có trình độ, có phương tiện và có nguồn tài chính để giúp người tiêu dùng trong toàn xã hội. Cơ quan nhà nước chuyên trách đương nhiên phải “thông thái” hơn người tiêu dùng. Nhưng một câu hỏi đặt ra là tại sao người tiêu dùng cứ bị thiệt hại trước, thấy được hậu quả thì sau đó cơ quan Nhà nước mới vào cuộc. Vụ nước tương có chất gây ung thư, người tiêu dùng đã dùng nhiều năm qua và sự việc bị phát hiện lại xuất phát từ

một nước Châu Âu. Không ít trường hợp người tiêu dùng không biết lựa chọn hàng hoá để mua khi thứ hàng hoà đó phải dùng bắt buộc vì quy định của pháp luật nhưng cơ quan chức năng lại “thả nổi” thị trường, thậm chí còn không minh bạch các sản phẩm kém chất lượng vì “biết đâu doanh nghiệp sẽ sản xuất ra hàng hoá đạt tiêu chuẩn”. Chẳng hạn như mũ bảo hiểm xe máy vừa qua. Phải nói rằng các cơ quan chức năng đã phản ứng quá chậm và kém, gây thiệt hại cho người tiêu dùng, thậm chí thiệt hại có thể trả giá bằng tính mạng. Các cơ quan chức năng của Nhà nước thường cảnh báo rằng hiện nay có nhiều loại thuốc bảo vệ thực vật đang được bán tràn lan trên thị trường, không thể quản lý xuể. Trong khi đó nhiều hộ trồng rau vẫn chưa tuân thủ chế độ về thời gian tưới, bón thuốc đối với rau khiến dư lượng thuốc bảo vệ thực vật ở trong rau vẫn còn khá cao. Trong khi đó, lực lượng quản lý, kiểm tra quá mỏng nên chất lượng an toàn của rau phần lớn vẫn “trông đợi vào lương tâm của người sản xuất”. Nếu tất cả những người sản xuất đều có lương tâm và mọi người tiêu dùng đều thông thái thì chắc có lẽ các cơ quan chức năng này không cần thiết phải tồn tại.

Người tiêu dùng là tất cả mọi người, là số đông trong xã hội nhưng khi hành động thì chủ yếu là hành động riêng lẻ. Trong quan hệ giao dịch với doanh nghiệp, người tiêu dùng thường đứng ở thế yếu và thường chịu thiệt thòi, nhiều khi bất bình nhưng không hoặc chưa biết cách đấu tranh để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình. Từ những điểm yếu trong nhận thức về quyền và trách nhiệm của mình, người tiêu dùng Việt Nam thường e ngại khi khiếu nại trực tiếp với người sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ, chưa nói đến việc khiếu kiện ra các cơ quan chức năng hoặc toà án để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình. Có thể nói rằng việc giải quyết khiếu nại, khiếu kiện của người tiêu dùng còn rất nhiều khó khăn và bất cập. Ngay cả khi người tiêu dùng tiến hành khiếu nại, khiếu kiện (tự mình hoặc thông qua Văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng trực thuộc VINASTAS và các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở các tỉnh/thành phố) thì việc giải quyết khiếu nại, khiếu kiện của người tiêu dùng không hề đơn giản do nhiều nguyên nhân, trong đó có thể kể đến thái độ coi

thường người tiêu dùng, vô tình hoặc cố ý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng … từ phía doanh nghiệp cũng như những khó khăn từ phía người tiêu dùng trong quá trình theo đuổi một vụ khiếu nại, khiếu kiện hoặc vấn đề cung cấp chứng cứ. Một số ví dụ hết sức đơn giản như khiếu nại về bảo hành mà không có giấy bảo hành, thói quen không yêu cầu hoá đơn/biên nhận khi mua bán, sử dụng hàng hoá và dịch vụ … Hơn nữa, người tiêu dùng còn có tâm lý e ngại các thủ tục pháp lý và các chi phí khi khởi kiện ra toà dân sự do thủ tục kiện tụng kép dài cũng như những chi phí cho việc theo đuổi vụ kiện cũng làm nản lòng người khiếu kiện. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng lắng nghe và tiếp thu ý kiến của người tiêu dùng, đặc biệt trong việc thực hiện cam kết bảo hành, giải quyết khiếu nại từ phía người tiêu dùng. Trong thực tế, khi nhận được khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hoá, dịch vụ do mình cung cấp, một số doanh nghiệp chưa có biện pháp xử lý một cách kịp thời và hợp lý, thậm chí tìm nhiều cách để thoái thác trách nhiệm của mình. Tóm lại, việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng Việt Nam chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của thực tiễn, người tiêu dùng nói chung cũng chưa sử dụng quyền được khiếu nại, chỉ có một số rất ít khiếu nại trực tiếp đến người bán hàng/người cung cấp dịch vụ hoặc tìm đến sự can thiệp của cơ quan chức năng nhằm bảo vệ quyền lợi của mình, còn đại đa số bỏ qua, chấp nhận thiệt thòi. Chính vì vậy, mặc dù con số các vụ khiếu nại thông qua các Văn phòng khiếu nại không ngừng tăng lên trong vài năm vừa qua, nhưng con số 500 - 600 vụ khiếu nại/năm, trong đó có 85% số vụ đã được giải quyết thực sự chưa phản ánh những bức xúc của đông đảo người tiêu dùng tại Việt Nam.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

Bên cạnh đó, chế độ xử phạt của Việt Nam hiện nay chưa đủ sức răn đe cũng khiến không ít doanh nghiệp “lờn thuốc”, bất chấp luật pháp để làm ăn gian dối. Thực tế đã chứng minh điều đó. Tháng 10/2008, tỉnh Vĩnh Long phát hiện 11 cơ sở sản xuất phân bón kém chất lượng, trong đó hàm lượng chất hữu ích trong nhiều sản phẩm gần như bằng không, nhưng cuối cùng các cơ sở này chỉ bị phạt tổng cộng 130 triệu đồng. Rõ ràng, mức phạt trên là quá nhẹ so với

lợi nhuận mà họ thu được từ việc làm gian dối, cũng như tác hại của nó đối với nông dân. Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trước những doanh nghiệp vi phạm các quy định về chất lượng hàng hoá, vệ sinh an toàn thực phẩm, môi trường là chức trách của các cơ quan quản lý nhà nước. Tuy nhiên, trước tình trạng phân bón giả tràn lan vừa qua, một số quan chức lại cho rằng nông dân phải tự bảo vệ quyền lợi của mình bằng cách đi kiện nhà sản xuất. Một khi người tiêu dùng đã mất lòng tin với doanh nghiệp, thì chỗ dựa còn lại chính là các cơ quan thực thi pháp luật. Nếu các cơ quan này làm việc kém hiệu quả, thiếu nghiêm minh, thì quyền lợi của người tiêu dùng có lẽ không thể được bảo vệ theo đúng nghĩa.

Sức mạnh của các cơ quan chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng là một vấn đề. Hiện nay, Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công thương là cơ quan được Nhà nước giao trách nhiệm thống nhất quản lý và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi cả nước. Tuy nhiên, dưới góc độ quản lý Nhà nước, theo tinh thần của Nghị định 06/2006/NĐ-CP và Quyết định số 21/2006/QĐ-BTM thì Ban bảo vệ Người tiêu dùng (thuộc Cục Quản lý cạnh tranh) mặc dù có chức năng thụ lý khiếu nại, tố cáo đối với hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, nhưng cũng chỉ dừng lại ở quyền đề xuất Cục trưởng giải quyết (bằng hình thức ra Quyết định) hoặc kiến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo. Tuy nhiên tính khả thi của quyết định cũng như cơ quan thi hành quyết định trong trường hợp đơn vị vi phạm từ chối không chấp hành thì vẫn chưa rõ. Đó là còn chưa kể đến mối quan hệ hữu cơ của các bộ ngành liên quan tới những sản phẩm liên quan đến sức khoẻ người tiêu dùng như thực phẩm, thuốc, mỹ phẩm ….

Trong số các cơ quan tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì Tòa án có một vai trò, vị trí hết sức đặc biệt, bởi lẽ khi xử lý các hành vi xâm phạm lợi ích của người tiêu dùng, Tòa án phải tuân theo một trình tự, thủ tục hết sức chặt chẽ, và nhân danh nhà nước để xử lý; chế tài được áp dụng cho các đối tượng xâm phạm lợi ích người tiêu dùng, trong nhiều trường hợp là rất nghiêm

khắc, có tính răn đe, giáo dục mạnh mẽ; quyết định của Tòa án có hiệu lực thi hành cao và bảo vệ được triệt để quyền lợi của người tiêu dùng. Trong những trường hợp cần thiết và theo yêu cầu của người khởi kiện trước khi thụ lý, trong quá trình tố tụng, Tòa án có thể áp dụng các biện pháp khẩn cấp tạm thời để bảo vệ ngay các lợi ích cấp bách của đương sự. Theo pháp luật hiện hành, thì Tòa án có quyền áp dụng chế tài dân sự (nhất là trong các vụ kiện đòi bồi thường theo hợp đồng hoặc ngoài hợp đồng) và chế tài hình sự. Việc áp dụng chế tài hình sự được tiến hành theo trình tự, thủ tục về tố tụng hình sự. Việc áp dụng chế tài dân sự trong các vụ kiện dân sự được tiến hành theo trình tự, thủ tục mà Bộ luật tố tụng dân sự quy định. Đồng thời, Tòa hành chính cũng có vai trò nhất định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua việc xem xét các hành vi hành chính, quyết định hành chính của người có thẩm quyền xử lý các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng bị khởi kiện tại Tòa hành chính. Ở nước ta, không có Toà án chuyên trách về bảo vệ người tiêu dùng. Các vụ kiện đòi bồi thường thiệt hại do hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng được xếp vào loại vụ kiện dân sự và có thể được giải quyết theo pháp luật hợp đồng hoặc pháp luật bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng mà Bộ luật dân sự và các văn bản có liên quan đã quy định. Toà án chỉ thụ lý giải quyết vụ việc nếu có đơn khởi kiện của người tiêu dùng. Tuy nhiên, trong thực tiễn xét xử ở Việt Nam, khi xác định chủ thể chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại, một trong những khó khăn thường gặp phải đó là khả năng, trình độ nhận thức của thẩm phán, của những người áp dụng pháp luật. Không hiếm trường hợp quyết định của Tòa án bắt buộc chủ thể chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong khi chủ thể hầu như hoàn toàn không có lỗi. Bên cạnh đó, cũng có không ít trường hợp, theo nguyên tắc phải áp dụng trách nhiệm bồi thường thiệt hại nhưng quyết định của Tòa án lại không như vậy. Kết quả là bản án khó có thể bảo đảm được tính công bằng, thuyết phục cao và như vậy khả năng tranh chấp dễ kéo dài và Tòa án phải xét xử qua nhiều cấp.

Điển hình như vụ Công ty Sản xuất - kinh doanh - xuất nhập khẩu Bình Minh (Bitexco), chủ đầu tư dự án căn hộ The Manor, kiện đòi lại căn hộ AE305

mà khách hàng đã ký hợp đồng mua. Vụ việc như sau: ngày 2/11/2006, khách hàng Nguyễn Thị Bình ký hợp đồng mua căn hộ AE305 rộng 113m2 với Bitexco giá 167.000 USD, tương đương khoảng 3 tỷ đồng và đã trả được 91%. Khi vào ở, thấy nhiều vật liệu, trang trí nội thất của căn hộ không đảm bảo chất lượng cao cấp, nước thải từ bồn cầu trào ngược ra ngoài gây hôi thối, mất vệ sinh nên bà Bình đã phản ánh với ban quản lý tòa nhà The Manor. Sau đó, đại diện ban quản lý tòa nhà và đã cử người xuống khảo sát và xác nhận vào biên bản các yêu cầu sửa chữa. Vài ngày sau, bà Bình lại nhận được thông báo của Bitexco yêu

cầu phải thanh toán hết số tiền còn nợ là 15.000 USD, nhưng bà Bình đã không thực hiện nên bị Bitexco khởi kiện ra tòa, đòi lại nhà.

Tại phiên xét xử sơ thẩm diễn ra vào ngày 15/02/2008, với lý do bà Nguyễn Thị Bình vi phạm nghĩa vụ thanh toán theo hợp đồng, Tòa án nhân dân quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh đã tuyên chấp nhận yêu cầu của Bitexco, hủy hợp đồng mua bán giữa hai bên, Bitexco được lấy lại căn hộ và trả lại khoản tiền mà bà Bình đã thanh toán cùng với tiền lãi ngân hàng tổng cộng hơn 2,5 tỉ đồng. Ngòai ra, Hội đồng xét xử cũng bác tòan bộ yêu cầu phản tố của bị đơn đòi bồi thường thiệt hại vật chất, tinh thần và sức khỏe... vì không có cơ sở.

Tuy nhiên, tiếp đó, tại phiên xét xử phúc thẩm diễn ra ngày 26/06/2009, Tòa phúc thẩm Tòa án nhân dân TP Hồ Chí Minh xét thấy, trong quá trình giải quyết vụ án Bitexco kiện khách hàng lấy lại nhà, Tòa án nhân dân quận Bình Thạnh đã có nhiều thiếu sót nên tuyên hủy toàn bộ bản án, xét xử theo trình tự sơ thẩm. Theo tòa phúc thẩm, khi tiến hành xét xử, cấp sơ thẩm thu thập chứng cứ chưa đầy đủ, chấp nhận cho đại diện ngân hàng nơi bà Bình vay tiền để thanh toán tiền nhà cho Bitexco tham gia tố tụng bằng văn bản ủy quyền là không đúng pháp luật. Hội đồng xét xử nhận định: "Hợp đồng vay tiền của bà Bình với ngân hàng này chỉ phát sinh trên cơ sở hợp đồng mua bán căn hộ của bà với Bitexco nhưng tòa sơ thẩm chấp nhận cho đại diện Ngân hàng tham gia tố tụng, đưa yêu cầu đòi bà Bình phải thanh toán khoản nợ vay theo hợp đồng tín dụng mà không bắt ngân hàng đóng tạm ứng án phí là sai. Án sơ thẩm tuyên buộc bà