Tìm Hiểu Nguyên Nhân Và Giải Pháp Để Giảm Thiểu Tác Hại

Bên cạnh đó, người nói cũng cần phải tập trung khi người nghe phản hồi. Nếu người nói cảm thấy khó khăn trong việc tập trung vào những gì người nghe phản hồi thì hãy dùng ngôn từ của mình để nhắc lại ý của người nói. Điều này sẽ củng cố thông điệp của họ và giúp bản thân tập trung hơn.

Để nâng cao kỹ năng lắng nghe, thuyết minh viên du lịch cần phải thể hiện cho du khách biết rằng mình đang lắng nghe những gì họ nói. Để hiểu được tầm quan trọng của điều này, thuyết minh viên du lịch nên tự hỏi bản thân mình sẽ cảm thấy thế nào khi người khác chăm chú lắng nghe những gì mình đang nói.

a. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể và các dấu hiệu khác

Việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể và các dấu hiệu khác trong quá trình lắng nghe sau đây sẽ giúp mọi người tập trung hơn và để người nghe cảm thấy được chú ý và đón nhận thông điệp một cách trọn vẹn:

Duy trì giao tiếp bằng mắt với đối tượng giao tiếp.

Tránh bị phân tâm bởi các yếu tố môi trường giao tiếp.

“Lắng nghe” ngôn ngữ cơ thể của đối tượng giao tiếp.

Đồng thời, người nói cần sử dụng ngôn ngữ cơ thể và cử chỉ của mình để chuyển tải sự chú ý:

Mỉm cười và sử dụng các sắc thái khác trên khuôn mặt.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 207 trang tài liệu này.

Đảm bảo tư thế thể hiện sự cởi mở và khuyến khích người nghe phản hồi.

b. Cung cấp thông tin phản hồi

Với vai trò là người nghe, người nói cần hiểu những gì đang được nói. Để làm được điều này, người nói nên phản hồi thông điệp thông qua:

Diễn giải lại nội dung nghe được: ví dụ: “Những gì tôi đang nghe là…”, “Có phải quý khách muốn hỏi…”.

Đặt câu hỏi để làm rõ một số điểm nhất định: ví dụ: “Quý khách nói … như vậy nghĩa là …”, “Có phải ý quý khách nói là …?”

Tóm tắt các ý kiến của khách thường xuyên.

Khuyến khích khách tiếp tục với ý kiến, lời nói như “Thật là tuyệt”, “Thú vị nhỉ?”, “Vâng, đúng ạ”...

c. Kiên nhẫn trong giao tiếp

Cắt ngang lời người khác đang nói là một sự lãng phí thời gian trong lắng nghe. Ngoài ra, việc cắt ngang lời người khác có thể gây thất vọng cho người nói và giới hạn sự hiểu biết đầy đủ của thông điệp.

Hãy để khách nói xong câu chuyện của họ.

Không ngắt lời và đưa ra ý kiến tranh luận.

d. Phản ứng

Lắng nghe tích cực là một cách thể hiện sự tôn trọng và thấu hiểu. Khi lắng nghe, đối tượng giao tiếp không nên phản ứng bằng cách tấn công hay làm người nói mất tinh thần.

Hãy thẳng thắn, cởi mở và trung thực trong phản ứng.

Khẳng định ý kiến và thể hiện sự tôn trọng.

Hãy đối xử với người khác như cách họ mong muốn.

e. Thư giãn trước khi nghe

Để đánh giá lại thông điệp và đoán trước những tình huống kế tiếp, người nghe nên biết tận dụng những khoảng thời gian trống để suy nghĩ. Việc thư giãn trước khi nghe sẽ giúp người nói có thể kiểm soát tình cảm riêng và cảm thông hơn với người nói.

Như vậy, để có kỹ năng lắng nghe hiệu quả, thuyết minh viên du lịch cần luyện tập thói quen: tập trung vào thông điệp, đặt câu hỏi, phản hồi và diễn giải để đảm bảo hiểu được thông điệp. Có kỹ năng lắng nghe tốt sẽ giúp thuyết minh viên du lịch giao tiếp tốt hơn, cải thiện năng suất làm việc, và phát triển mối quan hệ tốt hơn với du khách.

2.6 Kỹ năng giải quyết tình huống trong giao tiếp

Trong giao tiếp, các đối tượng tham gia giao tiếp phải ứng phó với rất nhiều tình huống khác nhau, có lúc dễ dàng, có lúc phức tạp và khó xử. Ứng xử thông minh, khôn khéo, kịp thời và có hiệu quả là bí quyết thành công trong quá trình giao tiếp.

Để giải quyết thành công các tình huống trong giao tiếp, các đối tượng tham gia giao tiếp nên chú ý đến một số nguyên tắc như sau:

2.6.1. Công bằng trong giao tiếp

Khi có một vấn đề xảy ra trong quá trình giao tiếp, nên ghi nhớ rằng không có ai là người hoàn toàn xấu. Khi đánh giá con người, chúng ta thường bị ảnh hưởng bởi những đánh giá chủ quan, định kiến, ít khi nhìn nhận được khách quan và tổng thể về những ưu, nhược điểm của đối tượng giao tiếp và lại càng không xác định được giới hạn, diễn biến và hậu quả có thể xảy ra.

Thuyết minh viên du lịch cũng dễ bị chi phối bởi qui luật cảm xúc "yêu nên tốt, ghét nên xấu". Kết quả là dễ mắc sai lầm trong khi giải quyết tình huống. Do vậy, nguyên tắc đầu tiên trong kỹ năng giải quyết tình huống trong giao tiếp là thuyết minh viên du lịch hãy thể hiện với các du khách một cách công bằng, không thiên vị.

2.6.2. Chuyển bại thành thắng

Mỗi con người đều có những mặt tích cực (những đức tính tốt, những mặt mạnh, những ưu điểm...) và tiêu cực (những tính xấu, những mặt yếu, những khuyết điểm...). Khi giải quyết tình huống trong giao tiếp, mỗi người cần phải biết xác định những điểm tích cực và phát hiện kịp thời các nhược điểm của đối tượng giao tiếp để có thể dự đoán được tác động có lợi hoặc hại kịp thời.

Điều quan trọng hơn khi giải quyết tình huống giao tiếp là cần tìm ra những chất xúc tác để kích thích phản ứng đổi dấu từ tiêu cực sang tích cực.

2.6.3. Thái độ giao tiếp mềm mỏng

Dân gian có câu: "Lời nói chẳng mất tiền mua. Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau". Trong quá trình giao tiếp, các đối tượng tham gia giao tiếp không tránh khỏi những trường hợp bị phê bình, phản đối. Trong trường hợp như vậy, họ không nên đáp lại bằng những lời nói tiêu cực, hãy biết tiếp thu những lời nhận xét đó với thái độ tích cực và lời nói mềm mỏng.

2.6.4. Tìm hiểu nguyên nhân và giải pháp để giảm thiểu tác hại

Trong thực tế, khi bị đẩy vào tình huống bất lợi, có nguy cơ thất bại, đối tượng giao tiếp phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đến những hậu quả xấu nhất có thể xảy ra (chuẩn bị tinh thần sẵn sàng chấp nhận), xác định nguyên nhân, tìm kiếm giải pháp để giảm thiểu những tác hại (ví dụ: nguyên nhân là gì, có những phương án giải quyết nào, kể cả những phương án ít liên quan vì nếu phù hợp thì trong nhiều trường hợp, phương án ít hoặc không liên quan đó có thể thay đổi tình thế...).

2.6.5. Tình huống nói ẩn ý bằng ngụ ngôn

Trong khi giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người nghe bằng lý lẽ trực tiếp hoặc cảm thấy dễ bị phản ứng, không tiện nói thẳng, người nói có thể dùng phương pháp ẩn ý bằng ngụ ngôn. Tức là chọn những câu chuyện ngụ ngôn có nội dung ẩn ý bên trong phù hợp với mục đích khuyên răn, thuyết phục của mình để kể cho du khách nghe.

Ưu điểm của phương pháp này là bản thân câu chuyện sẽ đưa ra những lời khuyên khách quan sâu sắc. Do đó, du khách sẽ không có lý do để nổi cáu, tự ái hoặc mặc cảm. Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp này hiệu quả, người nói phải hiểu rõ câu chuyện và lựa chọn câu chuyện phù hợp với tình huống và trình độ của người nghe.

2.6.6. Tình huống phản bác khéo những yêu cầu vô lý của người khác

Trong thực tế, một người có thể gặp những đối tác có những đòi hỏi vô lý, không thể thực hiện được. Trước những tình huống đó, nhiều khi bản thân họ không thể thẳng thắn bác bỏ vì có thể khiến đối tượng giao tiếp tự ái, không thỏa mãn và tiếp tục quấy rối. Đồng thời, nếu thẳng thắn bác bỏ, đối tượng giao tiếp cũng chưa nhận thấy được những đòi hỏi vô lý của họ.

Trong trường hợp này, trước hết nên lắng nghe, sau đó khéo léo chỉ ra sự vô lý hoặc lý do không thể thực hiện được yêu cầu của đối tượng giao tiếp. Cũng có thể cảnh tỉnh đối tượng giao tiếp bằng việc chỉ ra những điều bất lợi, sự nguy hiểm đến tính mạng, tài sản của họ nếu họ vẫn giữ nguyên ý kiến và hành động theo ý mình. Trong quá trình xử lý, nên chú ý sử dụng ngôn ngữ khéo léo, mềm mỏng, không nên gay gắt nhưng hãy tỏ ra cương quyết.

2.6.7. Tình huống thừa nhận trước để thuyết phục sau

Trong cuộc sống và công việc, đôi khi việc bất đồng ý kiến với đối tượng giao tiếp là khách hàng, cấp trên, người lớn tuổi, cha mẹ... là điều rất dễ gặp phải. Việc thuyết phục để đối tượng giao tiếp nghe theo mình, chấp nhận ý kiến của mình là một nghệ thuật.

Với trường hợp này, nguyên tắc đầu tiên là không được phản đối và phê phán các ý kiến của đối tượng giao tiếp, cần tiếp thu ý kiến của họ, biểu thị thái độ đồng cảm ở mức độ nào đó để có thể giảm thiểu sự cứng nhắc của đối tượng giao tiếp, khiến họ bằng lòng nghe ý kiến của mình. Trong quan hệ giữa thuyết minh viên du lịch với du khách, thuyết minh viên du lịch cần xác định vị trí của mình là người phục vụ, là người cung cấp thông tin cho khách, nên cần hết sức nhã nhặn và thể hiện sự tôn trọng khách trong mọi trường hợp. Thuyết minh viên du lịch phải nắm vững nguyên tắc không được tỏ thái độ của mình ngang bằng với khách, đặc biệt là những khách lớn tuổi, sau đó dùng lời lẽ để phân tích làm chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận của khách, khiến họ tự tiếp thu và thay đổi ý kiến.

2.6.8. Tình huống lôi kéo đồng minh

Nếu gặp phải tình huống tranh luận trước nhiều người, người nói nên chú ý đến thái độ của những người xung quanh và thuyết phục được nhiều người nghe và ủng hộ quan điểm của mình. Việc nhiều người nghe ủng hộ, đồng tình với quan điểm của người nói sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, sức ép tinh thần giúp người nói dễ dàng thuyết phục người khác.

2.6.9. Tình huống không nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận

Trong giao tiếp, tranh luận là phổ biến và không thể tránh được. Không có tranh luận, điều phải trái không được phân định. Không nên coi tranh luận là một thói xấu mà hạn chế nó. Tuy nhiên, tranh luận có thể dẫn đến sự không thoải mái hoặc đôi khi dẫn đến xung đột.

Tranh luận có phương pháp sẽ đem lại kết quả tốt. Khi tranh luận, thuyết minh viên du lịch nên có thái độ thật công bằng, tránh tổn thương đến lòng tự ái của khách. Sự phê phán, bình phẩm người khác không thể quá một giới hạn nhất định, nếu không có thể làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có.

Khi tác nghiệp, thuyết minh viên du lịch cần điều chỉnh cách nói khéo léo, mềm mỏng, thể hiện sự chân thành. Trong tranh luận, phải tỏ ra tôn trọng khách, giúp người cùng tranh luận tin rằng tranh luận là có ích. Trong tranh luận, nhiều khi người thắng không hẳn đã là người có nhiều lý lẽ, biết hùng biện, mà có thể là người có thái độ đúng mực và chân thành nhất.

Tranh luận phải có mục đích rõ ràng. Tranh luận nên xoay quanh những điều cần giải quyết. Tuy nhiên, trong phạm vi công tác thuyết minh, thuyết minh viên du lịch nên tránh để xảy ra tranh luận với du khách.

2.6.10. Tình huống thuyết phục bằng hành động

Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục đối tượng giao tiếp nghe theo ý kiến của mình bằng lời nói, các đối tượng có thể dùng hành động để thuyết phục. Thuyết phục bằng hành động thường mang lại hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm, hành động cụ thể, mỗi người có thể làm cho người khác thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ và chấp nhận ý kiến của mình.

Nhìn chung, việc nắm vững các quy tắc giao tiếp cơ bản và các yếu tố tác động, rào cản trong giao tiếp sẽ giúp các đối tượng giao tiếp thực hiện giao tiếp hiệu quả, đặc biệt có thể tạo ra hiệu quả tích cực trong công việc và các mối quan hệ. Kiến thức và kỹ năng giao tiếp cơ bản đặc biệt quan trọng đối với công việc của những người làm trong lĩnh vực du lịch, những người thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng như: hướng dẫn viên du lịch hay thuyết minh viên du lịch du lịch. Giao tiếp thành công không chỉ giúp cho họ hoàn thành nhiệm vụ mà lớn hơn cả là xây dựng được lòng tin với du khách và tạo dựng hình ảnh tích cực của điểm du lịch nơi mà khách tới tham quan.

Hướng dẫn học tập:

 Phương pháp học: Để học tốt chương này, học viên nên đọc và hiểu rõ những nội dung chính được biên soạn trong giáo trình. Học viên cũng nên tìm đọc các tài liệu tham khảo của chương nhằm hiểu rõ và sâu hơn các nội dung của chương, từ đó phục vụ hiệu quả trong công tác thuyết minh tại điểm. Ngoài ra, trong công tác thuyết minh, học viên nên dành thời gian để học hỏi các kinh nghiệm giao tiếp thực tế từ bạn bè, đồng nghiệp để nâng cao kỹ năng giao tiếp với du khách đến từ các quốc gia khác nhau. Đồng thời, học viên cần tham gia tích cực các hoạt động thảo luận và đóng vai trên lớp.

 Câu hỏi thảo luận:

1. Anh/Chị hãy cho biết đặc điểm tâm lý của du khách có thể được phân tích dước các góc độ nào?

2. Theo anh/chị, việc phân tích đặc điểm tâm lý của du khách đóng vai trò quan trọng như thế nào đối với công việc của một thuyết minh viên du lịch?

3. Theo anh/chị, giao tiếp không bằng lời đóng vai trò quan trọng như thế nào đối với công việc của một thuyết minh viên du lịch?

4. Theo anh/chị, thuyết minh viên du lịch cần làm những gì để có thể giảm thiểu các tác động của các yếu tố cản trở môi trường giao tiếp. Hãy phân tích các ví dụ cụ thể để minh họa.

 Bài tập/Kiểm tra/Viết thu hoạch: Thuyết minh viên du lịch tại điểm vận dụng được gì vào công việc khi kết thúc chương học về Tâm lý du khách và kỹ năng giao tiếp. Phân tích các ví dụ minh họa.

Tài liệu tham khảo của chương:

1. Trần Thị Minh Đức (chủ biên),“Tâm lý học đại cương”, NXB Giáo Dục Hà Nội, 1996.

2. John T.Warrenvà Deanna L. Fassett, “Communication: A Critical/Cultural Introduction”, SAGE Publications Inc, 212p, 2011.

3. Josh Gibson và Fynn Walker, “The Art of Active Listening: How to Double Your Communication Skills in 30 Days”, Kindle Edition, 59p, 2011.