Các Yếu Tố Liên Quan Đến Giao Tiếp Bằng Lời Nói

c. Giao tiếp không có chủ đích

Giao tiếp không có chủ đích là hình thức giao tiếp dựa trên những quy tắc và mục đích giao tiếp không theo các khuôn mẫu quy định trước. Giao tiếp không có chủ đích xuất hiện tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ, vì vậy vô cùng phong phú.

Việc nghiên cứu sự kết hợp các hình thức giao tiếp này nhằm thích nghi được với truyền thống, văn hoá của du khách đến từ những nền văn hoá khác nhau trên toàn thế giới, từ đó không tạo ra những phản ứng do khác biệt văn hóa mang lại trong quá trình giao tiếp.

2.2.4. Dựa vào tính chất nghề nghiệp

Dựa vào tính chất nghề nghiệp, giao tiếp có thể được phân loại thành các hình thức giao tiếp sư phạm, giao tiếp ngoại giao, giao tiếp kinh doanh...

Nghiên cứu áp dụng kết hợp các hình thức giao tiếp này cho phù hợp với nghề nghiệp của từng đối tượng tham gia sẽ đảm bảo mức độ thành công trong quá trình giao tiếp.

2.3 Giao tiếp không bằng lời (ngôn ngữ cơ thể)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 207 trang tài liệu này.

2.3.1 Khái niệm

Giao tiếp không bằng lời hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể chỉ các hành động hoặc các biểu hiện không sử dụng ngôn từ, bao gồm: biểu hiện trên nét mặt, cử chỉ, dáng điệu, sự di chuyển... Giao tiếp không bằng lời được gửi đi có chủ đích và được tiếp nhận có ý thức.

2.3.2. Vai trò của giao tiếp không bằng lời

Giao tiếp không bằng lời có thể hỗ trợ, đôi khi thay thế giao tiếp bằng lời. Việc sử dụng ngôn ngữ không bằng lời tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp. Nếu thuyết minh viên du lịch biết sử dụng ngôn ngữ không bằng lời đúng cách khi tác nghiệp thì sẽ thuyết minh sinh động, dễ hiểu, đồng thời gây được thiện cảm với du khách.

Cùng với giao tiếp bằng lời, giao tiếp không bằng lời góp phần đắc lực trong việc truyền tải và tiếp nhận thông tin. Vấn đề chính là các đối tượng giao tiếp phải biết vận dụng phù hợp, đúng lúc, đúng chỗ và chính xác các hình giao tiếp này để đạt hiệu quả cao nhất trong giao tiếp.

Khi giao tiếp không bằng lời, người gửi và người nhận có nhiều hình thức để truyền đi và tiếp nhận thông tin như: thông qua thị giác (quan sát nét mặt, ánh mắt, nụ cười, điệu bộ, cử chỉ, diện mạo, phục trang đi kèm,…); thông qua thính giác (lắng nghe giọng nói, tốc độ nói, âm thanh đệm theo,…); thông qua khứu giác (ngửi các mùi hương trong môi trường giao tiếp, mùi của cơ thể,…); thông qua xúc giác (bắt tay, ôm hôn,…); thông qua vị giác (các món ăn, thức uống cũng là cách đối tượng giao tiếp chuyển tải thái độ, tình cảm).

Khi sử dụng giao tiếp không bằng lời, con người phải hiểu rõ tính đa nghĩa của ngôn ngữ không bằng lời. Cùng một thông điệp đưa ra, nhưng mỗi người khác nhau có thể hiểu khác nhau và có thể khác với cách hiểu của người gửi thông điệp. Ngôn ngữ không bằng lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi văn hóa. Chính vì vậy, trong quá trình sử dụng ngôn ngữ không bằng lời khi giao tiếp, đối tượng tham gia giao tiếp cần phải hết sức cân nhắc để tránh những hiểu lầm và ngộ nhận đáng tiếc.

2.3.3. Các hình thức giao tiếp không bằng lời

a. Nét mặt

Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông qua biểu cảm ở khuôn mặt. Khả năng biểu cảm trên khuôn mặt có thể giúp đối tượng tham gia giao tiếp tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp. Hệ thống cơ mặt điều khiển những biểu hiện trên nét mặt của con người, và thường biểu hiện tương ứng với tâm trạng thực bên trong của đối tượng giao tiếp.

Tuy nhiên, biểu hiện trên nét mặt không phải lúc nào cũng phản ánh đúng tâm trạng của đối tượng tham gia giao tiếp. Đôi khi, một người cười nhưng không phải vì họ vui hay thực sự hạnh phúc mà có thể là sự cáu giận, lúng túng, mỉa mai, hoặc hối lỗi. Vì vậy, người tham gia giao tiếp cần phải biết phân tích nét mặt của đối tượng cùng giao tiếp và dựa vào tình hình cụ thể để có thể nắm bắt chính xác nhất tâm lý của đối tượng giao tiếp và điều chỉnh phù hợp.

b. Ánh mắt

Ánh mắt đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp. Đôi mắt được coi là “cửa sổ tâm hồn”, yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người. Trong khi giao tiếp, người tham gia giao tiếp cần quan sát ánh mắt của đối tượng giao tiếp để có cách ứng xử phù hợp. Có những điều kiện, hoàn cảnh không cần nói nhưng vẫn có thể làm cho đối tượng giao tiếp hiểu được điều mình muốn nói thông qua ánh mắt.

Trong giao tiếp, người ta thường giao tiếp bằng mắt. Vì vậy, biết sử dụng ánh mắt để giao tiếp chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng tốt. Việc duy trì tiếp xúc bằng mắt với đối tượng giao tiếp sẽ giúp lôi cuốn sự chú ý, lắng nghe; đồng thời thể hiện được sự bao quát, quan tâm của người nói tới người nghe. Tuy nhiên, đối tượng tham gia giao tiếp cần phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tải điều cần nói, đồng thời không nên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi mói, hoặc nhìn chằm chằm vào đối tượng giao tiếp ...

c. Cử chỉ

Thông thường, khi muốn nhấn mạnh hay thu hút sự tập trung, chú ý của người nghe, con người thường sử dụng các cử chỉ trong giao tiếp. Cử chỉ thể hiện rất nhiều về thái độ và cảm giác của đối tượng giao tiếp. Ví dụ: một khách liên tục gõ tay xuống bàn có thể đang có điều gì đó lúng túng hoặc thiếu kiên nhẫn.

Một cử chỉ có thể có nhiều nghĩa khác nhau. Muốn hiểu được ý nghĩa của một cử chỉ nào đó, đối tượng tham gia giao tiếp nên kết hợp lời nói và các yếu tố phi ngôn ngữ khác. Ngoài ra, các cử chỉ ở các quốc gia khác nhau có ý nghĩa khác nhau, cử chỉ được chấp nhận ở quốc gia này lại có thể là điều cấm kị ở quốc gia khác. Thuyết minh viên du lịch cần tìm hiểu rõ nền văn hóa của du khách để sử dụng cử chỉ hiệu quả và giúp cho bài thuyết minh thêm sinh động.

d. Tư thế, dáng điệu

Cách một người đứng thể hiện rất rõ tâm trạng của người đó. Người ta có thể dựa vào tư thế, dáng điệu của một người để đoán biết được phần nào tâm trạng của họ. Ví dụ, nếu khách đứng thõng vai xuống có thể là biểu hiện của sự buồn bã hoặc thất vọng tạm thời. Khi khách đứng ngồi không yên, chân di chuyển, bồn chồn có thể là biểu hiện của sự lo lắng hoặc căng thẳng. Ngược lại, một người thư giãn sẽ ngồi hoặc đứng một cách thoải mái.

e. Chuyển động cơ thể

Sự di chuyển của một người cũng phản ánh phần nào tính cách của người đó. Những người điềm đạm, quả quyết, đĩnh đạc thường đi chậm, bước đi chắc chắn, và đi bằng gót chân. Những người đi rất nhanh, đầu lao về phía trước thường là những người không kiên nhẫn, hiếu chiến hoặc đơn giản là đang rất bận rộn. Những người đến một nơi mới lạ thường có những bước đi rụt rè, ví dụ: du khách khi đến một điểm đến hoặc một khách sạn mới. Trong những trường hợp này, thuyết minh viên du lịch dễ dàng nhận ra rằng du khách đang cần sự giúp đỡ.

Khi nói trước đám đông, sự di chuyển hợp lý cũng sẽ giúp thuyết minh viên du lịch thu hút được sự chú ý của du khách, đồng thời cho thấy sự tự tin và thân thiện của thuyết minh viên du lịch.

f. Khoảng cách

Sử dụng khoảng cách khi giao tiếp cũng là một cách truyền tin. Về cơ bản, du khách thường tiến lại gần những người mà họ đã quen biết và tin tưởng, đồng thời tránh xa những người lạ hoặc không tin tưởng.

2.4 Giao tiếp bằng lời nói

2.4.1 Khái niệm

Giao tiếp bằng lời nói là sự giao tiếp thông qua sử dụng ngôn từ. Giao tiếp bằng lời nói là hình thức giao tiếp thông dụng và phổ biến. Qua lời nói, nội dung thông tin được truyền đi, tác động trực tiếp đến các chủ thể giao tiếp.

2.4.2. Vai trò của giao tiếp bằng lời nói

Lời nói bộc lộ tính cách. Vì vậy, giao tiếp bằng lời nói giữ vai trò rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng, sự nhận xét, đánh giá giữa các chủ thể giao tiếp. Công việc truyền đạt thông tin càng đòi hỏi người gửi phải suy nghĩ, cân nhắc rất nhiều về nội dung và cách truyền đạt thông tin tới người nhận, đảm bảo nội dung thông điệp phải chính xác và đầy đủ.

2.4.3. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp bằng lời nói

Khi sử dụng giao tiếp bằng lời nói, đối tượng tham gia giao tiếp cần lưu ý một số yếu tố liên quan đến giao tiếp bằng lời nói như sau:

a. Âm lượng

Người nói nên điều chỉnh giọng nói vừa nghe. Nếu nói quá to, người nghe có thể cho rằng người nói đang tự đề cao hoặc quá thô lỗ. Nói quá to còn gây ra tiếng ồn trong môi trường giao tiếp và ảnh hưởng đến không gian yên tĩnh, thanh tịnh tại những điểm du lịch như: bảo tàng, chùa, đền... Ngược lại, nếu nói quá nhỏ, người nghe có thể không nghe thấy thông điệp, khiến việc truyền đạt thông tin không thành công. Bên cạnh đó, nói nhỏ còn khiến người nghe hiểu rằng người nói thiếu tự tin, thiếu sự chuẩn bị, hoặc xấu hổ, lúng túng và không thẳng thắn.

b. Cách biểu đạt giọng nói

Người nói nên sử dụng giọng nói tự nhiên của mình mà không miễn cưỡng điều chỉnh giọng nói. Cố cao giọng hoặc tạo giọng nói khác (cao vút, khàn khàn...) sẽ làm người nói mất tự tin và người nghe cũng sớm phát hiện ra.

c. Tốc độ nói

Trạng thái của người nói được bộc lộ rất rõ thông qua tốc độ nói. Khi người nói nói quá nhanh, người nghe có thể nghĩ người nói đang lo lắng, xấu hổ, vội vàng, ... Khi người nói nói quá chậm, người nghe có thể nghĩ người nói không có khả năng diễn đạt, không nhiệt tình hoặc không dứt khoát.

d. Ngữ điệu

Trong quá trình giao tiếp, người nói cũng không nên bỏ qua yếu tố ngữ điệu khi sử dụng giao tiếp bằng lời nói. Ngữ điệu giúp người nghe dễ hiểu và nắm bắt những thông điệp chính, những thông điệp thường được thuyết minh viên du lịch nhấn mạnh. Cùng một câu có trật tự từ được sắp xếp giống nhau nhưng sẽ có ý nghĩa khác nhau khi người nói thay đổi ngữ điệu. Nếu người nói biết phát huy những thế mạnh trong giọng nói của mình thì người nghe sẽ cảm nhận được tình cảm, sự quan tâm và tôn trọng mà người nói dành cho họ.

e. Nội dung nói

Khi truyền đạt thông tin tới người nghe, người nói nên bám sát vào ý chính. Người nói cần lựa chọn và sắp xếp nội dung mình cần truyền đạt từ trước. Để có một bài trình bày hiệu quả, người nói cần xác định những ý chính và loại bỏ những ý rườm rà hoặc những thông tin không thực sự cần thiết. Ngoài ra, để thuyết phục người nghe, người nói cần chọn những thông tin chính xác hoặc những số liệu thống kê, ví dụ thực tế để xác minh cho lời nói của mình. Nội dung nói cần được sắp xếp theo một bố cục hợp lý, từ thông tin tổng quát tới chi tiết, từ quá khứ, đến hiện tại và tương lai...

f. Từ vựng

Đối tượng tham gia giao tiếp cần rèn luyện và nâng cao vốn từ vựng của mình, đặc biệt là khi sử dụng ngoại ngữ. Nếu có vốn từ vựng phong phú thì công việc của mọi người sẽ rất thuận lợi, việc diễn đạt sẽ trở nên phong phú, đa dạng và hiệu quả hơn rất nhiều. Khi nói, người nói nên sử dụng những từ ngữ đơn giản, thông dụng, và đặc biệt là phù hợp với đối tượng giao tiếp để truyền đi thông điệp của mình.

g. Phản hồi

Trong quá trình giao tiếp bằng lời, để đảm bảo người nghe hiểu nội dung thông điệp được truyền đạt, người nói cần hỏi xem người nghe có hiểu mình hay không, hoặc thông điệp truyền đi có được hiểu đúng hay không. Ví dụ: Thuyết minh viên du lịch nên thường xuyên dành thời gian để du khách có thể đặt các câu hỏi liên quan nhằm đảm bảo việc truyền đạt thông tin được hiệu quả. Ngược lại, khi tiếp nhận thông tin từ du khách, thuyết minh viên cũng cần chuyển những phản hồi tích cực đến khách.

h. Kết hợp với ngôn ngữ cơ thể

Trong quá trình giao tiếp, để đạt tính hiệu quả cao và tăng tính thuyết phục, hấp dẫn, người tham gia giao tiếp nên sử dụng kết hợp các ngôn ngữ cơ thể phù hợp trong từng tình huống giao tiếp.

2.5 Kỹ năng lắng nghe

2.5.1. Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp

Kỹ năng lắng nghe đóng vai trò rất quan trọng, quyết định sự thành công của đối tượng giao tiếp. Biết lắng nghe là yêu cầu số một khi công tác ở bất cứ ngành nghề, vị trí nào, đặc biệt là những người làm trong ngành dịch vụ như thuyết minh viên du lịch.

Trong cuộc sống hàng ngày và trong gia đình, lắng nghe để sẻ chia, thấu hiểu lẫn nhau làm cho mỗi ngày qua đầy ắp những kỷ niệm ngọt ngào và hạnh phúc. Trong giải quyết xung đột, lắng nghe và thấu hiểu là nền tảng để đưa ra hướng giải quyết thấu tình đạt lý nhất.

Lắng nghe không đồng nhất với nghe. Nghe chỉ là một hoạt động vô ý thức của con người. Con người nghe những âm thanh xung quanh nhưng không nhất thiết phải hiểu chúng. Tuy nhiên, lắng nghe hoàn toàn khác. Lắng nghe là một khả năng của hệ thần kinh. Khi lắng nghe, con người đã “giải mã” được và những gì nghe được. Lắng nghe không phải là một hành động thụ động mà ngược lại, có sự tương tác qua lại với nhau giữa các đối tượng giao tiếp. Mục tiêu chính để lắng nghe là hiểu, học hỏi, thưởng thức, giúp đỡ và hỗ trợ.

Ngày nay, sự quá tải của thông tin, nhịp sống vội vàng, những yếu tố chủ quan và khách quan khác khiến người nghe đôi khi bỏ ngoài tai những điều nghe thấy. Hậu quả là, con người thiếu sự quan tâm tới người khác. Tuy nhiên, mọi thói quen xấu đều có thể sửa và mọi người đều có thể học cách lắng nghe. Đó là một việc khó, đòi hỏi sự luyện tập nhưng rất xứng đáng và có giá trị, nhất là đối với công việc của một thuyết minh viên du lịch.

Câu châm ngôn: “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương” đã thể hiện rất rõ tầm quan trọng của việc lắng nghe. Con người có hai tai để nghe và một cái miệng để nói. Vì vậy, nếu giành thời gian lắng nghe nhiều gấp đôi thời gian nói trong một ngày hoặc trong một cuộc trò chuyện sẽ giúp đối tượng giao tiếp “luôn luôn thấu hiểu”.

Đối với công việc của thuyết minh viên du lịch, kỹ năng lắng nghe là rất cần thiết. Thuyết minh viên du lịch phải biết lắng nghe và thể hiện sự sẵn sàng lắng nghe những gì du khách muốn nói. Thuyết minh viên du lịch nên tập trung chú ý lắng nghe khi du khách có câu hỏi hoặc ý kiến phản hồi, thông qua những cử chỉ hành động như gật đầu, vỗ tay, nhìn vào mắt… hoặc thể hiện qua ngôn ngữ như những lời nói “Dạ, vâng ạ”, “Hay quá ạ”, “Thật là tuyệt”... Đó là biểu hiện của sự tôn trọng, đồng thời khuyến khích du khách cởi mở hơn, thân thiện hơn, từ đó tăng cường sự tương tác giữa thuyết minh viên du lịch với du khách.

2.5.1. Một số yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng nghe

Trong giao tiếp, một số nguyên nhân khiến khả năng nghe kém như: môi trường nghe không phù hợp; không tập trung; tập trung suy nghĩ vào một từ hoặc một ý của thông điệp; phản ứng tiêu cực do phong cách, hình dáng, quần áo, giọng nói… của người nói; ghi chép quá nhiều; nói chuyện quá nhiều với người khác; tình trạng sức khỏe, thái độ lắng nghe chưa tốt.

Người ta thường nói: “Điếc hơn người điếc là người không muốn nghe”. Một số người hay ngộ nhận là biết rồi nên không muốn nghe hoặc chỉ nghe một phần, nhưng đến khi cần nhắc lại thì không nhớ. Một số người lại chỉ nghe xem đối tác có gì sai, xấu để phản ứng lại.

Để nói hiệu quả, chúng ta thường chuẩn bị rất kỹ tất cả các phương án. Vậy nhưng, thông thường trong giao tiếp, con người ít khi chuẩn bị để lắng nghe. Không chuẩn bị là chuẩn bị để thất bại. Đó chính là nguyên nhân khiến nghe kém hiệu quả.

2.5.3. Bí quyết để có kỹ năng lắng nghe tốt

Để lắng nghe hiệu quả, các đối tượng giao tiếp cần thực hành lắng nghe tích cực. Người nghe phải tập trung nghe đối tượng giao tiếp một cách kỹ lưỡng và cẩn thận, không được phân tâm. Người nghe cũng có thể thể hiện sự quan tâm của mình tới người nói và khuyến khích người nói bằng cách thể hiện sự đồng tình, đồng cảm thông qua ngôn ngữ bằng lời và không bằng lời.